مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام


چکیده: تحقیق حاضر با هدف آشنایی با مبانی و اصول و راهکارهای ارائه شده در دین مبین اسلام در خصوص مفهوم «مشتری مداری» انجام شده است. این مقاله از نوع تحقیقات کاربردی بوده و روش انجام آن پیمایشی و مطالعات کتابخانه ای می باشد. همچنین ابزار گردآوری اطلاعات فیش برداری می باشد. امروزه نقش مشتریان برای سازمانها از حالت پیروی محض از تولیدکننده؛ به هدایت سرمایه گذاران، تولیدکنندگان و حتی محققان و نوآوران مبدل گشته است. به این ترتیب بسیاری از مفاهیم و تئوری های سازمان و مدیریت بر محور «مشتری مداری» و چگونگی کسب رضایت مشتریان ارائه شده اند. در دنیای رقابتی و بازارهای پیچیده داخلی و بین المللی امروز؛ سمت و سوی کلیه فعالیت های سازمان ها برای تأمین نیازهای مشتریان و مخاطبان و کسب رضایت و اعتماد آنها می باشد. در بازار گسترده امروز موفقیت یا عدم موفقیت هر سازمانی به رفتار مشتری و مخاطب آن بستگی دارد. از طرفی از نگاه اسلام؛ مشتری مداری را نوعی ارزش نهادن به انسان و تامین حوائج و نیازهای او می توان تعریف کرد. لذا با توجه به اینکه انسان موجودی است که در دیدگاه دین مبین اسلام اشرف مخلوقات و خلیف الله می باشد؛ فهم رهنمودها و اصول و مبانی که دین اسلام در زمینه مشتری مداری دارد باید مورد توجه سازمانها در جوامع اسلامی قرار گیرد. مقاله حاضر پس از بیان مفهوم مشتری و نیازهای او و رضایت مشتریان؛ به بررسی آیات و روایات مرتبط با این موضوع در سه سطح کلی زیر می پردازد: 1. مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام (مواردی را شامل می شوند که در تمامی معاملات مبنا قرار می گیرند و در صورت تخلف از آنها معامله با مشکل مواجه می شود)؛ 2. روش های معامله و احکام برخورد با مشتری (شامل واجبات و محرمات و احکام معاملات می باشد)؛ 3. رفتار و اخلاق در برخورد با مشتری.
کلیدواژگان: مشتری؛ نیازهای مشتری؛ رضایت مشتری؛ مشتری مداری؛ معامله؛ اسلام

 


 


مقدمه:
در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده است، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد. تجربه نشان داده است، سازمان هایی که ازمنظر سنتی به مفاهیم مشتری، کالا، بازار، فروش، خرید، رقابت، تبلیغات، کیفیت و... نگاه کرده و می کنند علاوه بر عدم کسب موفقیت، سرمایه های خود را هم از دست داده اند. با ظهور اقتصاد رقابتی مفاهیمی چون مشتری مداری و کسب رضایت مشتری، پایه و اساس کسب و کار تلقی شده و سازمانی که بدان بی توجه باشد از صحنه بازار حذف می شود.
هر سازمانی دارای طبقه‌بندی‌های اداری ، چارت‌های سازمانی ، قسمت های مختلف و اهداف و خطی‌مشی‌ها، دستورالعمل‌ها و بسیاری موارد دیگر است؛ که مسلماً برای مشتریان صرفاً بزرگی سازمان و قسمت های مختلف آن اهمیت ندارد بلکه می‌خواهند کسی مشکلاتشان را حل و حوائج آنها را برطرف نماید.
سازمان مشتری مدار سازمانی است که هدف آن پیش‌گرفتن درخواست‌ های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می‌باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند.
ارائه خدمات به مشتری همواره سرلوحه تفکرات و برنامه‌ریزی‌ها می‌باشد و در زندگی و مشکلات موجود برای کسانیکه مسئول راضی نگه داشتن مشتری هستند تغییر و بهبود حاصل می‌نمایند . و سازمانی که نتایج عملکرد آن براساس انتظارات و خواست ‌های مشتریان سنجیده می‌شود.
ملاک واقعی ارزش یک سازمان از نظر جامعه و صاحبان آن رضایت مشتری است و بدون این هیچ کسب و کاری نمی‌تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می‌دهند تأمین نماید.
یک سازمان مشتری مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌تواند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری مدار است ، مشتری هدف کار و مشتری گرایی زیربنای کلیه فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری مدار که ویژگی‌های بارز ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروری است.


تعریف مشتری:
...


 


مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام
1- حق محوری و عدالت
در تمامی مباحث اسلامی مسأله‌ی حق محوری از اهمیت بالایی برخوردار می‌باشد . با توجه به نصوص درمی‌یابیم که در اصل بعثت پیامبران نیز به خاطر برقراری حق و عدالت بوده است.  لقد أرسلنا رسلنا بالبینات وأنزلنا معهم الکتاب والمیزان لیقوم الناس بالقسط    عدالت هم این است که حق هر چیز را در جای خود بجا آوریم. اعطاء کل ذی حق حقه 
   در حدیث زیر این مسأله به طور مخصوص در مورد افرادی که اقدام به تجارت می‌کنند مورد تصریح قرار گرفته است به طرزی که امیرالمومنین علیه‌السلام فرمودند تاجر فاجر است و فاجر در آتش جهنم مگر کسی که حق را بگیرد و حق را بدهد.
محمد بن یعقوب عن عدة من أصحابنا ، عن أحمد بن محمد ، عن عثمان بن عیسى ، عن أبی الجارود ، وعن الأصبغ بن نباتة قال : سمعت أمیر المؤمنین علیه السلام یقول على المنبر : یا معشر التجار الفقه ثم المتجر ...التاجر فاجر ، والفاجر فی النار إلا من أخذ الحق وأعطى الحق . 
2- رضایت دو طرفه فروشنده و مشترى
در این آیه صراحتاً بیان شده است که رضایت مشتری و فروشنده باید دوطرفه باشد که با عبارت «عن تراض» بیان شده است.  یَأَیُّهَا الَّذِینَ ءَامَنُوا لا تَأْکلُوا أَمْوَلَکُم بَیْنَکم بِالْبَطِلِ إِلا أَن تَکُونَ تجَرَةً عَن تَرَاضٍ مِّنکُمْ وَ لا تَقْتُلُوا أَنفُسکُمْ إِنَّ اللَّهَ کانَ بِکُمْ رَحِیماً
 اى کسانى که ایمان آورده‏اید، اموال همدیگر را به ناروا مخورید -مگر آنکه داد و ستدى با تراضى یکدیگر، از شما انجام گرفته باشد- و خودتان را مکشید، زیرا خدا همواره با شما مهربان است.
از اینجا می‌توان گفت که اگر مشتری و فروشنده در معامله راضی نباشند معامله آنها باطل است پس هم رضایت مشتری لازم است و هم رضایت فروشنده.
3- راستی و درستی در معامله
آیات متعددی در قرآن مجید وجود دارد که دعوت به رعایت درست مکیال(وفاداری در استفاده از پیمانه جهت جدا کردن کالا برای مشتری) و میزان (وفاداری در استفاده از ترازو برای کشیدن کالا) می کند و از خیانت در این موارد بر حذر می دارد که به معنی لزوم وفادار بودن و امین بودن فرشونده نسبت به مشتری است.
با توجه به تکرار و تأکید قرآن کریم می‌توان به شدت اهمیت این موضوع در اسلام پی برد. در زیر به برخی از این آیات مربوط به این موضوع اشاره می‌گردد:
أَوْفُوا الْکَیْلَ وَ لا تَکُونُوا مِنَ الْمُخْسِرِینَ وَ زِنُوا بِالْقِسطاسِ الْمُستَقِیمِ
 پیمانه را تمام دهید و از کم‏فروشان مباشید و با ترازوى درست بسنجید.
وَ أَوْفُوا الْکیْلَ وَ الْمِیزَانَ بِالْقِسطِ 
 و پیمانه و ترازو را به عدالت، تمام بپیمایید.
فَأَوْفُوا الْکیْلَ وَ الْمِیزَانَ وَ لا تَبْخَسوا النَّاس أَشیَاءَهُمْ  
 پس پیمانه و ترازو را تمام نهید، و اموال مردم را کم مدهید.
وَ لا تَنقُصوا الْمِکیَالَ وَ الْمِیزَانَ  إنی أَراکم بخیرٍ و إنی أخاف علیکم عذاب یومٍ محیط 
و پیمانه و ترازو را کم مکنید من خیر شما را در این میبینم و بر شما از آتش دوزخ هراسانم
 أَوْفُوا الْمِکیَالَ وَ الْمِیزَانَ بِالْقِسطِ وَ لا تَبْخَسوا النَّاس أَشیَاءَهُمْ 
 پیمانه و ترازو را به داد، تمام دهید، و حقوق مردم را کم مدهید
وَ أَوْفُوا الْکَیْلَ إِذَا کلْتُمْ وَ زِنُوا بِالْقِسطاسِ الْمُستَقِیمِ ذَلِک خَیرٌ وَ أَحْسنُ تَأْوِیلاً 
و چون پیمانه مى‏کنید، پیمانه را تمام دهید، و با ترازوى درست بسنجید که این بهتر و خوش فرجام‏تر است.
وَیْلٌ لِّلْمُطفِّفِینَ الَّذِینَ إِذَا اکْتَالُوا عَلى النَّاسِ یَستَوْفُونَ  وَ إِذَا کالُوهُمْ أَو وَّزَنُوهُمْ یخْسِرُونَ 
واى بر کم‏فروشان، که چون از مردم پیمانه ستانند، تمام ستانند؛ و چون براى آنان پیمانه یا وزن کنند، به ایشان کم دهند. 
کلمه‌ی ویل برای مذمت به کار می رود و طبق قولی منزلگاهی در جهنم است که نشانگر شدت زشتی این عمل می‌باشد
وَ السمَاءَ رَفَعَهَا وَ وَضعَ الْمِیزَانَ أَلا تَطغَوْا فى الْمِیزَانِ وَ أَقِیمُوا الْوَزْنَ بِالْقِسطِ وَ لا تخْسِرُوا الْمِیزَانَ
 و آسمان را برافراشت و ترازو را گذاشت تا مبادا از اندازه درگذرید و وزن را به انصاف برپا دارید و در نجش مکاهید.
علاوه بر این آیات در احادیث فراوانی هم که کلیت چگونگی فروش کالا به مشتری را در بر می گیرد، از خیانت در فروش بر حذر می دارد:
   در حدیث زیر افرادی را که پیمانه ها را کوچک می گیرند را مذمت می کند و آنها را کسانی می‌داند که اموال مردم را به آنها نمی‌دهند.
-  محمد بن یعقوب ، عن محمد بن یحیى ، عن أحمد بن محمد ، عن محمد بن خالد البرقی ، عن سعد بن سعد ، عن أبی الحسن علیه السلام قال : سألته عن قوم یصغرون القفیزان یبیعون بها ، قال : أولئک الذین یبخسون الناس أشیاءهم .
 در ذیل، حدیثی از حضرت صادق علیه السلام آمده است که: تا هنگامی که ترازو کج باشد( درست عمل نکند) وفاء در معامله نیست.
وعن عدة من أصحابنا ، عن أحمد بن محمد بن خالد ، عن ابن فضال ، عن ابن بکیر ، عن حماد بن بشیر ، عن أبی عبد الله علیه السلام قال : لا یکون الوفاء حتى یمیل المیزان.
در حدیث دیگری از آن حضرت، علت هلاکت اقوام قبل را در عدم رعایت دو اصل امانت در مکیال و میزان می داند.
عبد الله بن جعفر الحمیری فی ( قرب الإسناد ) عن السندی ‹ صفحه 394 › ابن محمد ، عن صفوان بن مهران الجمال قال : قال أبو عبد الله علیه السلام : ان فیکم خصلتین هلک بهما من قبلکم من الأمم ، قالوا : وما هما یا ابن رسول الله ؟ قال : المکیال والمیزان 
در این حدیث از اندازه گیری با ترازویی که خوب کار نمی کند نهی شده است حتی اگر فروشنده قصد وفا داشته باشد.
محمد بن یعقوب عن محمد بن یحیى ، عن أحمد بن محمد بن عیسى ، عن علی بن الحکم ، عن مثنى الحناط ، عن بعض أصحابنا ، عن أبی عبد الله علیه السلام قال : قلت له : رجل من نیته الوفاء وهو إذا کال لم یحسن أن یکیل ، قال : فما یقول الذین حوله ؟ قلت : یقولون : لا یوفی ، قال : هذا ( 1 ) لا ینبغی له أن یکیل.
در حدیث زیر نقص در مکیال و میزان را از جمله 5 موردی برشمرده که در صورت مشاهده باید به خداوند متعال پناه برد.
محمد بن یعقوب ، عن عدة من أصحابنا ، عن أحمد بن محمد ، وعن علی بن إبراهیم ، عن أبیه ، جمیعا عن أحمد بن محمد بن أبی نصر ، عن أبان ، عن رجل ، عن أبی جعفر ( علیه السلام ) قال : قال رسول الله ( صلى الله علیه وآله ) : خمس إن أدرکتموهن فتعوذوا بالله منهن : لم تظهر الفاحشة فی قوم قط حتى یعلنوها إلا ظهر فیهم الطاعون والأوجاع التی لم تکن فی أسلافهم الذین مضوا ، ولم ینقصوا المکیال والمیزان إلا أخذوا بالسنین وشدة المؤونة وجور السلطان ، ولم یمنعوا الزکاة إلا منعوا القطر من السماء ، ولولا البهائم لم یمطروا ، ولم ینقضوا عهد الله وعهد رسوله إلا سلط الله علیهم عدوهم ، وأخذ بعض ما فی أیدیهم ، ولم یحکموا بغیر ما أنزل الله إلا جعل الله بأسهم بینهم .
در حدیث زیر آمده است که باید پیمانه‌ای که با آن اندازه‌گیری می‌شود مطابق با بازار باشد نه کوچکتر از آن تا نقصی در معامله نباشد.
 وعن محمد بن یحیى ، عن أحمد بن محمد ، عن بعض أصحابه ، عن أبان ، عن محمد الحلبی ، عن أبی عبد الله علیه السلام قال : لا یحل لاحد أن یبیع بصاع سوى صاع المصر ، فإن الرجل یستأجر الحمال فیکیل له بمد بیته لعله یکون أصغر من مد السوق ، ولو قال : هذا أصغر من مد السوق لم یأخذ به ، ولکنه یحمله ذلک ویجعله فی أمانته . وقال : لا یصلح الا مد واحد والأمناء بهذه المنزلة .
در این حدیث عقاب سختی را برای افرادی از تجار بنی اسرائیل بیان نموده که مال مردم را به آنها نمی‌دادند و وفای به میزان نداشتند که خداوند آنها را مسخ نمود و به شکل میمون و خوک و عقرب و ... درآورد.
 المفید فی الإختصاص : عن محمد بن أبی عاتکة الدمشقی ، عن الولید بن سلمة ، عن ( موسى بن ) عبد الرحمان القرشی ، عن حذیفة بن الیمان قال : کنا مع رسول الله ( صلى الله علیه وآله ) إذ قال : " إن الله تبارک وتعالى مسخ من بنی إسرائیل اثنی عشر جزءا فمسخ منهم القردة ، والخنازیر والسهیل ، والزهرة ، والعقرب ، والفیل ، والجری - إلى أن قال - وأما الجری فمسخ لأنه کان [ رجلا ] من التجار ، وکان یبخس الناس ( فی المکیال ) والمیزان "
نباید در بیع با قسم خوردن، ذهن مشتری را منحرف کرد و حتی اگر راست باشد باز هم قسم خوردن مکروه است.
کراهة الحلف على البیع والشراء صادقا ، وتحریم الحلف کاذبا. 
در این حدیث امام صادق علیه‌السلام فرمودند از ما نیست کسی که در معامله غش وارد سازد
محمد بن یعقوب ، عن علی بن إبراهیم ، عن أبیه وعن محمد بن یحیى ، عن أحمد بن محمد جمیعا ، عن ابن أبی عمیر ، عن هشام ابن سالم ، عن أبی عبد الله علیه السلام قال : لیس منا من غشنا .
4-  تطبیق معامله با احکام الهی و عدم غفلت از یاد خداوند متعال
در معاملات به هر نحوی که باشد نباید توجه ما از خدامحوری و ذکر الهی بازداشته شود و همواره آخرت را پیش روی خود قرار دهیم و طبق آن با مشتری برخورد کنیم تا نه به مشتری ظلمی بشود و نه خود ما ضرر کنیم چه ضرر دنیوی و چه ضرر اخروی.
 رجال لا تلهیهم تجارة ولا بیع عن ذکر الله وإقام الصلاة وإیتاء الزکاة یخافون یوما تتقلب فیه القلوب والأبصار 
کسانی که هیچ تجارت و معامله‌ای آنها را از ذکر خداوند و اقامه نماز و دادن زکات بازنمی‌دارد و و از روزی که در آن چهره‌ها و چشم‌ها دگرگون می‌شود، هراسانند.
در این حدیث از امام رضا علیه السلام به به کارگیری مکارم اخلاق و کارهای پسندیده در دنیا و آخرت در امر تجارت توصیه شده است.
وقال ( علیه السلام ) : واستعمل فی تجارتک مکارم الأخلاق والأفعال الجمیلة للدین والدنیا " .
مستحب است هنگام نماز تاجر دست از کار کشیده و نماز اول وقت را بجا آورد و در این زمان تجارت مکروه است.
محمد بن یعقوب عن عدة من أصحابنا ، عن سهل بن زیاد ، عن الحسین بن یسار  ، عن رجل رفعه فی قول الله عز وجل : " رجال لا تلهیهم تجارة ولا بیع عن ذکر الله " قال : هم التجار الذین لا تلهیهم تجارة ولا بیع عن ذکر الله عز وجل إذا دخل مواقیت الصلاة أدوا إلى الله عز وجل حق
ه فیها .
 فقه الرضا ( علیه السلام ) : " وإذا کنت فی تجارتک وحضرت الصلاة ، فلا یشغلک عنها متجرک ، فإن الله وصف قوما ومدحهم فقال : ( رجال لا تلهیهم تجارة ولا بیع عن ذکر الله ) وکان هؤلاء القوم یتجرون ، فإذا حضرت الصلاة ترکوا تجارتهم وقاموا إلى صلاتهم ، وکانوا أعظم أجرا ممن لا یتجر فیصلی "
در احادیث فوق هم از ذکرالله به صلات یعنی نماز تعبیثر گردیده است که به معنی این است که نباید هیچ معامله و تجارتی را بر  نامز برتری داد.


روش های معامله و احکام برخورد با مشتری:
1- کراهت گرفتن سود زیاد و نامتعارف 
گرفتن سود بالا از مشتریان هم از مواردی است که نهی شده و باعث نوعی ظلم به افراد می‌شود.
در داستانی که در زیر از امام صادق علیه‌السلام روایت شده است گرفتن سود بالا مذمت شده است ماجرا از این قرار است که حضرت هزار دینار به شخصی داد تا برایشان تجارت کند و شخص در بیرون از شهر به محلی رسیدند و بازار سیاه درست کردند و قسم خوردند که کالاها را فقط به قیمت دو برابر بفروشند و پس از انجام معامله با دو هزار دینار بازگشت. امام که از ماجرا خبردار شدند رأس مال خود را برداشتندکه هزار دینار بود و در جواب آن شخص فرمودند شمشیر زدن از طلب رزق حلال آسانتر است.
محمد بن یعقوب ، عن أبی علی الأشعری ، عن محمد بن عبد الجبار ، عن أحمد بن النضر ، عن أبی جعفر الفزاری قال : دعا أبو عبد الله علیه السلام مولى یقال له : مصادف فأعطاه ألف دینار ، وقال له : تجهز حتى تخرج إلى مصر ، فإن عیالی قد کثروا ، قال : فتجهز بمتاع وخرج مع التجار إلى مصر ، فلما دنوا من مصر استقبلتهم قافلة خارجة من مصر فسألوهم عن المتاع الذی معهم ما حاله فی المدینة ، وکان متاع العامة ، فأخبروهم أنه لیس بمصر منه شئ ، فتحالفوا وتعاقدوا على أن لا ینقصوا  متاعهم من ربح الدینار دینارا ، فلما قبضوا أموالهم انصرفوا إلى المدینة ، فدخل مصادف على أبی عبد الله علیه السلام ومعه کیسان کل واحد ألف دینار ، فقال : جعلت فداک هذا رأس المال ، وهذا الآخر ربح ، فقال : إن هذا الربح کثیر ، ولکن ما صنعتم فی المتاع ؟ فحدثه کیف صنعوا ، وکیف تحالفوا ، فقال : سبحان الله تحلفون على قوم مسلمین أن لا تبیعوهم إلا بربح الدینار دینارا ، ثم أخذ أحد الکیسین ، وقال : هذا رأس مالی ، ولا حاجة لنا فی هذا الربح . ثم قال : یا مصادف ، مجالدة السیوف أهون من طلب الحلال .
2- ممنوعیت احتکار
احتکار حرام است و شامل حبس غذا برای افزایش قیمت آن می‌گردد در وقتی که نیاز مردم به آن ضروری باشد که در این صورت باید به قدر کفایت کالا را عرضه کند. اما در صورت عدم ضرورت مسلمین باز هم مکروه می‌شود و شامل غلات اربعه و زیتون است البته در کالاهای دیگر هم در صورتی که باعث حرج و مرج در جامعه شود طبق قاعده فقهی لا ضرر و لا حرج این کار خالی از اشکال نمی‌باشد.
یحرم الاحتکار ، وهو حبس الطعام وجمعه یتربص به  الغلاء مع ضرورة المسلمین وحاجتهم وعدم وجود من یبذلهم قدر کفایتهم نعم مجرد حبس الطعام انتظارا لعلو السعر مع عدم ضرورة الناس ووجود الباذل لیس بحرام وإن کان مکروها ، ولو حبسه فی زمان الغلاء لصرفه فی حوائجه لا للبیع فلا حرمة فیه ولا کراهة ، والأقوى عدم تحققه إلا فی الغلات الأربع والسمن والزیت ، نعم هو أمر مرغوب عنه فی مطلق ما یحتاج إلیه الناس ، لکن یثبت لغیر ما ذکر أحکام الاحتکار ، ویجبر المحتکر على البیع ، ولا یعین علیه السعر على الأحوط ، بل له أن یبیع بما شاء إلا أجحف ، فیجبر على النزول من دون تسعیر علیه ، ومع عدم تعیینه یعین الحاکم بما یرى المصلحة . 
در برخی احادیث نیز از احتکار کالاها نهی شده است که این کار باعث در زحمت افتادن مردم می شود که همان مشتری های ما هستند و با مراعات حال مردم مغایرت دارد:
در حدیث زیر از امام صادق علیه السلام، حضرت از محتکری که باعث سختی مردم شود، به عنوان ملعون یاد می کنند.
محمد بن یعقوب ، عن علی بن إبراهیم ، عن أبیه ، عن النوفلی ، عن السکونی ، عن أبی عبد الله علیه السلام قال : الحکرة فی الخصب أربعون یوما ، وفی الشدة والبلاء ثلاثة أیام ، فما زاد على الأربعین یوما فی الخصب فصاحبه ملعون ، وما زاد على ثلاثة أیام فی العسرة فصاحبه ملعون . ورواه الصدوق بإسناده عن السکونی  أقول : هذا التحدید محمول على عدم حصول الضرورة فی أقل من المدة المذکورة لما یأتی.
در این حدیث از رسول اکرم نقل شده است که محتکرین در دره‌ای در جهنم در کنار تولیدکنندگان شرا و افراد قواد عذاب می‌شوند که خود نشانگر بزرگی زشتی این عمل است
ورام بن أبی فراس فی کتابه عن النبی صلى الله علیه وآله عن جبرئیل علیه السلام قال : اطلعت فی النار فرأیت وادیا فی جهنم یغلی ، فقلت : یا مالک لمن هذا ؟ فقال لثلاثة : المحتکرین والمدمنین الخمر والقوادین . 
در حدیثی دیگر آمده است که کسی که بیش از چهل روز احتکار کند بوی بهشت از مسیری 50 ساله به مشام می‌رسد اما بر او حرام می‌گردد
جعفر بن أحمد القمی فی کتاب الاعمال المانعة من الجنة : عن هشام بن عروة ، عن أبیه ، عن جده ، قال : قال رسول الله ( صلى الله علیه وآله ) : " من احتکر فوق أربعین یوما ، فإن الجنة توجد ریحها من مسیرة خمسمائة عام وإنه لحرام علیه " 
در این حدیث روایت گردیده که خداوند از کسی که 40 روز غذای مسلمین را احتکار کند برائت می‌جوید و او را به جذام و ورشکستگی می‌کشاند
و قال ( صلى الله علیه وآله ) : " من حبس ( 1 ) طعاما یتربص به الغلاء أربعین یوما فقد برئ من الله وبرئ منه " وقال : " من احتکر على المسلمین طعاما ، ضربه الله بالجذام والافلاس " 
3- وجوب ارائه کالاهای احتکار شده
و در ادامه در صورت سختی مردم بر محتکر واجب است که کالاها را عرضه کند:
وجوب البیع على المحتکر عند ضرورة الناس وأنه یلزم به. 
در حدیث زیر رسول الله صلی الله علیه و آله شخص محتکر را امر به فروش کالا می کنند:
محمد بن یعقوب ، عن محمد بن یحیى ، عن أحمد بن محمد ، عن محمد بن سنان ، عن حذیفة بن منصور ( 1 ) ، عن أبی عبد الله علیه السلام قال : نفذ ( 2 ) الطعام على عهد رسول الله صلى الله علیه وآله فأتاه المسلمون فقالوا : یا رسول الله قد نفد الطعام ولم یبق منه شئ إلا عند فلان ، فمره ببیعه . قال : فحمد الله وأثنى علیه ثم قال : یا فلان إن المسلمین ذکروا أن الطعام قد نفد إلا شئ ( 3 ) عندک فأخرجه وبعه کیف شئت ولا تحبسه. 
در این روایت پیامبر اکرم به محتکرین امر می‌کند تا کالاها را به بازار سرازیر کنند و بسیار از این کار آنها خشمگین می‌شوند و می‌فرمایند بالا و پایین آمدن قیمت را باید به خداوند واگذار نمود
 محمد بن الحسن باسناده عن محمد بن أحمد بن یحیى ، عن جعفر بن محمد ، عن أبیه ، عن وهیب ، عن الحسین بن عبید الله بن ضمرة ، عن أبیه ، عن جده ، عن علی بن أبی طالب علیهم السلام أنه قال : رفع الحدیث إلى رسول الله صلى الله علیه وآله أنه مر بالمحتکرین فأمر بحکرتهم أن تخرج إلى بطون الأسواق ، وحیث تنظر الابصار إلیها ، فقیل لرسول الله صلى الله علیه وآله : لو قومت علیهم ، فغضب رسول الله صلى الله علیه وآله ، حتى عرف الغضب فی وجهه ، فقال : أنا أقوم علیهم إنما السعر إلى الله یرفعه إذا شاء ، ویخفضه إذا شاء. 
4- برابری فروشنده با مردم در مواقع اضطرار مردم و قحطی
...


رفتار و اخلاق در برخورد با مشتری:
1- مستحبات معامله
1- حلیم بودن،  که نشان دهنده ی این است که نباید در برخورد با مشتریان مخصوصا مشتریانی که امکان دارد، رعایت حال فروشنده را نکنند، عصبانی شد. بلکه باید تا آنجایی که می شود در رفتار با مشتریان صبور بود.
2- ابتدا کردن فروشنده به فروختن،  این مورد بیانگر این است که قبل از اینکه مشتری بخواهد برای معامله واکنشی را شروع کند، فروشنده پیشی بگیرد که خود این می تواند یک احترام به مشتری در جهت ارائه و ارضای خواسته ی او باشد. 
4- اگر مشترى از خریدن پشیمان شود بایع متاع خود را بگیرد و قیمت آن را باز دهد. در این مورد می توان این طور گفت که این رفتار، باعث جلب اعتماد و اطمینان مشتری و ارج نهادن به او می گردد.
5- هر گاه خریدار پیدا شود فی الحال بفروشد و مشترى را انتظار نفرمایند.
در بسیاری از مواقع در صورتی که مشتری کمی معطل شود، ادراک بی توجهی به مشتری در خریدار پیش می آید و با درک عدم احترام، از خرید خود منصرف می شود و یا دفعات بعدی مراجعه نخواهد کرد.
6- آنکه بر اندک فایده اکتفا کند و بسیار نخواهد بلکه به مقدار قوت یک روزه بر مشتریان قسمت کند .
این مطلب خود بیانگر حمایت غیر مستقیم فروشندگان از خریداران و سخت نگرفتن شرایط بر مشتریان است که موجب جذب مشتری و فروش کالا به صورت منصفانه می شود.
7- اگر در متاع او عیبى باشد آن را اظهار کند هر گاه آن عیب ظاهر باشد. و مکروه است پوشاندن عیب ظاهر.
با اینکه عیبی در محصول به طور آشکارا وجود دارد، اما گفتن آن می تواند باعث ایجاد حالت اطمینان در مشتری گردد. و در حالتی که این عیب را بپوشاند ، نتیجه هم عکس میشود.
8- مکروه است ظاهر ساختن متاع خوب و پنهان کردن متاع بد هر گاه بدى محسوس باشد و اگر در حس در نیاید اظهار واجبست.
این رفتار باعث نوعی تبلیغات غلط و اغوای مشتری می گردد به نحوی که انگار سعی در خوب جلوه دادن تمام کالاها داریم ( مشت نمونه خروار است) در حالی که واقعیت با این مورد تفاوت دارد..
9- کم کردن از قیمت بعد از بیع خواه پیش از جدا شدن از یکدیگر باشد و خواه بعد از آن.
در این مورد اگر مشتری به هر نحو متوجه این تغییر قیمت بشود، امکان دارد که اعتماد او نسبت به فروشنده کاهش یابد و احساس بدی نسبت به عمل فروشنده پیدا کند.
10-  گرفتن ناقصی ها و دادن جنس بهتر به مشتری.
2- عدم  فرق گذاشتن بین مشتری ها
           در صورت فرق گذاشتن بین مشتریان ممکن است بعضی از آنها این رفتار را حمل بر بی توجهی یا کم توجهی و علاقه نداشتن فروشنده برای معامله با آنها تلقی کنند و با استنباطی مانند وجود بی عدالتی، از خرید از فروشنده منصرف شوند.
مستحب است فروشنده بین مشتریها در قیمت جنس فرق نگذارد مثلاً اگر کسی چانه می‌زند نباید به او ارزانتر بدهد و به کسی که چانه نمی‌زند گرانتر.
استحباب التسویة بین المبتاعین وکراهة التفرقة بین المماکس و غیره.
در حدیث زیر حضرت صادق به عدم فرق گذاشتن بین مشتریانی که چانه می زنند و سایرین که چانه نمی‌زنند توصیه فرموده اند.
محمد بن یعقوب ، عن الحسین بن محمد ، عن معلى بن محمد ، عن بعض أصحابنا ، عن أبان ، عن عامر بن جذاعة ، عن أبی عبد الله علیه السلام أنه قال فی رجل عنده بیع فسعره سعرا معلوما ، فمن سکت عنه ممن یشتری منه باعه بذلک السعر ، ومن ماکسه وأبى أن یبتاع منه زاده ، قال : لو کان یزید الرجلین الثلاثة لم یکن بذلک بأس ، فأما أن یفعله  بمن أبى علیه وکایسه ویمنعه من لم یفعل فلا یعجبنی إلا أن یبیعه بیعا واحدا. 
ممکن است علت این باشد که  اگر کسی که گرانتر خریده متوجه این موضوع شود، برایش دچار ناراحتی شود که مغبون شده است . و شاید هم منظور این باشد که فروشنده قیمت ها را به طور ثابت اعلام کند و قیمت‌ها شناور نباشد .زیرا در احادیث دیگر چانه‌زنی جهت حفاظت از ضرر مستحب ذکر شده است و شخصی را که در معامله‌اش ضرر کند را بدون اجر خوانده است
محمد بن یعقوب ، عن عدة من أصحابنا ، عن سهل بن زیاد ، عن علی بن أبی عبد الله ، عن الحسین بن یزید قال : سمعت أبا عبد الله علیه السلام وقد قال له أبو حنیفة : عجب الناس منک أمس وأنت بعرفة تماکس ببدنک أشد مکاس قال : فقال له أبو عبد الله علیه السلام : وما لله من الرضا أن اغبن فی مالی .
 امام صادق علیه السلام در این مورد فرموده‌اند که خداوند راضی نیست که من در مالم ضررکنم و آنرا علت چانه‌زدن خود می‌دانند.
قال أبو جعفر علیه السلام : ماکس المشتری فإنه أطیب للنفس ، وإن أعطى الجزیل ، فإن المغبون فی بیعه وشرائه غیر محمود ولا مأجور 
3- برخی از توصیه های اخلاقی دیگر
 ...


جمع بندی و نتیجه گیری:
همانطور که در مقاله بدان اشاره شد از نگاه اسلام؛ مشتری مداری را نوعی ارزش نهادن به انسان و تامین حوائج و نیازهای او می توان تعریف کرد. از همین رو با توجه به مبانی اسلامی استخراج شده و مطالب ذکر شده، میتوان به یک جمع بندی  و تعریف از مشتری مداری در اسلام رسید که عبارتست از:
«مشتری‌مداری از دیدگاه اسلامی یعنی سعی در برآورده کردن خواسته‌های مشتریان با تکیه بر قوانین الهی، حق مداری، رضایت طرفین معامله، عدم ضرر و انصاف.»
با انجام این تحقیق در منابع اسلامی (قرآن و سنت) و استخراج دیدگاه اسلامی به موضوع مشتری مداری در سه سطح مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام ؛ روش های معامله و احکام برخورد با مشتری؛  و رفتار و اخلاق در برخورد با مشتری مشاهده می گردد که اسلام مسائل کارآمد و اثربخشی را در این حوزه بیان می دارد و سازمان های اسلامی با سرلوحه قرار دادن این موارد می توانند در دستیابی به هدف مشتری مداری توفیق داشته باشند و در نتیجه تعالی و شکوفایی سازمانی می تواند ماحصل این رویکرد باشد.
نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران نیز به عنوان سازمانی که تعامل بسیار زیادی با مردم مردم به عنوان مشتریان و مخاطبان خود دارد و از طرفی عمده ترین مزیت آن نسبت به دیگر سازمانهای پلیسی دنیا؛ طرح ریزی و عمل بر اساس تعالیم حیات بخش اسلام می باشد؛ بایستی اصل مشتری مداری سرلوحه طرح و برنامه و اقدامات خود قرار دهد. لذا برنامه ریزان و کارکنان نیروی انتظامی می توانند با توجه و تعمق در مطالب ارائه شده در این تحقیق به خصوص در مورد مبانی و اصول و راهکارهای مشتری مداری در اسلام و رفتار و اخلاق در برخورد با مشتری؛ به سازمان پلیسی پیشرو در زمینه مشتری مداری به خصوص در بین کشورهای اسلامی تبدیل گردد.
 
 منابع و مآخذ:
1. عبدلی؛ کیوان و فریدون فر؛ صبرا (1386) ؛ "الگوهای رضایت‌مندی مشتری" ؛ ماهنامه تدبیر؛ سال هجدهم؛ شماره 182
2. جعفری، مصطفی و فهیمی، امیرحسین(1379)؛ ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر؛ انتشارات موسسه فرهنگی رسا
3. بـرنیکرهوف، روبرت و درسلر، دنیس.(1377)؛ اندازه گیری بهره وری: راهنمایی برای مدیران و متخصصان؛ ترجمه دکتر محمود عبدالله زاده؛ انتشارات دفتر پژوهشهای فرهنگی
4. پورحسین، مجید(1377)؛ قدم به قدم با سیستمهای تضمین کیفیت، انتشارات دفتر تبلیغات اسلامی، جلد اول
5. جباری، حسین و همکاران(1379)؛ بررسی میزان برآورد نیازها وانتظارات مشتریان (بیماران) از خدمات درمانی دربیمارستان های شهر تبریز، فصلنامه بیمارستان، شماره پنجم
6. کاووسی سید محمد رضا، به سقایی عباس، روش‌های اندازه‌گیری مشتری، انتشارات سبزان، تهران، 1384
7. مطهری مرتضی، خاتمیت، انتشارات صدرا، 1386
8. امام خمینی روح الله، توضیح المسائل فارسی، انتشارات حفظ و نشر آثار امام خمینی، 1370
9. عاملی بهاء الدین، جامع عباسى، انتشارات فراهانی، 1360 
10. قرآن کریم، کتاب الله تعالی
11. البروجردی حسین، جامع الاحادیث الشیعه، طبع مهر، قم المقدسه، 1411 هـ .ق
12. الحر العاملی محمد ، وسائل الشیعة، طبع آل البیت، بیروت،1420 ج 17 و 16
13. النوری  المیرزا حسین، مستدرک الوسائل، طبع مؤسسه آل البیت، بیروت، 1407، ج 13
14. الخمینی روح الله، تحریر الوسیلة،مطبعه الآداب، نجف الاشرف، 1390
15. المتقی الهندی علاءالدین، کنز العمال، طبع مؤسسه الرساله، بیروت، 1409
16. الزبیدی محب الدین، تاج العروس،طبع دار الفکر، بیروت ، 1414
17.  Beerli A., Martin J.D., Quintana A., (2004); "A model of customer loyalty in the retail banking market", European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275
18. Hallowell R., (1996); "The relationship of customer satisfaction, customer loyalty and profitability: an empirical study”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 7, No. 4, pp. 27-42
19. MARTIN, V. HANDERSON, E. MANAGING IN HEALTH AND SOCIAL CARE, ROUTLEDGE PUB. 1 ST EDITION, 2001.
20. RAMPERSAD, H. “75 PAINFUL QUESTION ABOUT YOUR CUSTOMERS SATISFACTION”, THE TQM MAGAZINE, VOL.13, NO.5, 2001.

منبع: دوماهنامه علمی-تخصصی "توسعه انسانی پلیس"، شماره 19 ؛ صص 83-117
تهیه و تنظیم: پایگاه مقالات علمی مدیریت  www.SYSTEM.parsiblog.com   

تاریخ ارسال: 1390/5/2
تعداد بازدید: 1824
ارسال نظر



تهران - خیابان انقلاب -روبروی پیچ شمیران - جنب دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز - ساختمان تنکابن - پلاک 352 - طبقه 6 - واحد 31
تلفن: +98 21 77513268 -77512236 -77613815 -09197371329
طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع