آیا فکر می کنید اگر به مشتریان خود پاسخ منفی در مورد  برخی خواسته هایشان بدهید مشکلی پیش خواهد آمد؟
زمانی که یک مسئول یا مدیر فروش را می بینم که می گوید یکی از مشتریان دیگر حاضر به ادامه همکاری یا خرید از آنها نیست متعجب می شوم. سپس می پرسم که چرا اینگونه شده و جواب می شنوم به این علت که نتوانستیم محصولی را که آنها نیاز دارند فراهم سازیم. با توجه به اهمیت موضوع سؤالات بیشتری را می پرسم تا به اصل ماجرا برسم و اغلب متوجه می شوم علت نارضایتی مشتری کالای نامناسب جایگزین کالای خواسته شده بوده و همچنین به دلیل این بوده که مدیر یا مسئول فروش نخواسته یا نتواسته به مشتری «نه» بگوید.
اگر شما به عنوان یک مدیر فروش برای مسائل کوچک راه حلهای مناسبی نداشته باشید درآمد بسیار خوبی را از دست خواهید داد. هر چند بسیاری از مسئولین فروش به این مسئله باور ندارند اما یک مشتری می داند که یک تولید کننده یا فروشنده قادر به فراهم نمودن همۀ خواسته های مشتریان نیست. حتی تولید کنندگان یا فروشندگان کلان نیز قادر به تولید یا تهیۀ تمامی نیازهای مشتریان نیستند و آنها به مشتریانشان در خصوص برخی خواسته ها جواب منفی می دهند.
در زیر چند روش را که با  بکارگیری آنها می توانید در صورتی که قادر به انجام کاری نیستند بر ترس ایجاد شده از گفتن کلمۀ «نه» به مشتری غلبه نمائید را ارائه می کنیم:
1- به مشتری بگوئید که می فهمید که او کالای (الف) را نیاز دارد اما شما در حال حاضر کالای (ب) را که جایگزین مناسبی برای (الف) است در اختیار دارید و به همین علت حاضرید تا قیمتی مناسب را به او پیشنهاد دهید. در این جا کاری که شما انجام می دهید این است که بدون اینکه واقعاً کلمۀ نه را بگوئید به درخواست مشتری جواب منفی داده اید.
2- به مشتری پیشنهاد کنید که برای یک بار به شما اجازه بدهد که کالای (الف) را با (ب) جایگزین نمائید و به آنها اطمینان دهید که با انجام این کار پولشان را دور نریخته اند. دراین حالت نیز بدون به زبان آوردن کلمۀ نه به او جواب منفی داده اید.
3- اگر دو راه اول را انجام دادید دیگر نگران از دست دادن مشتری نباشید. در این حالات مشتری یا پیشنهاد شما را می پذیرد یا بر همان درخواست خود (کالای الف) باقی خواهد ماند و به این ترتیب از شما دوری نخواهد کرد. اگر چنین کاری انجام شد دو موضوع را به خاطر داشته باشید اول اینکه این نوع مشتری به آن اندازه که شما فکر        می کنید به شما وفادار نیست و از دست دادن آنها شاید خیلی ضرر بزرگی نباشد بعلاوه شما به آن اندازه که فکر می کنید مدیر فروش موفقی نیستید.
این جمله شاید خیلی صریح و بی پروا به نظر آید اما بهتر است بدانید اگر به مشتری اجازه بدهید که حس ترس از دست دادن کاری را به خاطر یک مورد کاری به شما القاء کند لازم است تا تمام توان خود را جمع کرده و به آن مشتری جواب منفی بدهید. این کار را به روشی که همیشه برای حل مشکلات مشتریان اقدام می کنید انجام دهید و در اینصورت شما یک اندوخته به بانک مشتریان  وفادارتان اضافه کرده اید.

تاریخ ارسال: 1391/4/12
تعداد بازدید: 848
ارسال نظر



تهران - خیابان انقلاب -روبروی پیچ شمیران - جنب دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز - ساختمان تنکابن - پلاک 352 - طبقه 6 - واحد 31
تلفن: +98 21 77513268 -77512236 -77613815 -09197371329
طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع