مشتری مداری در عرصه بانکداری...
اصولی انسانی و اسلامی از مشتری مداری (نرم افزار crm)
مشتری مداری ، انسان مداری است ارزش نهادن به انسان بعنوان ارزنده ترین موجود و بعنوان شریف ترین چیزی که خدا خلق کرده است . موجودی که در دیدگاه دین مبین اسلام اشرف مخلوقات و خلیف الله است .
مشتری مداری در عرصه کسب و کار مقوله ای است دو وجهی که بر مبنای شاخص های کمی و کیفی سنجیده می شود و رویکرد اصلی آن تاکید بر اصول و روش هایی است که سه شاخص زیر را تامین نماید. اولین شاخص تامین مدام و همگام با تغییرات محصول و سرویس مورد نیاز مشتری است, شاخص بعدی خلق ارزش برای مشتری است و در نهایت جلب رضایت مشتری با استفاده از ابزارها و شیوه های مختلف ارایه خدمت است.
با توجه به سه شاخص ذکر شده می توان چندین عامل را برای سنجش مشتری مداری و تبدیل آن به مقادیر کمی و کیفی شناسایی و تعیین کرد که البته در هر کسب و کاری ویژگی های خاص خود را خواهد داشت.
حوزه بانکداری نیز به دلیل ارتباط بسیار زیاد با مقوله مشتری از این قاعده مستثنی نبوده و نیست. به خصوص که در سال های اخیر شاهد تحولات و تغییرات بسیار زیادی در توجه مدیران بانکی به مشتری مداری (نرم افزار crm) بوده ایم. تقریبا از اواخر سال های دهه هفتاد با آغاز به کار بانک های خصوصی در ایران نگرش ها و دیدگاه های تازه ای وارد حوزه بانکداری شد و امروز پس از قریب به 8 سال از آغاز فعالیت بانک های خصوصی در ایران و با وجود 5 بانک خصوصی شرایط به گونه ای شده است که بانک های بی رمق و خسته دولتی سایه سنگین رقیبانی تازه نفس را بالای سر خود می بینند. آنچه در این حوزه به عنوان یکی از رقابتی ترین حوزه های کسب و کار مطرح شده است یکسان بودن نوع خدمات و محصولات است و در حال حاضر آنچه که می تواند وجه ممیز بانک ها از یکدیگر شود تفاوت در کمیت و کیفیت خدمات است. دقیقا همان مواردی که در بحث مشتری مداری به آنها اشاره شد. بدون شک باید گفت بانک های خصوصی در عرصه مشتری مداری موفق تر و اثرگذار تر بوده اند تا جایی که توانسته اند ذائقه و تفکر بسیاری از مردم را تغییر دهند و زمینه جاذبه خود و دافعه رقبای دولتی را فراهم آورند.
در این میان شاید مهمترین علت موفقیت بانک های خصوصی در جلب رضایت مشتریان همگام شدن رشد فیزیکی آنها با فناوری های بانکداری الکترونیکی بود به گونه ای که شاهد بودیم بانک های خصوصی برای اولین بار در کشور موفق به راه اندازی و بهره برداری از سیستم های یکپارچه بانکی شدند و این فرصت را به مشتری خود دادند که مشتری بانک آنها باشد نه مشتری شعبه.
نکته دیگری که باز در همین راستا می توان به آن اشاره کرد ارایه خدمات ارزش افزوده فراوانی مانند خدمات تلفن بانک, اس ام اس بانک, اینترنت بانک و غیره در راستای افزایش دسترسی و رضایت مشتری بوده است.
علاوه بر این موارد بانک های خصوصی به کوچک ترین مساله هم توجه داشته اند و علی رغم تحمل هزینه های فراوان فضای سالن انتظار و محل نشستن مشتری پشت باجه را تعبیه کرده اند تا مشتری در آرامش کامل بتواند سرویس مورد نظر را دریافت کند علاوه بر این اولین سیستم های نوبت دهی که نقش مهمی در احترام به وقت مشتری بود توسط بانک های خصوصی راه اندازی شد و صفوف شلوغ و نامنظم پشت باجه های بانک های دولتی را هم به مرور تحت تاثیر قرار داد.
نکته دیگر این است که بانک های خصوصی همگام با نیازها و اقتضای نسل جدید که ارزش و ضرورت سرویس بهتر و با کیفیت را درک می کنند شکل گرفتند و بر اساس آمارهای موجود می بینیم درصاد بسیار زیادی از مشتریان بانک های خصوصی را جوانان و جمعیت نوگرای کشور تشکیل می دهند.
سرعت در ارایه خدمات در دو بعد فیزیکی و مجازی شاخصه دیگری است که بانک های خصوصی توانسته اند در زمینه مشتری مداری فراهم کنند. مهمترین نکته ای که باید در دفاع از نگرش مشتری مداری بانک های خصوصی به آن اشاره کنیم تلاش و سرمایه گذاری گسترده بانک های خصوصی در مقوله آموزش نیروها به ویژه افرادی است که در پشت باجه اولین برخورد را با مشتری دارند. در سال های اخیر شاهد بودیم که بانک های خصوصی کارکنان خود را با جدیدترین متدهای کاری و بهترین الگوهای مشتری مداری آموزش می دهند و این نگرش باعث افزایش احترام به شخصیت مشتری در بانک های خصوصی شده است.
با نگاهی کلی به تمامی این شاخص ها و مرور و مقایسه آنچه در حال حاضر در سیستم بانکی دولتی و خصوصی کشور در حال رخ دادن است می بینیم که بانک های خصوصی تا چه حد در زمینه مشتری مداری موفق بوده اند و چه تاثیر مثبتی توانسته اند بر بانک های دولتی بگذارند.
به نظر می رسد توجه به شاخص های متعدد قابل اندازه گیری که مواردی از آنها در این یادداشت مورد اشاره قرار گرفت می تواند ما را در رسیدن به پاسخ این پرسش یاری کند: به راستی بانک های دولتی مشتری مدارند یا بانک های خصوصی؟
لذا به اصولی انسانی و اسلامی از مشتری مداری اشاره می شود:
وحدت در اهداف
تئوری های مدیریت می گوید اگر قرار است توفیقی نصیب سازمانی بشود بایستی اهداف سازمان ، اهداف مدیران و اهداف کارکنان مشترک باشد و هرچه وجوه مشترک اهداف بیشتر باشد موفقیت سازمان بیشتر خواهد شد.
اکنون در عصر مشتری مداری بایستی ، اهداف مشتریان را نیز به این اهداف افزود یعنی هر چه اهداف مشتریان به اهداف سه گانه نزدیک تر باشد احتمال دستیابی به مقصد بیشتر می شود .
• مقصد
• اهداف کارکنان
• اهداف مدیران
• اهداف سازمان
• اهداف مشتریان
عدالت در رفتار
تبعیض کشنده روح همکاری کارکنان و مشتریان است و مشتری اگر کوچکترین تبعیضی را ببیند یا احساس کند که تبعیضی در کار است آغاز جدا شدن او از سازمان است لذا ایجاد موقعیت برابر برای بهره مندی از کیفیت کالا یا خدمات، ارتباط با سازمان و ارتباط با دیگر مشتریان موضوعی جدی ومهم برای مشتریان و بقای سازمان است.این موضوع برای کارکنان بعنوان مشتریان داخلی و خارجی اهمیتی یکسان دارد اما از این نظر که مشتریان درون سازمانی بطور واقعی تر این موضوع را درک می کنند بر آنان تاثیر گذار تر است.
صداقت در گفتار مدیریت ارشد
نبوت بحث مدیریت سازمان است. مدیرعامل بایستی رفتار و گفتارش گویای اخلاقی مشتری مدارانه باشد .
همیشه پیام را شفاف به کارکنان و مشتریان رسانیده و برای ایجاد و بهبود سیستم اطلاع رسانی سازمان اهمیت فوق العاده ای قائل باشد. برای دستیابی به این اصل طراحی و نظارت مستقیم سیستم اطلاع رسانی و اطلاع یابی سریع و شفاف بایستی از سوی مدیریت ارشد سازمان انجام پذیرد. مدیریت ارشد بایستی سازمان را رهبر ی کند.
مدیریت مستمر
اعتقاد مدیران به مشتری بخصوص مشتریان درون سازمانی و اعتقاد به اینکه همیشه حرف و حق مشتری درست است و همیشه حق با مشتری است و جهت دادن سازمان به این سمت , الگوی عملی این اعتقاد را شکل داده است.
مدیران بایستی سیستم ارتباط با مشتریان را طراحی و همواره مدیریت کنند.
احترام به ارباب رجوع و تکریم مشتری سالهاست آه در دنیا رواج پیدا آرده است . این امر جزء زیربنایی ترین سیاست های موسسات و سازمانها است آه از آن با عناوین مختلفی چون مشتری مداری – مشتری محوری و مشتری نوازی نام برده می شود .
یک سازمان دارای طبقه بندی های اداری، چارت های سازمانی، قسمت های مختلف، اهداف، خط مشی ها، دستورالعمل ها و بسیاری موارد دیگر است . مسلماً برای مشتریان، بزرگی سازمان و قسمت های مختلف آن اهمیت ندارد، بلکه می خواهند آسی مشکلاتشان را حل آند . از ویژگی های سازمان های مشتری مدار می توان به درک صحیح خدمات، بررسی شکایات و اشکالات وارده به سازمان و جذب رضایت مشتری اشاره آرد . آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد می شود . ارتقا و ایجاد توانمندی اگر با ابتکار و ابداع همراه شود، سرمایه لایتناهی در سازمان به وجود می آورد آه در ص ورت تغییرات سریع، سازمان دچار بحران نخواهد شد . انعطاف پذیری برای هرگونه تغییر در واقع نوعی تخصصی شدن فعالیت ها است آه موجب بقای سازمان و رضایت مشتری می شود .
در ایران موضوع مشتری محوری و تکریم ارباب رجوع و پاسخگویی به آنها تا مرحله جلب رضایت از جمل موضوعاتی است آه طی سالیان اخیر مطرح شده است . با توجه به پیام مقام معظم رهبری و اعلام سال ٨٤ به عنوان سال پاسخگویی به مردم از سوی ایشان، موضوع طرح تکریم و تحقق واقعی آن را پررنگ تر از گذشته آورده و وظایف سازمانها و دستگاه های دولتی را نیز سنگین تر نموده اس ت. زمانی رضایت مردم و ارباب رجوع به دستگاه های اجرایی حاصل می آید آه هر یک از آنها راه های رسیدن به هدف را هموار ساخته باشند . آنچه باعث
موفقیت برخی سازمان ها در پیاده سازی طرح تکریم گردیده است، در درجه نخست اعتقاد آامل به نقش و جایگاه مشتری و ارباب رجوع در بقاء و تداوم آاری سازمان است و درجه بعد ایجاد ساختار سازمانی برمبنای مشتری مداری و مشتری محوری می باشد . این موضوع تا اندازه ای از اهمیت برخوردار است آه امروزه شرآتها و سازمانها در سطح ملی و بین المللی در بازار رقابت، دائماً در حال پژوهش در جهت ابداع روش ه ای جدید و آارآمد به منظور جذب مشتریان جدید و جلب رضایت مشتریان قدیم می باشند . البته در سازمانها و ادارات دولتی آه ماهیت کاری آنها، خدماتی است روش های آسب رضایت ارباب رجوع و احترام به آنها تقریباً متفاوت است . زمانی آه صحبت از تکریم ارباب رجوع به میان می آید ، تنها احترام ظاهری و برخورد مناسب با ایشان مدنظر نیست، بلکه منظور اصلی برخورد سازمان و نوع عملکرد آن به گونه ای است آه ارباب رجوع به نحوی شایسته و محترمانه پاسخ خویش را دریافت نماید . متاسفانه تاآنون در بعضی از سازمان های دولتی نه تنها به این امر توجه نشده و ارباب رجوع مورد احترام قرار نگرفته و پاسخ مناسب را دریافت ننموده اند، بلکه ضمن درگیر شدن در بروآراسی اداری اصطلاحاً، سر دوانده شده اند آه همانا مصداق بی احترامی و عدم تکریم ارباب رجوع می باشد .
طرح تکریم ارباب رجوع آه از جانب سازمان مدیریت و بر نامه ریزی و در راستای سیاست مردم سالاری دولتی ابلاغ شده، می تواند نقطه عطفی در جهت جبران آنچه می بایست از سالها قبل، پیاده شود، باشد چرا آه اگر به مثابه بسیاری از طرح های پیشین با شیوه های ناصحیح و با سطحی نگری با آن برخورد شود، نه تنها جبران مافات ننموده و نگرش مردم و ارباب رجوع را نسبت به دولت و دولتمردان تغییر نمی دهد، بلکه زخم های گذشته ایشان را عمیق تر نموده و موجبات دلسردی آنها را فراهم می آورد.
از آنجایی آه اجرای موثر و موفقیت آمیز این طرح مستلزم تغییر نگرش سازمان نسبت به ارباب رجوع است، قبول تکریم ار باب رجوع به عنوان یک فرهنگ سازمانی می باشد، لذا روابط عمومی سازمانها می تواند با ایجاد یک تعامل میان ارباب رجوع و سازمان نقشی موثر در ایجاد فرهنگ ایفا نماید . همچنین روابط عمومی می تواند با اطلاع رسانی صحیح و دقیق، ارباب رجوع را نسبت به اقدامات انجام شده در سازمان در راستای پیاده سازی طرح تکریم و نتایج آن در امور ارباب رجوع آگاه نماید . ذآر این نکته ضروری است آه روابط عمومی زمانی می تواند در ایفای وظایف خود موفق باشد آه از اختیار و قدرت آافی از جانب سازمان برخوردار باشد . این واحد باید ضمن سنجش محیط و انتقال اطلاعات به مدیریت و مراآز تصمیم گیری به عنوان یک مرآز مشاوره راهبردی به مدد سازمان بیاید، سازمان را در رفع مشکلات یاری دهد، بستر مناسب را برای همکاری بین سازمان و گروه های مخاطب فراهم سازد و با استفاده از تکنیک های مدیریت در راستای ایجاد هماهنگی بین منافع سازمان و منافع گروه های مخاطب عمل آند . از دیگر ضر وریات انکارناپذیر در جهت اجرای طرح تکریم مشتری تجهیز منابع، اتوماسیون، بهره گیری از تکنولوژی روز، پیشگامی در ارائه خدمات، ایجاد و حفظ شادابی پرسنل، بازنگری مداوم در رویه ها و روش های اجرایی، نگرش تطبیقی، استراتژی وفاداری مشتری، شناخت رقبا، و نگاه سیستمی از پارامترهای اساسی هستند آه باید همواره مورد توجه قرار گرفته و تجدید نظر شوند . فراموش نکنیم آه غفلت از این فرصت مغتنم بی گمان ما را در ورطه غربت و انزوا فرو خواهد برد .
توصیه ها و راهکارها در ارتباط با اجرای هرچه بهتر طرح تکریم و موفقیت آن : اصلاح م قررات، دستورالعمل ها و آیین نامه های جاری در هر یک از دستگاه های اجرایی و حذف مواد یا بندهایی آه جز اتلاف وقت و ایجاد نارضایتی برای مراجعان اثر دیگری ندارد . رسیدگی به امور معیشتی آارآنان و ایجاد انگیزه هرچه بیشتر به منظور ارائه خدمات بهتر و فراهم آوردن شر ایط و محیطی آه بتواند روحیه آاری مناسبی را در ادای وظیفه ایجاد آند . اطلاع رسانی صحیح و دقیق از نوع خدماتی آه هر یک از دستگاه های اجرایی ارائه می دهند، در قالب ایجاد پایگاه های ویژه حاوی اطلاعات به روز از مجموعه مباحثی آه لازم است به آگاهی عموم برسد . انتشار جزوات و بروشورها یا نشریاتی آه تمامی اطلاعات مربوط را داشته باشد و در دسترس قرار دادن آنها برای عموم مردم، یا انتشارشان در روزنامه ها و جراید آثیرالانتشار و پخش برنامه های آموزشی از صدا و سیم ا. ارتقای سطح آگاهی آارآنان و آارمندان شاغل در بخش های پاسخگویی، ارتباطات مردمی یا سایر دوایری آه به نحوی به طور مستقیم با مردم سر و آار دارند . برای نیل به این هدف آموزش های حین خدمت بویژه آموزش های نحوه صحیح برخورد با مشتری به طور مستمر و متناسب با شرایط موجود در هر یک از دستگاه های دولتی امری ضروری است . داشتن روحیه انتقادپذیری و قبول اشتباه و خطا و عذخواهی از ارباب رجوع در صورت محرز شدن بروز اشتباه یا سهل انگاری از سوی عوامل اجرایی و آارآنان بخش های پاسخگویی . رسیدگی صحیح و سریع به شکایات و انتقاداتی آه مطرح می شوند در آوتاه ترین زمان . گفتن واقعیت های مرتبط با خدمات یا وظایفی آه از سوی هر یک از دستگاه های اجرایی وجود دارد به گونه ای آه این وضعیت را جایگزین وعده های غیرواقعی و اتلاف وقت به منظور فراموش شدن موضوع یا ارائه پاسخ های یکنواخت، تکراری و آلیشه ای به مردم را آرده و اغلب خالی از واقعیت بوده و بیشتر توجیهی اند تا اقناعی. ایجاد صندوق پستی صوتی برای هر یک از دستگاه های دولتی برای دریافت نظرات، انتقادات و مسائلی آه از سوی مردم مطرح می شوند و در نهایت بازبینی، رسیدگی و بررسی هر یک از آنها انجام این امر می تواند با در نظر گرفتن تعداد شکایات و انتقاداتی آه برای هر یک از سازمانها و دستگاهها مطرح شده، دستگاه های دارای شاآی بیشتر با دستگاه های دارای شاآی آمتر را از یکدیگر منفک ساخته و میزان نزدیک شدن آنها به هدف تحقق طرح تکریم مورد سنجش و ارزیابی قرار گیرد . استفاده از اهرم تشویق و تنبیه برای آارآنان شاغل در بخش های پاسخگو یی به مردم در دوایر دولتی با هدف ایجاد روحیه ترغیب و رقابت بیشتر بین آنان. به آارگیری نیروهای متخصص و مطلع دارای احساس مسؤولیت و با حوصله آه بتوانند پاسخ های صحیح و منطقی به ارباب رجوع ارائه دهند . امید آه با به آاربستن راهکارهای پیشنهادی و دقت نظر و توجه هر چه بیشتر مسئولان و دست اندرآاران، شاهد رضایت مندی واقعی مردم از عملکرد دستگاه های اجرایی باشیم و به جایی برسیم آه خدمات رسانی به مردم و رفع مشکلات و گرفتاری های آنان سرلوحه امور قرار گیرد.
تفسیر معاد در سازمان ، اعتقاد به این است که مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است .
نامریی است چون اکثریت مشتریان ابراز عقیده نمی کنند و کسانی که انتقاد یا پیشنهاد ارائه می کنند فقط بخش کوچکی از مشتریان ناراضی هستند و نهایتاً موفقیت یا شکست سازمانها با نظر مشتری شکل می گیرد و هیچ سازمانی نمی تواند بگوید که موفق است زیرا این مشتریان هستند که موفقیت یا شکست یک سازمان را تعیین می کنند.
مشتری مداری در عرصه کسب و کار مقوله ای است دو وجهی که بر مبنای شاخص های کمی و کیفی سنجیده می شود و رویکرد اصلی آن تاکید بر اصول و روش هایی است که سه شاخص زیر را تامین نماید. اولین شاخص تامین مدام و همگام با تغییرات محصول و سرویس مورد نیاز مشتری است, شاخص بعدی خلق ارزش برای مشتری است و در نهایت جلب رضایت مشتری با استفاده از ابزارها و شیوه های مختلف ارایه خدمت است.
با توجه به سه شاخص ذکر شده می توان چندین عامل را برای سنجش مشتری مداری و تبدیل آن به مقادیر کمی و کیفی شناسایی و تعیین کرد که البته در هر کسب و کاری ویژگی های خاص خود را خواهد داشت.
حوزه بانکداری نیز به دلیل ارتباط بسیار زیاد با مقوله مشتری از این قاعده مستثنی نبوده و نیست. به خصوص که در سال های اخیر شاهد تحولات و تغییرات بسیار زیادی در توجه مدیران بانکی به مشتری مداری (نرم افزار crm) بوده ایم. تقریبا از اواخر سال های دهه هفتاد با آغاز به کار بانک های خصوصی در ایران نگرش ها و دیدگاه های تازه ای وارد حوزه بانکداری شد و امروز پس از قریب به 8 سال از آغاز فعالیت بانک های خصوصی در ایران و با وجود 5 بانک خصوصی شرایط به گونه ای شده است که بانک های بی رمق و خسته دولتی سایه سنگین رقیبانی تازه نفس را بالای سر خود می بینند. آنچه در این حوزه به عنوان یکی از رقابتی ترین حوزه های کسب و کار مطرح شده است یکسان بودن نوع خدمات و محصولات است و در حال حاضر آنچه که می تواند وجه ممیز بانک ها از یکدیگر شود تفاوت در کمیت و کیفیت خدمات است. دقیقا همان مواردی که در بحث مشتری مداری به آنها اشاره شد. بدون شک باید گفت بانک های خصوصی در عرصه مشتری مداری موفق تر و اثرگذار تر بوده اند تا جایی که توانسته اند ذائقه و تفکر بسیاری از مردم را تغییر دهند و زمینه جاذبه خود و دافعه رقبای دولتی را فراهم آورند.
در این میان شاید مهمترین علت موفقیت بانک های خصوصی در جلب رضایت مشتریان همگام شدن رشد فیزیکی آنها با فناوری های بانکداری الکترونیکی بود به گونه ای که شاهد بودیم بانک های خصوصی برای اولین بار در کشور موفق به راه اندازی و بهره برداری از سیستم های یکپارچه بانکی شدند و این فرصت را به مشتری خود دادند که مشتری بانک آنها باشد نه مشتری شعبه.
نکته دیگری که باز در همین راستا می توان به آن اشاره کرد ارایه خدمات ارزش افزوده فراوانی مانند خدمات تلفن بانک, اس ام اس بانک, اینترنت بانک و غیره در راستای افزایش دسترسی و رضایت مشتری بوده است.
علاوه بر این موارد بانک های خصوصی به کوچک ترین مساله هم توجه داشته اند و علی رغم تحمل هزینه های فراوان فضای سالن انتظار و محل نشستن مشتری پشت باجه را تعبیه کرده اند تا مشتری در آرامش کامل بتواند سرویس مورد نظر را دریافت کند علاوه بر این اولین سیستم های نوبت دهی که نقش مهمی در احترام به وقت مشتری بود توسط بانک های خصوصی راه اندازی شد و صفوف شلوغ و نامنظم پشت باجه های بانک های دولتی را هم به مرور تحت تاثیر قرار داد.
نکته دیگر این است که بانک های خصوصی همگام با نیازها و اقتضای نسل جدید که ارزش و ضرورت سرویس بهتر و با کیفیت را درک می کنند شکل گرفتند و بر اساس آمارهای موجود می بینیم درصاد بسیار زیادی از مشتریان بانک های خصوصی را جوانان و جمعیت نوگرای کشور تشکیل می دهند.
سرعت در ارایه خدمات در دو بعد فیزیکی و مجازی شاخصه دیگری است که بانک های خصوصی توانسته اند در زمینه مشتری مداری فراهم کنند. مهمترین نکته ای که باید در دفاع از نگرش مشتری مداری بانک های خصوصی به آن اشاره کنیم تلاش و سرمایه گذاری گسترده بانک های خصوصی در مقوله آموزش نیروها به ویژه افرادی است که در پشت باجه اولین برخورد را با مشتری دارند. در سال های اخیر شاهد بودیم که بانک های خصوصی کارکنان خود را با جدیدترین متدهای کاری و بهترین الگوهای مشتری مداری آموزش می دهند و این نگرش باعث افزایش احترام به شخصیت مشتری در بانک های خصوصی شده است.
با نگاهی کلی به تمامی این شاخص ها و مرور و مقایسه آنچه در حال حاضر در سیستم بانکی دولتی و خصوصی کشور در حال رخ دادن است می بینیم که بانک های خصوصی تا چه حد در زمینه مشتری مداری موفق بوده اند و چه تاثیر مثبتی توانسته اند بر بانک های دولتی بگذارند.
به نظر می رسد توجه به شاخص های متعدد قابل اندازه گیری که مواردی از آنها در این یادداشت مورد اشاره قرار گرفت می تواند ما را در رسیدن به پاسخ این پرسش یاری کند: به راستی بانک های دولتی مشتری مدارند یا بانک های خصوصی؟
لذا به اصولی انسانی و اسلامی از مشتری مداری اشاره می شود:
وحدت در اهداف
تئوری های مدیریت می گوید اگر قرار است توفیقی نصیب سازمانی بشود بایستی اهداف سازمان ، اهداف مدیران و اهداف کارکنان مشترک باشد و هرچه وجوه مشترک اهداف بیشتر باشد موفقیت سازمان بیشتر خواهد شد.
اکنون در عصر مشتری مداری بایستی ، اهداف مشتریان را نیز به این اهداف افزود یعنی هر چه اهداف مشتریان به اهداف سه گانه نزدیک تر باشد احتمال دستیابی به مقصد بیشتر می شود .
• مقصد
• اهداف کارکنان
• اهداف مدیران
• اهداف سازمان
• اهداف مشتریان
عدالت در رفتار
تبعیض کشنده روح همکاری کارکنان و مشتریان است و مشتری اگر کوچکترین تبعیضی را ببیند یا احساس کند که تبعیضی در کار است آغاز جدا شدن او از سازمان است لذا ایجاد موقعیت برابر برای بهره مندی از کیفیت کالا یا خدمات، ارتباط با سازمان و ارتباط با دیگر مشتریان موضوعی جدی ومهم برای مشتریان و بقای سازمان است.این موضوع برای کارکنان بعنوان مشتریان داخلی و خارجی اهمیتی یکسان دارد اما از این نظر که مشتریان درون سازمانی بطور واقعی تر این موضوع را درک می کنند بر آنان تاثیر گذار تر است.
صداقت در گفتار مدیریت ارشد
نبوت بحث مدیریت سازمان است. مدیرعامل بایستی رفتار و گفتارش گویای اخلاقی مشتری مدارانه باشد .
همیشه پیام را شفاف به کارکنان و مشتریان رسانیده و برای ایجاد و بهبود سیستم اطلاع رسانی سازمان اهمیت فوق العاده ای قائل باشد. برای دستیابی به این اصل طراحی و نظارت مستقیم سیستم اطلاع رسانی و اطلاع یابی سریع و شفاف بایستی از سوی مدیریت ارشد سازمان انجام پذیرد. مدیریت ارشد بایستی سازمان را رهبر ی کند.
مدیریت مستمر
اعتقاد مدیران به مشتری بخصوص مشتریان درون سازمانی و اعتقاد به اینکه همیشه حرف و حق مشتری درست است و همیشه حق با مشتری است و جهت دادن سازمان به این سمت , الگوی عملی این اعتقاد را شکل داده است.
مدیران بایستی سیستم ارتباط با مشتریان را طراحی و همواره مدیریت کنند.
احترام به ارباب رجوع و تکریم مشتری سالهاست آه در دنیا رواج پیدا آرده است . این امر جزء زیربنایی ترین سیاست های موسسات و سازمانها است آه از آن با عناوین مختلفی چون مشتری مداری – مشتری محوری و مشتری نوازی نام برده می شود .
یک سازمان دارای طبقه بندی های اداری، چارت های سازمانی، قسمت های مختلف، اهداف، خط مشی ها، دستورالعمل ها و بسیاری موارد دیگر است . مسلماً برای مشتریان، بزرگی سازمان و قسمت های مختلف آن اهمیت ندارد، بلکه می خواهند آسی مشکلاتشان را حل آند . از ویژگی های سازمان های مشتری مدار می توان به درک صحیح خدمات، بررسی شکایات و اشکالات وارده به سازمان و جذب رضایت مشتری اشاره آرد . آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد می شود . ارتقا و ایجاد توانمندی اگر با ابتکار و ابداع همراه شود، سرمایه لایتناهی در سازمان به وجود می آورد آه در ص ورت تغییرات سریع، سازمان دچار بحران نخواهد شد . انعطاف پذیری برای هرگونه تغییر در واقع نوعی تخصصی شدن فعالیت ها است آه موجب بقای سازمان و رضایت مشتری می شود .
در ایران موضوع مشتری محوری و تکریم ارباب رجوع و پاسخگویی به آنها تا مرحله جلب رضایت از جمل موضوعاتی است آه طی سالیان اخیر مطرح شده است . با توجه به پیام مقام معظم رهبری و اعلام سال ٨٤ به عنوان سال پاسخگویی به مردم از سوی ایشان، موضوع طرح تکریم و تحقق واقعی آن را پررنگ تر از گذشته آورده و وظایف سازمانها و دستگاه های دولتی را نیز سنگین تر نموده اس ت. زمانی رضایت مردم و ارباب رجوع به دستگاه های اجرایی حاصل می آید آه هر یک از آنها راه های رسیدن به هدف را هموار ساخته باشند . آنچه باعث
موفقیت برخی سازمان ها در پیاده سازی طرح تکریم گردیده است، در درجه نخست اعتقاد آامل به نقش و جایگاه مشتری و ارباب رجوع در بقاء و تداوم آاری سازمان است و درجه بعد ایجاد ساختار سازمانی برمبنای مشتری مداری و مشتری محوری می باشد . این موضوع تا اندازه ای از اهمیت برخوردار است آه امروزه شرآتها و سازمانها در سطح ملی و بین المللی در بازار رقابت، دائماً در حال پژوهش در جهت ابداع روش ه ای جدید و آارآمد به منظور جذب مشتریان جدید و جلب رضایت مشتریان قدیم می باشند . البته در سازمانها و ادارات دولتی آه ماهیت کاری آنها، خدماتی است روش های آسب رضایت ارباب رجوع و احترام به آنها تقریباً متفاوت است . زمانی آه صحبت از تکریم ارباب رجوع به میان می آید ، تنها احترام ظاهری و برخورد مناسب با ایشان مدنظر نیست، بلکه منظور اصلی برخورد سازمان و نوع عملکرد آن به گونه ای است آه ارباب رجوع به نحوی شایسته و محترمانه پاسخ خویش را دریافت نماید . متاسفانه تاآنون در بعضی از سازمان های دولتی نه تنها به این امر توجه نشده و ارباب رجوع مورد احترام قرار نگرفته و پاسخ مناسب را دریافت ننموده اند، بلکه ضمن درگیر شدن در بروآراسی اداری اصطلاحاً، سر دوانده شده اند آه همانا مصداق بی احترامی و عدم تکریم ارباب رجوع می باشد .
طرح تکریم ارباب رجوع آه از جانب سازمان مدیریت و بر نامه ریزی و در راستای سیاست مردم سالاری دولتی ابلاغ شده، می تواند نقطه عطفی در جهت جبران آنچه می بایست از سالها قبل، پیاده شود، باشد چرا آه اگر به مثابه بسیاری از طرح های پیشین با شیوه های ناصحیح و با سطحی نگری با آن برخورد شود، نه تنها جبران مافات ننموده و نگرش مردم و ارباب رجوع را نسبت به دولت و دولتمردان تغییر نمی دهد، بلکه زخم های گذشته ایشان را عمیق تر نموده و موجبات دلسردی آنها را فراهم می آورد.
از آنجایی آه اجرای موثر و موفقیت آمیز این طرح مستلزم تغییر نگرش سازمان نسبت به ارباب رجوع است، قبول تکریم ار باب رجوع به عنوان یک فرهنگ سازمانی می باشد، لذا روابط عمومی سازمانها می تواند با ایجاد یک تعامل میان ارباب رجوع و سازمان نقشی موثر در ایجاد فرهنگ ایفا نماید . همچنین روابط عمومی می تواند با اطلاع رسانی صحیح و دقیق، ارباب رجوع را نسبت به اقدامات انجام شده در سازمان در راستای پیاده سازی طرح تکریم و نتایج آن در امور ارباب رجوع آگاه نماید . ذآر این نکته ضروری است آه روابط عمومی زمانی می تواند در ایفای وظایف خود موفق باشد آه از اختیار و قدرت آافی از جانب سازمان برخوردار باشد . این واحد باید ضمن سنجش محیط و انتقال اطلاعات به مدیریت و مراآز تصمیم گیری به عنوان یک مرآز مشاوره راهبردی به مدد سازمان بیاید، سازمان را در رفع مشکلات یاری دهد، بستر مناسب را برای همکاری بین سازمان و گروه های مخاطب فراهم سازد و با استفاده از تکنیک های مدیریت در راستای ایجاد هماهنگی بین منافع سازمان و منافع گروه های مخاطب عمل آند . از دیگر ضر وریات انکارناپذیر در جهت اجرای طرح تکریم مشتری تجهیز منابع، اتوماسیون، بهره گیری از تکنولوژی روز، پیشگامی در ارائه خدمات، ایجاد و حفظ شادابی پرسنل، بازنگری مداوم در رویه ها و روش های اجرایی، نگرش تطبیقی، استراتژی وفاداری مشتری، شناخت رقبا، و نگاه سیستمی از پارامترهای اساسی هستند آه باید همواره مورد توجه قرار گرفته و تجدید نظر شوند . فراموش نکنیم آه غفلت از این فرصت مغتنم بی گمان ما را در ورطه غربت و انزوا فرو خواهد برد .
توصیه ها و راهکارها در ارتباط با اجرای هرچه بهتر طرح تکریم و موفقیت آن : اصلاح م قررات، دستورالعمل ها و آیین نامه های جاری در هر یک از دستگاه های اجرایی و حذف مواد یا بندهایی آه جز اتلاف وقت و ایجاد نارضایتی برای مراجعان اثر دیگری ندارد . رسیدگی به امور معیشتی آارآنان و ایجاد انگیزه هرچه بیشتر به منظور ارائه خدمات بهتر و فراهم آوردن شر ایط و محیطی آه بتواند روحیه آاری مناسبی را در ادای وظیفه ایجاد آند . اطلاع رسانی صحیح و دقیق از نوع خدماتی آه هر یک از دستگاه های اجرایی ارائه می دهند، در قالب ایجاد پایگاه های ویژه حاوی اطلاعات به روز از مجموعه مباحثی آه لازم است به آگاهی عموم برسد . انتشار جزوات و بروشورها یا نشریاتی آه تمامی اطلاعات مربوط را داشته باشد و در دسترس قرار دادن آنها برای عموم مردم، یا انتشارشان در روزنامه ها و جراید آثیرالانتشار و پخش برنامه های آموزشی از صدا و سیم ا. ارتقای سطح آگاهی آارآنان و آارمندان شاغل در بخش های پاسخگویی، ارتباطات مردمی یا سایر دوایری آه به نحوی به طور مستقیم با مردم سر و آار دارند . برای نیل به این هدف آموزش های حین خدمت بویژه آموزش های نحوه صحیح برخورد با مشتری به طور مستمر و متناسب با شرایط موجود در هر یک از دستگاه های دولتی امری ضروری است . داشتن روحیه انتقادپذیری و قبول اشتباه و خطا و عذخواهی از ارباب رجوع در صورت محرز شدن بروز اشتباه یا سهل انگاری از سوی عوامل اجرایی و آارآنان بخش های پاسخگویی . رسیدگی صحیح و سریع به شکایات و انتقاداتی آه مطرح می شوند در آوتاه ترین زمان . گفتن واقعیت های مرتبط با خدمات یا وظایفی آه از سوی هر یک از دستگاه های اجرایی وجود دارد به گونه ای آه این وضعیت را جایگزین وعده های غیرواقعی و اتلاف وقت به منظور فراموش شدن موضوع یا ارائه پاسخ های یکنواخت، تکراری و آلیشه ای به مردم را آرده و اغلب خالی از واقعیت بوده و بیشتر توجیهی اند تا اقناعی. ایجاد صندوق پستی صوتی برای هر یک از دستگاه های دولتی برای دریافت نظرات، انتقادات و مسائلی آه از سوی مردم مطرح می شوند و در نهایت بازبینی، رسیدگی و بررسی هر یک از آنها انجام این امر می تواند با در نظر گرفتن تعداد شکایات و انتقاداتی آه برای هر یک از سازمانها و دستگاهها مطرح شده، دستگاه های دارای شاآی بیشتر با دستگاه های دارای شاآی آمتر را از یکدیگر منفک ساخته و میزان نزدیک شدن آنها به هدف تحقق طرح تکریم مورد سنجش و ارزیابی قرار گیرد . استفاده از اهرم تشویق و تنبیه برای آارآنان شاغل در بخش های پاسخگو یی به مردم در دوایر دولتی با هدف ایجاد روحیه ترغیب و رقابت بیشتر بین آنان. به آارگیری نیروهای متخصص و مطلع دارای احساس مسؤولیت و با حوصله آه بتوانند پاسخ های صحیح و منطقی به ارباب رجوع ارائه دهند . امید آه با به آاربستن راهکارهای پیشنهادی و دقت نظر و توجه هر چه بیشتر مسئولان و دست اندرآاران، شاهد رضایت مندی واقعی مردم از عملکرد دستگاه های اجرایی باشیم و به جایی برسیم آه خدمات رسانی به مردم و رفع مشکلات و گرفتاری های آنان سرلوحه امور قرار گیرد.
تفسیر معاد در سازمان ، اعتقاد به این است که مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است .
نامریی است چون اکثریت مشتریان ابراز عقیده نمی کنند و کسانی که انتقاد یا پیشنهاد ارائه می کنند فقط بخش کوچکی از مشتریان ناراضی هستند و نهایتاً موفقیت یا شکست سازمانها با نظر مشتری شکل می گیرد و هیچ سازمانی نمی تواند بگوید که موفق است زیرا این مشتریان هستند که موفقیت یا شکست یک سازمان را تعیین می کنند.
یک نظر اضافه کنید
شماره موبایل شما منتشر نخواهد شد.زمینه های مورد نیاز هستند علامت گذاری شده *
امتیاز شما