راهكارهاي تقويت و توسعه مهارت‌هاي ارتباطي در مديران(قسمت دوم)

1- مقدمه

حتماً شما هم تجربه كرده‌ايد كه گاهي قادر هستيد مطلب خاصي را با يكي از كاركنانتان در ميان بگذاريد، حال آن كه وقتي همان مطلب را براي يكي ديگر از كاركنان مطرح مي‌كنيد، احساس مي‌کنید نمي‌توانيد به صراحت و روشني مطلب را براي وي شرح دهيد! علت اين امر به فعل و انفعالات ارتباطي بر مي‌گردد كه بين شما و طرف مقابل برقرار مي‌شود. ارتباطات مجموعه‌اي از مهارتها است اما مهم‌ترين مهارت، درك نقطه ‌نظرات طرف مقابل و تفهيم نقطه ‌نظرات خود مي‌باشد. براي اين كه به درستي ديگران را درك كنيم به مهارتهاي متعدد، از جمله مهارت گوش كردن نياز است. تحقيقات نشان مي‌دهد نزديك به 60 درصد از سوء تفاهمها و اختلافات در محيط كار و خانه ناشي از خوب گوش نكردن است. سرسري شنيدن موجب مي‌شود بيش از نيمي از پيام، نشنيده باقي‌مانده و از دست برود.

به این مطلب توجه كنيد که در حالت عادي، گوش كردن بيش از هر فعاليت ديگر، اوقات بيداري ما را به خود اختصاص مي‌دهد. مطالعه بر روي افراد شاغل در فعاليتهاي مختلف نشان داده است كه 70 درصد اوقات بيداري افراد به برقراري ارتباط مي‌گذرد. سهم هر يك از انواع ارتباط به شرح زير است:

•  نوشتن: 9 درصد
•  مطالعه: 16 درصد
• صحبت کردن: 30 درصد
• گوش کردن: 45 درصد

اما با اين وجود، متاسفانه فقط عده معدودي از افراد شنونده خوبي به شمار مي‌روند. با این وصف، گوش كردن يك مهارت اساسي و يك مسئوليت مديران است. در این مقاله پس از شناخت مهارتهای شنیداری، بعضي از اصول و مباني تقويت مهارتهاي ارتباطي شنيداري ارائه می‌شود.

2- نتایج ناتوانی مدیران دربرقراری ارتباط چیست؟

عواقب ناشي از ناتواني در برقراري ارتباط براي ما، كاركنان و سازمان چه پيامد‌هايي دارد؟

مهم‌ترين پيامد‌ها عبارتند از:

• از دست دادن كار
• عدم ايجاد جو تفاهم در سازمان
• بي‌علاقگي كاركنان به سازمان
• كاهش شور و اشتياق كاري در كاركنان
• افزايش خطا و اشتباه در امور سازمان
• كاهش اعتماد به نفس در كاركنان
• گسترش خصومت و شكست
• افزايش تعداد كاركنان افسرده، غمگين و ناراضي
• كاهش خلاقيت
• تضعيف روحيه فعاليت گروهي
• تغيير دادن پي‌درپي كاركنان
• عدم حضور به موقع كاركنان در محل كار

3- گفتگوي هدفمند، رمز موفقیت مدیران است.

مديران از جمله افرادي هستند كه صبح تا شام در محيط كار و بيرون از آن پيوسته در حال گوش دادن هستند. همه كاركنان، ارباب رجوع، مسئولان مافوق، مردم و ... با آنان صحبت مي‌كنند و اين مديران هستند كه بايد گوششان فعال باشد و دائماً گوش كنند. تجارب نشان داده است كه بخش مهمي از مشكلات و ناكامي‌هاي مديران ضعيف و يا شكست‌ خورده به اين نكته بر مي‌گردد كه آنان شنونده دقيق نبوده‌اند. اين در حالي است كه منشا و سرچشمه بسياري از مشكلات ارتباطي، عدم مهارت در درك صحبتها و پيامهاي گوينده است. مفهوم مهارتهاي ارتباطي شنيداري (گوش دادن) اين نيست كه در هنگام گوش دادن به صحبتهاي يك فرد، صرفاً گاه‌گاهي سر تكان دهيم و با ذكر كلمه‌ها و عباراتي مانند: صحيح، آهان، كه اين‌طور، عجب و ... وانمود كنيم كه به صحبتهاي او گوش مي‌كنيم.

در فرايند ارتباط مستقيم بين ما و مخاطب براي برقراري ارتباط، واسطه‌اي وجود ندارد و درك پيام حائز اهميت است. اين امر هنگامي تحقق خواهد يافت كه پيام گوينده را دقيقاً و بي‌ كم و كاست بشنويم. در غير اين صورت، محتواي پيام و هدف گوينده را درك نخواهيم كرد و ارتباط موثر و هدفمند بين ما برقرار نخواهد شد. اگر تمام حواس خود را بر روي صحبتهاي گوينده متمركز نكنيم بسياري از اطلاعات ارزنده را نمي‌شنويم، در نتيجه پاسخ درستي ارائه نخواهيم كرد.

4- لزوم تمرکز حواس مدیران در هنگام گوش دادن

در هنگام گوش دادن به صحبتهاي گوينده، مي‌بايست همه حواس خود را بر روي شنيده‌ها متمركز كنيم. بنابراين ضروري است كه مهارتهاي شنيداري را در خود تقويت نماييم. براي اين كه موفق شويم تواناييهاي خود را براي تمركز دادن حواس به سخنان گوينده تقويت كنيم، مي‌توانيم از رهنمود‌هاي زير استفاده نماييم:

4-1- ایجاد فضاي مناسب

محيط گفتگو بايد عاري از هر گونه سر و صدا، رفت و آمد‌هاي پي‌درپي و موانعي از اين قبيل باشد. دفتر بعضي از مديران، بسيار پر سر و صدا و پر رفت و آمد است، طبيعي است كه آنان هرگز موفق نخواهند شد حواس خود را براي گوش دادن به ارباب رجوع و همكاران متقاضي متمركز كنند.

4-2- حضور جسماني

حضور جسماني يعني اين كه در هنگام گوش دادن به صحبتهاي فرد مقابل از لحاظ فيزيك جسماني، آمادگي شنيدن داشته باشيم. طرز مناسب نشستن، وجود ارتباط چشمي، تكان دادن سر، تغييرات چهره در زمان شنيدن سخنان ديگران موجب مي‌شود كه صحبتهاي مخاطب را مركز توجه قرار دهيم.

4-3- حضور ذهني

حضور ذهني يعني اين كه در هنگام گوش دادن به صحبتهاي فرد مقابل، تمام هوش و حواسمان متوجه شنيدن باشد. اگر فكر ديگري در سر داريم، بايد تلاش كنيم آن را همزمان با شروع سخن گفتن گوينده در ذهن خود علامت‌گذاري كنيم، آنگاه رشته كلام گوينده را پيگيري نماييم و در صورت لزوم، از مطالب يادداشت‌برداري كنيم تا بتوانيم اطلاعات را در ذهن خود نگهداريم.

4-4- عجله نكردن در نتيجه‌گيري

براي پاسخ دادن يا رشته كلام را در دست گرفتن، صحبتهاي گوينده را پايان‌‌يافته تلقي نكنيم. اگر از درستي آنچه درك كرده‌ايم اطمينان نداريم، نتيجه‌گيري و استنباط خود از صحبتهاي گوينده را مورد تجديد‌ نظر و كنترل قرار دهيم. به علاوه اين ‌كار باعث مي‌شود به گوينده نشان دهيم براي آنچه وي مي‌گويد، اهميت قائليم. هرگز تصور نكنيم، اگر وقفه‌اي در صحبت ‌كردن گوينده پيش آمد، نوبت پاسخ ما فرا رسيده است.

مهم‌ترين كار براي خوب درك كردن صحبتها و پيامهاي ديگران، تمركز بر روي سخنان آنان است. براي تحقق اين امر نياز به ايجاد شرايط زير است:

• براي فرد گوينده فرصتي قائل شويم تا مطالب خود را كاملاً بيان كند.
• بدون آن كه حرف او را قطع كنيم، اجازه دهيم صحبتهايش را تمام كند. 
• با حالات و حركتهاي خود، نشان دهيم كه به صحبتهاي وي توجه داريم. 
• رفتار و واكنش مناسبي در مقابل صحبتهاي فرد گوينده نشان دهيم. 
• آنچه را گفته مي‌شود، به خاطر بسپاريم. 
• رشته كلام را از دست ندهيم. 
• تلاش كنيم از اصل موضوع بحث، منحرف نشويم.

5- شيوه‌هاي گوش دادن کدامند؟

توجه داشته باشیم که دقيق شنيدن، يك مهارت اكتسابي است. همه ما مستمراً در حال گفت و شنود هستيم. گفت و شنود شايد مهم‌ترين روش ارتباطات انساني باشد. در همين راستا، هر فرد داراي سبك و روش خاص خود مي‌باشد. در واقع افراد به شيوه‌هاي متفاوتي سخن مي‌گويند و به سخنان ديگران گوش فرامي‌دهند. بيشتر روشهاي شنيداري يعني شيوه گوش دادن به صحبتهاي ديگران را كه از سوي مردم مورد عمل قرار مي‌گيرند، مي‌توان به چهار شيوه اصلي تقسيم‌بندي كرد. نام و خصوصيات اين چهار روش به شرح زير است:

5-1- ناقص شنيدن

در اين شيوه:

• در هنگام گوش دادن، توجه‌مان را به افكار و ذهنيات خود معطوف مي‌كنيم!
• در اين شيوه، آن بخش از مطالب را كه نمي‌خواهيم بشنويم، حذف و غربال مي‌كنيم!
• گوينده از حركات و حالات ما پي مي‌برد كه توجهي به صحبتهاي او نداريم و در نتيجه دلسرد ‌شود!
• نصفه و نيمه شنيدن صحبتها، ارزش سخن و صاحب سخن را كاهش مي‌دهد!

5-2- بي‌تفاوت شنيدن

در اين شيوه:

• بدون هيچ ‌گونه حركت، حالت يا واكنشي سر جايمان ميخ‌كوب مي‌نشينيم و سخنان فرد را گوش مي‌دهيم.
• طرف مقابل متوجه سردي و بي‌‌تفاوتي ما مي‌شود.
• بي‌تفاوتي ما را از خود سر باز كردن تلقي مي‌‌كند.
• به زودي از ادامه سخن گفتن و صحبت باز مي‌ماند.
• اين شيوه شنيدن، تنها براي تماشاي فيلم مناسب است.

5-3- شنيدن توام با تصديق

در اين شيوه:

• شش دانگ حواسمان را به سخنان گوينده معطوف مي‌كنيم.
• به هنگام شنيدن سخنان، با حركت سر و گفتن كلمات و عبارات كوتاه بر سخنان گوينده صحه مي‌گذاريم.
• در صورت اجراي دقيق موارد فوق، مي‌توانيم تقريباً ميزان اطلاعاتي را كه از افراد مقابل دريافت مي‌كنيم، به دو برابر برسانیم زيرا علاقه از چهره ما آشكار مي‌شود و گوينده تشويق به صحبت مي‌گردد.

5-4- دقيق شنيدن

در اين شيوه:

• اطلاعات بيشتري مبادله مي‌شود.
• تفاهم متقابل است.
• جريان گفت و شنود را به رويكردي دو جانبه يا گروهي تبديل مي‌كند.

6- اصول دقيق شنيدن کدامند؟

ما هر روز به گونه‌هاي مختلف با كاركنان تحت سرپرستي، همكاران و مردم در ارتباط هستيم تا انديشه‌ها، اطلاعات و تمايلات خود را با يكديگر مبادله كنيم. ميزان علاقه و احترام خود را نشان می‌دهيم، رنج و اندوه، شادي و خرسندي، شك و ترديد خود را با يكديگر در ميان می‌گذاريم.

مهارت در ايجاد ارتباط با ديگران بر توانايي و اعتماد به نفس ما مي‌افزايد. اگر احترام و قدرداني ديگران را جلب كرده و هر چه بهتر با ديگران رابطه برقرار كنيم، مسئوليتهايمان را بهتر انجام خواهيم داد و در نتيجه در حرفه خود موفق‌تر خواهيم بود.

6-1- اصول لازم برای شنیدن صحبتهای طرف مقابل

براي شنيدن دقيق صحبتهاي طرف مقابل بايد اصول و موارد ذيل را مورد توجه قرار دهيم:

• با چشمهاي خود حالات و حركات گوينده را زير نظر بگيريم.
• پس از شنيدن دقيق، استنباط خود را از صحبتهاي وي به او منتقل كنيم، خواه با صحبتهاي گوينده موافق يا مخالف باشيم.
• اگر صحبت و مطالب شنيده شده را درست نفهميده باشيم، به او فرصت دهيم تا موارد ابهام را رفع كند.
• آنچه را كه ديده و شنيده‌ايم، در ذهنمان خلاصه و جمع‌بندي كنيم سپس با زبان ساده و با لحني دوستانه بيان نماييم.
• هنگامي كه گوينده به چند نكته متعدد و متفاوت اشاره مي‌كند، در ذهن خود به جمع‌بندي مطالب بپردازيم، سپس آن‌ را به وي انتقال دهيم. از اين راه، گوينده متوجه خواهد شد كه به چه مطالبي توجه بيشتري داشته‌ايم و در صورت نياز توضيحات بيشتري خواهد داد.

 محققان مدعي‌اند كه حتي در سطوح اطلاعاتي خاص و هنگامي كه شنونده براي كسب معلومات گوش مي‌دهد، 75 درصد شنيده‌ها ناديده گرفته مي‌شود، اشتباه درك مي‌گردد و يا به سرعت فراموش مي‌شود. توانايي گوش كردن براي درك معناي عميق آنچه افراد مي‌گويند، از اين هم نادرتر است. شايد بر همين اساس بوده است كه نقل مي‌كنند حضرت عيسي (ع) فرمود: «اگر چه يك گوش تو كاملاً شنوا است، اما گوش ديگر تو ناشنواست!»

بيشتر وقتها، حرفهاي گوينده از يك گوش وارد مي‌شود و از گوش ديگر خارج مي‌شود. يكي از دليلهاي عمده گوش دادن نامناسب، عدم به كارگيري راهكارهاي تمركز حواس براي گوش دادن است. نتايج بررسي‌ها نشان مي‌دهد كه عدم استفاده از مهارت گوش ‌دادن موجب ناتواني افراد در حل مشكلات مي‌شود اين در حالي است كه توانايي تمركز حواس يكي از مهارتهاي اساسي گوش‌ دادن مي‌باشد.

براي تمركز حواس و تقويت مهارت گوش دادن كافي است به برخي نكات و راهكارها توجه كنيم تا به كمك نيروي حاصله در پيشگيري از مسایل و حل مشكلات و نيز برقراري ارتباط سازنده بهره‌مند شويم.

6-2- راهکارهای اصلی در گوش دادن

مهم‌ترين اين راهكارها به اين شرح است:

• هنگام رويارويي با همكاران، اعضاي خانواده و ... تا زماني كه كاملاً متوجه موضوع نشده‌ايد، زبان گفتگو را به بعد موكول نكنيد.
• در طول صحبت كردن طرف مقابل، مشغول قضاوت و ارزش‌گذاري كلام وي در ذهن خودتان نشويد.
• بدون هر گونه پيش‌داوري و فارغ از شنيده‌هاي قبلي، به سخنان طرف مقابل گوش دهيد. به اين ترتيب، ذهن شما با نگاه تازه به تحليل مساله مورد نظر خواهد پرداخت.
• بعد از پايان يافتن صحبتهاي طرف مقابل به خودتان فرصت فكر كردن بدهيد، مجبور نيستيد بلافاصله تصميم بگيريد و يا چيزي بگوييد.
• كوتاه و روشن سخن بگوييد تا فرصت لازم براي درك كلامتان و نيز صحبت كردن توسط طرف مقابل وجود داشته باشد.
• براي ذكر مصاديق در صحبتهايتان از خاطرات دور و دراز خود كه تعريف آنها زمان زيادي مي‌طلبد و رشته كلام را از هم پاره مي‌كند، پرهيز كنيد.
• در حين گفتگو با حركات سر و صورت مناسب تمايل و علاقه‌مندي خود را به شنيدن نشان دهيد.
• در جريان گفتگو تلاش كنيد بر اصل كلام و منظور طرف مقابل متمركز شويد تا آن را درك كنيد و به برداشت ذهني اكتفا نكنيد.
• مي‌دانيد خشم مانع درك درست معاني خواهد شد، پس در حين گوش دادن تلاش كنيد سكوت نماييد و با توجه به بيان و احساس گوينده موجب كنترل خشم در خود شويد.
• در مواقعي كه احساس مي‌كنيد، دقيقاً متوجه منظور گوينده نشده‌ايد جمله‌هاي واضح‌تر و با استفاده از كلمات او سوال كنيد.
• تا حد امكان، سخن گوينده را قطع نكنيد اما اگر از نظر زمان در تنگنا بوديد اين مورد را با لحن مناسبي مطرح كنيد، مواظب باشيد در اين روند تمركز حواس را از دست ندهيد.
• در هنگام شنيدن با بدني مايل به جلو و در فاصله‌اي مناسب رودرروي گوينده قرار بگيريد و با وضعيتي گرم و پذيرا، هوشياري همراه با آرامش خود را به او انتقال دهيد.
• در هنگام گوش دادن سعي كنيد عوامل محيطي مزاحم را به حداقل برسانيد، مثلاً تلويزيون و راديو را خاموش كنيد گاهي لازم است حتي تلفن را قطع كنيد و يا درب را ببينديد.
• در گفتگو با طرف مقابل سعي كنيد سوالات كمتري بپرسيد تا او، وقت بيشتري براي سخن گفتن داشته باشد و تمركز و هدايت مكالمه در دست وي باشد.
• در صورت نياز به پرسش، از سوالات باز استفاده كنيد، يعني سوالاتي كه به پاسخي بيشتر از يك كلمه احتياج ندارند.
• همواره به ارزش سكوت در گوش دادن فكر كنيد و بدانيد كه نقطه آغاز سكوت و گام دوم آن تمركز بر گوش دادن است.
• در هنگام سكوت به سخنان طرف مقابل بينديشيد، سعي كنيد احساس او را بفهميد.
• مي‌دانيد كه زماني بايد ساكت بود و زماني بايد سخن گفت، مراقبت باشيد تا سكوت نامطلوب ميان شما و گوينده ايجاد نشود.
• تظاهر به فهميدن نكنيد، هر زمان كه به هر علت مثل خيال‌پردازي و فكر كردن به آنچه گوينده قبلاً گفته است، متوجه باقي حرفهاي او نشديد، از وي بخواهيد كه سخنش را تكرار كند.
• مي‌دانيد بيان اين جمله كه «دقيقاً مي‌دانم چه احساسي داري» مانع سخن گفتن گوينده مي‌شود، پس تلاش كنيد كه همراه او باشيد.
• همدلي، گوش دادن با قلب و سر است پس گرمي، صميميت، تن صدا و نحوه بيانتان مي‌تواند همدلي شما را نشان دهد.
• فراموش نكنيد گوش دادن فعال گاهي تنها كاري است كه در كمك كردن به برخي افراد براي رسيدن به حل مشكلاتشان لازم است، پس گوش كردن شما گاهي بسيار موثرتر از ارایه راه ‌حل يا تلاش براي مشكل‌گشايي است.

7- چگونگی مدیریت ارتباطات تلفنی

ارتباطهاي تلفني بخش قابل توجهي از اوقات مديران را در ساعات اداري و غير از آن به خود اختصاص داده است. به جرات مي‌توان گفت بيشتر مديران در روز بيش از دهها ارتباط تلفني دارند. با اين وصف، تلفن يك وسيله برقراري ارتباط است كه استفاده صحيح از آن مي‌تواند در تسهيل ارتباط موثر مدير با كاركنان و ارباب رجوع مفيد باشد. ارتباط با تلفن يعني گفتگوي شفاهي، اما بدون ديدن يكديگر.

صحبت كردن با تلفن مهارتهاي خاصي دارد. بعضي از آنها به شرح زير است:

• كوتاه و به موقع صحبت كنيم!
• سعي كنيم با شنيدن زنگ اول و دوم، گوشي را برداريم.
• با طرف مقابل به صورت رسمي و اداري سلام و احوالپرسي كنيم.
• پس از صحبت، سعي كنيم سريعاً به كار خود مشغول شويم.
• خودمان را سرگرم گفتگوهاي تلفني بيهوده و غير ارادي نكنيم.
• بودجه دولت و مردم را صرف مكالمات طولاني و غير ضروري نسازيم.
• فراموش نكنيم كه رفتار ما الگوي كاركنان سازمانمان خواهد بود.
• از تلفن به عنوان يك رسانه ارتباطي استفاده كنيم!
• به صحبتهاي تلفني خوب گوش كنيم.
• از عبارات مختلف مانند: بله، البته، مي‌دانم و .... استفاده كنيم تا به طرف مقابل نشان دهيم كه به حرفهاي او گوش مي‌دهيم.
• حتماً كاغذ يادداشت كنار دستگاه تلفن داشته باشيم.
• صدايمان را پشت تلفن همان‌قدر بلند كنيم كه در هنگام گفتگوي رودررو مي‌كنيم.
• در مكالمات تلفني نه فرياد بزنيم و نه زير لب و زمزمه‌وار صحبت كنيم.
• گوشي تلفن را درست نگهداريم و مستقيماً از مقابل دهاني گوشي صحبت كنيم.
• در پايان مكالمه، خلاصه‌اي از كاري را كه قرار است انجام شود را يادآوري كنيم.
• از فرد به خاطر تماسي كه گرفته، تشكر كنيم.
• هيچگاه گوشي را محكم روي تلفن نگذاريم.
• برنامه‌ريزي داشته باشيم!
• صحبتها و مكالماتي را كه مي‌خواهيم با بيرون از سازمان انجام دهيم، از قبل برنامه‌ريزي و تنظيم نماييم.
• نكاتي را كه مي‌خواهيم درباره آنها صحبت كنيم، فهرست نماييم.
• اطلاعات لازم را پيرامون هر نكته تهيه و جمع‌آوري كنيم.
• طرف مقابل را اداره كنيم!
• اجازه دهيم تا فرد مقابل خودش را معرفي كند.
• اگر فرد با ما تماس گرفته است، وي بايد (پس از معرفي) صحبت را شروع كند.
• سعي كنيم مكالمات درباره موضوع بحث باشد.
• اگر طرف مقابل از موضوع بحث خارج شد با تدبير و مهارت، دوباره صحبت را به موضوع بحث هدايت كنيم.
• اگر لازم است دنبال چيزي بگرديم يا مستنداتي را پيدا كنيم، به فرد مقابل توضيح دهيد كه اين كار را ظرف چند لحظه انجام خواهيم داد.
• اگر اين كار زمان بيشتري مي‌خواهد، قرار بگذاريم كه بعداً دوباره تماس تلفني برقرار كنيم.
• از دستگاه تلفن درست بهره‌برداري كنيم!
• دفترچه‌ راهنماي استفاده از سيستم تلفن خودمان را مطالعه كنيم و به درستي از آن استفاده نماييم.
• اگر در حال انجام كاري هستيم، بگذاريم تلفن خودش شماره‌گيري كند.
• تلفنهاي ضروري را به حافظه تلفن بسپاريم.
• آداب صحبت تلفني را رعايت كنيم!
• در هنگام مكالمه تلفني: آدامس نجويم، سيگار نكشيم و ...
• در صحبتهاي تلفني، درست مانند يك ملاقات عادي رفتار كنيم.
• در مكالمات تلفني قاطع و مطمئن صحبت كنيم كه در گفتگوي چهره به چهره صحبت مي‌كنيم.
• از لحن پرخاشگرانه يا فرمانبردارانه پرهيز كنيم.
• به دليل اين كه در مكالمات تلفني نمي‌توانيم واكنش طرف مقابل را ببينيم، گمراه نشويم با سوال كردن واكنشهای وي را ارزيابي نماييم.
• اگر كسي در وقت نامناسبي تلفن كرد، مودبانه به او بگوييم بعداً خودمان با وي تماس خواهيم گرفت.
• وقتي تلفن مداوم زنگ مي‌زند و كسي جواب نمي‌دهد، فقدان نظم را نشان مي‌دهد. به منشي خود بايد در اين گونه موارد تذكر دهيم.
• كاركنان را براي مكالمات تلفني توجيه كنيم!
• به كاركنان تحت مديريت خود استفاده درست و اختصاصي از تلفن را ياد‌آور شويم.
• اگر لازم است براي آنها فرصت يك آموزش كوتاه را فراهم كنيم.
• براي كاركنان لزوم بهره‌گيري از مزيتي را كه ساعات كاهش اوج مصرف در كاهش هزينه مكالمات تلفني دارد، توضيح دهيم.
• اگر بتوانيم بهتر است مكالمات تلفني را تا بعدازظهر به تعويق بياندازيم.
• حتي ممكن است تا قبل از رسيدن زمان مكالمه (بعدازظهر) طرف مقابل خودش (زودتر) به ما تلفن كند.

8- راهکارهایی برای تقويت و توسعه مهارتهاي شنيداري در مدیران

حال كه با شنيدن، گوش دادن و روشهاي مختلف آن آشنا شديم به عنوان جمع‌بندي و نيز آشناتر شدن شما با اين رويكرد، اصول علمي و عملي تقويت مهارتهاي شنيداري را با هم مرور مي‌كنيم. بعضي از مديران صرفاً حرفها را مي‌شنوند، اما اين كار را با دقت انجام نمي‌دهند. گاهي اگر از آنها بپرسيم فلان همكار چه گفت؟ حتي به ياد نمي‌آورند كه او چه گفته است. گوش كردن يك مهارت اساسي و يك مسئوليت مديران است.

بعضي از اصول و مباني تقويت مهارتهاي ارتباطي شنيداري به شرح زير است:

• با دقت حرفهاي همكاران را بشنويم!
• هميشه با دقت به حرفهاي ديگران گوش كنيم.
• حتي به نوسانات صداي آنها دقت كنيم، اين امر كمك مي‌كند بهتر طرز فكري را كه در پس گفتار آنها نهفته است درك كنيم.
• به خاطر سپردن اطلاعات هم حدی دارد!
• سعي نكنيم اطلاعات زيادي را از يك گفتگو يا يك جلسه به خاطر بسپاريم.
• بيشتر مردم در به خاطر سپردن بيشتر از هفت نكته مشكل دارند، ما هم همين‌ طور.
• در صورت لزوم، نكات لازم را يادداشت كنيم.
• از نشانه‌هاي كلامي و غير كلامي استفاده كنيم!
• براي نشان دادن علاقه و توجه خود از نشانه‌هاي غير كلامي استفاده كنيم.
• بعضي از اين نشانه‌ها عبارتند از: لبخند زدن، تكان دادن سر به نشان تاييد، درهم كشيدن چهره، اخم كردن و ...
• در صورت لزوم از كلمات كوتاه (نشانه‌هاي كلامي) استفاده كنيم.
• بعضي از كلمات كوتاه عبارتند از: آها، بله، واقعاً، ادامه بده، البته و ...
• با استفاده از نشانه‌هاي كلامي و غير كلامي موفق مي‌شويم طرف مقابل را به صحبت كردن تشويق كنيم.
• توجه داشته باشيم تشويق بي‌مورد، طرف مقابل را تشويق به ابراز نظرات ما مي‌كند!
• براي درك مطلب، توضيح بخواهيم!
• اگر مطلبي را نفهميديم، از طرف مقابل بخواهيم بيشتر توضيح دهد.
• هيچ وقت تظاهر به فهميدن نكنيم، اما طرف مقابل را هم خسته و ناراحت نكنيم.
• براي ارائه توضيح بيشتر از كلمه‌ها و عبارات رايج استفاده كنيم مانند: مي‌بخشيد، خواهش مي‌كنم، لطفاً و ...
• آنچه را كه طرف مقابل گفته است، خلاصه كنيم تا مطمئن شويم منظور او را فهميده‌ايم.
• سعه صدر داشته باشيم!
• وقتي فردي با ما حرف مي‌زند به همه حرفهاي او گوش كنيم.
• اگر فردي يا موضوعي براي ما جالب نيست، اجازه ندهيم تمركزمان برهم بخورد و تمام توجه‌مان به گفتگو باشد.
• از صحبت كردن افراد احساس خستگي نكنيم، سعه صدر داشته باشيم.
• بي‌طرف باشيم!
• تحت تاثير كلمات احساس‌ برانگيز قرار نگيريم.
• سعي كنيم بي‌طرف باشيم.
• هرچه طرف مقابل به حرف خود مطمئن‌تر است، ما بايد در پاسخ خود محتاط‌تر باشيم.
• مراقب كساني باشيم كه موضع افراطي مي‌گيرند، همه چيز سفيد سفيد يا سياه سياه نيست.