اندازه گیری رضایت مشتریان

اندازه گیری رضایت مشتریان

اندازه گیری رضایت مشتریان ابزار موثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آنها یاری می دهد. فیلیپ کاتلر می گوید: امروزه جمله " من چیزی تولید کرده ام، آیا آن را نمی خرید؟" به سوال" شما چه نیاز دارید تا من آن را تولید کنم؟" مبدل گشته است.
مراحل اندازه گیری رضایت مشتریان
• شناسایی انتظارات مشتری
• طراحی کالا و خدمات بر اساس نیازها و انتظارات مشتری
• تولید و تحویل
• مدیریت انتظارات مشتری
• سنجش رضایت مشتری
• مدیریت شکایت مشتریان

پیتر دراکر: اصولا" چیزی را که نتوان اندازه گرفت، نمی توان بهبود داد.

اهمیتCSM در استاندارد بند 1-2-8- استاندارد ISO 9001 بیان می دارد: به عنوان یکی از طرق اندازه گیری عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمان بایست اطلاعات مرتبط با برداشت و درک مشتریان را پالایش نموده و تعیین نمایند که آیا سازمان توانسته نیازمندی‌های مشتریان را برآورده سازد.ضمنا" متدهای دستیابی و به کارگیری این اطلاعات نیز بایستی تعیین گردند.

نحوه اندازه گیری رضایت مشتری
• نمونه گیری: در نظر گرفتن تمام جوانب: پراکندگی جغرافیایی و پراکندگی از لحاظ بازار
• ابزار تحقیق: تعیین شاخص‌های رضایت که مهم‌ترین عناصر در رضایت مشتریان را اندازه گیری کند.
• متدولوژِی تحقیق: انتخاب روش آماری و تحلیل با هدف آسان شدن عددی کردن شاخص‌های کیفی
• تشخیص منابع: تعریف منابع و استراتژِی سازمان پس از تحلیل در فعالیتهای شرکت

چهار سطح رضایت مشتریان
همواره به این اصل اساسی توجه کنیم که:

قول کمتری بدهیم ولی بیشتر و بهتر از آنچه قول داده ایم عرضه کنیم

• انتظارات مشتریان را براورده سازید.
• از حد توقع مشتریان فراتر بروید.
• مشتریان خود را خوشحال کنید.
• مشتریان را شگفت زده کنید.

تحقیق بازار و بررسی رضایت مشتری
شامل جمع آوری، ثبت و تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مسائل بازاریابی کالا و خدمات بصورت منظم و سازمان یافته است.

چرا به موضوع مهم مشتری بی توجه هستیم؟
• من خیلی گرفتارهست،، وظیفه من رسیدگی به مشتری نیست این وظیفه به عهده افراد دیگر است
• مسئولیت این کار با من نیست کارکنان بازار یابی باید به آنها رسیدگی کنند
• اگر ما با آنها مثل شاه رفتار کنیم، همیشه می خواهند در کار ما دخالت کنند و کار را به ما دیکته کنند
• آنها باید محدودیتهای ما را درک کنند.


روشهای جمع آوری اطلاعات
• از طریق تلفن
• از طریق پست
• مصاحبه رو در رو
• تمرکز بر گروه خاص
• خرید مخفیانه
• شماره تلفن‌های رایگان
• تهیه کارت به منظور دریافت شکایات و پیشنهادات

روش تنظیم پرسشنامه
• تعیین نمائید که به دنبال چه اطلاعاتی هستید
• موضوع هر کدام از سوالها را مشخص نمائید
• نوع پاسخگویی به هر سوال را مشخص نمایید
• چگونگی استفاده از کلمات را در سوال مشخص نمایید
• تناوب ارسال پرسشنامه را مشخص نمایید
• مشخصات ظاهری پرسش نامه را مشخص نمایید
• قبل از استفاده پرسش نامه را آزمایش کرده و در صورت لزوم اصلاح نمایید.

راهنمایی استفاده از کلمات مناسب در طراحی سوال
• از کلمات ساده استفاده نمایید
• از بکارگیری کلمات مبهم و نامشخص اجتناب نمائید
• از سوالهای خط دهنده اجتناب نمائید
• از گزینه‌های مطلق( بدون چون و چرا) استفاده بکنید
• از کلی نگری و تخمین زدن بپرهیزید
• از سوالهای دو منظوره استفاده نکنید کلمات نامشخص (مبهم) مثال:

• در هر سال چند بار از سرویس‌های پستی استفاده می نمایید؟

1. هرگز 2. هر چند وقت یکبار 3. بعضی اوقات 4. بندرت


استفاده از گزینه‌های مطلق (بی چون و چرا- غیر قابل تغییر) مثال:

  • در صورت استفاده از طرح‌های بهینه برای تمبر آیا شما از تمبرهای ما بجای تمبر دیگر کشورها استفاده می نمایید ؟

سوالهای هدایت کننده (خط دهنده) مثال:

• اگر جمع آوری تمبر ارزش سرمایه گذاری ندارد شما چقدر علاقه مندید برای جمع آوری محصولات تمبر سرمایه گذاری کنید

• اگر سرمایه بیشتری برای بهبود کیفیت نیاز باشد، آیا مایلید نرخ بیشتری برای سرویس EMS بپردازید تا سرویس بهتری دریافت نمائید

نمونه گیری
• برای چه کسی پرسشنامه باید ارسال شود - برنامه گیری
• برای چه تعداد پرسشنامه باید ارسال شود - اندازه نمونه
• چگونه پاسخ دهندگان بایدانتخاب شوند - روش نمونه گیری

 

تجزیه و تحلیل داده‌های آماری

• پرسش نامه‌ها را به لحاظ تکمیل بودن و درستی کنترل نمایند.
• آنها باید علامت گذاری شوند تا بتوان پاسخ‌ها را کلمه به کلمه بررسی و طبقه بندی نمود. در این شرایط پردازش با کامپیوتر امکان پذیر است.
• اطلاعات فهرست بندی می شوند.
• جدول‌ها را مطالعه نمایید.
• اکنون اطلاعات فهرست بندی شده را با توجه به اهداف اولیه تحلیل نمایید.


انتخاب یک شرکت مناسب برای تحقیق
• به چه نکاتی باید توجه نمود
• کیفیت روش شناسی
• تجربیات تحقیق کننده و مدیر پروژه
• تا چه اندازه از بازار و کسب و کار پستی مطلع است
• هزینه تحقیق
• مراجع و منابع
• قابلیت دسترسی

تاریخ ارسال: 1390/7/17
تعداد بازدید: 1477
ارسال نظر



تهران - خیابان انقلاب -روبروی پیچ شمیران - جنب دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز - ساختمان تنکابن - پلاک 352 - طبقه 6 - واحد 31
تلفن: +98 21 77513268 -77512236 -77613815 -09197371329
طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع