سلام دوستان؛ بسیار بسیار خوشوقتم که این افتخار نصیب من شد تا در خدمت شما عزیزان باشم.

آشنایی خود با سایت خوشفکری را مدیون یکی از مخاطبان وبلاگ شخصی خود هستم و امیدوارم در نخستین مطلب خود که یکی از تجربیات بزرگم در حوزه بازاریابی و مشتری مداری است، بتوانم حداقل نکته ای هر چند کوچک اما ارزشمند را منتقل نمایم.

در سال های اخیر که در حوزه فروش و بازاریابی سرگرم مطالعه و کسب تجربه بودم و هستم،همیشه این سؤال در ذهنم بی پاسخ مانده بود که چرا با وجود رشد دانش و افزایش بنگاه های کسب و کار گوناگون، مشتری مداری در بین بسیاری از افراد هنوز مهجور باقی مانده است؟

پاسخ این پرسش را ماه گذشته که برای خرید یک عدد پیتزا اقدام کردم، برای همیشه گرفتم:

در نزدیکی محل سکونت ما پیتزا فروشی وجود داشت که خانواده ای حدود یک سالی راه اندازی کرده بودند؛ یک کسب و کار خوشمزه در حوزه مصارف روزانه خوراکی.

این پیتزا فروشی موقعیت جغرافیایی بسیار فوق العاده ای داشت: قرار گرفتن در یکی از خیابان های اصلی و پر رفت و آمد شهر در مجاورت بسیاری از ادارات و منازل سازمانی.

در ابتدای امر این طور به نظر می رسد که کار این پیتزافروشی بی برو و برگرد سکه است اما همان طوری که ذکر شد،در کمال ناباوری این پیتزا فروشی در حال حاضر وجود خارجی ندارد.

چرا؟

پاسخ یک عبارت است: عدم مشتری مداری.

فروشندگان و متصدیان این پیتزا فروشی درماه های اول فعالیت خود که مشتریان زیادی نداشت، ارتباط مناسبی با تک تک مشتریان خود داشتند؛ از مشتری که خریدار یک مینی پیتزای کوچک بود تا مشتری خریدار 10پیتزای مخصوص و خانواده!

اما این رویه با افزایش مشتریان و به ویژه مشتریان سازمانی – اداری و خانواده های ایشان، روندی رو به افول پیدا کرد.

کم و بیش از بداخلاقی و بی حوصلگی این پیتزافروشی چیزهایی شنیده بودم اما توجهی نمی کردم تا آن که شبی برای خرید یک مینی پیتزای کوچک به آن جا رفتم.

در بدو ورود به مغازه با برخورد بسیار سرد متصدی و صندوق داری که به دنبال افزایش فروش به ایشان ملحق شده بود، روبرو شدم؛ به نحوی که هر دو علی رغم این که متوجه حضور من شدند و سلام کردند، هیچ پاسخ و عکس العمل مناسبی به ورود من (مشتری) ندادند.

کمی ناراحت شدم اما بلافاصله و از آن جایی که همیشه عادت نیمه نگاه مثبتی به همه چیز داشته باشم، به حساب شلوغ بودن سرشان و تعداد زیاد مشتریان گذاشتم.

بلافاصله متصدی با چهره ای گرفته و اخمو سؤال کرد: فرمایش؟!!!

از این لحن برخوردشان بسیار تعجب کردم اما به دل نگرفتم و با لبخند پاسخ دادم : یک مینی پیتزا.

مجدداً پرسید : نوشابه،دوغ،سالاد،سیب زمینی و…؟

و دوباره جواب دادم : ممنون؛ فقط یک مینی پیتزا. همین.

در حالی که توجهش به مشتری تازه واردی بود که نزدیک می شد، بدون این که نگاهم کند برگه ای را به دستم داد: ربع ساعت دیگه آماده است. صندوق واریز کنید.

من در حالی که این رفتار و برخورد را با رفتار و برخورد روزهای آغازین راه اندازی کارشان مقایسه می کردم، مبلغ سفارشم را واریز و منتظر نشستم.

مشتری تازه واردی که در بالا ذکر خیرش شد، سفارش 5 پیتزای مخصوص داشت.

عکس العمل و رفتار متصدی در نوع خودش جالب بود: روی باز و گشاده و برخوردی تؤام با احترام و محبت با آن مشتری.

نمونه این برخورد عالی با مشتری بعدی که سفارش 4 پیتزای مخصوص را داد، تکرار شد و متأسفانه برخوردی نامناسب با مشتری که مثل من تنها سفارش یک عدد مینی پیتزا داشت.

من که پاسخ سؤالی را که در ابتدای مطلبم عرض کرده بودم به خوبی گرفته بودم، متوجه شدم نیم ساعت گذشته و هنوز سفارش من آماده نشده است. از متصدی با لبخندی علت را جویا شدم که پاسخ داد ده دقیقه دیگر و این صحبت را در حالی می کرد که مشغول تحویل سفارش مشتریان مخصوص بود.

به حالت اعتراض با درجه ای بسیار ملایم  با لبخند به او گفتم: فکر می کنم من زودتر از این دو نفر سفارش دادم خدمتتان . این طور نیست قربان؟! (لبخند)

بلافاصله با تندی رویش را به سمت من برگرداند و جلوی آن دو مشتری با لحنی بسیار نامناسب گفت: خب که چی؟آماده نشده عزیز؟اعتراضی داری برو پولت رو بگیر. ده دقیقه این ور اون ور چه فرقی به حال شما داره؟ سفارش های مخصوص مهم تره و چون فرمون کوچیکه، مینی پیتزاها رو با هم می ذاریم . الان هم سرم شلوغه و خسته . حوصله بحث ندارم داداش!

من آن شب کوتاه آمدم و دیگر ادامه ندادم. جالب است بدانید که زمانی که سفارشم آماده شد، متصدی بدون ارائه مخلفات معمول (فلفل، نمک ، سس، چنگال و دستمال کاغذی) آن را به من داد که در این جا دیگر طاقت نیاوردم و گفتم: همین؟!

که بلافاصله و برای مرتبه چندم با رفتاری نامناسب، مخلفات را نیز در کنارش گذاشت و رفت.

در نقطه مقابل این رفتار و مدل ارتباط با مشتری، در اکثر پیتزا فروشی ها (و کسب و کارهای دیگر) ، روزهایی از سال را “روز تقدیر از مشتری” نام گذاری می کنند و که در آن روز قیمت های خود را به شدت کاهش می دهند.

داستان این پیتزافروشی حکایت بسیاری از کسب و کارهای امروز ماست. کارآفرینی هایی که بعضاً با شکست مواجه می شوند و در نهایت همه این توجیه را دارند که: کارمان نگرفت! .. یا .. سرمایه نداشتیم!

اما نباید فراموش کنیم که مشتری بزرگ ترین و مهمترین سرمایه است. اوست که تعیین می کند کار و کسبی بماند یا برود. پس مشتری را در کسب و کار خود از یاد نبرید.

مطمئنم که شما هم تجربه های مشابه زیادی از برخوردهای نامناسب فروشندگان و صاحبان کسب و کارها با مشتریانشان دارید.
ویراستار: سهیل عباسی