روندتکاملی سیستم‌های مدیریت کیفیت
چکیده
در این مقاله سعی شده است باتوجه به تغییرات به‌وجودآمده درمورد مفاهیم و اصول حاکم بر سیستم‌های مدیریت کیفیت، روند ومسیر تکاملی این سیستم‌ها شناسایی شوند.
اهمیت این مقاله در این است که به پایه‌ریزی نگرشی کلان به موضوع کیفیت خواهی شرکتها و سازمانهای ایرانی کمک کرده و مسیر اقدامات کیفی آنها را تاحدودی روشن می‌سازد.
قرائن موجود حاکی از آن است که سیستم‌های مدیریت کیفیت در یک جهت‌گیری کلی و اساسی در پی تامین نیازها و انتظارات مشتریان هستند. و این بزرگترین رسالتی است که می‌توان برای سیستم‌های مدیریت کیفیت درنظر گرفت.
لازم به یادآوری است که در این مقاله از کلیه سیستم‌های مدیریتی موجود به‌عنوان سیستم مدیریت کیفیت یاد شده است.
مقدمه
ابتدا درمورد سیستم‌های مدیریت کیفیت باید پرسید که: روند و مسیر سیستم‌های مدیریت کیفیت به کدام جهت سوق داده می‌شود. درواقع با تدوین استانداردهای مختلف متعدد و پراکنده یک سردرگمی پیچیده در مدیران و مسئولان شرکتها و سازمانهای ایرانی به‌وجود آمده است.
این سیستم‌ها بر دو دسته، سیستم‌های عمومی و سیستم‌های اختصاصی تقسیم شده‌اند. تعدادی از سیستم‌های موجود در زمینه مدیریت کیفیت، بدون توجه به نوع و ویژگی صنایع و شرکتها تدوین و در کلیه آنها قابل اجرا است. حال آنکه برخی دیگر از این سیستم‌ها برای بخشهای صنعتی - خدماتی خاص تدوین و منتشر شده‌اند.
از سوی دیگر، توجه و رعایت‌بندها و الزامات استانداردهایISO9000و عدم نفی آنها در جهت‌گیریهای اخیر برای تدوین سیستم‌های مدیریت کیفیت ویژگی بارز و مشخص دیگری است که در این زمینه مشهود است. به‌طوری که، در سیستم‌های جدید مثل استانداردهای AS9000 ,TL9000 ,ISO/TS 16949 ,QS-9000,IKCO 9000 ,PD9000و... که از دو بخش (یکی بخش تدوین شده براساس الزامات استانداردهای 9000ISOو دیگری الزامات خاص صنایع و شرکتها) تشکیل شده‌اند، نیازمندیهای استانداردهای ISO9000رعایت و تلاش انجام شده صرفاً برای اضافه کردن شرایط و وضعیت خاص آن صنایع به بندهای موجود استانداردهایISO9000بوده است.
یکی دیگر از ویژگیهای بارز در روند تدوین استانداردهای مدیریت کیفیت، تاکید بر رعایت نگرش مدیریت کیفیت جامع(TQM) در تدوین این استانداردها است. به‌طوری که تلاش در تدوین نسخ مختلف از این استانداردها به سمت تبیین و ایجاد یک تصویر جامع از سیستم‌های مدیریت کیفیت در چارچوب نگرشTQMاست. اما سوال این است که ویژگیها و مشخصات سیستم‌های مدیریت کیفیت چیست‚ بدین‌ترتیب، و باتوجه به مقدمه فوق می‌توان ویژگیها و مشخصات بارز موجود در روند سیستم‌های مدیریت کیفیت را برشمرد.
روند سیستم‌های مدیریت کیفیت
روندهای اصلی موجود و حاکم بر سیستم‌های مدیریت کیفیت در جدول شماره یک آمده است. ذیلاً هریک از این روندها / ویژگیها موردبحث و بررسی قرار می‌گیرد.
اختصاصی‌تر شدن: یکی از ویژگیهای جالب توجهی که درحال
حاضر درمورد طراحی سیستم‌های مدیریت کیفیت بر آن توجه شده است، تلاش برای دورشدن از عمومی بودن(GENERIC) این سیستم‌ها و تدوین آنها به‌عنوان سیستم‌های اختصاصی‌تر است.
جدول 1 - روندهای اصلی‌حاکم بر سیستم‌های مدیریت کیفیت
| هدف |
اصلاح/عنوان معادل در زبانلاتین |
روند وجود |
|
هدایت سیستم هاى مدیریت کیفیت به جهت درج نیازمندی ها و الزاماتخاص بخش هاى صنعتى و خدماتى |
From More Genric to More Specific | اختصاصى ترشدن |
|
رعایت این اصول بعنوان چارچوبى براى هدایت سازمان درجهت بهبود عملکرد آن |
Quality Management Principle |
تاکید بررعایتو التزام به اصول حاکم برسیستمهاى مدیریت کیفیت |
|
توجه به نگرش اختصاصى شدن سیستم مدیریت کیفیت, رعایت موضوع اتاستانداردسازى و حرکت TQM به سمت |
Quality Philosophy | رعایت اصول وفلسفه حاکم بر سیستمهاى مدیریت کیفیت |
| هدایت سیستمهاى مدیریت کیفیت به و حدت و اتحاد |
Globalization / one World on Quality System |
جهانىشدن |
|
توجه به مبانى اندازه گیرى عملکرد در طراحى سیستمهاى مدیریتکیفیت |
Measurement | تاکیدبسیارزیاد بر علم و اصول اندازه گیرى |
| توجه به این موضوع که انسان با ارزشترین دارایى سازماناست. |
Human / People Involvement and Team work By Problem - Solving Team Techniques |
تاکید براهمیتنقش نیروى انسانى و انجام کارگروهى در سازمان ها |
|
توجه به اصول سازماندهى سیستمهاى مدیریت کیفیت در قالب مفاهیم وتعاریف سیستمى/فرآیندى |
Process Approach | رعایت نگرشفرآیندى / سیستمى |
|
رعایت اصول و نگرش حاکم بر برنامه ریزى استرایک در طراحى وسازماندهى سیستمهاى مدیریت کیفیت |
Quality Stratgic Planning | برنامه ریزىاسترایک |
|
توجه به هدف رضایت مشترى و سودآورى در طراحى سیستمهاى مدیریتکییفیت |
Goal - Setting |
هدفگذارى صحیحو اصولى براى سیستمهاى مدیریت کیفیت |
|
تاکید بر تکمیل و توسعه سیستمهاى مدیریت کیفیت در فرآیند زمان وبا رعایت و لحاظ کردن شرایط محیطى پیرامون |
Completion of Quality System | تکمیل و تکوین تدریس سیستمهاى مدیریت کیفیت |
|
جلوگیرى و پیشگیرى کامل از بروز خطا در سیستم و توجه به این موضوعهنگام طراحى سیستمهاى مدیریت کیفیت |
Mistake - Proofing | خطاناپذیر کردن سیستمهاى مدیریت کیفیت |
|
شناسایى نقاط ضعف, قوت - داخلى -و فرصتها و تهدیدهاى- خارجى - وتوجه به آنها هنگام طراحى سیستمهاى مدیریت کیفیت |
Internal and External Environment | توجه به شرایط درونى و بیرونى سازمانها درمرحله طراحى سیستممهاىمدیریت کیفیت |
| دخالت دادن سایر ویژگیها و تعاریف در تعریف سازمان ازکیفیت | Quality Defination |
ارائه تعریفجامع درمورد کیفیت یا تلاش برای تکمیل آن |
همان‌طور که در شکل شماره یک نشان داده شده است، در این فرایند تلاش آن بوده است که با رعایت مندرجات سیستم‌های 9000ISO، این کار صورت بگیرد. از این‌رو، انتظار آن است که در سیستم‌های مدیریت کیفیت نوینی که تدوین شده یا تدوین خواهندشد با نیازمندیهای استانداردهای 9000ISOو نکات اضافی‌تری مواجه شویم که به آنها افزوده شده است.
از این‌رو، شاید بتوان ساختار عمومی که در تدوین استانداردها رعایت می‌شود را به شرح زیر تنظیم کرد. (جدول شماره 2)
جدول 2 - تنظیم ساختار عمومی
|
اجزا تشکیل دهنده سیستم هاى مدیریت کیفیت
|
از سوی دیگر، همان‌طور که در شکل شماره یک نیز آمده است، روند بعدی حاکم بر تدوین سیستم‌های مدیریت کیفیت تلاش برای تدوین استانداردهای خاص برای شرکتهاCOMPANY) )، مجموعه‌ها(COMPONENTS) و قطعات(PARTS) است. از این‌رو باید منتظر ماند و استانداردهای جدیدی را ملاحظه کرد که در این زمینه تدوین خواهند شد.
اما، آیا زمان آن فرانرسیده که ما هم وارد این میدان شویم و بر نتیجه کار خود با افتخار جمله <ساخت ایران> را نوشت‚
التزام به اصول: توجه و تمرکز بر مشتری(CUSTOMER-FOCUS) و هدایت و راهبری(LEADERSHIP) جزء اصول اولیه سیستم‌های مدیریت کیفیت به‌شمار می‌آیند. که باید در تعامل با مشارکت کارکنان، نگرش فرایندی به سازمان، نگرش سیستمی به مدیریت، بهبود مستمر، نگاه واقعی به شرایط تصمیم‌گیری و منافع دوجانبه ارتباط با تامین‌کنندگان، موجبات پیشرفت سازمان، درنهایت جامعه را فراهم آورند.
تاکید اصلی در این قسمت، به وابستگی سازمان به مشتریان خود است. از این‌رو، ضروری است که سازمان نیازهای حال و آینده مشتری خود را درک و درپی تامین این نیازها و تلاش برای تامین انتظارات مشتریان خود برآید. زیرا حیات همه سازمانها، وابسته به مشتریان وفادار و راضی است.
رعایت اصول و فلسفه: اصولاً سیستم‌های مدیریت کیفیت از سه جنبه، تحت‌تاثیر اصولی هستند که هنگام طراحی این سیستم‌ها باید به آنها توجه و عنایت تام داشت.(جدول شماره 3)
جدول شماره 3 - اصول و مبانی حاکم برطراحی و تدوین سیستم‌های تضمین کیفیت
|
ازاین جنبه, سیستمهاى مدیریت کیفیت درپى استانداردسازى هستند |
نگرش |
|
ازاین جنبه, سیستمهاى مدیریت کیفیت دریک مسیر تکاملى جهت نیل به مدیریت کیفیت جامع حرکت مىکنند |
سیستم |
|
ازاین جنبه, تلاش گسترده اى براى تدوین سیستمهاى مدییریت کیفیت خاص بخشهاى مختلف تولیدى وخدماتى آغاز شده است |
نوع |
اصول حاکم بر تدوین سیستم‌های مدیریت کیفیت توجه به موضوع استانداردسازی، حرکت به سمت مدیریت کیفیت جامع و تدوین سیستم‌های کیفیت خاص شرکتها و سازمانها است.
جهانی‌شدن: نسل جدید سیستم‌های مدیریت کیفیت با تاثیرپذیری از موضوع جهانی شدن و ایده دهکده جهانی با شعار یک جهان یک سیستم کیفیت(ONE WORLD, ONE QUALITY SYSTEM) وارد میدان شده‌اند.
حرکت موجود پدیدآورندگان سیستم‌های مدیریت کیفیت، تلاش برای ادغام و یکی کردن این سیستم‌ها، به‌منظور جلوگیری از افتراق، دوباره‌کاری، افزایش بی‌رویه هزینه‌ها، طراحی و ایجاد سیستم‌های مختلف در صنایع و سازمانها و مسایلی از این دست است.
نمونه بارز این اتفاق را می‌توان در کار تدوین سیستم‌های مدیریت کیفیت خاص صنایع خودروسازی یعنی QS9000و ISO/TS 16949مشاهده کرد.
تاقبل از تدوین این سیستم‌ها، هریک از نقاط اصلی تولید خودرو درجهان سیستم‌های کیفیت خاص خود را به‌وجود آورده و آنها را اعمال می‌کرده‌اند. اما، رفته‌رفته و با لزوم اجرای این سیستم‌های متعدد توسط شرکتها و سازمانهای فعال در بخشهای خودروسازی مشکل بزرگی ظاهر شد. و آن گرفتاری و معضل شرکتها و سازمانها (بخصوص تامین‌کنندگان صنایع خودروسازی) برای اجرا و حفظ سیستم‌های متعدد موجود در بخش صنایع خودروسازی بود.
البته دیری نپائید که شرکتهای آمریکایی چاره‌کار را در شعار یک جهان، یک سیستم کیفیت یافتند. به‌طوری که سه شرکت بزرگ فورد، جنرال موتورز و کرایسلر با ادغام سیستم کیفیت خود استاندارد جدیدی به‌نامQS-9000را پدید آوردند. اما با وجود این کار، مشکل همچنان باقی ماند. زیرا مثلاً شرکتی که با صنایع خودروسازی آلمان کار می‌کرد باید استاندارد VDA6.1را اجرا می‌کرد. و برای همکاری با ایتالیایی‌ها و فرانسوی‌ها به ترتیب نیازمند داشتن سیستم‌های EFQMو PSAبود و باز مشکل اول حل نشده بود. تا اینکه سازمان بین‌المللی استاندارد اقدام به رفع مشکل کرد و استانداردهای موسوم به استاندارد ISO/TS 16949که ترکیبی از کلیه سیستم‌های مدیریت کیفیت جاری در صنایع خودروسازی دنیا بود را به جهان صنعتی عرضه داشت. بدین‌ترتیب شعار یک جهان، یک سیستم کیفیت تحقق یافت. به راستی، رسالت ما ایرانیان در مواجهه با این پدیده‌ها چیست‚
نگرش اندازه‌گیری: یک ضرب‌المثل مدیریتی می‌گوید: اگر نتوانیم اندازه‌گیری کنیم، نمی‌توانیم کنترل کنیم، اگر نتوانیم کنترل کنیم، نمی‌توانیم مدیریت کنیم و اگر نتوانیم مدیریت کنیم، نمی‌توانیم کارها را بهبود دهیم.
سیستم‌های نوین مدیریت کیفیت نیز با تاکید بر موضوع اندازه‌گیری، بخصوص اندازه‌گیری کارایی و اثربخشی این هدف را دنبال می‌کند که مدیریت شرکتها و موسسات، شاخصهای مدون را برای اندازه‌گیری عملکرد سازمانها، واحدها و افراد تدوین و اجرا کنند. اما، از آنجا که هیچ چیز خوب یا بد نیست، مگر در مقام مقایسه، موضوع الگویابی /مقایسه با بهترینها/ یا فرایند محک‌زنی(BENCHMARKING) نیز پیامد این موضوع بوده و در سیستم‌های نوین مدیریت کیفیت نیز موردتوجه قرار گرفته است.
از این‌رو، بدون توجه به موضوع اندازه‌گیری و تبیین آن در کلیه جنبه‌ها و اجزاء سخت‌افزاری، نرم‌افزاری، مدیریتی و نیروی انسانی یک شرکت عملاً اجرای سیستم مدیریت کیفیت از درون تهی خواهدشد.
جایگاه نیروی انسانی: مشارکت همگانی تاکید تام و تمام سیستم‌های مدیریت کیفیت است. گسترش ابعاد در دامنه شمول این سیستم‌ها و توسعه روزافزون حیطه تحت پوشش آنها (از خرید وفروش تا انبارداری و تحویل) بدون مساعدت، معاضدت و همکاری کلیه عوامل درگیر در این فرایندها ایده مجمع الجزایری را به ذهن متبادر می‌سازد که بین جزایر آن هیچگونه تعاملی وجود ندارد.
مگر می‌شود بدون اجرای یک سیستم خرید مناسب، یا داشتن واحد فروش مشتری‌مدار به اهداف و برنامه‌های شرکت جامه‌عمل پوشاند‚ مگر می‌توان بدون استقرار یک سیستم کنترل کیفیت کارآمد و یا یک سیستم نگهداری و تعمیرات موثر، محصولات مشتری‌پسند ارائه کرد‚ درحالی که مجریان همه این سیستم‌ها، انسانها هستند، انسانهایی که در قالب گروه، واحد، بخش و سازمان مجریان برنامه‌های تدوین شده سازمان بوده و در خط مقدم ارتباط سازمان با مشتریان هستند.
اما، آیا مشارکت یا یک دستورالعمل، بخشنامه یا تصور ذهنی مدیر از دراختیار داشتن کارکنانی یک دست و کارآمد امکان‌پذیر است‚ آیا می‌توان به کارکنان دستور داد و آنها هم مشارکت کنند‚ آیا مشارکت کارکنان فقط نیازمند دستور ما مدیران است‚
اصولاً طبق پیش‌فرضهای اولیه در علم روانشناسی صنعتی اثربخشی نیروی کار تابع سه عامل اصلی مهارت، دانش و انگیزه است.
نکته مهم و قابل ملاحظه در این مورد آن است که با اجرای سیستم‌های مدیریت کیفیت نمی‌توان مهارت و انگیزه کارکنان را آن‌طور ارتقا داد که دانش آنها با اجرای این سیستم‌ها افزایش می‌یابد، آیا عدم موفقیت نسبی شرکتها در اجرای سیستم‌های مدیریت کیفیت ناشی از بی‌توجهی آنها به عامل نیروی انسانی به‌عنوان باارزش‌ترین دارایی شرکت نیست!
جایگاه نگرش فرایندی: نگرش فرایند، در ویرایشهای جدید استانداردهای مدیریت کیفیت از جایگاه ویژه‌ای برخوردار شده‌اند. نگرش فرایندی درپی آن است که باتجزیه‌وتحلیل مجموعه فعالیتهای یک سازمان / شرکت آنها را از بالاترین سطوح تا پایین‌ترین سطح (که اصطلاحاً سطح صفر تاnگفته می‌شوند) با این نگرش مورد تجزیه‌وتحلیل قرار می‌دهد که آن دسته از فعالیتهایی که طی آنها داده‌ها به ستانده تبدیل می‌شوند، شناسایی و تعامل بین آنها مدون و مشخص شوند. از این‌رو، دیگر نمی‌توان مثل نسخه سال 1994 استانداردهای ISO9000، بدون توجه به ارتباط و تعامل بین مجموعه فعالیتهای یک شرکت، اقدام به مستندسازی عناصر و اجزاء آن کرد. و در نهایت جزایری را ایجاد که هیچ مراوده‌ای بین آنها برقرار نیست. حال آنکه در نگرشهای جدید مدیریت کیفیت باید ابتدا فرایندهای اصلی و جزئی شناسایی شده و تعاملات آنها مشخص شود. اصول اساسی حاکم بر این نگرش در قالب شش قسمت زیر تبیین می‌شود:
- شناسایی فرایندها
- شناسایی جریان اطلاعاتی داده و ستانده
- تعیین مسئولین انجام فرایندها
- شناسایی مراجع صاحب نفوذ و تاثیر بر روی فرایندها
- تعیین نحوه کنترل فرایندها
- شناسایی ارتباط بین فرایندها
از این‌رو، برخورداری از نگرش کل‌گرایانه و حرکت از آن تا رسیدن به نگرشی جزءگرایانه هدفی است که در نگرش فرایندی سیستم‌های مدیریت کیفیت دنبال می‌شود. لذا استفاده تواءم و همزمان روشهای استقرار و قیاسی ابزار موفقیت در بهره‌گیری از نگرش فرایندی است.
برنامه‌ریزی استراتژیک: جایگاه برنامه‌ریزی استراتژیک در سیستم‌های نوین مدیریت کیفیت از دوجنبه قابل بررسی است:
الف) بهره‌گیری از نگرش کلان و فراگیر برنامه‌ریزی استراتژیک در تدوین سازوکارها و برنامه‌های تجاری سازمان ها;
ب) تلاش برای ایجاد امکان / فرصتی مناسب برای یکپارچه‌سازی سیستم‌های متعدد و پراکنده مدیریت کیفیت.
از دیدگاه استراتژیک، سیستم‌های مدیریت کیفیت، جزءاصلی سازوکار سازمان را تشکیل می‌دهند. لذا باید با استفاده از این دیدگاه، پیش از هرچیز برنامه / هدف تجاری سازمان را در ابعاد مختلف موردبررسی قرار داد. و ازقبل برای همه آنها پیش‌بینی‌های لازم به‌عمل آمده باشد. عناوین اصلی مطروحه در یک برنامه استراتژیک عبارتند از: خلاصه اجرایی، مشخصات شرکت، مدیریت، محصول، جایگاه بازار، کشش بازار، رقبا، برنامه فروش، رضایت مشتری، مخاطرات تجاری، توسعه محصول، سودمندی، بیان درآمدها، مسایل ایمنی و طرحهای گردش پول نقد.
از سوی دیگر، امروزه شرکتها و سازمانها با مدلها، اسامی و عناوین مختلفی از سیستم‌های مدیریت کیفیت مواجه هستند. که بعضاً موجب حیرت و سردرگمی آنها هم می‌شود.
به قول مدیران یکی از شرکتهای بزرگ صنعتی هیچ معلوم نیست که این سیستم‌ها کی تمام می‌شوند تا ما یک نفس راحت بکشیم‚ اگر بپذیریم این شعار زیربنای همه سیستم‌های مدیریت کیفیت است: <آنچه تغییرناپذیر است، خود تغییر است>، دیگر پاسخ به سوال فوق سخت نیست. زیرا هیچگاه نباید انتظار داشت که کار تدوین و تکوین این سیستم‌ها به پایان برسد. اما، می‌توان برنامه‌ریزیها و پیش‌بینی‌های لازم را در این مورد به‌کار بست و شرایطی را فراهم کرد تا سیستم‌های جدید را بتوان به‌راحتی در سیستم‌های موجود جذب کرد.
به‌عنوان مثال، استانداردهای ISO9000 ,ISO14000و OHSAS18000جزء استانداردهایی هستند که دامنه وسیعی از شرکتها و سازمانهای فعال در بخشهای مختلف صنعتی، اقتصادی و خدماتی را شامل شده و ضرورت اجرای همه آنها در این موسسات احساس می‌شود. خوب، سوال مهمی که اینجا مطرح می‌شود آن است که آیا نمی‌توان یک مدل و ساختار عمومی‌تری را پیش‌بینی و یا اجرا کرد. تا با به‌وجود آمدن و مطرح شدن استانداردهای جدیدتر، شیرازه امور از هم نپاشد و لازم نباشد کارها را از ابتدا شروع کرد‚ آیا نمی‌توان از به‌وجود آمدن شبکه‌ای از استانداردهای سلولی در سازمان اجتناب کرد‚(1) از این‌رو، باتوجه به موارد فوق اهمیت نگاه استراتژیک به موضوع‌های مرتبط با سیستم‌های مدیریت کیفیت حیاتی جلوه می‌کند.
هدف‌گذاری صحیح: طبق مندرجات استاندارد 1-9004ISOاجرای استانداردهای مدیریت کیفیت باید با دو هدف و منظور اصلی زیر انجام شود:
الف) رضایت مشتری;
ب) سودآوری.
رضایت مشتری، مشتریان نهایی و مصرف‌کنندگان محصولات و دریافت‌کنندگان خدمات و کارکنان شاغل در شرکت را شامل می‌شود. از این‌رو لازم است که دراین مورد شرکت اقدامات زیر را انجام بدهد:
- شناسایی نیازهای مشتریان;
- تعریف و تبدیل آنها به زبان تخصصی و فنی شرکت;
- تعریف و تبدیل زبان تخصصی و فنی شرکت به زبان تولیدی;
- تدوین مشخصات و ویژگیهای محصولات و خدمات و فعالیتها;
- ارزیابی نتایج حاصل از عملکرد شرکت براساس جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل بازخورهای موجود در داخل و خارج سازمان.
نکته جالب توجه آن است که تا به‌حال درمورد شناسایی نیازهای مشتریان خارجی، در سطح دانشگاهها و مراکز تحقیقات و صنعتی کشور تحقیقات جامع و مفصلی انجام شده است. اما نکات ابهام ما درمورد نیازهای مشتریان داخلی (درقالب واحدها، قسمتها و افراد) بسیار زیاد بوده و لازم است در این زمینه بررسیهای لازم و همه‌جانبه‌ای صورت بگیرد.
تکمیل و تکوین تدریجی: سیستم‌های مدیریت کیفیت، در فرایند زمان به سوی کامل شدن حرکت می‌کنند. چنانچه مفاهیم کیفیت را در یک برهه زمانی بررسی کنیم پنج دوره مشخص برای آن می‌توان تصور کرد:
1- دوره کنترل کیفیت اپراتوری;
2- دوره کنترل کیفیت سرپرستی;
3- دوره کنترل کیفیت آماری;
4- دوره مدیریت کیفیت;
5- دوره مدیریت کیفیت جامع یا کنترل کیفیت جامع.
در این حرکت تکاملی، سیستم‌های کیفیت از بخشی و جزیی‌نگری به سوی کل‌نگری حرکت کرده‌اند. در یک تلاش همه‌جانبه، این سیستم‌ها سعی کرده‌اند رفته‌رفته همه اجزاء و بخشهای یک سازمان را دربربگیرند.
خطاناپذیری: یکی از اهداف مهم سیستم‌های نوین مدیریت کیفیت، پیشگیری و جلوگیری از بروز خطاهای انسانی در فعالیتها و عملکرد یک سازمان است.
با اعمال عناصر کنترل محصول نامنطبق و اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه مندرج در سیستم‌های مدیریت کیفیت و تجزیه‌وتحلیل علل بروز خطاها، تلاش برای برطرف کردن آن دسته از خطاهایی که با سرمنشاء انسانی بروز می‌کنند، تحت‌عنوان روشهای خطاناپذیرسازی(2) آغاز می‌شود. از این‌رو، در سیستم‌های نوین مدیریت کیفیت هدف آن است که از بروز خطاهای انسانی پیشگیری شود. لذا، این نکته مهمی است که لازم است در طراحی سیستم‌های مدیریت کیفیت رعایت شود.
شرایط درونی و بیرونی سازمانها: خیلی از مدیران ارشد و تصمیم‌گیرندگان در سازمانها و شرکتهای ایرانی، از کارکردها و تاثیرات سیستم‌های مدیریت کیفیت بر روی سازماندهی، مدیریت، تشکیلات، اهداف و برنامه‌های خود مطلع نیستند. و یا از آن اطمینان ندارند. اما تجربه نویسنده نشان می‌دهد که در مواجهه با هر پدیده‌ای لازم است مدیران ارشد و تصمیم‌گیرندگان دو موضوع اصلی را ازهم تفکیک کنند:
- شناسایی و تبیین مساله;
- بررسی راه‌حلهای موجود و انتخاب راه‌حل بهینه.
از این رو، باید مو‌کداً توصیه شود که قبل از تصمیم‌گیری برای اجرای استانداردهای 9000ISO، لازم است یک بررسی دقیق و عمیق به‌منظور شناسایی محیط خارج و داخل سازمان به‌عمل آید. در این مورد بررسی های زیر توصیه می‌شود:
- شناسایی و تدوین فرصتهای موجود در محیط خارج از سازمان;
- شناسایی و تدوین تهدیدهای موجود در محیط خارج از سازمان;
- شناسایی و تدوین نقاط قوت داخل سازمان;
- شناسایی و تدوین نقاط ضعف داخل سازمان.
پس از انجام این بررسیها، حال نوبت به شناسایی کامل استانداردهای مدیریت کیفیت می‌رسد. که لازم است، پس از این شناسایی، امکان و قابلیت سیستم‌های مدیریت کیفیت برای تامین اهداف شرکت تعیین و براساس آن فرایند اجرا آغاز شود.
تعریف جامع کیفیت: متاسفانه تعاریف موجود از کیفیت اغلب جامع نبوده و یا می‌توان گفت که درقالب تعابیر به‌کاررفته در سیستم‌های مدیریت کیفیت نمی‌گنجد. تعریفهای اخیر در این مورد تعریفهای چندبعدی است که توجه به آنها، موجب به‌دست آوردن نگرشی فراگیر و عمیق به موضوع سیستم‌های مدیریت کیفیت است. در این مورد تعابیری مثل کیفیت، هزینه، تحویل، خدمات، انعطاف‌پذیری و... همگی مفاهیم و تعاریف جدید و درعین حال جدی برای ادامه حیات در دنیای پیچیده و سراسر متفاوت با گذشته است. به‌عنوان مثال مقایسه تعاریف کیفیت ارائه شده در نسخ سالهای 1994 و 2000 استانداردهای ISO9000بسیار جالب است. (جدول شماره 4)
جدول 4 - تعاریف کیفیت
|
مجموعه ویژگیهاى یک محصول / خدمات که توانایی آن را در ارضانیازهاى اعلام شده و یا نیازهاى اعلام نشده مشترى تشکیل مى دهد. |
تعریف کیفیت در استاندارد ISO9000: 1994 |
|
میزان نیل به رضایت مشترى ازطریق تامین نیازها و انتظارات وى درقالب یک محیط سازمانى متعهد به افزایش مستمر کارایى و اثربخشى |
تعریف کیفیت در استانداردISO9000: 2000 |
نتیجه گیری
سیستم‌های مدیریت کیفیت، به‌عنوان موجودی فعال و زنده، مثل هر پدیده دیگری درحال تغییرند. لزوم شناسایی و درک محیطهای پیرامونی سازمانها، آنها را وادار می‌سازد که این ویژگیها را شناخته و تمام تلاش خود را برای درک هرچه بهتر این پدیده‌ها به‌کار ببرند.
مدیران و مسئولان شرکتها و سازمانهای ایرانی، با شناسایی و تعیین روندهای موجود در مسیر سیستم‌های مدیریت کیفیت می‌توانند مقدمات لازم برای مواجهه هرچه‌بهتر و مناسبتر را با این تحولات فراهم آورده و هنگام فرارسیدن موجهای جدید، با خیالی آسوده از کنار آنها عبور کنند.
امروزه، معیار پویایی و حیات سازمانها، انعطاف‌پذیری و میزان پاسخگویی به موقع آنها به تحولات پیرامونی است.
منابع
1- SHINGO SHIGEO: ZERO QUALITY CONTROL.
2- FLEGENBAUM A: TQM, MCGROW-HILL, 1998.
3- ZAIRI, MOHAMMAD: PERFORMANCE MEASUREMENT, MCGROW-HILL,1996.
تاریخ ارسال: 1391/5/22تاریخ بروزرسانی: 1401/6/15
تعداد بازدید: 3405
