سی آر ام ، همه فلسفه تجارت

سی آر ام ، همه فلسفه تجارت

علوم انسانی عموما دیرتر از خواستگاه اصلی شان ، که معمولا مغرب زمین است ، به کشور ما رسیده و وقتی که می رسند هم ، عادت به گذراندنشان از فیلتر ذهن ایرانی نداریم و با ترجمه ، تنها موجی گذرا از آنها در جامعه می ماند ، که کاربردی نیستند . یا مثله شده و ناقص در صنایع مان از آنها سود می بریم یا مانند ایزو ، چنان در اهمیتشان غلو می کنیم که اصل موضوع فراموشمان می شود و یا چنان غیر ضروری می بینیم شان که خطی حتی در موردشان نمی نویسیم . CRM هم در بازار غرب زاده شده و روند رشد و تکامل خود را در آن شرایط طی نموده است .به واسطه همین رشد تدریجی و آرام است که در جان جامعه تجاری غربی نشسته و با سعی و خطا ، شکل آن بازار را به خود گرفته و به کار می آید ، تا جایی که استیو سیلور می گوید " CRM یک نرم افزار یا بانک اطلاعاتی یا مرکز تلفن یا وب سایت نیست ، CRM حتی یک برنامه افزایش وفاداری یا ارائه خدمت به مشتری نیست. CRM همه فلسفه تجارت است " . مبحثی که حالا چنین ادعایی در موردش مطرح است ، در اصول بازاریابی سال 96 کاتلر تنها یک
صفحه را به خود اختصاص داده بود

بحث های پیرامونی سی آر ام ، نوعی تناقض را نشان می دهند . از یک طرف با وجود نرم افزارهایی که بخصوص در بانکها استفاده می شوند ، طیف وسیعی از مخاطب را نشانه می گیرد و از طرف دیگر به ارتباطات محدود فرد به فرد اشاره می نمایند . در شیوه های کلاسیک استفاده از CRM به ارتباط رودرروی قوی با مشتریان خاص تاکید می شد حال آنکه اساسا این روزها به استفاده از CRM در صنایعی اشاره می شود که به دلیل طیف وسیع مخاطب ، ایجاد رابطه نزدیک ، حتی با مشتریان خاص ، کمتر مقدور است. کاتلر نیز در شناخت و تعریف از CRM به ذهنیت واحدی نرسیده است و از یک طرف سی آر ام را مفید برای شرکتهایی می داند که درB2B فعالیت می نمایند و از طرف دیگراستفاده از آن را برای صنایع مصرفی مردود نمی شمارد.همین رو به گستردش بودن ظرفیت سی آر ام برای استفاده در سایر زمینه ها ، سبب شده است که تئوریسین ها با ابهام و گنگی در مورد آن نظر بدهند. در صنایعی که استفاده از آن رایج است نیز ، هنوز درصد موفقیت کامل از این فلسفه بالا نیست و گزارشها بیان می دارند 40 تا 60 درصد
شرکتهایی که از سی آر ام استفاده می نمایند به تمام اهداف خود نرسیده اند

به لحاظ مفهومی ، سی آر ام را به جملات مختلفی تعبیر نموده اند . برخی آنرا مدیریت ارتباط با مشتری تعبیر کرده اند (Customer relationship management)و برخی دیگر آنرا بازاریابی بر اساس ارتباط با مشتری دانسته اند (Customer relationship marketing) و البته بصورت اختصاصی نیز تعاریفی ارائه شده اند. بعنوان مثال آقای کوتابه در کتاب بازاریابی جهانی خود از آن بعنوان بازاریابی بر اساس بانک اطلاعاتی نام می برد
که این تشتت آرا و تعریف ، خود بیانگر رشد تدریجی و آشفتگی ناشی ازعدم قطعیت تئوریسن های حوزه بازاریابی
ست .

سی آر ام در بازار امروز
به گزارش انجمن بازاریابی کانادا رشد استفاده از سی آر ام در این کشور در سالهای اخیر حالتی انفجاری داشته است ، طوری که نزدیک به 800 میلیون دلار در یک سال برای سیستمهای سی آر ام هزینه شده و طبق پیش بینی ، این عدد بصورت سالانه 15 درصد رشد خواهد داشت . به بیانی ، حدود 86 درصد شرکتهای کانادایی به شکلی از سی آر ام استفاده می نمایند ؛ با این حال به اعتقاد بسیاری ، هنوز سرمایه گذاری در این زمینه در سالهای اخیر ، به حدی که باید ، نبوده است
.
کاتلر اعتقاد دارد سی آر ام از قطعی ترین پیشرفتهای مثبتی ست که در زمینه بازاریابی در سالهای اخیر رخ داده است ، چرا که هر قدر شرکتی در مورد مشتریان و چشم اندازشان بیشتر می داند ، موثرتر می تواند با دیگران رقابت کند . بررسی دیدگاههای خود کاتلر در سالهای اخیر نیز نشانگر اعتقاد وی به همین اهمیت است .دیدگاههای قدیمی وی که مربوط به سالهای 98 و 99 می باشد نشانگر محدودیتی ست که برای فرایند سی آر ام قائل بوده و آنرا اساسا محدود برای شرکتهایی می دانسته که دارای مشتریان خاص بوده و یا برای مشتریان خاص شرکتها ، توصیه می نموده است . اما نظرات جدید وی که در کتابهای کم حجم تر ، در سالهای اخیر، چاپ شده اند بیانگر دیدی وسیعتر می باشند. سی آر ام ماهیتا بیشتر در صنایع پر اطلاعات مثل بانکینگ ، کارتهای مالی و اعتباری ، بیمه ، شرکتهای ارتباطات راه دور منطقی به نظر می رسد، اما وجود نرم افزارهای جدید که هدفمندانه در پی گسترش کاربرد این فرایند اند حوزه های جدیدی برای آن گشوده است
.
فراهم نمودن زمینه های استفاده از سی آر ام نیز در شرکتها بسیار مهم است ، چون وقتی تکنولوژی جدیدی را به سازمانی با ساختار قدیمی اضافه می کنیم ، نتیجه تنها سازمانی سنگین تر و کندتر است .در واقع قبل از آنکه شرکتی روی سی آر ام سرمایه گذاری کند نیاز به خلق فرهنگی سازمانی که مبتنی بر مشتری مداری ست دارد و بایستی سازمان را بجای اطلاعات محور ، بازار محور ساخت . بعد از سرمایه گذاری ، افراد در تمام بخشهای شرکت ، اعم از تولیدی و مالی و فنی و بازرگانی می توانند از داده ها و تحلیل آنها ، برای فهم بهتر رفتار با مشتریان استفاده کنند .با این اوصاف چالش اصلی این است که بدانیم چه وقت سی آر ام یک سرمایه گذاری مناسب است و چگونه از آن می توان بصورت موفق استفاده کرد .برای تصمیم گیری در مورد استفاده از سی آر ام می توانیم از شیوه رویال بانک کانادا استفاده کنیم که هنگام تصمیم گیری در مورد استفاده از آن از شرکت سی بل ( از قویترین شرکتهای ارائه کننده سی آر ام در جهان ) چهار سئوال پرسید .1 - هزینه و قیمت مستقیمی که استفاده از سی آر ام دارد چه خواهد بود 2 - چقدر زمان نیاز است تا سیستم عملیاتی شود 3 - چه سود ناخالصی در بلند مدت نصیب شرکت خواهد شد 4 طی مدت چند ماه افزایش فروش سرمایه گذاری اولیه را پوشش خواهد داد

مشکل اصلی ، وقتی به طور کلی بحث برسر آنالیز اطلاعات است ، غرق شدن شرکتها در اطلاعات مشتریان می باشد. این اطلاعات که به تدریج و طی سالیان دراز وارد شرکت شده اند ، معمولا در تمام بخش ها و مدیریتها پخش بوده و عمیقا در دیتا بیس ها و برنامه های اجرایی و روزانه مدفون شده اند . برای مقابله با این مشکل بسیاری این روزها ، به سی آر ام روی آورده اند. مدیران باهوش ، سعی می نمایند اطلاعات مشتریانشان را در هر تماسی ، ولو کوتاه و کوچک ، به چنگ می آورند . نقاط تماس مشتریان با شرکت معمولا شامل مراجعات خرید مشتریان ، تماس نیروهای فروش با مشتریان، تلفنهای سرویس و نگهداری ، ویزیت وب سایت شرکت ، مطالعات بازار و سنجش رضایت مشتریان ، تعاملات اعتباری و پرداختی و هر تماسی که بین شرکت و مشتری برقرار می شود می باشند.این جمع آوری اطلاعات به تشکیل بانکهای اطلاعاتی که این روزها بیشترین مزیت رقابتی را در اختیار شرکتها قرار می دهند و اس اساس سی آر ام نیز می باشند منجر می گردد .بانک اطلاعاتی تشکیل شده ، فروشگاهی داخلی و الکترونیکی ست از تمام اطلاعاتی که شرکت ، برای یافتن و جدا کردن و دسته بندی مروارید تجارت ( مشتری خاص ) نیاز دارد. اینجا البته منظور تنها جمع آوری بی هدف اطلاعات مشتریان مختلف نیست ، بلکه فرایندی ست که به شرکت اجازه می دهد اطلاعات موجود را دسته بندی ، اطلاعات بی ارزش را جدا کرده و بعد از تحلیل ، روابط سودمند و مورد علاقه را کشف نماید . وقتی شرکت ، یک بانک اطلاعاتی که روابط مشتریان را بصورتی قابل قبول بنا می کند را ساماندهی می نماید ، فروشندگان می توانند خدمات و کالاهایی را که بصورت مستقیم با نیازهای
مشتریان هماهنگ است تأمین نمایند

چیستی و اهمیت سی آر ام و چرایی استفاده از آن
ادموند تامپسون اعتقاد دارد که 45 درصد از موفقیت سی آرام بستگی دارد به رهبری کلان سازمان ، 40 درصد به مدیریت اجرایی پروژه و تنها 15درصد به تکنولوژی (نرم افزار) مربوط می شود. با این رویکرد سی آر ام نه تنها نرم افزاری که اطلاعات را دسته بندی نموده و در اختیار مدیران قرار می دهد ، که نوعی بودن و عمل کردن است . سی آر ام بعنوان یک ابزار ، شامل نرم افزاری مجهز و تحلیلی ست که اطلاعلات مشتریان را از سراسر شرکت جمع آوری و یکپارچه کرده ، آنها را عمیقا تحلیل نموده و از نتایج حاصل برای بنا نهادن ارتباط قوی با مشتریان استفاده می کند . سی آر ام همه هر چه را که تیم بازاریابی یک شرکت ، درباره تک تک مشتریان می داند ، یکپارچه
می نماید تا دیدی وسیع و 360 درجه ای برای ارتباط با آنها به فروشندگان عطا نماید
.
در تعریف ، CRM فرایندی ست استراتژیک که با مدیریت و اداره تمام تعاملات بین شرکت و مشتریانش و به حداکثر رساندن فایده برای آنها در پی جلب رضایت ایشان می باشد . به بیانی ، مفهومی مدیریتی است که با مدیریت ریز به ریز اطلاعات تک تک مشتریان و کنترل نقاط تماس ، شرکت را بر اساس نیازهای مشتریان ، با هدف به حداکثر رسانی وفاداری آنها ، سازماندهی می نماید. CRM یک هسته مرکزی برای ایجاد ارزش بیشتر و وفاداری ماندگارتر ، از طریق پاسخ مستقیم به نیاز مشتریان است و با استفاده از ظرفیتهای قابل دسترس اینترنتی ، به یک کارآفرین کمک می کند با رویکردی سازماندهی شده ، ارتباط با مشتریان را اداره نماید .هدف از آن شکل دهی یک ارتباط شخصی ، با هدف شناسایی سود آورترین مشتریان و ارائه بالاترین خدمت به آنها و گسترش رضایت ایشان و به حداکثر رسانی منافع شرکت می باشد. بطور خلاصه CRM تحت اختیار داشتن ، درک کردن ، عکس العمل مناسب نشان دادن ،
حساس بودن و تلاش کردن برای گسترش و حفظ ارتباط با مشتری می باشد .
چرا بایستی از سی آر ام استفاده کرد ؟
شرکتها می توانند از سی آر ام منافع زیادی ببرند ، چرا که با فهم بیشتر مشتری می توان حجم بالاتری از خدمات را به وی عرضه کرد و روابط عمیق تری را گسترش داد .شرکت سی بل ادعا می کند که استفاده از نرم افزار سی آر ام 16 درصد درآمد و 21 درصد وفاداری مشتریان و بهره وری کارکنان را بالا می برد. شرکتها از سی آر ام برای تعامل و دسترسی به حداکثر ارزش تک تک مشتریان ، شناسایی بهترین فرد برای هدف گیری و فروش محصولات شرکت استفاده می کنند. بیشتر کارشناسان معتقدند که داده های خوب مشتری خود به خود برای شرکت یک مزیت رقابتی فراهم می نماید و همچنان که یک شرکت روابط نزدیکتری با مشتریان برقرار می کند ، ما باید انتظار درک بالاتری داشته باشیم . استفاده از تکنولوژی تعاملی این اجازه را می دهد که با شناخت سبک زندگی و ثبت تاریخچه هر مشتری ، بجای تعامل با داده های آماری گروهی مشتریان ، توانایی تعامل نفر به نفر را داشته باشیم . سی آر ام از آن روی مهم تلقی می گردد که فروش و وفاداری بیشتر به مشتریان فعلی را سبب شده ، سودبری بالاتر مشتری را در پی داشته ، حداکثر عکس العمل مفید به کمپین بازاریابی را همراه داشته و سرمایه گذاری اثر بخش تر را امکان پذیر می نماید .
شرکت اوتو ورساند که شرکتی جهانی ست و بعد از آمازون از سی آر ام استفاده کرده ، دلایل ذیل را برای استفاده از سی آر ام بیان نموده است 1 – فهم بهتر از انتظارات و رفتار مشتریان . هدف اولیه سی آر ام ، پیشنهاد کالا و سرویس درست به مشتری درست با قیمت درست و از طریق کانال توزیع مناسب می باشد .سی آر ام به توسعه استراتژی تمایز کمک می نماید .2 – توانا کردن شرکت به درک و اندازه گیری ارزش مشتری ها. این ادراک به اختصاص مناسب منابع کمک کرده و به شرکت برای تصمیم گیری در مورد اینکه باید به کدام مشتری برای استراتژی توسعه بازار توجه کرد و به کدام یک برای استرتژی حفظ بازار ، کمک می کند. 3 – کم کردن هزینه بدست آوردن مشتری و حفظ آن . در اصل یک برنامه سی آر ام موفق ، باید به بدست آوردن و حفظ مشتری کمک کند .4 – توانایی در تعامل و ارتباط با مشتریان در کشورهایی که دسترسی به کانالهای معمول محدود است .بخصوص کشورهایی که در آنها دسترسی به رادیو ، تلویزیون و روزنامه به خاطر عدم توسعه رسانه ها ، قوانین دولتی نامناسب یا هزینه های بالا شاید سخت باشد.
سی آر ام ، از آن روی که حفظ مشتریان فعلی با صرفه تر از بدست آوردن مشتریان جدید بوده و بر اساس قانون 20-80 ، 80 درصد سود شرکت مربوط به 20 درصد مشتریان است دارای اهمیت می باشد. استفاده از CRM به خودی خود برای شرکتها یک مزیت رقابتی فراهم می کند ، چرا که بخصوص برای مشتریانی که کالای گرانقیمت و پیچیده مثل کارخانجات ، تجهیزات رباتیک یا سیستمهای کامپیوتری بزرگ را می خرند ، فروش آغاز یک رابطه است . فروشندگانی که از نحوه ی ایجاد ارتباط مستحکم با مشتریان مهم اطلاع دارند ، بدون تردیدً در آینده سهم بیشتری از فروش به این مشتریان را از آن خود خواهند ساخت و هرچه شرکتی بیشتر درباره مشتریان و نیازها و چشم اندازشان بداند ، بصورت مؤثرتری می تواند در بازار رقابت کند .
در ادامه برخی ویژگی های یک نرم افزار سی آر ام حرفه ای ذکر می شوند 1 – امکان تهیه فهرست ، دسته بندی و تشکیل بانک اطلاعاتی از مشتریان مشکوک ، محتمل ، محتمل نامناسب ، مشتری بار اول ، مشتری مجدد ، مشتری دائمی ، مدافعان و شرکا 2 - امکان برقراری ارتباط با مشتریان بالقوه و بالفعل از طریق نامه ، فکس ، پیام کوتاه یا پست الکترونیکی 3 - امکان تعریف انواع ارتباط با توجه به مخاطب ، درجه اهمیت وی و نتیجه دلخواه بر اساس سود آوری شرکت 4 - امکان تعریف نتیجه دلخواه از ارتباط با هر مشتری 5- امکان هشدار براساس درخواست فروشنده 6 – امکان اندازه گیری میزان تأثیرگذاری کانالهای ارتباطی براساس نحوه آشنایی مشتریان با شرکت 7 - ثبت ، پیگیری و یادآوری جلسات و تماسهای روزانه و هفتگی و ماهانه با مشتریان 8 – مستند سازی ارتباط پرسنل فروش با مشتریان بر اساس موضوع ، تاریخ و ...9 – تعریف هدایای تبلیغاتی مناسب و کنترل ارسال آنها به مشتریان در زمانهای خاص 10- تشکیل باکس های صدای مشتریان ، پیشنهادات ، انتقادات ، شکایات و نظرات 11 - اتصال بی وقفه مشتریان به کاربران 12 – امکان تهیه گزارشهای مدیریتی بر اساس میزان مسئولیت و اختیار هر مدیر.

ارتباط با انواع مشتری

شناسایی مشتریان بالقوه و بالفعل در تهیه بانک اطلاعاتی و سی آر ام بسیار مفید است . با تفکیک مشتریان مختلف و تقسیم بندی ایشان بر اساس ویژگی هایشان ، چگونه گی برقراری ارتباط و حفظ روابط مستحکم روشن می شود. در واقع مهمترین بخش سی آر ام ارتباطات است ، برای داشتن ارتباطی مناسب نیز بایستی ابتدا مخاطب را شناخت و نسبت خود را با وی دریافت و بعد به اینکه چگونه بایستی رابطه ای بر اساس احترام و منافع دو جانبه برقرار کرد پرداخت . انواع مشتری را بر این اساس به شرح زیر می توان تقسیم بندی کرد . 1- مشکوکها : هرکس را که ممکن است خدمات و کالاهای شرکت را بخرد شامل می شود 2- محتملها : مشتریان بالقوه ای که توان پرداخت قیمت کالای شرکت را دارند . شرکتها معمولاً با سماجت بین مشکوکها ، محتملها را جستجو می نمایند 3- محتملهای غیر موجه : مشتریانی هستند که شرکت ، بدلیل اعتبار کم یا غیرسودآور بودن ، از پذیرش آنها سر باز می زند .4- مشتری بار اول : شرکت امیدوار است حداقل تعدادی از مشتریان محتمل موجه خود را به مشتریان بار اول تبدیل نماید . 5- مشتری مجدد : شرکت تلاش می نماید با جلب رضایت ، مشتریان بار اول را به مشتریان مجدد تبدیل کند . 6- مشتریان دائمی : شرکت تلاش می کند مشتریان مجدد را به مشتریانی دائمی ، که در بین کالاهای مشابه تنها از کالای شرکت خرید می کنند ، تبدیل نماید . 7- مدافعان : در مرحله بعد شرکت مشتریان دائمی را به مدافعانی برای خود تبدیل می کند که شرکت را رشد داده و دیگران را برای خرید از آن ترغیب می نمایند . 8- شرکا : در آخرین تلاش ، شرکت سعی می کند مدافعان را به شرکا تبدیل کند. این جاست که مشتری و شرکت ، بصورت فعالانه با هم کار می کنند . در عین حال در طول زمان به دلایل مختلف ممکن است بعضی از مشتریان ، از بین بروند یا غیر فعال شوند که در اینجا بایستی با استراتژی برگشت آنها را برگرداند ، چرا که اغلب برگرداندن آنها از پیدا کردن مشتری جدید
راحت تر است .
Suspects
Prospects
Disqualifier
Prospect
First
Time
Customer
Repeat
Customer
Clients
Partners
Advocates


یک برنامه سی آر ام خوب به شرکت کمک می کند که در گام نخست بین انواع مشتری ذکر شده بتواند تمایز قائل شود. بعد با توجه به اهمیت هر دسته برای شرکت ، روابط و مناسباتی خاص تعریف می شوند که در نهایت به افزایش سهم بازار کمک می کنند .

سی آر ام و استراتژی های بازاریابی

رویکرد شرکتها در تعییین بازار هدفشان ، به تعیین استراتژی ایشان منجر می شود.با توجه به وسعت مشتریان و واسطه های فروش و حاشیه سود ، شرکتها نوع بازاریابی شان را تعیین می نمایند و به همین واسطه مخاطباشان تعریف می شود . برخی تقسیم بندی هایی که می توان برای وضعیت بازاریابی شرکتها قائل شد و به تعیین استراتژی های استفاده از سی آر ام کمک می کنند به شرح ذیل می باشند :
1 - بازاریابی اولیه ، فروشنده خیلی ساده کالا می فروشد 2 - بازاریابی عکس العملی ، فروشنده کالا می فروشد و مشتری را تشویق می کند که اگر سوالی ، نکته و شکایتی داشت تماس بگیرد 3 - بازاریابی مسولانه ، فروشنده مدت کوتاهی پس از فروش به مشتری زنگ می زند که آیا کالا انتظارات او را برآورده است وهر گونه پیشنهاد برای توسعه کالا یا شکایت احتمالی را جویا می شود. این اطلاعات به شرکت کمک می کند تا به طور مداوم عملکردش را بالا ببرد 4 - بازاریابی مبتکرانه ، فروشنده در فواصل زمانی با مشتری ها تماس می گیرد تا پیشنهاد ایشان را در مورد استفاده از کالا یا کالای جدید جویا شود 5 - بازاریابی مشارکتی ، شرکت بطور مداوم برای کشف راههایی که مشتری را حفظ می کند یا به رشد بهتر مشتری کمک می کند با آنها همکاری می کند.( جنرال الکتریک بعضی از مهندسان خود را بصورت تمام وقت در دفتر مرکزی نگه می دارد تا به رشد بهره وری مشتریان اصلی کمک کنند)
بیشتر شرکتها وقتی طیف مشتریان زیاد یا حاشیه سود پایین است از بازاریابی اولیه استفاده می کنند.مثلا شرکت تولید سس به همه کسانی که کچاپ می خرند تلفن نمی کند و در حیطه اجرای سی آر ام می تواند یک خط داغ تلفنی برای مشتریان داشته باشد.در سر دیگر طیف شرکتهای با مشتریان کم و حاشیه سود بالا ، فروشنده ها به سمت بازاریابی مشارکتی حرکت می کنند که اینجا سی آر ام بیشترین کاربرد را دارد.

High Margin
Medium Margin
law Margin

Basic or Reactive
Reactive
Accountable
Many Customers / distributors
Reactive
accountable
Proactive
Medium number Of Customers distributors
accountable
Proactive
Partnership
Few Customers / distributers
سی آر ام در شرکتهای جهانی و چالشهایش
شرکتهای جهانی برای عبور از مرزها بصورت موفق از سی آر ام استفاده می کنند. دایملر کرایسلر در اروپا از CRM استفاده می کند و فولکس واگن (VW) 75/3 میلیون دلار برای توسعه برنامه CRM خود صرف کرده و در چین با بنا نهادن یک بانک اطلاعاتی ، اطلاعات میلیونها مشتری بالقوه و بالفعل را جمع آوری کرده است . این برنامه به این شرکتها اجازه می دهد که مشتریان را براساس مرحله آگاهی و علاقه به خرید ، جدا کنند.
برای حداکثر بهره برداری از برنامه سی آر ام در سطح جهانی چالشهایی پیش روست. 1- بانک اطلاعاتی مشتری : موفقیت یک برنامه CRM بستگی به حجم و کیفیت اطلاعات مشتریان دارد . این فرایند شاید وقت گیر و هزینه بر باشد ، مضاف بر اینکه دسترسی به اطلاعات مشتریان در بعضی کشورها می تواند واقعاً مشکل باشد 2- سرریز شدن : حجم اطلاعات فوق العاده نیز می تواند مشکل آفرین باشد . وقتی همه شرکتهای هواپیمایی برای شما ای میل می فرستند ، ایمل بصورت مزاحم به نظر می رسد .3- تفاوت زبان و فرهنگ : فضای خصوصی افراد و حفاظت از اطلاعات شخصی ، در برخی کشورها دارای حساسیتی بالاست . شرکتها باید خود را با قوانین محلی و قوانینی که این مسائل را حل و فصل می کنند آشنا نمایند .4- استعداد محلی : در تعدادی از کشورها پیدا کردن نیروهای واجد شرایط برای اداره و حمایت از پروژه های CRM سخت است 5- ساز و کارهای محلی : اجرای CRM همچنین در کشورهایی که ساز و کار بازاریابی مستقیم رشد نکرده است ، سخت می باشد .

موخره

با مشتریان بایستی کاملاً شخصی ایجاد ارتباط کرد و نیازها و کمبودهایشان را بصورت ویژه مورد بررسی قرارداد و پیشنهادهایی پخته و بلند مدت ارائه کرد و همیشه در تماس ، برای گرفتن بازخورد بود . یک برنامه CRM اثربخش با یک بانک اطلاعاتی خوب شروع می شود و بانک اطلاعاتی خوب مانند پول پس انداز شده و بانک اطلاعاتی بد مانند پولی ست که هدر رفته است . اطمینان حاصل نمایید که پاداشها و اطلاعاتی که برای مشتریان خود می فرستید مرتبط ، هدفمند و شخصی هستند .بسیاری از شرکتها ، به اشتباه CRM را فقط بعنوان تکنولوژی و نرم افزاری که حلال مشکلات است می بینند ، اما هرگز نمی توان روابط با مشتریان را که ماهیتی انسانی دارند با یک کلیک ، روی کی برد ، توسعه داد و عمیق کرد . به خاطر همین برداشت غلط از سی آر ام است که بیش از نیمی از تلاشهای آن با شکست روبرو می شوند. CRM تنها بخشی از تلاشی همه جانبه برای توسعه روابط با مشتری است. بایستی به خاطر داشت روابط همه چیزی ست که به سی آر ام مربوط می شود ، پس بایستی در مجموعه CRM روی R تمرکزکرد و دانست هرچه کالای مورد معامله بزرگتر و تخصصی تر است و هرچه به سمت خریدهای صنعتی و خریداران سازمانی می رویم ، که در آنها تعداد خریداران کم اما خریدها بزرگتر است و از نظر جغرافیایی
متمرکزترند و تقاضا اساساً دارای نوسانات بیشتری است ، CRM اهمیت بیشتری می یابد.

تاریخ ارسال: 1392/5/28
تعداد بازدید: 1275
ارسال نظر



تهران - خیابان انقلاب -روبروی پیچ شمیران - جنب دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز - ساختمان تنکابن - پلاک 352 - طبقه 6 - واحد 31
تلفن: +98 21 77513268 -77512236 -77613815 -09197371329
طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع