ارتباط مناسب با مشتری چگونه است؟

زمانی که جذب و حفظ مشتری در اولویت اول کار سازمان قرار می گیرد. وجود یک رابطه، خوب و مناسب بین مشتری و سازمان شرط اصلی تحقق این هدف می تواند باشد. که این رابطه باید 3 خواسته سازمان را تامین کند. که دو مورد آخر خود منتهی به رضایت بیشتر مشتری می گردد.

1- رضايت مشتري از ارتباط با سازمان
2-شناخت مشتري
3- شناخت و پيش بيني نيازهاي مشتري

1- رضايت مشتري از ارتباط با سازمان: براي بررسي اين مطلب ابتدا فهرستي از خواسته هاي مشتري را بيان مي كنيم تا ببينيم چگونه يك رابطه خوب مي تواند رضايت مشتري را به همراه داشته باشد. اين خواسته ها عبارتند از:
1-كيفيت 2 -قيمت ارزان 3-سرعت در سرويس دهي 4-سهولت در ارتباط 5-ايجاد ارزش افزوده

1- كيفيت: گرچه بر اين اعتقاديم كه كيفيت در سازمانهاي توليدي وابسته به خط توليد است اما نكته اي كه نبايد از نظر دور داشت اين است كه يك رابطه قوي و موثر بين مشتري و سازمان باعث مي شود كه اعلام عدم رضايت مشتري به سرعت به سيستم توليد منتقل شود و مشتري اين تاثير و بهبود را به سرعت مشاهده كند. همچنين مي توان مشتري را از مزيت هاي رقابتي موجود در كيفيت محصولات بهتر آگاه نمود.

2- قيمت ارزان: اين خواسته مشتري نيز تا حدي به قسمت طراحي كالا و خدمات بستگي دارد اما در اينجا نيز مي توان با ايجاد راههايي جديد كه از طريق آن بتوان هزينه هاي حمل و نقل و رساندن كالا بدست مشتري را كاهش داد، محصول را با قيمتي ارزان به مشتري ارائه كرد-كمپانيDELL مثال بارزي از اين رويكرد مي باشد- در عين حال كه آگاهي از خواسته هاي مشتري مي تواند گروههاي طراحي را ياري دهد تا با طراحي محصولي در حد خواسته هاي مشتري و نه با قابليتهاي اضافي قيمت محصول را كاهش دهند.

3- سرعت در سرويس دهي :سرعت در سرويس دهي، پاسخگويي و عكس العمل سريع به تعاملات مشتري موثرترين عامل در برآوردن رضايت مشتري از رابطه با سازمان مي باشد. كه اين عامل مي تواند با كمك كانالهاي ارتباطي قوي و پردازشگرهايي با سرعت عمل بالا محقق گردد.بايد اين نكته را بخاطر داشته باشيم كه در بازار رقابتي فعلي مشتريان منتظر ما نمي مانند.

4- سهولت در ارتباط :ايجاد كانالهاي ارتباطي گسترده، متنوع، با انعطاف پذيري بالا و با قابليت ارتباط دو طرفه مي تواند دسترسي مشتري به ما را ساده تر گرداند ضمن اينكه انعطاف پذيري در كانالها باعث مي گردد مشتري مقيد به برخورد در چارچوبي خاص نباشد و بتواند در هر قالبي كه تمايل داشت و به هر شكل خواسته خود را به اطلاع سازمان برساند. كه كانالها مي تواند بصورتWEB BASED SERVICES ' CALL CENTRE ' FACE TO FACE '  باشد.QUOTE :ما تا كنون براي مشتريانمان صحبت مي كرديم اكنون وقت آن رسيده با آنها گفتگو كنيم.

1-ايجاد ارزش افزوده: اين خواسته مشتري كه خواسته اي جديد محسوب مي شود. از اواخر دهه 90 به بعد شكل گرفت و امروز تبديل به مزيتي رقابتي براي سازمانها گرديده، كه عبارت است از افزودن خدماتي جديد به خدمات قبلي سازمان.Amazon . com  مثالي روشن از كشف اين خواسته مشتري مي باشد، كه يك ارتباط خوب به تسهيل آن كمك مي كند.

2-شناخت مشتري: در دهه 1980 ما هر فرد را به چشم يك مشتري نگاه  مي كرديم اما از 1990 به بعد بايستي در هر مشتري به دنبال يك فرد با خصوصيات شخصيتي منحصر به فرد باشيم . Jack Welch CEO , General Electricشناخت هر يك از مشتريان براي سازمان از جنبه هاي زير اهميت دارد.
1- آگاهي از روحيات و خواسته هاي شخصي مشتري 2- آگاهي از فرصتهايي كه مشتري مي تواند در آينده براي سازمان ايجاد كند. 3-شناخت دوستان، اطرافيان و بستگان مشتري و آگاهي از اين موضوع كه آنها از مشتريان سازمان هستند يا خير. 4-شناخت فرصتهايي كه هر يك از اطرافيان مشتري مي توانند در آينده براي سازمان ايجاد كنند.  5- مشتريان دوست دارند كه ما آنها و ارزشي كه براي ما ايجاد كرده اند را بشناسيم.

3-شناخت و پيش بيني نيازهاي مشتري: سازمانها در نحوه ارائه توليدات و صفات خود همواره با سه ابهام روبرو هستند.1-نيازهاي آشكار مشتري بطور دقيق2- نيازهاي پنهان و خواسته هاي آينده مشتري3-تقاضاي آينده مشتريكه يك سيستم ارتباطي موثر و خوب مي تواند به پاسخگويي به اين سوالات كمك كند.

تاریخ ارسال: 1391/4/13
تعداد بازدید: 1008
کلمات کلیدی
ارسال نظر



تهران - خیابان انقلاب -روبروی پیچ شمیران - جنب دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز - ساختمان تنکابن - پلاک 352 - طبقه 6 - واحد 31
تلفن: +98 21 77513268 -77512236 -77613815 -09197371329
طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع