en
هدف از پیاده سازی نرم افزار CRM چیست؟

هدف از پیاده سازی نرم افزار CRM چیست؟

این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد آیا شاخصهایی برای سنجش میزان نیاز به پروژه های CRM وجود دارد؟ هزینه نصب CRM چقدر خواهد بود؟ نمونه هایی از اطلاعاتی که پروژه های CRM جمع آوری می کنند.

عوامل کلیدی موفقیت پیاده سازی یک سیستم CRM کدام یک از بخشهای سازمان باید پروژه CRM را اجرا کند؟

چه چیزی باعث شکست پروژه های CRM می شود تکنولوژی ها ERP (برنامه ریزی منابع سازمانی)

● CRM چیست؟

واژه CRM مخفف Customer Relationship Management یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستمها راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. تکنولوژیهای بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری CRM ارایه شده اند اما داشتن تصویری از CRM به عنوان مجموعه ای از تکنولوژی نیز نادرست است. به عنوان روشی بهتر برای درک CRM ، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.

● هدف از CRM چیست؟

ایده اصلی CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند. در صورتی که یک نرم افزار CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:

▪ خدمات بهتری به مشتریان ارایه دهد

▪ بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد

▪ ارایه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود

▪ کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد

▪ فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند

▪ مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند

▪ گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد

● این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد؟

مزایایی که برای CRM برشمردیم تنها با خرید و نصب یک نرم افزار CRM محقق نخواهد شد. برای آنکه یک سیستم CRM عملاً اثربخش باشد، سازمان باید پیشتر تصمیم گرفته باشد که به دنبال کدام یک از اطلاعات مشتری است و نیز از جمع آوری این اطلاعات چه چیزی را دنبال می کند. به عنوان مثال بسیاری از موسسات مالی شرایط زندگی مشتریان خود را به دقت پیگیری می کنند تا بتوانند خدمات بانکی مناسبی نظیر رهن یا اجاره را در مواقع مناسبی به آنها ارایه کنند تا نیازهای آنها را به بهترین شکل پاسخ دهند. در گام بعدی، سازمان باید به منابع مختلفی که از طریق آنها اطلاعات مشتریان وارد سازمان می شود توجه داشته باشد و مشخص کند که در حال حاضر این داده ها در کجا و به چه شکل ذخیره شده و چگونه مورد استفاده قرار می گیرد. به عنوان مثال یک سازمان ممکن است از راههای بسیار متعددی با مشتریان خود تعامل داشته باشد مانند نامه نگاری، وب سایت، انبارهای فیزیکی، مراکز تلفنی ارتباط با مشتری، تیمهای سیار فروش و بازاریابی و نیز تبلیغات. نرم افزارهای CRM بسیار مطمین قادراند این نقاط را به یکدیگر متصل کنند. اطلاعات جمع آوری شده بین سیستمهای عملیاتی (مانند فروش و انبار) و سیستمهای تحلیل کننده اطلاعات، رد و بدل شده و می توانند قالبهای موجود در آنها را استخراج و مرتب کنند. تحلیلگران سازمان سپس از طریق همین اطلاعات قادر خواهند بود تا تصویر جامعی از هر مشتری و حوزه هایی که به خدمات بهتری نیاز دارند، به دست آوردند. به عنوان مثال، در صورتی که فردی از خدمات رهن املاک، وام تجاری، حساب ذخیره بازنشستگی و یک حساب جاری یک بانک استفاده کند، برای بانک کاملاً مقرون به صرفه است که با چنین شخصی به محض تماس به بهترین وجه رفتار کند.

● آیا شاخصهایی برای سنجش میزان نیاز به پروژه های CRM وجود دارد؟

عملاً نه! ولی در عمل یک راه برای ارزیابی میزان نیاز به پروژه های CRM ، شمارش کانالهایی است که یک مشتری از طریق آنها می تواند به سازمان دسترسی داشته باشد. هر چه میزان کانالهای ارتباطی سازمان بیشتر باشد، نیاز به داشتن یک سیستم CRM با تصویری با تمرکز بر یک مشتری خاص بیشتر می شود. بالا

● نصب و راه اندازی یک CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت

اندکی بیش از آنچه که کارمندان فروش نرم افزار مدعی هستند!! . برخی از فروشندگان مدعی هستند که نرم افزار CRM آنها می تواند در زمانی کمتر از یک هفته نصب شده و کار کند. چنین بسته های نرم افزاری در طولانی مدت چندان مفید به فایده نخواهند بود زیرا نمی توانند تصویر جامعی را از بخشهای مستقل و در عین حال مرتبط با هم که مورد نیاز مشتری است ارایه دهند. زمان مورد نیاز برای پروژه های CRM ی که نیازهای آن به خوبی برداشت شده، به پیچیدگی پروژه و اجزای آن بستگی دارد.

● CRM چقدر هزینه در بر خواهد داشت؟

مطالعه ای که در سال 2001 بر روی 1600 کارشناس فناوری اطلاعات و بازرگانی توسط Data Warehousing Institute انجام شده، نشان می دهد نزدیک به 50 درصد از پرسش شوندگان هزینه ای کمتر از 500 هزار دلار را به پروژه های CRM تخصیص می دهند. این امر بیانگر آن است که پروژه های CRM را نمی توان پروژه هایی سنگین و هزینه بر دانست. با این حال، همین تحقیق نشان می دهد که برخی از کارشناسان صحبت از پروژه هایی با بودجه ای بیش از 1 میلیون دلار کرده اند.

نمونه هایی از اطلاعاتی که پروژه های CRM جمع آوری می کنند پاسخ به نامه نگاریها تاریخهای حمل و تکمیل سفارش اطلاعات فروش و خرید اطلاعات حسابداری اطلاعات ثبت نام از طریق وب سایت اطلاعات خدمات پس از فروش اطلاعات جمعیت شناختی اطلاعات فروش اینترنتی بالا

● عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی یک سیستم CRM

مطمین شوید که برنامه های شما برای یک سیستم CRM دارای چارچوبی با معماری قابل قیاس(scalable) باشد

به هیچ وجه حجم داده ای که باید از سازمان جمع آوری کنید را کم تخمین نزنید (این حجم بسیار بالا خواهد بود). باید قادر باشید در صورت نیاز سیستم خود را توسعه دهید. .

شخصیت فردی هر یک از مشتریان را به دقت بشناسید و پاسخ مناسبی به نیاز آنها بدهید. یک سیستم CRM باید دارای قابلیت قیمت گذاری در داخل خود باشد.

● کدام یک از بخشهای سازمان باید پروژه CRM را اجرا کند؟

بزرگترین منافع مالی در سازمان عبارت است از هم راستا کردن کسب و کارها و همچنین استراتژیهای CRM و IT بطوریکه این همسویی در همه سازمان اجرا شود و چنانچه اختصاص به یک بخش از سازمان داشته باشد، نتیجه مطلوب حاصل نخواهد شد.

● چه چیزی باعث شکست پروژه های CRM می شود؟

در واقع بسیاری از عوامل! . نخست نبود ارتباط بین افراد در زنجیره ارتباط با مشتری که ممکن است به ایجاد تصویری ناقص از مشتری منجر شود. ارتباطات ضعیف در این قسمت منجر به پیاده سازی تکنولوژی در سازمان اما بدون پشتیبانیهای لازم از کاربر می شود. به عنوان مثال در صورتی که منافع پرسنل فروش به شکل کامل با سیستم همراستا نباشد، ممکن است اطلاعات جمعیت مشخصی که موفقیت سیستم را سبب می شود، به سیستم وارد نکنند. 500 شرکت برتر آمریکا به دلیل مقاومت پرسنل فروش در برابر تلاشهای پیشین برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتریان، تا چهار مرتبه مجبور به تلاش برای پیاده سازی سیستم CRM خود شده اند.

 

تاریخ ارسال: 1393/11/28
تاریخ بروزرسانی: 1396/2/31
تعداد بازدید: 2237

اشتراک گذاري اين صفحه telegram google+ facebook linkedin twitter

نظرات کاربران

فروغ صراف زاده 1396/4/31 15:59:47

چه خوب توضیح داده میشه رفع ابهام میکنه . تشکر از تیم حرفه ای و زحمتکش شرکت نرم افزاری ایده پرداز طلوع

مدیر سایت 1396/5/1 9:09:15

تشکر سرکار خانم صراف زاده.

تمام  تلاش تیم ایده پرداز طلوع در جهت کسب رضایت مشتریان از طریق تولید و پشتیبانی سیستم های یکپارچه در زمینه بازاریابی ، فروش  و خدمات پس از فروش می باشد.سیستمهایی نظیر مدیریت ارتباط با مشتریان ( نرم افزار CRM  ) ، سیستم کارت وفاداری و باشگاه مشتریان ، سیستم مدیریت فروشگاه اینترنتی ، سیستم مدیریت محتوا و تولید وب سایت ، سیستم صندوق فروشگاهی ، سیستم مدیریت انبار ، سیستم حسابداری و خزانه داری و دهها زیر سیستم دیگر

عادل فاتحی 1396/4/31 15:50:25

لطفا در مورد قابلیت های جدید نرم افزار های مدیریت ارتباط با مشتریان طلوع و crm و erp هایی که دارید بنویسید

مدیر سایت 1396/5/1 14:08:41

سلام جناب فاتحی

در حال حاضر تلاش شرکت نرم افزاری ایده پرداز طلوع معطوف به آماده سازی مجموعه ای از سیستم های کاملا یکپارچه است ، که در طی آن مدیریت کامل بخش بازاریابی ،  فروش ، و خدمات پس از فروش شرکتها و سازمان ها را انجام دهد.

از جمله این سیستم ها  :

1- سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان طلوع (نرم افزار CRM)

2- سیستم مدیریت کارت وفاداری

3-سیستم باشگاه مشتریان

4- صندوق خرید

5- صندوق فروش

6- فروشگاه اینترنتی

7- سیستم مدیریت محتوا و وب سایت

8- سیستم مدیریت انبار

9- سیستم حسابداری

10- سیستم خزانه داری

و دهها ماژول محتلف دیگر که می تواند به صورت کامل در مدیریت سازمان شما نقش داشته باشد.

 

 

یحیی موسوی مطلق 1396/4/31 15:14:42

crm از پیاده سازی تا اجرا و بهره برداری چقدر زمان لازم دارد؟

مدیر سایت 1396/5/1 14:56:48

جناب موسوی مطلق

با تشکر از حسن توجه شما.

مدت زمان پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (نرم افزار CRM ) بستگی به تعداد ماژول های CRM  که قرار است در سازمان شما فعال گردد و ابعاد سازمان شما و تعداد کاربران سازمان شما دارد.

در کنار این پارامترها آماده بودن زیر ساخت های سخت افزاری و ساختارهای سیستمی سازمان شما هم در زمان اجرای این سیستم نقش اساسی دارند.

البته در یک سازمان و شرکت که صرفا بخش فروش و بازاریابی آن درگیر نرم افزار CRM خواهند شد ، و تعداد کاربران سیستم در حدود 10 نفر است زمان نصب  و راه اندازی و آموزش سیستم بازه ای در حدود 2 تا 3 هفته را در بر دارد که بخشی از این زمان به طور معمول ، برای آماده سازی سرور و زیر ساخت های لازم صرف می گردد.

در صورت نیاز به تغییرات بر اساس نیاز های سازمان شما، این زمان می تواند از چند هفته ، و یا 2 تا 3 ماه افزایش یابد

ارسال نظر

تهران - خیابان انقلاب -روبروی پیچ شمیران - جنب دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز - ساختمان تنکابن - پلاک 352 - طبقه 6 - واحد 31

تلفنهای تماس: 021-77513268 , 021-77512236 , 021-77613815 , 09197371329
طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع