بازاریابی الکترونیک: برقراری ارتباط با مشتریان
 



خلاصه: اهمیت برنامه‌ریزی برای بازاریابی در چند سال اخیر رشد فزاینده‌ای داشته است. در بازاریابی ابتدا باید هویت هر مشتری را مشخص كنيد و خصوصیات هر یک از آن‌ها را به طور مجزا مورد بررسی قرار دهید. هرچه میزان ارتباط برقرارشده میان شما و مشتری‌تان نزدیک‌تر و صمیمی‌تر باشد، به همان نسبت می‌توانید آن‌ها را به سازمان خود وابسته كنيد.

برقراری این ارتباط صمیمی نیازمند کسب اطلاعات دقیق از مشتریان‌تان است. بازاریابی اینترنتی – بازاریابی الکترونیک - امکانات و تسهیلات جدیدی را برای رسیدن به این هدف فراهم آورده است.

بازاریابی الکترونیک فرآیندی بیشتر از بازاریابی سنتی از طریق فناوری اینترنت است. این روش ارتباط دوجانبه میان شما و مشتریان‌تان برقرار می‌كند. در این نوشتار چند سوال اساسي درباره‌ي بازاريابي نوين مورد بررسي قرار مي‌گيرد: " بازاریابی الکترونیک چیست؟ "، " چه امکاناتی را در اختیار سازمان‌ها می‌گذارد" و "چگونه ارتباط متقابل شما و مشتری را حفظ خواهد نمود؟ "، سپس عواملی با اهمیت در بازاریابی الکترونیک معرفی مي‌شوند.

متن کامل:

اهمیت برنامه‌ریزی برای بازاریابی در چند سال اخیر رشد فزاینده‌ای داشته است. در بازاریابی ابتدا باید هویت هر مشتری را مشخص كنيد و خصوصیات هر یک از آن‌ها را به طور مجزا مورد بررسی قرار دهید. هرچه میزان ارتباط برقرارشده میان شما و مشتری‌تان نزدیک‌تر و صمیمی‌تر باشد، به همان نسبت می‌توانید آن‌ها را به سازمان خود وابسته كنيد. برقراری این ارتباط صمیمی نیازمند کسب اطلاعات دقیق از مشتریان‌تان است.
 

  • بازاریابی اینترنتی – بازاریابی الکترونیک - امکانات و تسهیلات جدیدی را برای رسیدن به این هدف فراهم آورده است.

 

  • بازاریابی الکترونیک فرآیندی بیشتر از بازاریابی سنتی از طریق فناوری اینترنت است. این روش ارتباط دوجانبه میان شما و مشتریان‌تان برقرار می‌كند.


در این نوشتار چند سوال اساسي درباره‌ي بازاريابي نوين مورد بررسي قرار مي‌گيرد: " بازاریابی الکترونیک چیست؟ "، " چه امکاناتی را در اختیار سازمان‌ها می‌گذارد" و "چگونه ارتباط متقابل شما و مشتری را حفظ خواهد نمود؟ "، سپس عواملی با اهمیت در بازاریابی الکترونیک معرفی مي‌شوند.

 

  • بازاریابی الکترونیک چیست؟


چگونه يك مشتری جدید پیدا کنیم؟ (جذب مشتری) و چگونه این مشتری جدید را حفظ کنیم؟(حفظ مشتری). این‌ها سوالاتی هستند که در بازاریابی الکترونیک مطرح هستند.

بازاریابی الکترونیک همان اهداف بازاریابی سنتی را دنبال می‌کند، با این تفاوت که بازاریابی الکترونیک با به کارگیری ابزارها و روش‌های نوين فناوری جديد به دنبال نوآوری است.

می‌توان بازاریابی الکترونیک را به این‌ شكل تعریف كرد:

اداره ارتباط متقابل مشتری در یک محیط پیشرفته‌ي رسانه‌ای به منظور کسب سود برای شخص یا سازمان مربوط.

بازاریابی الکترونیکی یک عملکردي خاص که تنها با فروش محصولات و خدمات در ارتباط باشد نيست. بلکه فرآیندی مدیریتی است برای اداره كردن ارتباط ایجاد شده میان سازمان و مشتری. عملکرد بازاریابی الکترونیک را می‌توان در سه بخش زیر معرفی و دسته‌بندی كرد:

1- یکپارچگی: بازاریابی الکترونیک تمامی مراحل فروش توسط شرکت و همچنین فروش از طریق نمایندگی‌‌های شرکت را به صورت یک فرآیند یکپارچه دربرمی‌گیرد.

2- میانجی‌گری(واسطه گری): بازارایابی الکترونیک میزان نیاز و خواسته‌ي مشتریان شرکت را با میزان تولید و ظرفیت ارايه‌ي خدمات توسط شرکت کنترل می‌کند.

3- واسطه‌گری: بازاریابی الکترونیک میان بخش‌های مختلف شرکت از جمله بخش‌های مالی و سرمایه‌گذاران خارجی نقش واسطه را بازي می‌کند.

برای درک بهتر نکات کلیدی بازاریابی الکترونیک لازم است ارتباطات متقابل مشتری و سازمان به طور كامل مورد بررسی قرار گیرد.

  • چرخه‌ي بازاریابی الکترونیک شامل چهار مرحله‌ي اصلی است:


1- تهیه و تدارک

2- ارتباط

3- نقل و انتقال

4- خدمات پس از فروش

در مرحله تهیه و تدارک سازمان باید نیازها و خواسته‌های مشتریان را تعیین كند. سازمان جهت تولید محصولات و یا ارايه‌ي خدمات خود نیازمند تجزیه و تحلیل نیازهای مشتریان است و این عمل از طریق تفکیک مشتریان صورت خواهد گرفت.

زمانی که محصول (یا خدمت) مطابق سلیقه و خواسته‌ي مشتری طراحی شد مرحله‌ي ارتباط آغاز می‌شود. شرکت (سازمان) بايد در مورد ارايه‌ي کالای مورد نظر به مشتری با او مکاتبه كند.

مشتري ارزشمندترين اطلاعات را درباره‌ي محصولات و خدمات خريداري شده ارايه مي‌كند. بنابراين بايد او را با خدمات پس از فروش كه خواسته‌ها و نيازهايش را برآورده مي‌سازد، حمايت كرد.

مرحله‌ي ارتباط دارای چهار زیر مجموعه است که حروف آغازين اين زيرمجموعه‌ها، كلمه‌ي AIDA را مي‌سازد؛ (Attention توجه – Information اطلاعات – Desire خواست و علاقه – Action عملکرد). ارتباط متقابل میان شما و مشتری در طول مرحله‌ي ارتباط باید بسیار نزدیک و صمیمی باشد.

سازمان بايد در ابتدا نظر مشتريان را درباره‌ي محصولات و خدمات جديدي كه ارايه كرده است، جلب كند. تبليغ از طريق بنر وسيله‌اي مناسب براي جذب مشتريان است. براي موفقيت دراين روش بايد بنرهاي طراحي شده قدرت جلب نظر مشتري را داشته باشند.

پس از اين مرحله، سازمان بايد اطلاعات مورد نياز را در اختيار مشتري قراردهد تا او نظرات خود را درمورد محصولات و خدمات ارايه شده مطرح كند. مشتري بايد قدرت انتخاب اطلاعات مورد نياز خود را از ميان عنوان‌هاي مختلف داشته باشد.

شركت (سازمان) بايد براي خريد محصولات و خدمات جديد در مشتري انگيزه‌ي لازم را ايجاد كند. براي رسيدن به اين هدف مي‌توان از كليه‌ي امكانات رسانه‌اي موجود در اينترنت بهره جست.

فرآيندهاي بالا منجر به خريداري محصول يا سفارش خدمتي از سوي مشتري مي‌شود.(آغاز حركت!)

زماني‌كه مشتري تصميم به خريداري محصول (يا سفارش خدمتي) گرفت بايد ارتباط مستقيم ميان او و بخش فروش شركت برقرار شود.

اگر دو مرحله اول با موفقيت پشت سر گذاشته شوند، مشتري محصول يا خدمتي را كه ارايه مي‌دهيد خريداري خواهد نمود.

مرحله‌ي تحويل كالا (خدمات) نيز اهميت بسزايي درفرآيند بازاريابي شما دارد، (مطمئن‌ترين فرآيند براي پرداخت پول توسط خريدار و همچنين تحويل به موقع سفارش به مشتري).

پس از فروش محصول (يا خدمات) نبايد فعاليت‌هاي بازاريابي قطع شوند. در مرحله خدمات پس از فروش تلاش براي ايجاد ارتباط ميان مشتري و فروشنده است. جذب مشتري جديد مشكل‌تر و پرهزينه‌تر از نگه‌داري و حفظ مشتريان قبلي است. حفظ مشتري، نيازمند تلاش بيش‌تر نيروي انساني سازمان مربوط و توانمند كردن سيستم اطلاع‌رساني است.

مشتري مهم‌ترين عامل در تبليغ خدمات و كالاي ارايه شده است و به همين دليل بايد از خدمات پس از فروش مناسبي بهره‌مند شود.

بازاريابي الكترونيك نمي‌تواند به طور كامل جاي‌گزين بازاريابي سنتي شود.

اطلاعاتي كه ازطريق ارتباط با مشتري در مرحله‌ي خدمات پس از فروش جمع آوري مي‌شوند، باعث به وجود آمدن مرحله‌ي تهيه و تدارك مي‌شود.

فرآيند بازاريابي الكترونيك تنها بر استفاده از امكانات اينترنت اصرار نمي‌ورزد و از همه‌ي روش‌هاي بازاريابي بهره‌برداري مي‌كند، اما امكاناتي را دراختيار ما مي‌گذارد كه بازاريابي سنتي فاقد آنهاست. به عنوان نمونه، روش بازاريابي تك به تك (one to one) و يا ارتباط مستقيم با مشتريان.

در حقيقت بازاريابي سنتي و بازاريابي الكترونيك تكميل كننده‌ي يكديگر هستند و بازاريابي الكترونيك نمي‌تواند به طور كامل جاي‌گزين بازاريابي سنتي شود.

  • عوامل موفقيت در بازاريابي الكترونيك(BONI):


چهار عامل مهم در كسب موفقيت بازاريابي الكترونيك عبارت‌اند از:


1- سود رساني به مشتري.

2- توانايي ارايه‌ي خدمات و اطلاعات مورد نياز مشتري به صورت Online.

3- توانايي كنترل و هدايت وب سايت.

4- ايجاد يكپارچگي ميان فعاليت‌هاي بازاريابي الكترونيك با ساير فعاليت‌ها.


استفاده از روش‌هاي بازاريابي الكترونيك برقراري ارتباط ميان مشتري و سازمان را از طريق درك نيازهاي مشتريان و با وابسته كردن آن‌ها به محصولات و خدمات شركت، فراهم مي‌كند.

راي جذب مشتري بايد فعاليت‌هاي online شركت براي او سودآور باشد. همچنين بايد خدمات متنوعي به او ارايه شود. خدمات و تسهيلاتي كه باعث ايجاد انگيزه‌ي لازم در مشتري جهت خريد (در حال و آينده ) شود.

بنابراين محتواي وب سايت و خدماتي كه در وب سايت ارائه مي‌شوند بايد خواسته‌ها و علايق شخصي مشتري را در نظر گرفته و حتا امكاناتي براي ايجاد بخش‌هاي شخصي براي او فراهم آورد (مانند خدماتي كه Yahoo ارايه مي‌دهد). شركت بايد خدمات منحصر به فردي ارايه دهد. خدماتي كه با ساير رقبا تفاوت داشته باشد.

وب از امكانات مختلفي براي معرفي و برقراري ارتباطات online استفاده مي‌كند. هر وب سايت بايد تركيبي از اطلاعات مناسب، برقراري ارتباط آسان و مطمئن و انتقال اطلاعات مورد نياز مشتري را درخود داشته باشد.

قرارگيري اين اطلاعات در اختيار مشتري موجب آگاه نمودن او مي‌شود. تبادل نظر مشتريان موجب ارتباط آنها با سايرين مي‌شود و اين امكان را به وجود مي آورد كه اطلاعات مورد نياز مشتريان در كنار هم قرار گيرد.

بروز نمودن اطلاعات و خدمات وب سايت از اهميت بالايي برخوردار است.

اطلاعات وب سايت بايد مختصر و مفيد باشند. صفحات وب بايد از ساختار مناسبي برخوردار و پيكربندي و كنترا صفحات با يكديگر تطابق داشته باشد.

مساله مهم همكاري همه اعضاي شركت در فرآيند بازاريابي الكترونيك است، چرا كه رضايت مشتري بستگي به ميزان عملكرد همه اعضاي شركت به تعهدات‌شان دارد.

نتيجه گيري:

- بازاريابي الكترونيك همان اهداف بازاريابي سنتي را دنبال مي‌كند: جذب مشتري و حفظ آن.

- فناوري ارتباطات و اطلاعات باعث به وجود آمدن فرصت‌هاي جديد براي تعريف دوباره‌ي ارتباط بين فروشنده و مشتري مي‌شود.

- استفاده از روش‌هاي بازاريابي الكترونيك موجب تقويت ارتباط ميان مشتري و فروشنده از طريق درك خواسته‌ها و نيازهاي مشتري و وابسته كردن او به كالاها و خدمات فروشنده مي‌شود.

- با توجه به امكان برقراري ارتباط تك به تك در بازاريابي الكترونيك، فروشنده بايد شناخت صحيحي از مشتريان خود داشته باشد.

- هر چه ميزان شناخت شما از مشتريان خود (نياز ها، خواسته‌ها، علايق و سليقه‌ها) بيش‌تر باشد به همان اندازه فرآيند بازاريابي الكترونيك شما موثرتر و بهتر عمل خواهد كرد.

- بازاريابي الكترونيك موفق، پيشرفت شركت را در دنياي الكترونيك به همراه خواهد داشت و بايد عضو ثابت و دايم خط‌مشي‌هاي بازاريابي شركت باشد.


http://itpaper.ir

تاریخ ارسال: 1390/10/20
تعداد بازدید: 929
ارسال نظر



تهران - خیابان انقلاب -روبروی پیچ شمیران - جنب دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز - ساختمان تنکابن - پلاک 352 - طبقه 6 - واحد 31
تلفن: +98 21 77513268 -77512236 -77613815 -09197371329
طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع