اگر بخواهم فرآیند مشتری مداری را در سه جمله خلاصه کنم،آن سه جمله جملات زیر هستند:

1)حفظ مشتریان فعلی
2)تماس با مشتریان قدیمی که دیگر با ما کار نمی کنند
3)جذب مشتریان جدید
 
حفظ مشتریان فعلی:
 
رضایت مشتریان فعلی شما تضمین کننده آینده شرکت شما می باشد.تمام تلاش خود را برای جلب رضایت مشتریان سود آور خود انجام دهید.این نکته را مد نظر داشته باشید : رقبای شما هرگز بیکار ننشسته اند!آن ها تمام تلاش خود را برای جذب مشتریان شما انجام می دهند.پس پرنده خود را حفظ کنید.با مشتریان فعلی خود در تماس باشید.هزینه جذب یک مشتری جدید پنج برابر حفظ مشتری کنونی است.پیشنهاد های کاری جدید به آن ها بدهید.با معرفی محصولات جدید سعی کنید نیاز های آن ها را بهتر از رقبا برآورده سازید.اعتراضات  و شکایات آن ها را (چه معقولانه چه نا معقول) بشنوید.اعتراضات معقول آن ها را بررسی کنید و تمام تلاش خود را برای جبران آن انجام دهید.یادتون باشه زمانی که مشتری  اعتراض می کند یعنی می خواهد با شما کار کند! اما یک مشکلی در این میان وجود دارد و الا او می توانست بدون اینکه چیزی به شما بگوید به سراغ رقیبان شما برود.با یک مذاکره دوستانه اعتراضات نامعقول آن ها را به آن ها بفهمانید و در هر صورت از آن ها تشکر کنید که مشکلات کاریتان را با شما در میان گذاشته اند.
 
تماس با مشتریان قدیمی که دیگر با ما کار نمی کنند:
 
دلایل زیادی وجود دارد که یک مشتری قدیمی دیگر به سراغ ما نیامده است.مثلا شغل او عوض شده است،فوت کرده ،جابجا شده ،از ما ناراضی بوده یا رقیب ما پیشنهاد بهتری به او داده است.
 
با مشتریان قدیمی تماس بگیرید.دلیل یا دلایل عدم همکاری وی را جویا شوید.جالب است بدانید بیش از نود پنج درصد مشتریان در صورت نارضایتی بدون اینکه از ما شکایت کنند به سراغ رقبای ما می روند.در صورتی که نارضایتی وجود دارد تمام سعی خود را بکنید تا آن را جبران کنید و دوباره آن مشتری را جذب کنید.گاهی اوقات نارضایتی خاصی وجود ندارد اما رقیب ما پیشنهاد قابل توجه تری به وی داده است.با مدیریت سازمان مساله را در میان بگذارید.بررسی کنید برای جذب دوباره این مشتری چه پیشنهاداتی به وی می توانید بدهید.
 
جذب مشتریان جدید:
 
در بازار نیرو های فرساینده ای مثل فعالیت رقبا ،تغییر سلایق و علایق مشتریان،تکنولوژی های جدید و ... وجود دارد که باعث می شود  تعداد مشتریان ما کاهش پیدا کند.در این راستا تلاش برای جذب مشتریان جدید ضرروتی غیر قابل انکار است.در مطلب آینده در این باره توضیح خواهم داد.
توسط: احسان نصیری

تاریخ ارسال: 1391/4/20
تعداد بازدید: 2031
ارسال نظر



تهران - خیابان انقلاب -روبروی پیچ شمیران - جنب دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز - ساختمان تنکابن - پلاک 352 - طبقه 6 - واحد 31
تلفن: +98 21 77513268 -77512236 -77613815 -09197371329
طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع