مقدمه:

‌جایزه‌ ملی‌ کیفیت‌ مالکولم‌ بالدریج‌ یک‌ جایزه‌ سالانه‌ برای‌ شرکتهای‌ آمریکایی‌ به‌منظور دستیابی‌ به‌ اهداف‌ کیفی‌ و تجارت‌ مناسب‌ است. اهداف‌ این‌ جایزه، ارتقاء آگاهی‌ از کیفیت‌ به‌عنوان‌ یک‌ عنصر مهم‌ افزایش‌ در رقابت، فهم‌ نیازمندیهای‌ اجرای‌ عالی‌ و سهیم‌ شدن‌ در اطلاعات‌ است.

‌این‌ جایزه، سه‌ گروه‌ واجد شرایط‌ را دربردارد: شرکتهای‌ ساخت‌ و تولید، شرکتهای‌ خدماتی‌ و سازمانهای‌ تجاری‌ کوچک، همچنین‌ به‌منظور آنکه‌ دریافت‌ جایزه‌ بالدریج‌ عمومی‌ گردد، انتظار می‌رود که‌ دریافت‌کنندگان‌ جوایز، اطلاعات‌ به‌دست‌آمده‌ درمورد استراتژی‌های‌ اجرایی‌ موفقیتشان‌ را دراختیار سایر شرکتها قرار دهند.

 

‌جایزه‌ بالدریج‌ یک‌ نشان‌ شیشه‌ای‌ با ارتفاع‌ 14 اینچ‌ بوده‌ و تاکنون‌ جوایز زیر اهداء گردیده‌ است، سال‌ 1988: شرکت‌ موتورولا، سال‌ 1989:شرکت‌ میلیکن، 1990: شرکت‌ موتور کادیلاک، 1991: شرکت‌ صنایع‌ مارلو ،AT&T :1992، شرکت‌ لاستیک‌ ایمز 1993، 1996: ارتباطات‌ مشتری شرکتAT&T، صنایع‌ آرمسترانگ1995.

‌فرایند گزینش‌ توسط‌ گروه‌ داوران‌ موردارزیابی‌ قرار می‌گیرد. متقاضیان‌ با نمره‌ بالاتر برای‌ بازدید از محل‌ کارخانه‌ انتخاب‌ می‌شوند. متقاضیان‌ پس‌ از این‌ بازدید، بازخور مکتوبی‌ را جهت‌ ایجاد بهبود در مدیریت‌ کیفیت‌ خود دریافت‌ می‌کنند.

‌معیارهای‌ موجود در جایزه‌ ملی‌ کیفیت‌ بالدریج، سه‌ نقش‌ عمده‌ در رقابت‌ شرکتها بازی‌ می‌کند:

الف) در بهبود عملکرد اجرایی‌ شرکتها و همچنین‌ توانایی‌ آنها کمک‌ می‌کند.

ب) ارتباطات‌ را تسهیل‌ کرده‌ و همچنین‌ اطلاعات‌ اجرایی‌ دربین‌ شرکتهای‌ مختلف‌ را دراختیار بقیه‌ قرار می‌دهد.

ج) ابزاری‌ برای‌ مدیریت‌ فراهم‌ می‌گردد تا با استفاده‌ از آن‌ بتواند اجرا، عملکرد، برنامه‌ریزی، آموزش‌ و ارزیابی‌ را تقویت‌ کند.

‌معیارهای‌ جایزه‌ بالدریج، نگرش‌ قابل‌ قبولی‌ برای‌ مطابقت‌ با مدیریت‌ کیفیت‌ جامع‌ درهر سازمان‌ فراهم‌ می‌آورد. این‌ معیارها برپایه‌ 10 مفهوم‌ هستند:

1 - کیفیت‌ مشتری-گرا: کیفیت‌ توسط‌ مشتریان‌ موردقضاوت‌ قرار می‌گیرد. بنابراین‌ چنانچه‌ درتمامی‌ مراحل، مشتری‌ درنظر گرفته‌ شده‌ باشد دراین‌ صورت‌ محصول‌ منجر به‌ رضایت‌ مشتری‌ می‌گردد. بنابراین‌ ضروری‌ است‌ که‌ نیاز مشتری‌ و بازار شناسایی‌ شده‌ و توسط‌ فاکتورهایی‌ موردسنجش‌ قرار گیرد تا با فعالیتهای‌ لازم، منجر به‌ رضایت‌ مشتری‌ شود.

2 - رهبری: نیاز است‌ که‌ فرد اول‌ سازمان، جهتهای‌ حرکت‌ سازمان‌ را برای‌ رضایت‌ مشتری‌ به‌صورت‌ واضح‌ با انتظارات‌ والا تنظیم‌ کند.

3 - بهبود مستمر و یادگیری: دستیابی‌ به‌ بالاترین‌ سطح‌ عملکرد سازمانی‌ نیازمند داشتن‌ یک‌ شیوه‌ برای‌ بهبود مستمر است. کلمه‌ <بهبود مستمر>، هم‌ دلالت‌ دارد بر افزایشی‌ بودن‌ موضوع‌ و هم‌ به‌ آنی‌ و پیشرفت‌ لحظه‌ای‌ آن. بهبود مستمر تنها به‌ مفهوم‌ ارائه‌ محصول‌ و خدمت‌ بهتر نیست‌ بلکه‌ تمامی‌ اهداف‌ سازمان‌ را که‌ از استراتژی‌ مدیریت‌ ارشد سرچشمه‌ می‌گیرد شامل‌ می‌شود.

4 - اهمیت‌ دادن‌ به‌ کارکنان: موفقیت‌ سازمان‌ در بهبود عملکرد، خود وابستگی‌ کامل‌ به‌ مهارت‌ و تحرک‌ نیروهای‌ سازمان‌ دارد.

5 - واکنش‌ سریع: بازارهای‌ رقابت‌ موفق‌ دارای‌ چرخه‌های‌ کوتاه‌ برای‌ ایجاد محصول‌ جدید یا بهبود محصولات‌ موجودند. هم‌اکنون‌ پاسخگویی‌ به‌ مشتریان‌ و نیاز آنها و داشتن‌ یک‌ روش‌ انعطاف‌پذیر برای‌ ایجاد یک‌ قابلیت، یکی‌ از نیازمندیهای‌ اساسی‌ است.

6 - کیفیت‌ طراحی‌ و پیشگیری: مدیریت‌ بایستی‌ تاکید زیادی‌ روی‌ مساله‌ کیفیت‌ طراحی‌ و همچنین‌ جلوگیری‌ از اتلاف‌ داشته‌ باشد که‌ از ساختاردهی‌ کیفیت‌ در محصول‌ یا خدمات‌ و فرایندهای‌ تولید و تحویل‌ به‌دست‌ می‌آید.

7 - چشم‌انداز وسیع‌ آینده: مدیریت‌ سازمان‌ بایستی‌ همواره‌ به‌صورت‌ کلان‌ تمامی‌ جوانب‌ مرتبط‌ با سازمان‌ را درنظر داشته‌ و تصمیمات‌ و برنامه‌ریزیهای‌ خود را مبتنی‌ بر این‌ نگرشها کند.

8 - مدیریت‌ با واقعیت: یک‌ سیستم‌ مدیریت‌ پیشرفته، بایستی‌ برپایه‌ یک‌ چارچوب‌ اندازه‌گیری، اطلاعات‌ و تجزیه‌وتحلیل‌ باشد. اندازه‌گیری‌ بایستی‌ از استراتژی‌ شرکت‌ و از تمامی‌ مواردی‌ که‌ روی‌ فرایند و خروجیها تاثیر می‌گذارند. سرچشمه‌ گرفته‌ شده‌ باشد.

9 - توسعه‌ مشارکت: سازمانها بایستی‌ مشارکتی‌ با مشتریان، کارمندان، تامین‌کنندگان‌ و سازمانهای‌ آموزشی‌ ایجاد کنند. مشارکت‌ ممکن‌ است‌ به‌صورت‌ داخلی‌ یا خارجی‌ باشد.

10 - مسئولیت‌ اجتماعی‌ و شهروندی: ایجاد مسئولیت‌ برمی‌گردد به‌ انتظارات‌ اولیه‌ سازمانی‌ که‌ درارتباط‌ با مسائلی‌ ازقبیل‌ ایمنی‌ و سلامت‌ محصول‌ و همچنین‌ سایر موارد در طول‌ عمر محصول‌ و یا خدمات‌ انتظار می‌رود. که‌ این‌ مسئولیتها بایستی‌ در نقاط‌ مختلف‌ سازمان‌ و برای‌ افراد مختلف‌ تعیین‌ شده‌ باشد.

 

معیارهای‌ جایزه‌ بالدریج:

 رهبری‌ مدیریت‌ ارشد برنامه‌ریزی‌ استراتژیک           تمرکز روی مشتریان‌ و بازار اطلاعات‌ و تجزیه‌وتحلیل‌ آنها تاکید بر مدیریت‌ منابع‌ انسانی مدیریت‌ کیفیت‌ فرایند نتایج‌ عملیاتی.

‌ارتباط‌ این‌ معیارها با یکدیگر در جایزه‌ ملی‌ کیفیت‌ بالدریج‌ مطابق‌ شکل‌ 1 است.

 



شکل‌ 1 - ارتباط‌ معیارها در جایزه‌ کیفیت‌ بالدریج‌

 

 چگونگی‌ پخش‌ امتیازات‌

‌موارد هفت‌گانه‌ معیارهای‌ بالدریج‌ به‌ زیرگروههای‌ زیر تقسیم‌ می‌گردند. در جدول‌ شماره‌ یک‌ معیارها با زیر معیارهای‌ مربوطه‌ و امتیازات‌ هر آیتم‌ مشخص‌ گردیده‌ است.






















 


1- رهبرى

- رهبرى سازمان

- مسئولیتها و اختیارات و روابطسازمانى

امتیاز125

85

40

2- برنامه ریزى استراتژیک

- توسعه استراتژى

-بسط استراتژى در سازمان

امتیاز85

40

45

3- تمرکز روى مشترى و بازار

- دانش مشترى و بازار

- رضایت و ارتباط بامشترى

امتیاز85

40

45

4- اطلاعات و تجزیه و تحلیل آنها

- اندازه گیرى عملکردسازمان

- تحلیل عملکرد سازمان

 

امتیاز85

40

45

5- تمرکز روى منابع انسانى

- سیستمهاى کارى

- آموزش و توسعه کارکنان

مشارکت و رضایتپرسنل

امتیاز85

35

25

25

6- مدیر فرآیند

- فرآیندهاى محصول وخدمات

-فرآیندهاى حمایتى(جانبى)

- فرآیندهاى مربوط به تامین کنندگان وشرکا

امتیاز85

55

15

15

7- نتایج تجارى

- نتایج مربوط به مشترىگرایى

- نتایج مالى و بازار

-نتایج مربوط به منابعانسانى

- نتایج مربوط به پیمانکارانفرعى

- نتایج مربوط به اثربخشىسازمانى

امتیاز450

115

115

80

25

115


جدول‌ شماره‌ یک: معیارهای‌ بالدریج‌

 

 

نحوه‌ امتیازدهی‌ در جایزه‌ بالدریج‌

‌امتیازدهندگان‌ معیارهای‌ بالدریج‌ پس‌ از مشاهده‌ سازمان‌ باتوجه‌ به‌ موارد زیر اقدام‌ به‌ امتیازدهی‌ می‌کنند. چگونگی‌ برآورده‌ کردن‌ نیازها و محل‌ ردیابی‌ آن‌ بایستی‌ مشخص‌ باشد.

‌برای‌ امتیازدهی‌ یک‌ مورد، امتیازدهنده‌ ابتدا بهترین‌ دامنه‌ امتیازی‌ را که‌ با آن‌ موردهماهنگی‌ دارد، انتخاب‌ می‌کند (مثلاً‌ 60-50). این‌ تصمیم‌گیری‌ نیاز به‌ توافق‌ کلی‌ ندارد. امتیاز واقعی‌ در داخل‌ دامنه‌ تعیین‌ شده، به‌ قضاوت‌ امتیازدهنده‌ در ارتباط‌ با آن‌ موردبستگی‌ دارد.

توجه: معیارها به‌ دو قسمت‌ شیوه‌ و نتایج‌ تقسیم‌ شده‌اند که: در قسمت‌ موارد شیوه‌ها، امتیاز 50% بیان‌ می‌کند که‌ شیوه‌ موردنظر اهداف‌ اولیه‌ این‌ مورد را پوشش‌ می‌دهد. امتیازات‌ بالاتر بلوغ، تکامل‌ و دستیابی‌ بالاتر را بیان‌ می‌کنند.

‌در قسمت‌ نتایج، امتیاز 50% یک‌ روند بهبود مشخصی‌ را در رابطه‌ با آن‌ مورد بیان‌ می‌دارد. امتیازات‌ بالاتر بهبود بیشتری‌ را درمورد عملکرد مشخص‌ می‌سازد.

 

مقایسه‌ استاندارد ایزو 9000 با جایزه‌ مالکولم‌ بالدریج‌

مقایسه‌ این‌ استاندارد نیاز دارد که:

 سیستم‌های‌ کیفیت‌ لازم‌ تعریف‌ گردد;

 برای‌ هر نیازمندی‌ استاندارد، یک‌ مدرک‌ شیئی‌ وجود داشته‌ باشد;

 مستندات، تحت‌ کنترل، به‌ روز و کامل‌ باشد;

 ممیزیهای‌ دوره‌ای‌ انجام‌ شود تا اطمینان‌ حاصل‌ گردد که‌ نیازمندیها پوشش‌ داده‌ می‌شود.

جایزه‌ ملی‌ کیفیت‌ مالکولم‌ بالدریج‌ جستجو می‌کند که:

 بهترین‌ سیستم‌های‌ کیفیت‌ تدوین‌ گردد;

 برای‌ کیفیت‌ محصول، مدرک‌ واضحی‌ وجود داشته‌ باشد;

 وجود مدرک‌ واضحی‌ برای‌ مشتری‌گرایی;

 ممیزی، یکبار انجام‌ شود.

اجرای‌ جایزه‌ ملی‌ کیفیت‌ بالدریج‌

‌اجرای‌ این‌ جایزه‌ توسط‌ انجمن‌ کیفیت‌ آمریکا صورت‌ می‌پذیرد. مرور امتیازدهی‌ و قضاوت‌ برای‌ تقاضاها شامل‌ مشاهده‌ سازمان، توسط‌ صدها سازمان‌ داوطلب‌ از شرکتهای‌ آمریکایی، دانشگاهها، دولت، مشاوران‌ و سایر سازمانها انجام‌ می‌پذیرد. این‌ داوطلبان‌ نقش‌ کلیدی‌ بسیار موثری‌ دارند.

‌هیئت‌ ناظران، سازمان‌ را با سوالاتی‌ درمورد فرایند موردبررسی‌ قرار می‌دهند تا از انجام‌ فرایندهای‌ مناسب‌ و ایجاد بهبود مستمر، اطمینان‌ حاصل‌ کنند اما ناظران‌ در قضاوت‌ و ارزیابی‌ واقعی‌ متقاضیان‌ مشارکت‌ ندارند. هیئت‌ ممتحنین‌ از 200 نفر براساس‌ تخصص‌ و تجربه‌ آنها تشکیل‌ می‌شود.

‌فرایند این‌ جایزه‌ دارای‌ چندین‌ مرحله‌ است‌ که‌ اولین‌ مرحله، بهبود سالانه‌ معیار، راهنماها و فرایند کلی‌ جایزه‌ است. مرحله‌ بعدی‌ تکمیل‌ فرم‌ تعیین‌ شایستگی‌ توسط‌ شرکت‌ متقاضی‌ است‌ که‌ شرکت‌ متقاضی‌ بایستی‌ شایستگی‌ خود را به‌ اثبات‌ رساند. سپس‌ هر متقاضی‌ فرم‌ تقاضا را تکمیل‌ می‌کند. در ادامه‌ هر متقاضی‌ در چهار مرحله، موردبازبینی‌ قرار می‌گیرد:

 

1 - مرور توسط‌ حداقل‌ 5 نفر از اعضای‌ هیئت‌ ممتحنین;

2 - بازبینی‌ و بررسی‌ به‌صورت‌ اجماع‌ و ارزیابی‌ متقاضی‌ باتوجه‌ به‌ یافته‌های‌ مرحله;

3 - بازدید محل‌ سازمان‌ (کارخانه) برای‌ مرور امتیازدهی‌ در مرحله‌ دوم;

4 - بازنگری‌ قضاوت‌ انجام‌ شده‌ و ارائه‌ توصیه‌ها .

 

منابع:

 

1- QUALITY: ON THE THRESHOLD OR THE BRINK; TOTAL QUALITY MANAGEMENT; ABINGON;JULY2001; JHON DALRYMPLE; EILEEN DREW.

2- MEASURING UP AGAINST THE 1995 BALDRIGE CRITERIA; THE JOURNALFOR QUALITY & PARTICIPATION; CINCINNATI; DEC GRAHAM1994; .BRAWN; MARK

3- BALDRIGE ASSESSMENT STRENGTHENS COMPETITIVE POSITION FOR3 HARTFORD HOSPITAL; ASQ QUALITY CONGRESS PROCEEDINGS; MILWAUKEE 2001; MARKS LEGGITT.

4- CUSTOMER SATISFACTION & FOCUS, ASQ"S FOUNDATIONS IN QUALITY,ASQ, 1999.

5- JOSEF M JURAN, GODFREY, QUALTIY HAND BOOK, 1999. 6-CRITERIA FOR PERFORMANCE EXCELLENCE, AMERICAN SOCIETY FOR QUALITY, 1999.

تاریخ ارسال: 1391/5/22
تعداد بازدید: 974
ارسال نظر



تهران - خیابان انقلاب -روبروی پیچ شمیران - جنب دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز - ساختمان تنکابن - پلاک 352 - طبقه 6 - واحد 31
تلفن: +98 21 77513268 -77512236 -77613815 -09197371329
طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع