سازمان مشتری مدار

سازمان مشتری مدار

ویوان نیوز: یك سازمان دارای طبقه.بندی.های اداری ، چارت.های سازمانی ، قسمتهای مختلف و اهداف و خطی.مشی.ها، دستورالعمل.ها و بسیاری موارد دیگر است. كه مسلماً برای مشتریان و بزرگی سازمان وقسمت های مختلف آن اهمیت ندارد بلكه می.خواهند كسی مشكلاتشان را حل نماید.
سازمان مشتری مدار سازمانی است كه هدف آن پیش.گرفتن درخواست. های مشتریان در مسائلی كه بیشترین ارزش را برای آنها داراست می.باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می.دانند.
ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفكرات و برنامه.ریزی.ها می.باشد و در زندگی و مشكلات موجود برای كسانیكه مسئول راضی نگه داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می.نمایند . و سازمانی كه نتایج عملكرد آن براساس انتظارات و خواست .های مشتریان سنجیده می.شود.
ملاك واقعی ارزش یك شركت از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ كسب و كاری نمی.تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی كسانی را كه در آن كار كرده و به مردم خدمت ارائه می.دهند تأمین نماید.
یك سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی.تواند موفقیتی حاصل كند و در دنیای امروز كه دنیای كیفیت محور مشتری مدار است ، مشتری هدف كار و مشتری گرایی زیربنای كلیه فعالیت.های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب كاركنان مشتری مدار كه ویژگی.های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ كرده باشند ضروری است.
ویژه گیهای سازمان های مشتری مدار :
• هر عضوی از آن مفهوم مشتری مداری و رضایت مشتری را بخوبی درك كرده باشد.
• به طور صحیح عمل نماید .
• مفهوم خدمات را به طور جامع درك كرده باشد.
• شكایت و اشكالات وارده را بطور دقیق و در اسرع وقت رفع كند .
• آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد می.شود و كاركنان را تبدیل به منابع رقابتی می.كند. ارتقاء و ایجاد توانمندی اگر با ابتكار و ابداع همراه شود سرمایه لایتناهی در سازمان به وجود می.آورد كه در صورت تغییرات سریع سازمان دچار بحران نخواهد شد.
• انعطاف پذیری برای هرگونه تغییر در واقع نوعی تخصصی.شدن فعالیت.ها است كه موجب بقای سازمان و رضایت مشتری می.شود.
مدیر مشتری مدار
===========
ارتباطات مؤثر بین كاركنان ضامن كیفیت مطلوب است ، عموماً برای اجرای یك پروژه تقسیم وظایف مقدم بر ایجاد ارتباطات مؤثر بین افراد قرار می.گیرد در نتیجه روابط بطور نامطلوب گسترش یافته ، اشتباهات بروز و نهایتاً اهداف اصلی گم خواهند شد. بنابراین باید قبل از شروع هر پروژه كاركنان را نسبت به اهمیت روابط متقابل در انجام وظایف و مسئولیت. محوله ، برای حصول نتیجه مورد انتظار آگاه ساخت.
بدین ترتیب است كه هركسی متوجه نقش و تأثیر فعالیت.های خود بر كار سایرین شده و می.توان با تغییر كانون توجه افراد از عملكرد انفرادی به كار گروهی توقعات كارفرما را ارضاء و همه افراد را برنده تلقی نمود. آگاه سازی كاركنان از وظایف یك مدیر مشتری مدار می.باشد.
پیش ازاین خصوصیات یك سازمان مشتری مدار مورد بررسی قرار گرفته است. بطور كلی یك مدیر كه به اصول یك سازمان مشتری مدار معتقد باشد و دارای صبر فراوان ، تواضع ، انتقادپذیری ، آراستگی ، راستگویی و صداقت ، مطلع از خدمات سازمان و شنونده و پاسخ دهنده خوب جهت مشكلات مشتریان و … را می.توان یك مدیر مشتری مدار محسوب كرد.
مدیران هر سازمان از هسته.های اصلی آن محسوب شده و باید خصوصیات و ویژگی.های مشتری مداری را در خود تقویت نمایند.
ویژگی های مدیران مشتری مدار :
• مشتری را می.شناسند.
• در سازمان جهت مشتری ایجاد اهمیت می.كنند.
• به مشتری خدمت می.كنند.
• برای مردم احترام قائلند.
• در مردم احساس برنده شدن ایجاد می.كنند.
• در مورد مردم مانع اظهارات مخرب می.شوند.
• ظرفیت انتقادپذیری سازمان را افزایش می.دهند.
• مردم را از ارائه انتقاد سازنده منع نمی.كنند.
• به انتقاد سازنده مردم به موقع پاسخ می.دهند.
• تمایل به قبول اشتباه دارند.
كاركنان مشتری مدار
=============
مدیران مشتری مدار بدون كاركنان مشتری مدار موفق نخواهند بود وكاركنانی كه ویژگی های ذیل را داشته باشند در زمره كاركنان مشتری مدار قرار دارند :
• مردم دارند ومردم را دوست دارند.
• همیشه جانب مشتری را می گیرند.
• به سوالات مشتری پاسخ مناسب می دهند .
• به حرف های مشتری خوب گوش می دهند .
• شیك پوش وخوش صحبت هستند .
• ظاهروباطنی آراسته و وارسته دارند.
• خود را به جای مشتری قرار می دهند .
• بیشتر به فكر ارایه خدمات هستند تا سود شخصی .
• همیشه بیشتر از حد انتظار مشتری برایشان كار می كنند .
• با مشتری همانند میهمان خود رفتار می نمایند .
• رفتار آنها نشانگر این است كه مردم ومشتریان را در اولویت قرارمی دهند .
با چنین دیدگاهی كاركنان مشتری مدار، مدیران مشتری مدار و سازمان مشتری مداری پیوستاری از خدمت به مشتری هستند به طوری كه اگرهر كدام وظیفه و مسولیت خود را نسبت به مشتری به درستی انجام ندهند فرآیند خدمت لطمه می خورد و به كاهش رضایت مشتریان می انجامد.

تاریخ ارسال: 1395/5/12
تعداد بازدید: 203
ارسال نظر



تهران - خیابان انقلاب -روبروی پیچ شمیران - جنب دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز - ساختمان تنکابن - پلاک 352 - طبقه 6 - واحد 31
تلفن: +98 21 77513268 -77512236 -77613815 -09197371329
طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع