راهكارهاي تقويت و توسعه مهارت هاي ارتباطي در مديران(قسمت اول)

راهکارهای تقویت و توسعه مهارت های ارتباطی در مدیران (قسمت اول)

مقدمه
همه ما در محیط کارمان از فرصت‌های یکسانی برخورداریم. اما تنها کسانی مسیر ترقی را به سرعت طی خواهند کرد که به «مهارت‌های ارتباطی» مجهز باشند. چنین افرادی، قدرت بیان خوبی دارند؛ خود را به درستی مطرح می‌کنند؛ در شرایط مختلف و یا افراد مافوق، همتراز و زیردستی ارتباطی مناسب و مؤثر برقرار می‌کنند. بعضی از کارکنان آن قدر مهارت‌های ارتباطی را خوب می‌دانند و به شیوه‌ای مؤثر به کارمی‌گیرند که شخصیتشان همانند یک آهن‌ربا همه را به خود جذب می‌کند! شما چطور؟

هر یک از ما به عنوان فردی که سرپرستی کارکنان یک سازمان را برعهده داریم، هر روزه با کارمندان، ارباب رجوع، مسؤولان مافوق، ‌ همکاران و مردم عادی در زمینه فعالیت‌های سازمانی تماس داریم و به گفت و گو می‌نشینیم. گفت و گو یک رویکرد ارتباطی مستقیم و رودررو می‌باشد که می‌‌بایست منطبق با قواعد آن اجرا شود. تنها در این صورت است که گفت و گوهای ما در پیشبرد فعالیت‌ها و تحقق هدف‌های سازمانی مؤثر واقع خواهد شد.

طرح ریزی گفت و گو
گفت و گو به منزله یک رویکرد ارتباطی باید دارای هدف روشن، مشخص، از پیش تعیین شده و برخوردار از برنامه‌ای مدون بوده و نتایج آن نیز قابل پیش‌بینی باشد. بنابراین، ما به عنوان یک مدیر که کارمندان را در چارچوب یک سازمان رسمی و منظم سرپرستی می‌کنیم، باید برای گفت و گوها و صحبت‌های هر روزه با کارکنان، قبل از هر چیز، گفت و گویی هدفمند را در جهت برقراری ارتباط مؤثر و سازنده و برای پیشبرد امور سازمان طرح‌ریزی نماییم. در آغاز صحبت کردن با هر یک از کارکنان، می‌بایست در یکی دو جمله مقصود نهایی از گفت و گوی خودمان را با او را بیان کنیم؟ مزیت‌های طرح‌ریزی و هدفمند بودن گفت و گو متعدد می‌باشد. اما سه مزیت اصلی آن به شرح زیر است:

1- مطابق برنامه، گفت و گو را هدایت می‌کنیم. این امر موجب می‌شود:
- رشته کلام را از دست ندهیم.
- به مسائل متفرقه نپردازیم.
- از اتلاف وقت جلوگیری کنیم.
- از ایجاد تنش روحی در محیط کار پیشگیری نماییم.

2- گفت و گو را مستدل پیش ببریم، یعنی خواهیم توانست:
- برای پذیرش مطلوب توسط طرف مقابل، استدلال کافی داشته باشیم.
- مطالب را سازماندهی شده و به گونه‌ای مناسب القا و انتقال دهیم.
- در این صورت، فرد مقابل، در برابرمان جبهه‌گیری نمی‌کند و رنجیده خاطر نیز نخواهد شد.

3- در گفت و گو، انتظارات کارمند (طرف مقابل) را مدنظر خواهیم داشت. این امر به برقراری ارتباط مؤثر خواهد انجامید و علاقه‌مندی او برای ادامه گفت و گو تحریک می‌شود.

گفت و گوی آمرانه، هرگز!
بعضی از افراد و از جمله برخی از مدیران هنگامی که با افراد به منظور تقاضای انجام کاری گفت‌وگو می‌کنند، دارای لحن خشک و آمرانه هستند. آنان با این لحن، خود را با مخاطرات زیادی مواجه می‌سازند. این درحالی است که در فرایند ارتباطات، روش ارتباط آمرانه و یک سویه جایی ندارد. زیرا به هدف هم نزدیک نمی‌شود.

در گفت‌وگوها باید به یاد داشته باشیم که فرد مقابل هم به اندازه ما حق انتخاب دارد. اگر از فردی چیزی را درخواست کردیم و توجه چندانی نکرد، حداکثر می‌توانیم خطرهایی را که در انتظارش خواهد بود به وی گوشزد کنیم. در واقع، برای این که در مناسبات خود با دیگران با کمترین مقاومت روبه‌رو شویم، باید از دستور آمرانه و تهدید‌کردن اجتناب کنیم.

هنگامی که چیزی را تقاضا می‌کنیم، رفتارمان باید براساس احترام متقابل شکل بگیرد، باب بحث و تبادل نظر را بگشاییم و در نتیجه امکان تشریک مساعی، همکاری و سازش را فراهم کنیم. برای این کار می‌توان از راه‌های مؤثر ارتباطی استفاده کرد. مهم‌ترین آن‌ها درخواست یا تقاضای مستقیم و غیرمستقیم می‌باشد.

درخواست غیرمستقیم

- بهترین روش تقاضای انجام کار است.
- تقاضای غیرمستقیم بسیار نافذ می‌باشد.
- از تذکر، تهدید، فرمان و شکایت به مراتب مؤثرتر است.
- بدون این که فرد مقابل مقصر شمرده شود یا مقاومت وی برانگیخته شود، احتمال برآورده شدن درخواست افزایش می‌یابد.

درخواست مستقیم

درخواست مستقیم را به دلیل حساس بودن آن که به آسانی آمرانه خواهد شد، می‌بایست در سه مرحله حساب‌شده به اجرا گذاشت:

- بدون مقصر شمردن فرد مقابل و بدون به کار بردن کلمات و عبارات  تحریک‌آمیز، باید موضوع را صریح و روشن مطرح کنیم.
- گفت و گو یا درخواست را با کلمه «من» آغاز کنیم و احساساتمان را بگوییم.
- به اهمیت موضوع اشاره کنیم.

انگیزشگری گفت و گو
چارجوب گفت و گو را طوری انتخاب و تنظیم کنیم تا برای کارمند مقابل، جالب و جذاب باشد، در این صورت، وی تشویق به شنیدن صحبت‌های ما خواهد شد. هنگامی که برنامه‌ای برای گفت و گوهایمان تنظیم می‌کنیم، باید تقویت انگیزه در کارکنان را برای تسهیل و پیشبرد هدف‌های سازمان مورد توجه قرار دهیم. در واقع، گفت و گو هنگامی که یک رویکرد ارتباطی مؤثر به حساب می‌آید که دارای نقش انگیزشگری باشد. به خاطر داشته باشیم:
- گفت و گو باید در فرد مقابل میل و رغبت ایجاد کند.
- او را به تحریک و فعالیت برای تحقق هدف‌های سازمان تشویق نماید.
- وی احساس کند که صحبت‌های ما، حاوی اطلاعات و پیشنهادات مفید است.

ابراز وجود
یک نکته مهم این است که مدیر باید قادر باشد، خود را ابراز کند. قاطعیت کلام یا ابراز وجود، یعنی آن‌چه را که واقعاً در ضمیر و قلبمان می‌گذرد، با بی‌باکی و شجاعت به زبان آوریم. البته باید بر پیام خود تسلط داشته و با قاطعیت حرف بزنیم.

اگر یک مدیر بخواهد فرد با وجودی باشد و نقطه‌نظرات خود را بی‌پروا بر زبان بیاورد، باید گفتار و رفتار افراد با وجود را سرمشق خود قرار دهد. یکی ازمهم‌ترین فنون ابراز وجود استفاده از کلمه «من» در آغاز کلام است، مانند: من فکر می‌کنم. . . . من تمایل دارم. . .، من تصور می‌کنم. . . و...

اما، بعضی از مدیران در آغاز صحبت از کلمه «ما» استفاده می‌کنند. مانند: ما فکر می‌کنیم. . . ما تصور می‌کنیم. . .، ما تمایل داریم. . . و...

غیر از موارد خاصی که شخص از سوی گروهی (به عنوان سخنگو) صحبت می‌کند، کاربرد کلمه «ما» نشان‌دهنده ضعف و سستی در سخن است. بعضی از افراد به کمک «ارتباطات کلامی» ابراز وجود می‌کنند و عده‌ای هم با استفاده از «ارتباطات رفتاری» این عمل را انجام می‌دهند. خصوصیات این افراد متفاوت است.

خصوصیات افرادی که به وسیله ارتباط بیانی ابراز وجود می‌کنند،   به شرح زیر است:

- روشن، صادقانه و مختصر سخن می‌گویند.
- از لغت «من» در آغاز کلام خود استفاده می‌کنند.
- بین عقیده و حقیقت تفاوت قائل می‌شوند.
- دستورات خود را در قالب پرسش مطرح می‌کنند.
- به جای نصیحت‌گویی، پیشنهاد مطرح می‌کنند.
- انتقادات سازنده آن‌ها، فاقد سرزنش و طعنه است.
- با مطرح کردن سؤال، افکار دیگران را می‌سنجند.
- به حقوق دیگران مانند حقوق خود می‌نگرند.

خصوصیات افرادی که با ارتباطات رفتاری ابراز وجود می‌کنند،   به شرح زیر است:

- به وقت مناسب تماس جسمی برقرار می‌کنند.
- شق و رق می‌ایستند.
- با حرکت سر و دست و تغییرات چهره، نقطه نظر‌های خود را همراهی می‌کنند.
- لحن آن‌ها محکم، قاطع و روشن است.
- چهره‌ای موثر، متین و گشاده دارند.
- آهنگ کلامشان ملایم و منظم است.

فنون ابراز وجود

فنون ابراز وجود نه تنها به ما کمک می‌کند که نقطه‌نظرهای خود را بی‌محابا به زبان آوریم، بلکه یاریمان می‌دهد تا احساسات خود را شجاعانه با فرد مقابل در میان بگذاریم. بعضی از این فنون عبارتند از:

- اگر فرد مقابل خود را به کوچه علی چپ زد، دائماً پیام خود را تکرار کنیم تا مطمئن شویم آن را کاملاً دریافت کرده است.

- در جستجوی همزیستی باشیم. یعنی با رعایت حقوق دیگران، به کسب حقوق خود نائل شویم.

- با انتقادات با قاطعیت برخورد کنیم. یعنی با تسلط بر اعصاب خود، انتقادات را گوش کنیم و به روش بازجویی جزئیات بیشتری را از دهان فرد منتقد بیرون بکشیم.

- از بحث و جدل اجتناب کنیم. یعنی به طرف مقابل پاسخ مبهم بدهیم. (شاید، احتمالاً، ممکن است و ...) در این صورت، تلویحاً به او می‌گوییم که انتقادش شاید وارد باشد یا نباشد و به این شکل، از بحث کردن طفره می‌رویم.

- احساسات خود را بی‌پروا بیان کنیم.

سخنرانی
یکی از مواردی که هر مدیر در دوران فعالیت مدیریتی خود، کم یا زیاد ناچار است انجام دهد، سخنرانی و صحبت در جمع کارکنان، مدعوین و سایر مردم به مناسبت‌های مختلف است. گاهی متن سخنرانی وی مسائل اداری و سازمانی، گاهی فنی و تخصصی و گاهی نیز مطالب عمومی است.