مدیرت بحران با توجه به نوع بحران‌ها (طبیعی‌ـ غیرطبیعی) و همچنین با عنایت به چرخه بحران نیازمند انجام اقداماتی هستند که ضمن انجام آن اولاً حتی‌المقدور خساراتی ناشی از بحران را به حداقل برسانند و ثانیاً مانع وقوع اتفاقات ثانویه گردند.

1) مقدمه
«بحران» مقوله‌ای است که همة سازمان‌ها و جوامع کم و بیش و با توجه به ماهیت و فعالیتشان به گونه‌ای با آن روبرو هستند. بروز خطرات، سوانح و بحران‌های مختلف اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و نظامی به همراه حوادث غیر قابل پیش‌بینی واقعیتی است که بشر در طول تاریخ همواره با آن آشنا بوده است. صنعتی شدن جوامع و گسترش ارتباطات ماهواره‌ای و نقل و انتقادات اطلاعات به طور وسیع و همچنین بزرگترشدن سازمان‌های اجتماعی که همراه با موفقیت‌های فراوان تکنولوژیکی و اجتماعی بوده است. نه تنها میزان بروز خطرات غیر منتظره را کاهش نداده است بلکه در بسیاری موارد افزایش نیز داده است. به بیان دیگر امروزه بحران‌ها در سازمان نهادینه گردیده‌اند و واقعیتی جداناپذیر از ماهیت درونی سازمان‌ها شده‌اند. از این رو سازمان‌ها مجبورند همراه با افزایش پیچیدگی و توان تولیدی خود، توان رویارویی و مواجهه با بحران‌های مختلف را در خود افزایش دهند. امری که تنها با برنامه‌ریزی‌های میان مدت و بلند مدت ممکن می‌گردد.

2) بحران
بحران در واقع حالتی است کاملاً غیر منتظره و غافلگیر کننده که در آن فرصت برای تصمیم‌گیری بسیار کم است . در چنین شرایطی دیگر نمی‌توان از روش‌های معمول برای نشان دادن عکس‌العمل استفاده کرد. در این حالت مدیریت پیش از هر چیزی به تجربه، مهارت، سرعت، هوشمندی، خلاقیت و موقع سنجی نیاز دارد و با توجه به اطلاعات موجود باید هر چه سریعتر موضوع ارزیابی و نسبت به آن اقدام شود. بحران در واقع وضعیتی است که در اثر رخدادها وعوامل طبیعی و غیرطبیعی (انسان) به طور ناگهانی پدید آمده و یا ظاهر می‌شود.
همچنین سختی و خسارت را به یک مجموعه یا جامعه انسانی تحمیل می‌کند و برطرف کردن آن نیاز به اقدامات اضطراری تعریف بحران بعلت اینکه تا کنون در خصوص آن توافقی میان صاحب‌نظران پدید نیامده است کار ساده‌ای نیست، واژه بحران در واقع معادل. Crisis در زبان انگلیسی است که از پزشکی وارد علوم اجتماعی و اقتصادی شده است. در پزشکی وضعیت بحران بر حالتی گفته می‌شود که ارگانیزم دچار بی‌نظمی شده و به خطر افتاده است. در زمینه مسائل اجتماعی بحران حالتی است که جامعه و سازمان از نظم عادی خارج و دچار آشفتگی می‌شود.
با عنایت به مطالب فوق‌الذکر، بحران در واقع شرایط عادی است که در آن مشکلات ناگهانی و پیش‌بینی نشده‌ای پدید‌می‌آید و در چنین شرایطی ضوابط و هنجارها وقوانین مرسوم دیگر کارساز نیست.

3) مدیریت بحران
مدیریت بحران ناظر بر پنچ مقوله «سازماندهی»، «ارتباطات»، «تصمیم‌گیری»، «شناخت عوامل بحران» و «طراحی» است. کنترل بحران در مواقعی که سازمان دهی نیروهای مقابله کننده‌ با بحران بیشتر باشد آسان‌تر است.
مدیریت بحران فرآیند برنامه‌ریزی و عملکرد می‌باشد. که با مشاهده سیستماتیک بحران‌ها و تجزیه و تحلیل آن‌ها در جستجوی یافتن ابزاری است که بوسیلة آن بتوان از بروز بحران‌ها پیشگیری نموده و یا درصورت بروز آن در خصوص کاهش اثرات، آمادگی لازم، امدادرسانی سریع و بهبودی اوضاع سازمان اقدام نمود.
هراندازه میزان ارتباطات بین ارگان‌های مقابله‌کننده با بحران بیشتر باشد مدیریت بحران از کارایی بیشتری برخوردار خواهد بود.
سرعت تصمیم‌گیری در مدیریت بحران از اهمیت بسیاری برخوردار است. در واقع بین سرعت تصمیم‌گیری و سرعت کنترل بحران ارتباط مستقیم وجود دارد به بیان دیگر هر اندازه سرعت تصمیم‌گیری از سوی مدیریت بحران بیشتر باشد، سرعت کنترل بحران نیز بیشتر خواهد بود.
مساله اصلی در مدیریت بحران، چگونگی سنجش فوریت و اولویت تهدید است. در سنجش، طبقه‌بندی و تشخیص اولویت و فوریت تهدید عوامل بسیاری تأثیرگذار هستند. زمان تهدید، مکان و شدت تهدید، توان و قدرت تهدید، عامل تهدید، عمق و دامنه تهدید، نوع تهدید، هدف مورد آماج تهدید و ابزار تهدید از مهمترین این عوامل هستند.

4) مدل چهار لایه برای تدبیر بحران‌ها
دانشمندان مدیریت در این که هدف اصلی در مدیریت بحران، بهره‌گیری از مهار خسارات از طریق پاسداری از منافع خودی می‌باشد اجماع نسبی دارند. اندیشمندان برای تدبیر بهینه بحران‌ها ، مدل‌های چهارلاله را پیشنهاد نموده‌اند. در این مدل چهار عامل اساسی وجود دارد که در مواجهه با بحران نقش تعیین‌کننده‌ای دارند:
1ـ انسان: عامل اول انسان، شخصیت و رفتار اوست. رفتار انسان دربرابر بحران به دو صورت می‌تواند باشد؛ در حالت اول انسان به مقابله با بحران می‌پردازد و در حالت دوم در مقابله با بحران برخورد انفعالی دارد.
2ـ فرهنگ جامعه: عامل دومی که در تدبیر بهینه بحران‌ها نقش تعیین کنده‌ای دارد فرهنگ جامعه می‌باشد. فرهنگ جامعه در چگونگی مواجهه با بحران نقش اساسی دارد.
3ـ ساختار ارتباطی: ساختار ارتباطی در لایه سوم قرار دارد. که می‌تواند در بحران ستیزی و یا بحران‌پذیری سازمان مؤثر باشد. ارتباط واحدها با هم میزان پیچیدگی، تمرکز، اختیارات، رسمیت، سلسله مراتب، و… از عوامل تأثیر گذار لایه سوم است که در ساختار ارتباطی بحران قرار می‌گیرد.
4ـ استراتژی و خط‌مشی‌ها: در آخرین لایه برای تدبیر بحران (در مدل چهار لایه) استراتژی و خط‌مشی‌ها و شیوه‌های مقابله در مدیریت بحران قرار دارد که جز عوامل اساسی تدبیر بهینه بحران‌ها می‌باشد.
با توجه به لایه‌های ذکر شده، تدبیر در مدیریت بهینه بحران‌ها به موفقیت در چهار لایه. اتخاذ سیستم‌های جامع و مبتنی بر افق‌های مکانی و زمانی وابسته ‌می‌باشد. توجه کافی به هر یک از عوامل اساسی ذکر شده در لایه‌های مختلف نقش تعیین کننده‌ای در مدیریت بهینه بحران‌ها دارد.
مدیریت بحران هر چقدر در عوامل تأثیر بحران در لایه‌ها مختلف از شناخت و آگاهی بیشتری برخوردار باشد مسلماً در کنترل و تدبیر بهینة آن توانمندتر خواهد بود.

5) بحران در سازمان
بحران جزجدایی ناپذیر اکثر سازمان‌های اقتصادی‌، اجتماعی، سیاسی و … است. به بیان دیگر اکثر سازمان‌ها در زمان‌های خاص با بحران روبرو می‌گردند. بحران در سازمان‌ها می‌تواند به انفجار اطلاعات، جهش تکنولوژی، رکودتورمی، بحران در محیط زیست بحران پولی و… اشاره نمود. امروزه تعادلات و ارتباطات بین سازمان‌ها بسیار گسترده شده است. همین گستردگی ارتباطات، سبب پیچیدگی سازمان‌ها اجتماعی شده است. که این خود می‌تواند منجر به ایجاد بحران‌های جدید گردد.
یکی از ویژگی‌های بحران در سازمان این است که سبب ایجاد فشار بر مدیران می‌‌شود. کیفیت کار نامطلوب مسائل شدید روحی و روانی: مشکلات خاص اجتماعی، نارضایتی کارکنان و …از مهمترین عواملی هستند که فشار بحران سازمان‌ها را بریدتر بیشتر می‌کند.
سازمان‌هایی می‌توانند در مقابل حوادث پیش‌بینی نشده و بحران‌ها از خود واکنش مناسب و به‌موقع نشان دهند و که از قبل پیش‌بینی لازم توان خود را در مواجهه با بحران‌ها افزایش داده باشند. سازمان‌هایی بایست برای موفقیت در اداره بحران نسبت به تجهیز و اندیشیدن تمهید لازم برای لایه‌های بحران اقدام کند.

6) تأثیر بحران بر مدیران
همانگونه که ذکر شد بحران‌ها به طور غیر منتظره‌ای مدیران را برای ادارة سازمان خود با شکل و چالش روبرو ‌می‌کند.
تحقیقات نشان داده است. در اکثر سازمان‌هایی که بحران حاصل شده است بیشترین فشار بر مدیران سازمان وارد گردیده است. این مسئله ضرورت افزایش قابلیت مدیران برای مواجهه با حوادث و جریان‌های غیرقابل پیش‌بینی را پیش از پیش نمایان می‌کند.
در عصر جدید و در هزاره سوم مدیران در مواقع مختلف می‌بایست 5 نوع فشار را تحمل نمایند.
1ـ زیستی: فضای زیستی روز به روز تحت تأثیر فعالیت‌های سازمان‌های تولیدی تحت فشار بیشتری ناشی از آلودگی قرار می‌گیرد
2ـ فضای اجتماعی: با توجه به افزایش ارتباطات، تکثیر نهادها، و سازمان‌ها و افزایش پیچیدگی‌ها دومین فشار از فضای اجتماعی سرچشمه می‌گیرد. و باعث یک رشته عکس‌العمل‌های زنجیره‌ای می‌گردد.
3ـ اطلاعاتی: امروزه مدیران با توجه به دامنه گسترده فعالیت‌ها، روابط واحدها و همچنین متغیر بودن و پیچیدگی محیط پیرامون خود نیاز به اطلاعات دارند از این رو سومین فشار از ناحیه فضای اطلاعاتی است. به بیان دیگر باید گفت که همه سازما‌ن‌ها و سیستم‌ها برای حل مشکلات خود به طور روز افزونی به اطلاعات نیاز دارند.
4ـ فضای سیاسی: قدرت های سیاسی امروزه دارای پیچیدگی‌هایی هستند که برروی سازمان‌های اجتماعی تأثیر گذارند. یکی از دلایل عمده این مسئله این است که امروزه روابط میان سازمان‌ها گسترش یافته و نظارت قدرت حاکمه بر فعالیت‌های سازمان‌ها بیشتر اعمال می‌شود. از این رو چهارمین فشار از ناحیه فضای سیاسی بر مدیران وارد می شود.
5ـ افکار عمومی: با توجه به افزایش رسانه ها و نظام‌های اطلاعاتی و ارتباطی اهمیت افکار عمومی پیش از پیش نمایان گردیده است. بدین ترتیب از ناحیه افکار عمومی نیز بر مدیران فشار وارد می‌شود. به بیان دیگر از آنجا که عملکرد سازمان‌ها در زندگی جامعه اثر دارد افکار عمومی نسبت به آن عکس‌العمل نشان می‌دهد.
موارد اولیه و … نیز می ‌تواند به موراد ذکر شده اضافه گردد و سبب ایجاد شرایط بحرانی شود.
در زمان وقوع بحران در سازمان شرایطی ایجاد می‌شود که دو شاخصة مهم دستپاچگی و شتاب‌زدگی از مهمترین ویژگی‌های آن است. در چنین شرایطی مدیران می‌بایست با توجه به حاد بودن موضوع نسبت به اخذ تصمیم‌گیری صحیح، سریع و به موقع اقدام نمایند. حفظ خونسردی در شرایط حاد بحران از اهمیت زیادی برخوردار است که می‌تواند اخذ تصمیم‌های نادرست را تا حد زیادی کاهش دهد. رویارویی صحیح و واقع بینانه و تصمیم‌گیری مناسب، بهینه و به موقع از لازمه‌های اساسی شرایط بحرانی است. که می‌تواند فشارهای ناشی از بحران را برای مدیران تا حد زیادی کاهش دهد.

7) انواع بحران
بحران‌ها به طور کلی به دودسته تقسیم می‌شوند:
1ـ بحران‌های طبیعی: بحران‌هایی هستند که براثر عوامل طبیعی ایجاد می‌شوند. از قبیل سیل، آتش‌سوزی‌، زلزله.
2ـ بحران‌های غیر طبیعی: بحران‌هایی هستند که بر اثر عوامل غیرطبیعی ایجاد می‌شوند. بحران‌های غیرطبیعی در سازمان‌ها به چهار دسته تقسیم می‌شوند.
الف) بحران‌های مالی : منظور بحرانهایی است که در اثر اختلال در کارکرد نظامهای مالی سازمان رخ می‌دهد و موجب آشفتگی اساسی در سازمان می‌شود از قبیل: مفقود شدن ، اسناد مالی با اهمیت، جعل اسناد مالی با اهمیت ، وارد شدن خسارات شدید مالی ، اختلاس ، عدم تحقق درآمدها ، افزایش غیر مترقبه هزینه‌ها، از بین رفتن منابع تأمین وجوه ، شیوع رشوه، بلوکه کردن دارایی‌ها.
ب) بحران‌های اطلاعاتی امنیتی: بحران است که دراثر اختلال در طراحی، تجهیزات و کارکرد نظام‌های حفاظتی، اطلاعاتی، امنیتی و رایانه‌ای در سازمان رخ می‌دهد و موجب آشفتگی در سازمان می‌شود. از قبیل تقلب و دسترسی غیرمجاز، استراق‌سمع در خطوط ارتباطی اطلاعاتی، افشای غیرمجاز اطلاعاتی، حساس، بمب‌گذاری، ناکارآمدی سخت افزار و نرم افزار، مفقود شد مدارک و داده‌ها، عدم تبادل و انتقال اطلاعات.
ج) بحران‌هایی انسانی: منظور بحرانی است که دراثر اختلال در کارکرد منابع انسانی سازمان رخ می‌دهد و موجب آشفتگی اساسی در سازمان می‌شود. از قبیل تحریم کاری، اعتصاب نشسته یا تخصص در محل کار، اعتصاب تهدید کننده، اعتصاب نوبتی، خرابکاری در محل کار، اعتصاب ناگهانی و غیررسمی، اشغال محل کار، اعتصاب همدردی، اپیدمی، آشوب کارکنان، کمبود علم و تجربه در کنار هم در سازمان، بحران نیروی انسانی، ممانعت از بکارگیری نیروی انسانی جدید، حاکمیت عملکرد گروههای غیررسمی منفی
د) سایر موارد: از قبیل؛ جنگ شورش وبلوای عمومی، قطع خطوط ارتباطی، برق، آب و گاز در اثر عوارض سازمانی با فراسازمانی.

8) چرخه مدیریت بحران
چرخه مدیریت بحران عبارتست از:
1ـ پیشگیری: اقدامات با هدف جلوگیری از وقوع مخاطرات یا کاهش آثار زیانبار آن.
2ـ آمادگی: اقداماتی است برای افزایش توانایی سازمان در انجام مراحل مختلف مدیریت بحران. آمادگی شامل جمع‌آوری اطلاعات، پژوهش، برنامه‌ریزی، ایجاد ساختارهایی مدیریتی، آموزش، تأمین منابع، تمرین و مانور است.
3ـ مقابله: ارائه خدمات اضطراری و فوق‌العاده بدنبال وقوع بحران است با هدف حفاظت از منابع مختلف سازمان در جلوگیری از گسترش خسارات مقابله در حوادث غیرطبیعی شامل شناسایی دامنه بحران، ریشه‌یابی عوامل پدیدآورندة بحران، استفاده از ابزارهای انسانی، اطلاعاتی و فیزیکی مورد نیاز برای مقابله با بحران است.
4ـ بازسازی: بازگرداندن شرایط یک سازمان آسیب دیده پس از بحران به شرایط عادی با درنظر گرفتن ویژگی‌های سازمان موفق و کلیه ضوابط ایمنی.

9) اثرات عمومی بحران
اثرات عمومی کلیه بحران‌ها بصورت زیر طبقه‌بندی‌ می‌شود:
1ـ فوت
2ـ مصدومیت
3ـ خسارت و ازدست دادن دارایی
4ـ خسارت و نابودی مواد محصولات غذایی
5ـ قطع جریان تولید
6ـ قطع روند عادی‌ زندگی

10) خصوصیات بحران
با توجه به اثرات عمومی بحران، خصوصیاتی به‌شرح زبر برای بحران متصور است.
1ـ از دست رفتن کنترل حوادث و افراد
2ـ ایجاد نگرانی، پریشانی، دستپاچگی و سردرگمی در تصمیم‌گیری
3ـ کمبود اطلاعات
4ـ کمبود وقت برای تصمیم‌گیری
5ـ تهدید اهداف، مقاصد و فرصت‌ها
6ـ ضرورت تصمیم‌گیری سریع
7ـ آثار و نتایج زیان‌بار
8ـ ایجاد وضعیت نامطلوب و عدم اطمینان
9ـ دگرگونی روابط بین افراد (ایجاد دگرگونی، برخورد، درگیری و … بین افراد)

11) اقدامات لازم برای مواجهه با بحران
بر اساس چرخه زمان بحران، در سه قطع پیش‌از بحران، حین بحران و پس از بحران اقدمات زیر ضروری است.

1ـ اقدامات پیش‌ از بحران شامل موارد زیر است:
تشکیل کمیته‌های اجرایی، انتخاب اعضای کمیته اجرایی، جمع‌آوری اطلاعات و آمار ضروری، تدوین خط‌مشی‌های بهینه، تصویب خط‌مشی‌های مدون، پیش‌بینی، برگزاری دوره‌های آموزش لازم جهت آمادگی و اقدام در مواقع ضروری.

2ـ اقدامات حین بحران شامل موارد زیر است :
اعلام وضعیت بحرانی، فعال‌کردن کمیته‌های اجرایی، بررسی وقوع بحران در بخشهای مختلف، فرماندهی عملیات، کنترل و هدایت بحران، گزارش مستمر وضعیت بحران، ارائه راه‌کارهای بهینه در مورد نحوه عملیات، ایجاد هماهنگی بین کارکنان، اطلاع رسانی و هشدارهای لازم.

3ـ اقدامات پس از بحران شامل موارد زیر است:
اعلام پایان وضعیت بحرانی، برآورد پیامدها و خسارات حاصله از بحران، هماهنگی جهت جمع‌آوری آوارها و مواد زائد در بحران‌های طبیعی، تهیه لیست مالی خسارات مالی، انسانی، فیزیکی و تجهیزاتی، برنامه‌ریزی جهت ترمیم خسارات وارده، بازگرداندن وضعیت عادی، برنامه‌ریزی جهت پیشگیری از حوادث مشابه در آینده و بروز حوادث ثانویه، ثبت و بایگانی مستندات و تجارب وقایع.

12) نتیجه‌گیری
بحران حالتی غیرمنتظره و غافلگیر کننده است که همه سازمان‌ها کم‌و‌بیش با آن مواجه هستند. از اینرو می‌بایست با درک واقعیت بحران و اثرات با تمهید اندیشه‌‌های آثار منفی و خسارات آن را به حداقل ممکن رسانید. حفظ خونسردی، کاهش عوامل استرس‌زا، پرهیز از درگیری با دیگران، سرعت عمل در تصمیم‌گیری، دقت در کردار به‌همراه توکل به خداوند متعال برای مددرسانی درهنگام بلایا و سختی‌ها ازمهمترین لازمه‌های بایسته در زمان وقوع بحران است.
برای آنکه بتوانیم همیشه در برابر بحران‌ها عکس‌العمل مناسب داشته‌باشیم می‌بایست از قبل با انجام پیش‌بینی‌های لازم ضمن ارائه‌ آموزش‌های ضروری و برگزاری مانور، احساس نیاز در منابع انسانی برای آشنایی با اصول مدیریت بحران را ایجاد نماییم تا از این‌طریق در هنگام وقوع بحران دچار سردرگمی و دستپاچگی در عمل نشویم.
اقدامات سریع برای حفظ و نگهداری اموال سازمان ضروریتی است که می‌بایست در هنگام وقوع بحران بدان اهتمام ورزید.

منابع و مأخذ
1ـ تسلیمی، محمدسعید، مدیریت تحول سازمانی، انتشارات سمت.
2ـ الوانی، سیدمهدی، مدیر بحران آفرین، مجله کنترولر، سال اول شماره‌های 3و4.
3ـ تاجیک، محمدرضا، مدیریت بحران.
4ـ رضائیان، علی، اصول مدیریت، انتشارات سمت، 1383.
5ـ محمدزاده، عباس، مدیریت توسعه، انتشارات سمت، تابستان 1381.
6ـ ناطقی الهی، فریبرز، مدیریت بحران زمین‌لزره ابرشهرها با رویکرد به مدیریت بحران، زمین‌لرزه شهر تهران 1382.
7ـ طرح جامع مدیریت بحران شهر تهران، دبیرخانه طرح جامع مدیریت بحران شهر تهران، 1343.
8ـ لایحه قدیمی جهت تقویت و عملیاتی نمودن سیستم مدیریت بحران شهر تهران.
9ـ جزوات دانشگاهی



C r i s i s M a n a g e m e n t

Crisis management is a relatively new field of management. Typically, proactive crisis management activities include forecasting potential crises and planning how how to deal with them, for example, how to recover if your computer system completely fails. Hopefully, organizations have time and resources to complete a crisis management plan before they experience a crisis. Crisis management in the face of a current, real crisis includes identifying the real nature of a current crisis, intervening to minimize damage and recovering from the crisis. Crisis management often includes strong focus on public relations to recover any damage to public image and assure stakeholders that recovery is underway.

این مقاله در نشریه علمی، پژوهشی و اطلاع رسانی انجمن مدیریت ایران (ماهنامه مدیریت- شماره: ۱۰۱ – ۱۰۲) پذیرفته و به چاپ رسیده است. (دارای شماره استاندارد بین المللی ۷۴۴۵-۱۰۲۳)


نویسنده: مهدی یاراحمدی خراسانی
نقل از وب سایت اثیر