مقدمه
این سند هشت اصل مدیریت كیفیت كه در استانداردهای سیستم مدیریت كیفیت بر مبنای سری ایزو 9000-2000 كاربرد دارد را معرفی می نماید. مدیریت ارشد هر سازمان می تواند از این اصول بعنوان چارچوبی برای راهنمایی سازمان خویش به منظور بهبود عملكرد ها استفاده نماید. این اصول برگرفته از تجارب و دانش متخصصین بین المللی كه در كمیته فنی تضمین كیفیت و مدیریت كیفیت – ISO/TC 176مشاركت دارند می باشد. این كمیته مسوول توسعه و نگهداری استانداردهای ایزو 9000 هستند.
هشت اصل مدیریت كیفیت در استاندارد ایزو 9000-2000 با عنوان واژگان و مبانی سیستم های مدیریت كیفیت و استاندارد ایزو9004-2000 با عنوان خطوط راهنما برای بهبود عملكرد سیستم های مدیریت كیفیت، تعریف شده اند .
اصول مدیریت كیفیت
 
مقدمه
این سند هشت اصل مدیریت كیفیت كه در استانداردهای سیستم مدیریت كیفیت بر مبنای سری ایزو 9000-2000 كاربرد دارد را معرفی می نماید. مدیریت ارشد هر سازمان می تواند از این اصول بعنوان چارچوبی برای راهنمایی سازمان خویش به منظور بهبود عملكرد ها استفاده نماید. این اصول برگرفته از تجارب و دانش متخصصین بین المللی كه در كمیته فنی تضمین كیفیت و مدیریت كیفیت – ISO/TC 176مشاركت دارند می باشد. این كمیته مسوول توسعه و نگهداری استانداردهای ایزو 9000 هستند.
هشت اصل مدیریت كیفیت در استاندارد ایزو 9000-2000 با عنوان واژگان و مبانی سیستم های مدیریت كیفیت و استاندارد ایزو9004-2000 با عنوان خطوط راهنما برای بهبود عملكرد سیستم های مدیریت كیفیت، تعریف شده اند .
این سند شرح سامان یافته ای از اصول مطرح شده را كه در ایزو9000-2000 و ایزو9004-2000 را ارایه می دهد. همچنین نمونه هایی از منافع ناشی از بكارگیری اقدامات مدیران بر مبنای این اصول، به منظور بهبود عملكرد سازمان ها را به نمایش می گذارد.
اصل اول – تمركز بر مشتری
اصل دوم – رهبری
اصل سوم – مشاركت كاركنان
اصل چهارم – رویكرد فرایندی
اصل پنجم – رویكرد سیستمی به مدیریت
اصل ششم – بهبود مستمر
اصل هفتم – تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ها
اصل هشتم – ارتباط سودمند و دوطرفه با تامین كنندگان

 
اصل اول : تمركز بر مشتری (Customer Focus)
هر سازمانی به مشتریان خود وابسته است و باید نیازهای حال و آینده آنان را درك نماید و نیازمندی های مشتریان خود را برآورده نماید. علاوه بر این سازمان ها باید برای عبور از انتظارات مشتریان خود برنامه ریزی و تلاش نمایند.
تمركز بر مشتری و درك نیازهای حال و آینده او باعث پاسخگویی منعطف و سریع سازمان به فرصت های بازار و در نتیجه افزایش سود سهام و سهم بازار برای سازمان خواهد شد.
رضایت مشتریان با افزایش اثربخشی بكارگیری منابع سازمان، افزایش یافته و بهبود وفاداری مشتری به سازمان باعث ماندگاری در تجارت می گردد.
بكارگیری اصل تمركز بر مشتری عموما باعث می گردد كه سازمان:
●  برای درك نیازها و انتظارات مشتریان تحقیقات لازم را صورت دهد.
●  از ارتباط اهداف سازمانی با نیازها و انتظارات مشتریان اطمینان حاصل نماید.
●  ارتباطات درون سازمانی را در راستای نیازها و انتظارات مشتریان هدایت نماید.
●  رضایت مشتریان را اندازه گیری نموده و بر مبنای نتایج حاصل از آن اقدام نماید.
●  ارتباطات با مشتریان را به صورت سیستمی مدیریت نماید.
●  از وجود توازن بین رضایتمندی مشتریان و سایر ذینفعان سازمان (نظیر مالكین، كاركنان، سرمایه گذاران، انجمن ها و مجامع محلی) اطمینان حاصل نماید.
 
اصل دوم : رهبری (Leadership)
مدیر سازمان كه از منش رهبری برخوردار است باید مقاصد و جهت گیری یكنواختی را در سازمان ایجاد نماید و محیط داخلی سازمان را به گونه ای ایجاد و نگهداری نمایند كه كاركنان بتوانند در دستیابی به اهداف سازمانی كاملا مشاركت نمایند.
 مدیریت سازمان با منش رهبری باعث می گردد كاركنان مقاصد و اهداف سازمانی را درك نموده و برای دستیابی به آنها از انگیزه كافی برخوردار شوند. علاوه بر این با بكاربستن منش رهبری فعالیت های سازمان ارزیابی شده و در مسیری یكسان، منظم گردیده و استقرار می یابد و در نتیجه فقدان ارتباط بین سطوح مختلف سازمان به حداقل خود خواهد رسید.
بكارگیری اصل رهبری در سازمان عموما باعث می گردد كه:
●  نیازهای تمامی ذینفعان سازمان شامل مشتریان، مالكین،‌كاركنان،‌ تامین كنندگان، سرمایه گذاران، انجمن هاو مجامع محلی در نظر گرفته شود.
●  اهداف چالش برانگیز با زمانبندی مشخص تنظیم گردد.
●  ارزش های مشترك، مدل های اخلاقی و جوانمردی در تمامی سطوح سازمان ایجاد شده و تقویت گردد.
●  اعتماد ایجاد گردیده و ترس از میان برود.
●  كاركنان با منابع مورد نیاز،‌ برخوردار از آموزش و آزادی عمل با داشتن مسوولیت و پاسخگویی فعالیت نمایند.
●  كاركنان برای نقش و سهم خود امیدوار و دلگرم گردیده و آنرا تشخیص دهند.
 
اصل سوم : مشاركت كاركنان (Involvement of people)
كاركنان جوهره سازمان بوده و مشاركت آنها باعث خواهد گردید تا توانایی هایشان  مزیت سازمان محسوب گردد. ایجاد انگیزه،‌ تعهد و مشاركت كاركنان نسبت به سازمان،  نوآوری و خلاقیت در پیشبرد اهداف سازمان را به ارمغان خواهد آورد.
ایجاد مسوولیت پاسخگویی كاركنان در رابطه با عملكردشان و همچنین ایجاد اشتیاق در مشاركت و همكاری ایشان زمینه ساز بهبود مستمر در سازمان خواهد بود.
بكارگیری اصل مشاركت كاركنان در سازمان عموما باعث می گردد كه:
●  كاركنان اهمیت همكاری و نقش خود را در سازمان درك كنند.
●  كاركنان محدودیت های عملكردشان را شناسایی كنند.
●  كاركنان مالكیت مسایل را پذیرفته و مسوولیت حل آنها را عهده دار شوند.
●  كاركنان عملكرد خود را در راستای مقاصد و اهداف شخصی ارزیابی نمایند.
●  كاركنان فعالانه فرصت های افزایش صلاحیت،‌ دانش و تجربه خود را جستجو نمایند.
●  كاركنان آزادانه دانش و تجربیات خود را به اشتراك گذارند.
●  كاركنان آشكارا در خصوص مسایل و عواقب آن بحث كنند.
 
اصل چهارم : رویكرد فرایندی (Process approach)
نتایج مورد نظر در سازمان هنگامی كه فعالیت ها و منابع مرتبط به صورت فرایندی مدیریت می شوند،‌ با اثربخشی بیشتر حاصل می گردند. رویكرد فرایندی باعث هزینه كمتر و چرخه زمانی كوتاهتر در استفاده از منابع بوده و نتایج بهبود یافته،‌ سازگار و قابل پیش بینی را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد. همچنین رویكرد فرایندی بر فرصت های بهبود متمركز خواهد گردید و آنها را اولویت بندی می نماید.
بكارگیری اصل رویكرد فرایندی در سازمان عموما باعث می گردد كه:
●  فعالیت های ضروری به منظور دستیابی به نتایج مورد نظر به صورت سیستمی تعریف شوند.
●  مسوولیت و پاسخگویی برای مدیریت فعالیت های كلیدی به صورت شفاف ایجاد گردد.
●  قابلیت فعالیت های كلیدی اندازه گیری و تجزیه و تحلیل گردد.
●  فصول مشترك فعالیت های كلیدی در تعامل با بخش های سازمان شناسایی گردد.
●  بر عواملی نظیر منابع،‌ روش ها و مواد كه فعالیت های كلیدی سازمان را بهبود خواهند بخشید، تمركز گردد.
●  ریسك ها، پیامدها و اثرات فعالیت های مشتریان،‌ تامین كنندگان و سایر ذینفعان ارزیابی گردد.
 

اصل پنجم : رویكرد سیستمی به مدیریت (System approach to management)
شناسایی،‌ درك و مدیریت فرایند های مرتبط به هم بعنوان یك سیستم، كارآیی و اثربخشی سازمان را در دستیابی به اهداف خود بهبود می بخشد.
مدیریت سیستمی با یكپارچه و مرتب نمودن فرایندها بعنوان بهترین روش دستیابی به نتایج مورد نظر، سازمان را از قابلیت تمركز تلاش بر روی فرایندهای كلیدی برخوردار می سازد و در ذینفعان سازمان اعتماد سازی به سازگاری، كارآمدی و اثربخشی سازمان را ایجاد نموده و توسعه می بخشد.
بكارگیری اصل رویكرد سیستمی به مدیریت در سازمان عموما باعث می گردد كه:
●  یك سیستم برای دستیابی به اهداف سازمانی در بهترین حالت كارآمدی و اثربخشی آن پایه ریزی گردد.
●  بستگی دو طرفه بین فرایندهای سیستم درك گردد.
●  نقش ها و مسوولیت های مورد نیاز برای دستیابی به اهداف مشترك بهتر درك گردیده و از این بابت موانع بین بخشی كاهش یابد.
●  قابلیت های سازمانی درك شده و قیود منابع قبل از عمل ایجاد گردد.
●  تعریف و هدف گذاری برای اینكه فعالیت های ویژه در یك سیستم چگونه باید عمل نمایند.
●  سیستم بر پایه اندازه گیری ها و ارزیابی هایش به صورت مستمر بهبود یابد.
 
اصل ششم : بهبود مستمر (Continualimprovement)
بهبود مستمر عملكرد سراسری سازمان باید یك هدف پایدار برای آن سازمان باشد. در این حالت قابلیت سازمانی بهبود یافته، مزیت عملكردی هر سازمان خواهد گردید و همترازی فعالیت های بهبود در تمامی سطوح سازمان به منظور تصمیم گیری راهبردی ایجاد خواهد گردید و در نهایت با اصل قراردادن بهبود مستمر در سازمان انعطاف برای واكنش در برابر فرصت ها پدید خواهد آمد.
بكارگیری اصل بهبود مستمر در سازمان عموما باعث می گردد كه:
●  یك رویكرد جامع و سازگار در تمام سازمان برای بهبود مستمر عملكرد بكارگرفته شود.
●  منابع انسانی آشنا به روش ها و ابزار بهبود مستمر تامین گردد.
●  بهبود مستمر در محصولات، فرایندها و سیستم ها یك هدف مشترك برای یكایك كاركنان سازمان تعریف گردد.
●  مقاصدی برای هدایت و اقداماتی برای ردگیری بهبود مستمر ایجاد گردد.
●  بهبود های صورت گرفته، تشخیص داده شده و تصدیق گردند.
 
اصل هفتم : تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ها (Factual approach to decisionmaking)
در هر سازمان تصمیمات موثر بر مبنای تجزیه و تحلیل داده ها و و تولید اطلاعات میسر است. تصمیمات آگاهانه، افزایش توانایی برای اثبات اثربخشی تصمیمات گذشته بر مبنای مراجع و سوابق واقعی و همچنین افزایش توانایی برای بازنگری، به چالش كشیدن و تغییر عقاید و تصمیمات از جمله مزایای بكارگیری اصل تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ها است.
بكارگیری اصل تصمیم گیری بر مبنای واقعیت ها در سازمان عموما باعث می گردد كه:
●  از كفایت و دقت داده ها و اطلاعات اطمینان حاصل گردد.
●  داده ها برای كسانی كه به آنها نیاز دارند در دسترس باشد.
●  داده ها و اطلاعات با استفاده از روش های معتبر تجزیه و تحلیل شوند.
●  تصمیم گیری و اقدامات اجرایی بر مبنای تجزیه و تحلیل واقعی در كنار تجارب و بصیرت صورت پذیرد.
 
اصل هشتم : ارتباط سودمند و دوطرفه با تامین كنندگان (Mutuallybeneficial supplier relationships)
سازمان و تامین كنندگان آن به یكدیگر وابسته هستند و رابطه سودمند و دو طرفه، توانایی هر دو را برای ایجاد ارزش افزایش می دهد. افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف در نتیجه انعطاف و سرعت در پاسخگویی به تغییرات بازار یا نیازها و انتظارت مشتریان ایجاد می گردد و باعث بهینه نمودن هزینه ها و منابع خواهد گردید.
بكارگیری اصل ارتباط سودمند و دوطرفه با تامین كنندگان در سازمان عموما باعث می گردد كه:
●  ارتباطی متوازن بین ملاحظات كوتاه مدت و بلند مدت ایجاد گردد.
●  تخصص ها و منابع بین یكدیگر به اشتراك گذاشته شود
●  تامین كنندگان كلیدی شناسایی و انتخاب گردند.
●  ارتباطات شفاف و آشكار بر قرارگردد.
●  اطلاعات و طرح های آینده به اشتراك گذاشته شود.
●  تشریك مساعی در توسعه و بهبود فعالیت ها صورت گیرد.
●  تامین كنندگان برای تشخیص بهبودها و موفقیت ها تشویق شده و دلگرم گردند
منبع: http://www.mgtsolution.com

تاریخ ارسال: 1391/6/15
تعداد بازدید: 1367
ارسال نظر



تهران - خیابان انقلاب -روبروی پیچ شمیران - جنب دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز - ساختمان تنکابن - پلاک 352 - طبقه 6 - واحد 31
تلفن: +98 21 77513268 -77512236 -77613815 -09197371329
طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع