هرچند رهنمودها و ترفندهای زیادی برای افزایش بهره وری از سیستم تلفن گویا و در نتیجه افزایش استفاده از این فن آوری ارائه شده است، اما به دلیل برخی مشکلات اساسی درون سیستم، همچنان بیزاری از تلفن گویا مطرح است. با وجودی که حرکت اخیر شرکت اپل در معرفی نرم افزار SIRI – یک دستیار شخصی هوشمند- بر روی تلفنهای IPhone، یک اقدام امیدوارانه در جهت سازگار کردن عامه مردم در صحبت با «ماشین» به جای انسان بود، اما چنین به نظر می رسد که هنوز راه درازی در اثبات کارایی این سیستم پیش رو داریم.
پس از سالها فعالیت در تولید و ارائه خدمات سیستمهای هوشمند تلفن گویا در داخل و خارج از کشور و با امکانات محلی متفاوت، تسلیم این حقیقت شدم که در هر حال همیشه افرادی هستند که به دلایل موجهی از این سیستم- هرچقدر هم که هوشمند باشد- تنفر دارند. بدون در نظر گرفتن این که چارت تلفن گویا با چه مهارتی طراحی و تنظیم شده باشد، هنوز هم شاخصهایی در سیستم هستند که مورد انتقاد کاربران قرار می گیرند.
بر همین اساس، سه مورد زیر به عنوان «مشکلات اساسی» یا دلایل تنفر مردم از سیستم تلفن گویا معرفی می شوند. به عقیده من، این موارد شاید در آینده کمتر شوند اما هرگز از میان نخواهند رفت.

- منوی پی در پی

منوهای تلفن گویا همیشه به صورت پی در پی اجرا می شوند. ممکن است کسی بخواهد گزینه هایی که بیشترین میزان کاربرد را دارند در ابتدای یک منو قرار دهد، یا گزینه های یک منو را هوشمندانه و پس از آنالیز انتخابهای قبلی فرد تماس گیرنده اجرا کند، در هر صورت، حالت اجرای گزینه ها به صورت پی در پی خواهد بود! انتظار برای برخی از تماس گیرندگان شکنجه آور است، اما چاره ای جز گوش دادن به دستورالعملهای ارائه شده توسط سیستم به منظور زدن دکمه مناسب یا گذاشتن پیام تلفنی ندارند.
بهترین راه حل برای رهایی از منوهای طولانی، استفاده از منوهای تو در تو و چند لایه است که باز هم دردسرهای خودش را دارد. هنوز کسی راه حل هوشمندانه ای برای امکان ورود به گزینه دلخواه در ابتدای هر منو ایجاد نکرده است.

- تشخیص صدا

بررسیهای اخیر نشان داده است که بسیاری از مراکز تماس، امکان تشخیص صدا را برای همیشه غیر فعال کرده اند! متاسفانه وجود این بخش در سیستم تلفن گویا به دلایل متفاوتی ضروری است و نبود آن باعث عدم دریافت پیام تماس گیرندگان و ناکامی و ناامیدی بیشتر است.

حتی اگر امکان تشخیص صدا به خوبی کار کند، همچنان مردم خود را باهوشتر از ماشین می دانند و هرگونه اشتباهی در ورود اطلاعات را ایراد سیستم می نامند. مخصوصا در مورد تلفن گویا زمانی که تماس گیرنده باید گزینه مورد نظر خود را بیان کند و وی دچار اشتباه در انتخاب کلمه مناسب می شود.

سرانجام، تاکنون بارها از خودم پرسیدم که چرا مردم همچنان از سیستم تلفن گویا تنفر دارند، ور در نهایت به این نتیجه رسیدم که:

- مشکل از فرد دیگری است

سیستم تلفن گویا نوعی ماشین است و هیچگونه احساسی در هنگام انتشار «اخبار ناخوشایند» از خودش بروز نمی دهد. به عنوان مثال در هنگام برقراری ارتباط به منظور یادآوری پرداخت بدهیها در ساعت از پیش تعیین شده، همچنان که پیام بیان می شود، عصبانیت فرد بدهکار را نیز بر می انگیزاند و هرچند سیستم با فرد خشمگینی رو به رو می شود اما تغییری در نحوه پخش پیام ایجاد نخواهد شد.
بدون در نظر گرفتن این که طراحی سیستم تلفن گویا تا چه اندازه هوشمندانه بوده است، همچنان دریافت اطلاعات از طریق آن برای برخی از کاربران، دشوار و ناخوشایند بوده و در نتیجه از این سیستم بیزارند. بنابراین چاره ای جز قبول این مساله ندارم که هرچه ما متخصصین سیستمهای گویا برای ارتقای محصولات خود تلاش کنیم، هنوز هم افرادی هستند که از این سیستم متنفرند!
 

تاریخ ارسال: 1392/3/20
تعداد بازدید: 2182
ارسال نظر



تهران - خیابان انقلاب -روبروی پیچ شمیران - جنب دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز - ساختمان تنکابن - پلاک 352 - طبقه 6 - واحد 31
تلفن: +98 21 77513268 -77512236 -77613815 -09197371329
طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع