- مدیریت روابط مشتری
(Customer Relationship Management)

- مدیریت خدمات به مشتری
(Customer Service Management)

- مدیریت تقاضا
(Demand Management)

- تکمیل سفارش
(Order Fulfillment)

- مدیریت جریان تولید
(Manufacturing Flow Management)

- مدیریت روابط تامین‌کنندگان
(Supplier Relationship Management)

- توسعه و تجاری نمودن محصول
(Product development and Commercialization)

- مدیریت برگشت
(Return Management)

مرحله بعدی موثر و ساده کردن فرآیندهایی است که بین کمپانی‌ها هستند. اینجا است که جنگ بر سر درآمد و سود بیشتر درمی‌گیرد و برنده آن کمپانی‌هایی خواهند بود که شیوه‌ای جدید برای کسب‌وکار خود بیابند و فرآیندهایی را به‌صورت طولی در سازمان طرح نموده و مدیریت نمایند. این کمپانی‌ها آنهایی خواهند بود که از بازده بالایی برخوردارند.

مدل پیشنهادی و کاربردی زنجیره تامین
از آنجایی که فرآیند موجود دارای کارآیی لازم نبوده و از دریافت سفارش تا تحویل آن مدت زمان زیادی طول می‌کشد قصد بر این است که مدلی ارائه نماییم که در آن از این فاصله زمانی طولانی اجتناب شود. ابتدا مشتری به کمپانی تولید‌کننده مراجعه می‌کند. دادن سفارش می‌تواند به روش‌های مختلفی صورت پذیرد، مثل مراجعه از طریق وب و ایمیل یا از طریق تلفن و فکس. پس از دادن سفارش اعتبار مشتری مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. در صورتی که اعتبار وی مورد تایید قرار نگرفت، سفارش رد می‌شود، اما در صورتی که مشتری از اعتبار لازم برخوردار بود سفارش وی تکمیل می‌شود بدین صورت که جزئیات سفارش از نظر موجودی مواد اولیه و امکانات حمل‌ونقل مورد بررسی قرار می‌گیرد. در مرحله بعد جدول زمانی آماده می‌شود که در آن برای هریک از مراحل تکمیل سفارش مثل تولید، بارگیری، ارسال و تحویل، زمانبندی خاص صورت می‌گیرد. پس از آن کالای آماده شده قیمت‌گذاری می‌شود. قیمت‌گذاری شامل محاسبه قیمت مواد اولیه، هزینه‌های تولید، محاسبه مالیات و تخفیفات و هزینه‌های بارگیری و ارسال محموله می‌باشد. سپس عملیات بارگیری و ارسال محموله صورت می‌پذیرد. در نهایت فاکتور صادر شده و برای مشتری ارسال می‌گردد و مشتری پس از مطابقت کالا با فاکتور پرداخت می‌نماید.

در این مدل ابتدا هنگامی که مشتری به کمپانی مراجعه می‌کند از اطلاعات وی پروفایلی تهیه می‌گردد. ایجاد پروفایل مشتریان و نگهداری آنها در یک بانک اطلاعاتی، به کمپانی کمک خواهد نمود تا در مراجعات بعدی، مشتریانی که برای اولین بار به کمپانی مراجعه می‌نمایند از مشتریانی که برای چندمین بار مراجعه می‌نمایند و آنها را «مشتریان وفادار» می‌نامیم تمییز دهد و برای آنها تسهیلات ویژه قائل شود. مزیت مهم دیگر نگهداری پروفایل مشتریان، آن است که پس از اینکه یک مشتری برای چندمین بار مراجعه نمود، می‌توان روند مراجعات و سفارشات وی را پیش‌بینی کرد و پیش از مراجعات بعدی، کالای مورد نظر وی را تهیه و آماده تحویل نمود. در این صورت فاصله زمانی بین دریافت سفارش تا تحویل آن به مقدار قابل‌توجهی کاهش خواهد یافت.


منابع


1) Hammer، Michael ، “The Superefficient Company، “Harvard Business Review، vol.79،No.9
( 2001 )

2) Lambert، Douglas M.، James R.Stock، and Lisa M.Ellram، Fundamentals of Logistics Management، Boston، MA: Irwin / McGraw-Hill، Chapter 14، ( 2000)

3)Keely L.Croxton، Douglas M.Lambert، “ The Supply Chain management Processes “، Volume 12،Number 2 ( 2006 )

4 - استدلر، ‌هارتموت و کیلگر، کریستوف 1385 «مدیریت زنجیره تامین و برنامه‌ریزی پیشرفته» ترجمه نسرین عسگری و رضا زنجیرانی فراهانی، چاپ اول، تهران، نشر ترمه.