به تفاوت های بین گروه های مختلف مصرف کنندگان توجه داشته باشید.
وجود گروه های متفاوت مصرف کننده که بازارهای مختلف یک محصول را شکل می دهند بیانگر تفاوت هایی گسترده است. چنین به نظر می رسد در این بازارها وجوه اشتراک اندکی موجود باشد، در نظام اقتصادی آزاد، مردم با توجه به قدرت خرید خود، حق انتخاب و خرید کالاها را دارند. مصرف کننده حاکم بازار محسوب می شود. و اراده، تصمیم، سلیقه و علاقه، ملاک انتخاب او محسوب می شوند.
بازاریابی موفق با درک چرایی و چگونگی رفتار مصرف کنندگان آغاز می شود. رفتار مصرف کننده شامل فرآیندهای روانی و اجتماعی گوناگونی است که قبل و بعد از فعالیت های مربوط به خرید و مصرف را شامل می شود.رفتار مصرف کننده به عنوان مطالعه واحدهای خرید و فرآیندهای مبادله که شامل اکتساب، مصرف و کنار گذاری محصول، تجارب و ایده ها می باشد، تعریف می شود.
لذا درک کامل مصرف کننده برای برنامه ریزی جوانب مختلف بازاریابی از اهمیتی حیاتی برخوردار است. به موارد زیر توجه کنید.
الف) اساس مدیریت بازاریابی می بایست تحلیل رفتار مصرف کننده باشد، این موضوع به مدیران در موارد زیر کمک می کند:
 طراحی آمیزه بازاریابی
 بخش بندی بازار
 موقعیت یابی محصول
 بهسازی تحلیل محیطی
 توسعه مطالبات تحقیق بازار
ب) رفتار مصرف کننده باید نقش مهمی در ایجاد سیاست گذاری عمومی داشته باشد.
پ) مطالعه رفتار مصرف کننده باعث می شود که فرد به مصرف کننده مؤثرتری تبدیل شود.
ت) مطالعه رفتار مصرف کننده در مورد رفتار مصرفی انسان شناخت ارائه می دهد.
ث) مطالعه رفتار مصرف کننده سه نوع اطلاعات فراهم می سازد.
 جهت گیری مصرف کننده
 واقعیات مربوط به رفتار انسانی
 نظریاتی که فرآیند تفکر را هدایت می کنند.
۱۷۷- در تشریح رفتار مصرف کننده و همچنین بازارهای سازمانی نقش جعبه سیاه ایشان حائز اهمیت است.
فرآیندی که یک فرد از طریق آن تصمیم گیری می کند مدل جعبه سیاه نامیده می شود.
یک جعبه سیاه شامل عملکردهایی غیرقابل مشاهده است. در این جعبه سیاه داده ها یا محرک هایی وارد می شوند نظیر آگهی های تجاری، مطالعات مصرف کننده، نظرات اطرافیان و … و در داخل جعبه سیاه پردازش صورت گرفته و خروجی آن بصورت رفتار خرید مصرف کننده انعکاس می یابد. آگاهی شرکت ها از فرآیند تصمیم گیری مصرف کننده که همان جعبه سیاه ایشان می باشد میزان احتمال موفقیت آنها را افزایش داده و از هزینه های غیر ضروری می کاهد.
۱۷۸- علاوه بر عوامل فرهنگی ، اجتماعی و گروهی – عوامل روانی و فردی و عوامل موقعیتی، همه خریداران تحت تاثیر عناصر گوناگون آمیخته بازاریابی اند و تصمیم گیری آنها وابسته به نوع محصول و ویژگی های آن، شیوه های قیمت گذاری و روش های پرداخت، امکانات و تسهیلات توزیع و روش های ترویج و شناساندن شرکت هاست.
ترکیب عناصر بازاریابی(آمیخته بازاریابی) یکی از مفاهیم اساسی بازاریابی نوین می باشد و آن را می توان به این صورت تعریف کرد: عناصر بازاریابی عبارت است از مجموعه ای از متغیرهای بازاریابی قابل کنترل که شرکت آنها را در بازار هدف و برای ایجاد واکنش مورد نیاز خود ترکیب می کند. این ترکیب شامل عواملی است که بتواند تقاضا را تحت تاثیر قرار دهد. این عوامل که به (۴P) معروفند شامل محصول، قیمت، توزیع و ترویج می باشند،که در شکل زیر همراه با اجزای تابع هر یک نشان داده شده اند.
پروفسور «جروم مک کارتی» در سال های آغازین دهه ۱۹۶۰ یک آمیخته (آمیزه) بازاریابی مرکب از چهار عامل عمده فرآورده، قیمت، پخش و ترویج را پیشنهاد کرد. هر یک از عامل ها چندین فعالیت را در بردارند. در این اواخر پیشنهادهای گسترده تری هم شده است که از همان چهار عامل پیشین ناشی می شوند. بعضی آمیزه بازاریابی را متشکل از ۵P، ۶P، ۸P و حتی ۱۶P می دانند.
لازم بذکر است در دنیای پیچیده رقابتی امروز ارائه یک نسخه واحد برای تمام شرکت ها منطقی بنظر نمی رسد به عبارتی نمی توان یک آمیزه بازاریابی برای تمام بنگاه اقتصادی و در تمام صنایع معرفی کرد. به همین جهت نگارنده مقاله ای با عنوان” طراحی آمیزه بازاریابی” در شماره ۸۴ مجله تدبیر ارائه کرده است که چگونگی طراحی و اجرای آمیزه بازاریابی مناسب برای هر بنگاه اقتصادی را معرفی می کند.
۱۷۹- به عوامل مؤثر بر سرعت پذیرش محصولات جدید نیز توجه کنید.
سرعت پذیرش محصول جدید به ۵ ویژگی زیر وابسته است:
• مزیت نسبی نوآوری: محصول جدید نسبت به محصولات موجود چه مزیتی برای مخاطبان دارد.
• سازگاری نوآوری: درجه همسویی و هماهنگی با ویژگی های فرهنگی مخاطبان در چه حد است.
• پیچیدگی نوآوری: به درجه سادگی استفاده از محصول جدید اشاره دارد. محصولات با تکنولوژی و دستورالعمل های پیچیده از جانب مشتریان عام چندان مورد استقبال قرار نمی گیرد.
• بخش پذیری (میسربودن) : به سادگی آزمایش و استفاده از محصول جدید اشاره دارد. اگر بتوان محصول را با استفاده از تسهیلات خرید و یا به سادگی از طریق اجاره آن را استفاده نمود، سرعت پذیرش افزایش می یابد.
• سرایت پذیری(قابلیت ارتباط) : اگر فرد بتواند به سادگی نتیجه استفاده ازمحصول را مشاهده کند و یا برای دیگران به روشنی توضیح دهد، پذیرش سریع تر رخ می دهد.
۱۸۰- ویژگی های بازارهای سازمانی(صنعتی– واسطه و دولتی ) را بشناسید و در فروش به آن سازمان ها به این ویژگی ها توجه داشته باشید.
بازارهای سازمانی نسبت به بازارهای مصرف کننده تفاوت هایی به شرح زیر دارند:
• تعداد خریدار کم و حجم خرید هر یک زیاد است.
• از نظر جغرافیایی معمولاً پراکندگی کمتری داشته ومتمرکزترند.
• تقاضای انتقالی(مشتق) دارند، به این معنا که از تقاضا برای کالای دیگری تاثیر می پذیرند برای مثال تقاضا برای چرم، در بازار، به تقاضای مصرف کنندگان برای کفش و کیف وابسته است.
• فاقد کشش بوده و در کوتاه مدت خیلی تحت تاثیر تغییرات قیمت نمی باشند.
• نوسانات بیشتری دارد. برای مثال درصد کمی تغییر در تقاضا برای کفش در بازار، منجر به درصد بیشتری تغییر در تقاضا برای چرم می شود.
• فرآیند تصمیم گیری و خرید در این بازارها طولانی تر است.
• معیارهای خرید تخصصی تر و دقیق تر است.
۱۸۱- عوامل مؤثربر رفتار خریدار سازمانی را بشناسید، این عوامل به چهار دسته تقسیم می شوند:
عوامل محیطی شامل: وضعیت سیاسی – قانونی- اقتصادی و رقابتی – سطح تقاضای اولیه – میزان تغییرات فناوری – هزینه تهیه پول – شرایط عرضه
 عوامل سازمانی شامل: اهداف – سیاست ها – رویه ها – ساختار سازمانی و سیستم ها
 عوامل درون گروهی شامل : مقام و موقعیت سازمانی – قدرت نفوذ و تاثر گذاری – توانایی متقاعد کردن – تبلیغ و تشویق
 عوامل فردی شامل: تحصیلات – سن – شخصیت – شغل – ریسک پذیری
۱۸۲ – فرآیند خرید سازمانی رابشناسید. و در مذاکرات تجاری با شناخت آنها عمل کنید.
تشخیص مسئله : معمولاً تشخیص مسئله بوسیله یک محرک درونی(نظیر خرابی ماشین آلات و …) یا یک محرک بیرونی (نظیر آگهی های تبلیغاتی و …) صورت می گیرد.
 شرح عمومی نیاز: آگاهی از مشخصات کلی محصول و مقدار مورد نظر
 شرح ویژگی های محصول مورد نیاز : شناخت مشخصات فنی محصول
 جستجو برای یافتن عرضه کنندگان : یافتن عرضه کنندگان واجد شرایط
 گردآوری پیشنهاد ها وبررسی آنها: این پیشنهاد ها می تواند بصورت کتبی یا شفاهی باشد .
لذا بازاریاب ها باید اطلاعات جامعی در خصوص چگونگی ارائه پیشنهاد بطوری که قابل توجه مشتری قرار گیرد، داشته باشند. برای مثال تحقیقات لازم برای آگاهی از خواست و ویژگی های مشتری و نحوه نگارش و ارائه پیشنهاد در اینجا حائز اهمیت است.
در مذاکرات شفاهی چگونگی طرح سؤالات نیز اهمیت فوق العاده ای دارد.
بهرام رنجبریان در کتاب بازاریابی و مدیریت بازار نمونه ای از این سؤالات را که بصورت نامناسب و مناسب آمده اند، آورده است. به این سؤالات توجه کنید:
الف) سؤال نامناسب: شرکت شما به چه کاری اشتغال دارد؟
بدترین پرسش ها در مورد اطلاعاتی خواهد بود که دانسته فرض شده است زیرا عرضه کننده باید در مورد سابقه کار خریدار بررسی اولیه را انجام داده باشد.
پرسش صحیح : چه جنبه های ارزشی اضافی را در محصول خواهانید؟
برای بعضی خریداران انتقال درست به موقع محصول و فراهم بودن خدمات پس از فروش عوامل مهمتری به حساب می آیند.
ب) سؤال نامناسب: آیا ما می توانیم کار شما را به نوعی جبران کنیم؟
مسائل اخلاقی برای بسیاری از مدیران اهمیت فراوانی دارد لذا پیشنهاد هدیه دادن موجب تزلزل رابطه خواهد شد.
پرسش صحیح : چگونه می توانیم در جهت بهبود محصول شما نقش داشته باشیم؟
شاید خدمات تحقیق و توسعه و یا خدمات دیگر مورد توجه بسیاری از مدیران باشد.
پ) سؤال نامناسب: آیا تصمیم خرید را خودتان می گیرید؟
این پرسش موجب احساس تردید در موقعیت شخص مراجعه شده می گردد.
پرسش صحیح : اگر علاقه مند به خرید محصول ما هستید، ممکن است بپرسیم که تصمیم دارید چگونه از آن استفاده کنید؟ عرضه کننده باید در مورد تناسب کالا و یا خدمات خود با نوع کار خریدار از خود علاقه مندی نشان دهد.
ت) سؤال نامناسب: در مقطع کنونی خریدهای خود را از چه شرکتی انجام می دهید؟
این پرسش موجب چنین احساسی می شود که عرضه کننده به جای اینکه محصول شرکت خود را معرفی کند، سعی بر از میدان خارج کردن رقبا دارد.
پرسش مناسب: چگونه ما می توانیم بر ارزش های محصول شما بیافزاییم ؟ بسیاری از مدیران پاسخ می دهند که مشتری در جستجوی ارزش افزوده است.
 انتخاب تامین کننده یا عرضه کننده : انتخاب عرضه کننده واجد شرایط از بین سایرین
 سفارش خرید: شامل مشخصات فنی ، حجم مورد نیاز، زمان تحویل، سیاست برگشت محموله های ناسالم، ضمانت نامه و …
ارزیابی عملکرد عرضه کننده : در این مرحله معیارهای متفاوتی بکار گرفته می شود. و نتیجه آن ادامه، تعدیل و یا عدم ادامه قرار داد می باشد.
۱۸۳- در مطالعه رفتار خریدار سازمانی معمولاً سه حالت زیر مشاهده می شود:
 خرید مستقیم یا پیاپی
 خرید مجدد و تعدیل شده یا تغییر دادن در شرایط جدید
 کار جدید یعنی خرید محصول یا خدمت برای نخستین بار
بدیهی است هر چقدر شناخت دو طرف از یکدیگر بیشتر باشد و رابطه مناسبی برقرار شده باشد و همچنین ارزش محصول کمتر باشد خرید مستقیم یا پیاپی بیشتر صورت می گیرد و هر چقدر به سمت کار جدید پیش برویم میزان بررسی ها و نوع عملیات و پیچیدگی آنها بیشتر می شود.
۱۸۴- اگر تصمیم به فعالیت در بازارهای بین المللی را اتخاذ کردید این را بدانید که آگاهی شما از رفتار مصرف کننده ایرانی قابل تعمیم دادن به آن بازارها نیست.
بازاریاب ها باید به میزان یا درجه ای که مردم کشورهای مختلف محصولات آنها را خواهند پذیرفت توجه کنند و برنامه های بازاریابی خود را بگونه ای تدوین کنند که مناسب فرهنگ ها و نیازهای مشتریان بازارهای مختلف باشد و در این راستا به دو موضوع “میزان استاندارد کردن” یعنی عرضه محصول بدون ایجاد تغییراتی در آن بازارها یا “میزان منطبق ساختن” یعنی تغییرات لازم در محصولات و شیوه های عرضه و ترویج و قیمت گذاری در آن ها متناسب با خواست مشتریان بازارهای هدف جدید، توجه کنید.
۱۸۵- با گسترش اینترنت نقش آن در خریدهای تجاری روبه گسترش است، با بهره گیری از اینترنت سطح بازی افزایش می یابد.
مزایای استفاده از اینترنت عبارتند از :
 سهیم شدن در اطلاعات بازاریابی
 فروش کالا / خدمات
 آمادگی برای حمایت از مصرف کننده
 نگهداری و توسعه ارتباط با مصرف کننده
 کاهش هزینه معامله
 کم شدن زمان بین سفارش تا تحویل
 افزایش بهره وری در سیستم خرید
 افزایش سطح بازی به معنای ارتباط با تعداد بیشتری از مصرف کنندگان و عرضه کنندگان
۱۸۶- بین مشتری (Customer) و مصرف کننده (Consumer) تفاوت قائل شوید.
خریدار یا مشتری کسی است که اقدام به خرید محصول می کند، در صورتیکه مصرف کننده محصول را مورد استفاده و مصرف قرار می دهد. گاه این دو یک نفر هستند برای مثال شما کنسرو ماهی می خرید و خودتان هم مصرف می کنید اما یک زمان است که مایع ظرفشویی می خرید و همسرتان از آن استفاده می کند و یا شیر خشک می خرید و فرزند خردسالتان آن را مصرف می کند. پس لازم است در مطالعه رفتار، مشتری و مصرف کننده نهایی را بصورت جداگانه مد نظر داشت ولی نکته مهم این است که رفتار مشتری (خریدار) از رفتار مصرف کننده نهایی نشات می گیرد، یعنی اگر فرزند شما شیرخشک را قبول نکند یا همسرتان از رنگ و بو و کیفیت مایع ظرفشویی رضایت نداشته باشد شما در دفعات بعدی آن محصولات را خرید نمی کنید. در بازارهای تجاری هم تمام این موارد صدق می کند، درست است که مامور خرید یا گروه خرید نسبت به خرید کامپیوتر برای یک سازمان یا دستگاه خاصی تصمیم می گیرند ولی اگر کاربران نهایی رضایت نداشته باشند، خرید آن محصولات تکرار نمی شود. به همین جهت است که مطالعه کنندگان بازار می بایست نسبت به مطالعه رفتار هر یک از گروه های خریدار و مصرف کنندگان نهایی بصورت جداگانه اقدام کنند.
۱۸۷- عوامل واسطه نیز مشتریان شما هستند، مطالعه رفتار ایشان نیز حائز اهیمت است.
بعضی از افراد تصور می کنند که واسطه ها همیشه نقش واسطه گری دارند و از مطالعه رفتار آنها به عنوان مشتری (خریدار) غافل می شوند. در صورتیکه اگر مغازه داران نسبت به خرید محصولات از شما اقدام نکنند (نقش مشتری) در آن صورت محصول در داخل قفسه ایشان وجود نخواهد داشت و به رؤیت مصرف کننده نهایی نیز نخواهد رسید تا خریدی صورت گیرد. به همین دلیل است که تاکید می کنیم در سنجش رضایت مشتریان نیز ابتدا مشتریان را به گروه های مختلف نظیر مصرف کنندگان نهایی – خریداران (مشتریان) – عوامل واسطه (نظیر مغازه داران – نمایندگی ها – شعب) تقسیم کرده و هر گروه را بصورت جداگانه مورد سنجش قرار داده و از ترکیب نظرات آنها نیز خودداری کنید چون امیال و خواست آنها در تمام موارد همسو و یکسان نیست.
۱۸۸- به مفهوم واژه ” ارباب رجوع ” بیشتر توجه کنید.
ارباب رجوع یعنی ارباب یا بزرگ و ولی نعمتی که به ما مراجعه کرده است، متاسفانه در سالهای گذشته بعلت زندگی کردن اکثر فروشندگان ائم از کارکنان سازمانهای دولتی و بخش خصوصی در فضای کسب و کار انحصاری، این واژه پر محتوا اهمیت خود را از دست داده است و بصورت مکرر برخوردهای نامناسب با ارباب رجوع را شاهد هستیم. براستی اگر کارکنان ادارات ثبت احوال، بانکها، فروشندگان خودرو و … با جان و دل احساس و باور می کردند که حقوق ایشان را ارباب رجوع آنها می دهد باز هم شاهد رفتار های بعضاً نامناسب ایشان با مراجعه کنندگان بودیم؟. یکی از مدیران موفق تاکید می کند که کارکنان سازمان ها نباید از ما فوق خود خواهش کنند که اجازه ادامه کار در آن سازمان را به آنها بدهد بلکه باید از مشتریان این خواهش را داشته باشند. نگارنده واژه” التماس علمی” را در این گونه موارد بکار می برد. یعنی با رعایت ادب و احترام و تکریم ارباب رجوع و در قالب خدمت رسانی عالی و ارائه محصول از هر لحاظ با کیفیت، عملاً از ایشان می خواهیم که با اعلام رضایت شان موجبات بقای ما و کسب و کارمان را فراهم سازند. ارباب رجوع جوهرة حیات بخش سازمان است، ای کاش مفهوم این واژه هر چه سریعتر برای تمام سازمان های ایرانی خصوصاً سازمانهای دولتی جا بیفتد تا شاهد رفتار بهتری با مردم که ولی نعمت ما هستند باشیم. تا مردم تصور نکنند گروگان هستند چون گروگان همیشه در فکر فرار است و فرار را برای آنها عرصه رقابت فراهم می سازد. ضمن احترام به تمام خادمان واقعی از خودمان سؤال کنیم چرا به محض اینکه شرکت های دولتی نیز مجاز به استفاده از حسابرسی خصوصی (علاوه بر سازمان حسابرسی) شدند سیل مراجعه به بخش خصوصی حسابرسی زیاد شد؟ چرا رشد بعضی از بانکهای خصوصی با قدمت کمتر از ۵ سال با بعضی از بانکهای دولتی با قدمت بیش از ۴۰ سال برابری می کند؟
وقت آن است که سازمان های ما زودتر بیدار شوند. برای مردم دولتی بودن و خصوصی بودن مهم نیست بلکه خدمات رسانی مطلوب همراه با تبسم و احترام برای آنان مهم است. بدیهی است هر کس با آنها رفتار بهتری داشته باشد و محصول مناسب در زمان مناسب و قیمت مناسب تر ارائه کند مورد استقبال قرار می گیرد. هیچ مدیر کسب و کاری در آینده اقتصادی ایران نمی تواند ادعا کند که ، نیاز به تغییر رفتارمان نداریم چون بازار ما تضمین شده است. چه کسی تصور می کرد خدمات مربوط به راهنمایی و رانندگی روزی وارد عرصه رقابت شود؟ من مطمئن هستم در چند سال آینده حتی آب و برق دولتی نیز وارد عرصه رقابت می شود و روزی می رسد که مشتریان ایرانی فروشنده برق خود را نیز انتخاب خواهند کرد، پس رقابت جدی است و حضور در عرصه رقابت نیاز به ادبیات خاص بازارهای رقابتی دارد. جاده ها پیچیده اند اگر شما که در هر کسب و کاری هستید متناسب با پیچ جاده نپیچید به ته دره خواهید رفت. بدیهی است نقش مدیران در این فضای جدید بسیار حیاتی است و همانطور که در مطالب قبلی نوشته ام کلید بهبود تغییر تفکر مدیران ارشد سازمانهاست.
۱۸۹- پندار نیک، گفتار نیک و کردار نیک را سر لوحه فعالیت های خود قرار دهید.
در سالهای خرد سالی در کتب درسی می خواندیم که زرتشت گفت پندار نیک، گفتار نیک و کردار نیک داشته باشید، تا رستگار شوید. این فقط حرف زرتشت نیست بلکه کلام تمام انبیاء الهی است که هر یک به زبانی آن را بیان کرده اند. برای بقا در فضای رقابتی باید پذیرفت و با جان و دل باور کرد که مشتری رئیس است چون او حق انتخاب دارد و اوست که تصمیم می گیرد از چه کسی بخرد. باید لحن مؤدبانه تری با مشتریان داشت و در جلوی آنها زانوی ادب را زمین زد و کرداری متناسب با شان ایشان داشت تا آنها هم با انتخاب ما اجازه ادامه حیات سازمانها را بدهند. وقت آن رسیده است که باور کنیم بازارهای بهشتی دیروز، جای شان را به بازارهای جهنمی عرصه رقابتی داده اند. وقت آن رسیده است که باور کنیم جای رؤسا عوض شده است، رؤسای دیروز(شرکت ها) به خادمان امروز تبدیل شده اند، اگر این باور و اعتقاد در تمام پرسنل زنجیره ارزش آفرینی جا نیفتد و تمام اعضاء سازمان از نگهبان تا بالاترین رده سازمانی مفهوم واقعی آن را درک نکنند و به آن عمل نکنند آینده تاریکی در انتظار آنان است. پس لازم است حرفه ای شویم، حرفه ای بیندیشیم، حرفه ای بگوئیم، حرفه ای بنویسیم و حرفه ای عمل کنیم تا بقا داشته باشیم. بازار رقابتی با کسی تعارف ندارد، باید کاری کنیم تا مشتریان به حواریون ما تبدیل شده و در سخت ترین شرایط نیز ما را تنها نگذارند و این امکان پذیر نیست مگر با اقدام شایسته و بایسته مورد قبول ارباب رجوع.
۱۹۰- شاهین ترازو باشید.
نقش شاهین ترازو ایجاد تعادل بین دو کفه آن است. همین نقش را شما باید بین مشتریان و بنگاه اقتصادی خویش عمل کنید. فروشندگان عصررقابتی دو رئیس دارند، یک رئیس مافوق آنان است که در درون شرکت قرار گرفته و رئیس دیگر مشتری است که در بازار قرار دارد، با بکار گیری سیاست برد دو طرفه هر دو رئیس راضی خواهند بود اما سیاست برد و باخت محکوم به فناست و کوتاه مدت است. به همین جهت است که فروشندگان همواره باید دید بلند مدت داشته و این سیاست را در کردار خود نشان دهند. یادمان باشد روز به روز سطح آگاهی مشتریان بالا می رود چون از سویی مواجه با پدیده انفجار اطلاعات و انفجار ارتباطات هستند و از سویی خود رقبا برای نشان دادن برتری خودشان با شمردن وجوه تمایز محصولات و شرکت خویش سطح آگاهی و توقع مشتری را بالا می برند. پس بیش از آنکه می گوئید عمل کنید، صدای رفتار از صدای گفتار بلند تر است با رفتارتان نشان دهید که مشتری گرا هستید و از طرفی منافع شرکت خویش را هم مد نظر داشته باشید..
۱۹۱- پیگیر دستورات مشتری باشید.
فروش به ظاهر پایان یک معامله است اما در حقیقت شروع یک تعهد و شروع یک ارتباط بلند مدت با مشتری است لذا پس از فروش با پیگیری بموقع برای رسیدن محصول به دست مشتری و پیگیری افزایش رضایت ایشان با خدمات پس از فروش مطلوب باشید. تا این پیگیری منجر به خرید بعدی شود. از پاس دادن مشتری به قسمت های دیگر خودداری کنید او شما را می شناسد که محصول را به او فروخته اید. وظیفه ارتباط با سایر قسمت ها را می بایست فروشندگان شخصاً بعهده گیرند و از سر در گمی مشتری در درون سازمان خودداری کنند، بدیهی است مشتریان نیز رفتار فروشندگان را در سفارشات بعدی ملاک ارزیابی و عمل قرار خواهند داد.
۱۹۲- همدلی از هم زبانی بهتر است، با مشتریان همدل باشید.
سم پاتی یعنی همدردی کردن با دیگران اما مناسب تر از سم پاتی، همدلی(Empatize) است و مفهوم آن این است که خودتان را بجای طرف مقابل قرار داده و از زاویه دید ایشان به مسائل نگاه کنید از خودتان بپرسید اگر شما مشتری بودید، دوست داشتید از کدام شرکت و از کدام فروشنده محصول مورد نیاز خویش را بخرید، بعبارتی ویژگی های یک فروشنده مناسب عصر رقابتی را تجسم کرده و خودتان را مطابق آن شکل دهید. این یکی از تکنیک های مؤثری است که من در کلاس ها و سمینارها بکار می گیرم برای مثال هنگامی که برای منشی ها تدریس می کنم، در جلسه اول از ایشان می خواهم که چشم هایشان را ببندند و تصور کنند که رئیس سازمان خویش هستند و به این فکر کنند که دوست دارند منشی های آنها چه ویژگی هایی داشته باشند و مهارتها و توانمندیهای او چگونه باشد و همچنین طرز گفتار و عملکرد او چه باشد؟ … سپس از آنها می خواهم که همان تصورات را بر روی کاغذ بیاورند و در مرحله بعدی از آنها می خواهم که بصورت صادقانه خودشان را با همان ویژگی ها مقایسه کنند و میزان انحراف را مشخص سازند و آنگاه همگی با هم ویژگی های یک منشی شایسته را مورد بررسی قرار می دهیم و نکات علمی جهت بهبود عملکرد به آنها آموزش داده می شود. این تکنیک در کلاس مدیران فروش، مدیران بازاریابی و … نیز عیناً بکار می رود. اما مهمتر این است که خودمان را در مقام مشتری تصور کنیم و انتظارات خویش را از فروشنده و سازمان او بیان کنیم و آنگاه خودمان را متناسب با ویژگی های یک فروشنده عالی مجهز سازیم.
۱۹۳- به خدماتی که مشتریان از فروشندگان انتظار دارند توجه کنیم.
مشتریان امروزه خواهان عرضه فرآورده (کالا/خدمت) با کیفیت برتر، خدمات بیشتر، سرعت بالاتر و تناسب عملکرد شرکت ها و فروشندگان با نیازهای آنها – قیمت متناسب تر و تضمین کارآمد هستند. لذا بنگاه ها باید بررسی کنند که در ضمن سوذآوری کدام یک از خواست های گوناگون مشتریان را می توانند برآورده سازند. خواست های مشتریان عبارت است از:
 حرفه ای بودن
 داشتن دانش محصول و بازار
 داشتن اطلاعات کافی در مورد مشتریان
 حفظ رابطه بلند مدت
 تمایل به در نظر گرفتن علائق مشتری، در اولویت اول از طرف فروشنده
 علاقه بی ریا(خالصانه)
 صداقت و پایبندی به مشتری
 کارآیی، سرعت و توجه به جزئیات مد نظر مشتری
 امکان اتکاء و اطمینان به فروشنده
 ساختار عادلانه و روشن قیمت
 عدم وجود رویه های محدود کننده و نامعقول
 عدم تغییر ناگهانی در خطوط محصول یا هزینه
 اشتیاق به حل اختلاف، بصورت مسالمت آمیز و حرفه ای از طرف فروشنده
 ارائه خدمات پس از فروش، حین فروش و قبل از فروش
 گارانتی معنی دار و واقعی
 و ….
۱۹۴- افزایش بهره وری جزء اهداف دائم بنگاه اقتصادی باشد.
بهره وری جمع اثربخشی و کارآیی است. اثربخشی یعنی انجام کار درست. یعنی قبل از هر کاری به درستی و غلط بودن آن توجه شود. پس باید انتخاب امور با بررسی و شناخت دقیق باشد. اما کارآیی یعنی انجام درست کار، یعنی اجرا باید با دقت باشد.
چه بسا سازمان ها یا افرادی که در یکی از این دو مورد نقص دارند یعنی یا انتخاب ایشان در فعالیت ها و بازارها صحیح نیست و یا اینکه در اجرا مشکلات قابل توجهی دارند. در هر دوی این موارد بهره وری بالا نخواهد بود، زمانی یک فعالیت بهره ور است که انتخاب و اجرا یعنی اثر بخشی و کارآیی هر دو صحیح باشند

تاریخ ارسال: 1391/4/10
تعداد بازدید: 815
ارسال نظر



تهران - خیابان انقلاب -روبروی پیچ شمیران - جنب دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز - ساختمان تنکابن - پلاک 352 - طبقه 6 - واحد 31
تلفن: +98 21 77513268 -77512236 -77613815 -09197371329
طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع