نرم افزار crm تحت وب

هنگامی که مشتریان ما محدود است مدیریت و تعامل با آن ها به سادگی صورت می پذیرد. اما با گسترش کسب و کار و افزایش مشتریان مدیریت، پیگیری و خدمات رسانی به مشتریان نیاز به برنامه ای منسجم و کارآمد دارد. هدف از طراحی و عرضه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان تحت وب، تعامل بیشتر و بهتر سازمان با مشتریان، بهبود بهره وری کارکنان می باشد

CRM مخفف Customer relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد. CRM در سه حوزه بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش دستیار مدیران کسب و کارها و کارمندان مجموعه است.

برای برخی افراد استفاده از نرم افزار بسیار پیچیده به نظر می رسد و تصور می کنند استفاده از یک برنامه کامپیوتری یعنی اضافه شدن کار بیشتر به وظایفشان؛ آن هم درشرایطی که وقت کافی ندارند. اما راه کار تحت وب CRM، همه چیز را ساده می کند. نرم افزار سی آر ام تحت وب، فرآیندهای کلیدی هر کسب و کار را مدیریت می نماید، مانند:

ثبت و ذخیره اطلاعات مشتریان
ثبت تماس ها و تعاملات با مشتریان
دسترسی آسان و سریع به اطلاعات مشتریان
تنظیم و تدوین کمپین های بازاریابی
اتوماتیک سازی فرآیند فروش
پیگیری و پشتیبانی مشتریان

در زیر برخی از ویژگی های نرم افزار CRM را بررسی می نماییم:

ورود مشخصات اشخاص

• کد شخص :به صورت اتوماتیک ثبت می‌گردد و البته قابل ویرایش توسط کاربر جهت ورود کدهای از قبل تعریف شده نیز می‌باشد.

پیشوند (دکتر، مهندس،...)
نام و نام خانوادگی
کشور، استان، شهر، منطقه، شهر و استان
روانشناسی شخص

• تعیین نقش‌های مختلف برای شخص: یک شخص در این بخش علاوه بر اینکه مشتری شرکت ماست، می‌تواند نقش‌های دیگری نیز داشته باشد. به طور مثال همزمان مشتری یکی از شرکت‌ها، تامین کننده یک شخص یا شرکت دیگر و رقیب شخص یا شرکتی دیگر می‌باشد. پس در زمان ارتباط با این شخص می‌توانیم با یک ارزیابی کوتاه کلیه وابستگی‌های شخص را در نظر گرفته و از ارتباطات موجود استفاده کنیم.

• ثبت کلیه اطلاعات تماسی به تعداد نامحدود اعم از تلفن و فکس (شامل کد کشور، کد شهر، شماره تلفن، داخلی)، موبایل، ایمیل، وب سایت، آدرس با قابلیت تعیین محل شرکت بر روی google map

شماره شناسنامه، کدملی
وضعیت تاهل
تاریخ تولد و تاریخ ازدواج
نوع فعالیت: شامل کلیه فعالیت‌های اقتصادی انجام شده توسط وی
دین
رشته تحصیلی و مدرک تحصیلی
درآمد
میزان اعتبار

تعیین رنگ و آیکون (که یافتن و دسته‌بندی مشتریان راحت‌تر انجام خواهد گرفت. به طور مثال مشتریان شما می‌توانند در سه گروه سبز، زرد و
مشکی دسته‌بندی شوند که هریک از این رنگ‌ها معنای بخصوصی در سازمان شما دارند)
زبان‌های خارجه همراه با سطح هر یک
رنگ مورد علاقه
گواهینامه‌ها
نحوه آشنایی
تعیین اولویت : مشتریانی که میزان ارتباط با آن‌ها بیشتر است را در اولویت بالاتر قرار دهیم تا در لیست مربوطه قابل دسترس‌تر باشند.

گروه‌بندی مشتریان به صورت شاخه‌ای و n سطحی
رده‌بندی مشتریان در قالب رتبه‌بندی دستی، تاریخ شروع و پایان این رتبه‌بندی
تعیین فعال یا غیر‌فعال بودن: اگر پرسنلی از یک سازمان خارج شود، نیازی به حذف آن شخص نیست. بلکه کافی است شخص مدنظر را غیرفعال کنید. در این صورت کلیه اطلاعات شخصی و ارتباطات ایجاد شده با وی باقی خواهند ماند و قابل استناد و گزارش‌گیری نیز هستند.

تعیین کارشناس یا کارشناسان مرتبط با این مشتری

ورود مشخصات شرکتها

• کد: به صورت اتوماتیک ثبت می‌گردد و البته قابل ویرایش توسط کاربر جهت ورود کدهای از قبل تعریف شده نیز می‌باشد.

• نام شرکت

• نوع شرکت (سهامی خاص، سهامی عام، دولتی، خصوصی...)

• برند

• کد اقتصادی

• درآمد

• میزان اعتبار

• شماره ثبت

• سال تاسیس و یا تاریخ دقیق تاسیس

• تعداد کارکنان

• تصویر آرم شرکت

• ثبت کلیه اطلاعات تماسی به تعداد نامحدود اعم از تلفن و فکس (شامل کد کشور، کد شهر، شماره تلفن، داخلی)، موبایل، ایمیل، وب سایت، آدرس

با قابلیت تعیین محل شرکت بر روی google map

تلفن ایمیل و ادرس

• کشور، استان، شهر، منطقه

• نحوه آشنایی

• نوع فعالیت: شامل کلیه فعالیت‌های اقتصادی انجام شده توسط شرکت

• وضعیت مالکیت: استیجاری، سرقفلی...

• گواهینامه ها

• گروه‌بندی شرکت‌ها به صورت شاخه‌ای و n سطحی

گروه بندی شرکتها

• رده‌بندی شرکت‌ها در قالب رتبه‌بندی دستی، تاریخ شروع و پایان این رتبه‌بندی

• تعیین رنگ و آیکون (که یافتن و دسته‌بندی شرکت‌ها راحت‌تر انجام خواهد گرفت. به طور مثال شرکت‌ها می‌توانند در سه گروه سبز، زرد و مشکی

دسته‌بندی شوند که هریک از این رنگ‌ها معنای بخصوصی در سازمان شما دارند)

رنگ شرکت می تواند بر اساس رنگ رتبه بندی دستی شرکت نیز تنظیم شود و در نتیجه هر رتبه ای که به این شرکت داده شود رنگ تعیین شده

برای آن رتبه به شرکت نیز داده خواهد شد.

• تعیین اولویت : شرکت‌هایی که میزان ارتباط با آن‌ها بیشتر است را در اولویت بالاتر قرار دهیم تا در لیست مربوطه قابل دسترس‌تر باشند.

• تعیین فعال یا غیر فعال بودن: اگر یکی از شرکت‌ها فعلا در حال تعلیق است، نیازی به حذف آن شرکت نیست. بلکه کافی است شرکت مد‌نظر را

غیرفعال کنید. در این صورت کلیه اطلاعات و ارتباطات ایجاد شده با آن شرکت باقی خواهند ماند و قابل استناد و گزارش‌گیری نیز هستند.

• تعیین کارشناس یا کارشناسان مرتبط با این مشتری

• تعیین نقش‌های مختلف برای شرکت: یک شرکت در این بخش علاوه بر اینکه مشتری ماست، می‌تواند نقش‌های دیگری نیز داشته باشد. به طور مثال

همزمان مشتری یکی از شرکتها، تامین کننده یک شرکت دیگر و رقیب شرکتی دیگر می‌باشد. پس در زمان ارتباط با این شرکت می‌توانیم با یک ارزیابی

کوتاه کلیه وابستگی‌های شرکت را در نظر گرفته و از ارتباطات موجود استفاده کنیم.

گزارشات

مدیریت فروش، پیش‌بینی فروش، مدیریت کمیسیونها، مدیریت بازاریابی،... با استفاده از گزارش‌گیری انجام‌پذیر است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان طلوع، امکان تهیه گزارش داده ای و یا گرافیکی بر حسب تمامی پارامترهای ورودی را دارد.

گزارش آلارم بر روی اطلاعات جمع آوری شده

مشخصاتی که نرم افزار سی آر ام بر روی آن‌ها آلارم میدهد و می توان با توجه به آن مجددا با مشتری ارتباط بر قرارنمود:

· تاریخ تولد

· تاریخ ازدواج

· تاریخ تاسیس شرکت

· تاریخ اتمام قرارداد

· تاریخ سررسید اقساط

· تاریخ سررسید چک ها

· ...

که این تاریخ‌ها می‌توانند با استفاده از ارسال‌های گروهی و متون پیش فرض به افراد و شرکت‌ها اطلاع رسانی شوند.

تعریف کالاها و خدمات

· تعریف خدمات و محصولات قابل ارائه توسط شرکت

· تعیین نام تامین کننده

· تعریف هزینه هر محصول (قیمت خرید کالا، قیمت فروش کالا، تاریخ آخرین قیمت گیری، ساعت آخرین قیمت گیری)

· واحد اندازه گیری

· تعیین اینکه آیا امکان تخفیف دادن وجود دارد یا خیر.

· تعیین اینکه آیا امکان افزایش قیمت برای کارشناسان فروش وجود دارد یا خیر.

· تعیین اینکه آیا در حال حاضر قابل فروش است یا خیر.

· شماره بارکد

· شماره سریال

· تعیین میزان گارانتی محصولات

· امکان گروه بندی n سطحی خدمات و محصولات

· تعیین رنگ و آیکون (که یافتن و دسته‌بندی محصولات و خدمات راحت‌تر انجام خواهد گرفت. به طور مثال یک کالای خاص می‌تواند رنگ مشخصی داشته باشد.)

ثبت کلیه ارتباطات

کلیه ارتباطاتی که با مشتریان، تامین کنندگان، نمایندگی‌ها و رقبا برقرار می‌شوند قابل ثبت و گزارش‌گیری در نرم افزار سی ار ام می‌باشند.

· موضوع ارتباط

· ثبت بازاریاب یا شخص برقرار کننده ارتباط

· ثبت انواع روشهای ارتباطی

· ثبت زمان ارتباط (تاریخ و ساعت ارتباط)

· ثبت کالای متناسب با ارتباط برقرار شده

· ثبت انواع نتایج ارتباطی

· امکان attach فایل ارتباطی مبادله شده

· توضیحات

ارسال SMS به یک مشتری و یا گروهی از مشتریان و پیگیری آن ها

هنگامی که شما قصد داشته باشید برای یک گروه از مشتریان SMS ارسال کنید، با صرف کمترین زمان کافی است گروه مدنظر خود را انتخاب کنید و سپس نسبت به ارسال SMS اقدام نمایید. این SMS‌ها در قالب‌های استاندارد از پیش تعیین شده ارسال می‌گردند. قالب‌های تعیین شده می‌توانند شامل نام شخص، نام شرکت یا هر نوع اطلاعات دیگری باشند.

به این صورت SMS‌ها به نام شخص دریافت کننده ارسال می‌گردند که اثرگذاری بیشتری دارند.

بعد از ارسال SMS‌ها ارتباطی به صورت اتوماتیک برای این شخص/شرکت ثبت می‌گردد.

جهت ارسال SMS امکان استفاده از account سایت‌، ایرانیان SMS و ... می‌باشد که هزینه عضویت و شارژ SMS در این وب سایت‌ها بنا به تعداد SMSهای شارژ شده توسط شما، متفاوت است. در این روش، نیاز به سیم کارت نیست و فقط کافی است به اینترنت متصل باشید.

ارسال SMS به یک مشتری و یا گروهی از مشتریان و پیگیری آن ها

ماژول نظرسنجی و رضایت سنجی

· ایجاد انواع فرمهای نظرسنجی (فرم پویا و دارای چندین انتخاب در گزینه‌ها و یا فرم با گزینه‌های از پیش تعیین شده)

· ایجاد سوالات تستی و تشریحی

· ایجاد گزینه های تستی و پاسخهای تشریحی

· پاسخگویی به فرم‌ها توسط خود مشتریان از طریق وب سایت و یا کنترل پنل ایشان

· گزارش گیری از میزان رضایت و نظرات یک مشتری خاص و یا گروهی از مشتریان.

امکان ضبط مکالمات تلفنی

با قابلیت نمایش خلاصه اطلاعاتی از مشتری رقیب بازاریاب ... در هنگام تماس آنان که موجب هوشمندی سازمان شما در تعامل و شروع ارتباط خواهد شد

. شماره تماس گیرنده

. گروه تماس گیرنده

. شخص تماس گیرنده

. نمایش مختصری از اطلاعات و ارتباطات

قابلیت ضبط کلیه مکالمات ورودی و خروجی به صورتی که فایلهای ضبط شده به صورت اتوماتیک در بخش ارتباطات مشتری attach می شوند.همچنین قابلیت گزارشگیری روی مکالمات ضبط شده تماس های از دست رفته و پیگیریهای صورت گرفته وجود خواهد داشت.

ارسال ایمیل و به یک مشتری و یا گروهی از مشتریان

ارسال گروهی ایمیل، به صورت آنلاین قابل انجام است که Subject ایمیل‌ها، متن ایمیل‌ها و فایل attach قابل ثبت هستند. این ایمیل‌ها با توجه به قالب تعریف شده از سوی شما می‌تواند به صورت داینامیک بنا به نیاز شما تغییر کند.

فرمت تمامی ایمیل‌ها قبل از ارسال ایمیل توسط نرم افزار سی آر ام چک می‌شوند و بدین طریق می توان از معتبر یا نامعتبر بودن این ایمیل ها قبل از ارسال، توسط نرم افزار crm اطمینان حاصل کرد.

همچنین با توجه به تکنولوژی به کار رفته در ارسال، این ایمیل‌ها حتما به inbox ارسال می‌گردند.

امکان مدیریت فرم درخواست (سفارش) کالا

. ایجاد فرم درخواست کالا بنا به فیلدهای مدنظر شما

· پرکردن این فرم توسط مشتریان از طریق وب سایت و یا کنترل پنل ایشان

· مدیریت فرمهای دریافت شده در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان

· ایجاد وظیفه‌ای اتوماتیک در کارتابل یکی از کاربران جهت پیگیری فرم دریافت شده.

امکان شماره گیری مستقیم از طریق برنامه (Calling)

با استفاده از این امکان می توانید از طریق کلیک روی شماره مورد نظر مشتری بدون نیاز به شماره گیری از طریق گوشی متصل به کامپیوتر کاربر و یا هدفون به مکالمه با مشتری بپردازید.

امکان شماره گیری مستقیم از طریق برنامه

رقبا

اطلاعات کلیه اشخاص و شرکتها که رقیب شرکت استفاده کننده نرم افزار سی ار ام می‌باشند در این قسمت ثبت می‌گردد. فیلدهای این بخش شبیه فیلدهای اشاره شده در بخش مشتریان می‌باشند. اشخاص و شرکت‌های این بخش علاوه بر نقش رقیب می‌توانند نقش‌های دیگری را نیز بپذیرند.

نمایندگی ها

اطلاعات کلیه اشخاص و شرکتها که نمایندگی محصولات و خدمات شرکت را عهده دار می‌باشند در این قسمت ثبت می‌گردد. فیلدهای این بخش شبیه فیلدهای اشاره شده در بخش مشتریان می‌باشند. اشخاص و شرکتهای این بخش علاوه بر نقش نماینده می‌توانند نقش‌های دیگری را نیز بپذیرند.

تامین کنندگان

هر یک از اشخاص و شرکتها (پرسنل شرکت، بازاریابان، مشتریان، تامین کنندگان، نمایندگی‌ها، رقبا) که قصد استفاده از نرم افزار crm را داشته باشند با سطح دسترسی تعیین شده می‌توانند از بخش‌های مختلف نرم افزار استفاده کنند. تنها کافی است نام کاربری، رمز عبور و الگوی دسترسی ایشان تعریف شود.

امکانات دیگر :

· قابلیت نمایش تاریخچه رکوردها در بخش history: که مشخض شود هر بخشی از اطلاعات توسط کدام کاربر و در چه تاریخ و ساعتی ایجاد شدند، توسط کدام یک و در چه زمانی ویرایش شدند...

· امکان تعریف دشبورد Dashboard: گزارشاتی که مدنظر هر کاربر است در این بخش چیده می‌شوند که این گزارش‌ها به صورت online تغییر می‌کنند و مورد اطلاع کاربر قرار می‌گیرند.

· امکان دریافت خروجی html، word، txt، xml از کلیه اطلاعات

· تعریف سطوح دسترسی با امکان اختصاص مشتریان خاص به هر کاربر و صدور مجوز برای دسترسی به "نمایش"، "ورود اطلاعات"، "ویرایش"، "حذف"، "حذف دائم"، "انتخاب"، "فعال سازی"، "ستاره دار کردن"، ... اطلاعات در هر یک از فرم‌ها

· دفترچه تلفن و آدرس‌ها با قابلیت جستجو روی تمامی اطلاعات

· تهیه پشتیبان از اطلاعات برنامه و بازخوانی اطلاعات

"به مشتری خدمت کن".... به همین سادگی