الگوهای اندازه ‌گیری سرمایة فکری با نگاهی به بخش خدمات

الگوهای اندازه ‌گیری سرمایه فکری با نگاهی به بخش خدمات


چکیده
رشد نوین اقتصادی، از دانش و اطلاعات سرچشمه میگیرد. این امر موجب افزایش اهمیّت سرمایه فکری (IC= Intellectual Capital) به عنوان مقوله ای پژوهشی و اقتصادی شده است. نقش و سهم سرمایه فکری در پیشرفت مدیریتی، فنّی و اجتماعی اقتصاد موضوع تحقیقات جدید قرار گرفته است، به گونه‌ای که دانش سازمانی، عامل اصلی مزیّت رقابتی و خلق ارزش شناخته شده است. بنابراین، دستیابی به مزیّت رقابتی و بقای سازمان در گرو توانایی آن در خلق، ذخیره، توزیع و کاربرد دارایی های دانشی است. اندازهگیری سرمایه فکری بر اساس رویکردی راهبردی از دارایی های نامشهود استوار است. اثر این داراییها بر مبنای میزان خلق ارزش و منافعی که برای سازمان در پی دارد، سنجیده می‌ شود. در سالهای اخیر برای اندازه‌گیری سرمایه فکری، چندین رویکرد و الگو مطرح شده است. این مقاله رویکردها و الگوهای اندازه‌گیری سرمایه فکری را به اختصار مرور می ‌کند. سپس، با استفاده از الگو یابی معادلات ساختاری (SEM= Structural Equation Model)، الگوی مناسبی برای بخش خدمات ارائه می ‌دهد.

مقدمه
اصطلاح «سرمای? فکری» را اولین بار جان کنت گالبرایت (Galbraith) در سال 1969 مطرح کرد. پیش از آن، پیتر دراکر اصطلاح «کارگران دانشی» را به کار برده بود (Feiwal, 1975). در تعریفی ساده، سرمای? فکری عبارت است از تفاوت بین ارزش بازاری و ارزش دفتری دارایی‌های یک شرکت. طبق این تعریف، سرمای? فکری، فرآیندها و دارایی‌هایی هستند که معمولاً در ترازنامه منعکس نمی‌شوند.

اندازهگیری سرمای? فکری از دو جنبه دارای اهمیت است. یکی، درون سازمانی که هدف از آن تخصیص بهتر منابع در راستای کارایی و به حداقل رساندن هزینه‌های سازمان است، دیگری، برون سازمانی که هدف از آن، در دسترس قرار دادن اطلاعات سرمایه‌گذاری‌های موجود و بالقو? سازمان برای پیش‌بینی رشد آینده و نیز برنامه‌ریزی‌های بلند‌مدت است. برای دستیابی به تصویری جامع از عملکرد عملیاتی و برآورد ارزش سازمان، میباید تمامی جنبه‌های سازمان بررسی شود. شیوه‌های رایج اندازه‌گیری که بر پای? حسابداری سنّتی استوارند به تنهایی از عهد? این کار برنمی‌آیند (Roos et al, 1997). این مقاله در سه بخش ارائه می‌شود: در بخش اول، روشهای اندازه‌گیری نامشهودها، در قالب چهار رویکرد بیان می‌شوند. در ادام? این بخش سعی کرده‌ایم، با مطالعه مفاهیم این روشها، اجزای سرمایه فکری بخش خدمات را تبیین کنیم. در بخش دوم، نحوه تبدیل مفاهیم اجزای سرمایه فکری به شاخصهای قابل اندازه‌گیری در بخش خدمات ارائه می‌شود. در بخش سوم نیز با استفاده از الگویابی معادله‌های ساختاری، الگوی مناسبی برای بخش خدمات پیشنهاد میکنیم. در پایان، پیشنهادهایی را در جهت کمک به بهبود الگو برای به کارگیری آن در زمینههای دیگر، ارائه میدهیم.

1- رویکردها و روشهای اندازه‌گیری نامشهودها

رویکردهای سنجش نامشهودها، در چهار دسته اصلی قرار میگیرند:

1- روش های سرمایه فکری مستقیم (DIC= Direct Intellectual Capital Methods) زمانی به کار برده میشوند که اجزای مختلف دارایی‌های نامشهود، قابل تشخیص باشند و مستقیماً ارزش‌گذاری ‌شوند.

2- روشهای ارزش حال سرمای? بازار (MCM= Market Capitalization methods) زمانی به کار برده می‌شوند که تفاوت بین جمع مبلغ سرمایه و ارزش دفتری (دارایی خالص) سهام‌داران قابل محاسبه باشد.

3- روش‌های بازگشت دارایی (ROA) زمانی به کار برده میشوند که دارایی‌های مشهود و رشد مالی سالیانه با متوسط صنعت، قابل مقایسه باشند. در این روشها میانگین درآمدهای بالاتر، برای برآورد ارزش دارایی‌های نامشهود به کار برده می‌شود.

4- روش‌های کارت امتیازی (SC) زمانی به کار برده می‌شوند که اجزای مختلف سرمای? فکری معیّن بوده، بتوان آنها را بر حسب کارت امتیازی و یا گراف منعکس کرد.

هر رویکرد مزایای ویژه خود را دارد. روشهای ارزش حال سرمای? بازار و بازگشت دارایی، ارزش‌گذاری‌های پولی را ارائه می‌دهند که در زمینه‌های ادغام، تملک و ارزیابی سهام مفیدند. همچنین، این دو روش برای مقایس? شرکت‌هایی که در صنعت یکسانی فعالیّت دارند، به کار می‌روند. بالاخره، چون این روشها طبق اصول حسابداری طولانی مدت (تاریخی) بنا شده‌اند، به آسانی می‌توانند با حرف? حسابداری ارتباط برقرار کنند. ایراد این روشها در آن است که تبدیل همه چیز به روابط پولی می‌تواند آنها را سطحی جلوه دهد. روش‌های بازگشت دارایی در برابر فرضیات نرخ تنزیل و نرخ بهره بسیار حساس‌اند. روش‌هایی که فقط در سطح سازمانی و در جهت استفاد? مفید به هدفهای مدیریتی عمل می‌کنند، در سطح پائین‌تری قرار می‌گیرند. برخی از روش‌ها به ویژه روشهای برآورد ارزش حال سرمای? بازار، هیچ کاربردی در سازمانهای غیر انتفاعی، اداره‌های داخلی و سازمانهای بخش عمومی ندارند.

از مزایای روشهای سرمای? فکری مستقیم و کارت امتیازی آن است که به آسانی در هر سطحی از سازمان کاربرد دارند و در مقایسه با محاسبه‌های مالی، تصویر جامعتری از ارزش سازمان ارائه میدهند، زیرا این روشها یک رویداد یا گزارش را دقیق‌تر اندازه‌گیری می‌کنند. پس، از اقدامهای مالی محض دقیق‌ترند. از این رو، به اندازه‌گیری روابط پولی نیازی ندارند و برای سازمانهای غیر انتفاعی، اداره‌های داخلی، سازمانهای بخش عمومی و هدفهای اجتماعی و زیست محیطی مفیداند. از آنجا که شاخص‌های این روشها وابسته به قراین و طبق سفارش هر سازمان تدوین میشوند، مقایسه عملکرد بین سازمانی را بسیار دشوار می‌سازند. از این رو، ایرادی برای این روشها محسوب میشود. افزون بر آن، چون این روش‌ها جدیدا‌ند به آسانی توسط شرکتها و مدیرانی که دیدگاه مالی محض دارند، پذیرفته نمی‌شوند. این رویکردها، حجم انبوهی از داده‌ها را تولید می‌کنند که تجزیه و تحلیل و ایجاد ارتباط را دشوار می‌‌سازند (Luthy, 1998 and Williams, 2000). با توجه به رویکردهای یاد شده، روش‌های اندازه‌گیری متعددی ارائه شده است که در به اختصار به آنها اشاره‌ می‌شود.

الگوی رهیاب اسکاندیا
اسکاندیا یک شرکت خدمات مالی سوئدی است که برای نخستین بار توانست داراییهای دانشی خود را اندازه‌گیری کرده و در قالب ضمیمهای به حسابداری سنّتی شرکت، الحاق کند. نخستین گزارش سرمایه فکری اسکاندیا بر اساس الگوی پیشنهادی ادوینسون و مالون در اواسط دهه 1980 تدوین شد. در گزارش سرمای? فکری اسکاندیا علاوه بر 73 سنج? سنتی، از 91 سنج? جدید برای اندازه‌گیری دارایی‌های دانشی در پنج حوز?: مالی، مشتری، فرآیند، نوسازی و توسعه و انسانی استفاده شد.

ادوینسون و مالون در طرح ارزش اسکاندیا، سرمای? فکری را در دو جزء سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری ارائه کردند.

در این الگو، سرمای? انسانی با عنوانهای دانش مختلط، مهارت، خلاقیّت و توانایی فردی کارکنان برای انجام وظیفه، تعریف میشود، که فلسفه، فرهنگ و اعتبار سازمان را نیز دربرمی‌گیرد. سرمای? ساختاری نیز مواردی از قبیل: سخت‌افزار، نرم‌افزار، پایگاه‌های اطلاعاتی، ساختار سازمانی، حق ثبت اختراعها، مارک‌های تجاری و هرگونه قابلیّت سازمانی دیگری را که از بهره‌وری کارکنان پشتیبانی می‌کند، شامل می‌شود. به عبارت دیگر، هر چیزی که با رفتن کارکنان به خانه در محل کار باقی می‌ماند، بر خلاف سرمای? انسانی که تحت مالکیت سازمان درآورده نمیشود، سرمای? ساختاری قابل تملّک و مبادله است.

به نظر ادوینسون و مالون، اندازه‌گیری سرمای? فکری روش جدیدی برای نشان دادن ارزش سازمانی است که در حسابداری سنّتی هرگز جایی نداشته است. آنها معتقدند که با وجود دارایی‌های نامشهود، محاسب? شکاف بین ارزش ثبت شده در ترازنامه و برآورد سرمایه‌گذاران از ارزش‌هایشان امکانپذیر خواهد بود.

الگوی شاخص سرمایه فکری
این الگو که توسط روس و همکاران در سال 1997 پیشنهاد شد نیز در زمره رویکردهای کارت امتیازی قرار دارد. هدف این شاخص ایجاد تجسّم و انتقال سرمایه فکری و ارزش، مشتق شده از آن است. شاخص سرمایه فکری به نسل دوم از روش های اندازه‌گیری سرمایه فکری تعلّق دارد که کاستیهای شیوه‌های پیشین را رفع می‌کند. این الگو، تمامی مؤلفه‌های سرمای? فکری را در یک شاخص سازمانی گرد هم می‌آورد. در این ادغام، اهمیّت ضریب اثرگذاری هر کدام از نماگرها نشان داده شده است. این شاخص مدیران را به طور مستقیم قادر به تشخیص و همچنین قضاوت درباره وضعیت سرمایه فکری سازمان می‌سازد. همچنین، زمینه مقایسه بین سازمان‌ها و واحدهای اقتصادی را فراهم می‌آورد.

روس و همکاران، سرمای? فکری را به سرمای? انسانی، سرمای? سازمانی و سرمای? ارتباطی تقسیم می‌کنند. سرمایه سازمانی نیز سرمایه نوسازی و توسعه و سرمایه فرایند را دربرمی‌گیرد،. (Roos,et.al,1997)

الگوی تکنولوژی بروکر
بروکینگ در سال 1996 الگویی را برای تعیین ارزش سرمای? فکری طرح‌ریزی کرد. الگوی او از جمله روشهای سرمایه فکری مستقیم است.

بروکینگ ارزش سرمای? فکری سازمان را از راه تحلیل عیب‌یابی ارزیابی کرد و واکنش سازمان را به بیست پرسش در رابطه با چهار جزء سرمایه فکری، مورد تجزیه و تحلیل قرار داد. در الگوی بروکر، منظور از دارایی‌های بازار مواردی از قبیل: مارک‌های تجاری، مشتریان، کانالهای توزیع و همکاری‌های تجاری است. دارایی‌های انسان محور شامل آموزش، دانش و شایستگی افراد سازمان است. دارایی‌های مالکیت معنوی عبارت از حق ثبت اختراع، حق امتیاز و اسرار تجاری هستند. بالاخره دارایی‌های زیر ساختاری نیز مجموعه‌ای از فرایندهای مدیریتی، سیستم‌های تکنولوژی اطلاعات، شبک? ارتباط‌ها و سیستم‌های مالی هستند. (Brooking, 1996).

الگوی نمایشگر دارایی‌های نامشهود
الگوی نمایشگر دارایی‌های نامشهود که از جمله روشهای کارت امتیازی است، توسط اسویبی بر اثر تجربیاتش به عنوان مدیر یک هفته نامه مالی در سال 1997 ارائه شد. اسویبی ارزش بازاری سازمان را شامل خالص دارایی‌های مشهود و سه نوع دارایی نامشهود می‌داند.

الگوی ارزش افزود? اقتصادی
ارزش افزود? اقتصادی روشی بر مبنای بازگشت سرمایه، برای سنجش ارزش بر پای? حسابداری سنّتی است که در سال 1997 توسط استوارت مطرح شد. در این الگو به پیروی از اصول حداکثرسازی ارزش سهام، تفاضل مجموع ارزش واحد اقتصادی و مجموع ارزش سرمای? به کار گرفته شده توسط سرمایه‌گذاران حداکثر می‌شود. ارزش افزوده اقتصادی الگوی جامعی است که متغیرهایی نظیر: بودجه‌بندی سرمایه، برنامه‌ریزی مالی، هدف‌گذاری، اندازه‌گیری عملکرد، ارتباط سهام‌داران و انگیز? پاداش را به کار می‌گیرد. هر چند که مدیریت سرمایه فکری به گونه صریح با ارزش افزود? اقتصادی مرتبط نیست، اما به طور ضمنی با مدیریت اثربخش سرمای? فکری، ارزش افزوده اقتصادی افزایش می‌یابد (Bontis, 2001).

الگوی کارت امتیازی متوازن
کارت امتیازی متوازن را نورتون و کاپلان در سال 1992 به منظور تبدیل راهبردها و دیدگاه مدیران به مجموعه گستردهای از مقیاس‌های عملکردی طراحی کردند.

کارت امتیازی متوازن، سازمان را از چهار دیدگاه مورد بررسی قرار می‌دهد و به گسترش سنجه‌ها و گردآوری و تحلیل داده‌ها برای هر یک میپردازد (Kaplan and Norton, 1996).

با نگاهی به این چارچوب، مشخص می‌شود که دیدگاه مالی همان سرمای? مالی، دیدگاه مشتری همان سرمای? مشتری، دیدگاه فرایندهای داخلی همان سرمای? ساختاری و دیدگاه رشد و یادگیری همان سرمای? انسانی است.

مطالعه ادبیات تحقیق سرمای? فکری، از آن نشان دارد که بیشتر الگو‌ها شامل سه مقوله سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری هستند. با کنار گذاشتن شاخصهای مشترک الگوها و تطبیق آنها با بخش خدمات کشور، اجزای سرمایه فکری را زیر عنوان سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری معرفی میکنیم. پس از شناسایی اجزای سرمایه فکری، گام بعدی، تهیه شاخصهایی متناسب با ساختار بخش خدمات است. در ادامه، به این موضوع میپردازیم.

تهیه شاخص برای اجزای سرمایه فکری
مفاهیم متغیرها برای آنکه قابل استفاده باشند باید دارای معرف‌ها یا شاخص‌های تجربی باشند. چگونگی تبدیل مفاهیم به شاخص‌‌ها، در سه مرحله انجام می‌شود:
1- تعریف مفاهیم؛
2- تهی? شاخص‌‌های اولیه؛
3- ارزیابی شاخص‌‌ها (دی. ای. دواس، 1381).

در این مطالعه سه عنصر سرمایه فکری (سرمایه انسانی، ساختاری، مشتری)، متغیرهای برونزا و عملکرد سازمانی متغیر درونزا در نظر گرفته میشوند. سرمای? انسانی، ذخیر? دانش سازمان است که توسط کارکنان نمایش داده می‌شود. سرمای? ساختاری، شامل تمامی ذخایر غیر انسانی دانش در سازمان است. سرمای? مشتری، در دانش پنهان در کانالهای بازاریابی و روابط مشتری قرار می‌گیرد. منظور از عملکرد سازمانی، کارایی است و در واقع اندازه‌گیری عملکرد در سطح عملیاتی سازمان، همان کارایی است.

پس از تهیه شاخصها و ارزیابی آنها، گام بعدی، تدوین الگوی مناسبی است که بتواند روابط بین اجزای سرمایه فکری و عملکرد سازمانی را نشان دهد. این الگو که در نشان داده شده است، با استفاده از الگویابی معادله‌های ساختاری طراحی شده است.

در پایان به مطالعه موردی چنین الگویی اشاره می‌کنیم که در صنعت بانکداری کشور در دو بخش دولتی و خصوصی، برآورد کرده‌ایم. نتایج این مطالعه، گویای مناسب بودن شاخصهای اندازهگیری اجزای سرمایه فکری و عملکرد سازمانی و نیز معنی‌داری و برازش مناسب الگوی تبیین شده نهایی، در صنعت مذکور است (بیگی، 1386).


نتیجه گیری


مدیریت نیروی عقلانی در مرکز عصر دانشی معاصر، قرار گرفته است. توسعه روشهای اندازه‌گیری و سنجش سرمایه فکری به کندی صورت می‌گیرد و پژوهشهای انجام شده در این حوزه بسیار محدود بوده است. اکثر روش‌شناسی‌های موجود برای اندازه‌گیری دارایی‌های نامشهود و سرمایه فکری، از دل پژوهش در حوزه‌های اقتصاد، مدیریت، حسابداری منابع انسانی، علوم اجتماعی و... برخاسته است. نتیجه این فرایند دستیابی به برخی چارچوبها، روش‌شناسی‌ها و الگو‌های سنجش بوده است که برای توسعه توانمندی‌های بخشهای اقتصادی در جهت سنجش دارایی‌های دانشی، قابل استفادهاند. هدف این مطالعه این بود که با مرور این الگوها به کشف مفاهیمی بپردازد که با بخش خدمات مطابقت داشته باشند. همچنین، توانستیم با کمک مفاهیم متغیرهای نهفته تحقیق نشان دهیم چگونه باید برای این متغیرها شاخص تهیه کنیم و در ارزیابی شاخصها بار دیگر اهمیّت تحلیل عاملی را نشان دادیم.

در دنباله چنین مطالعه‌هایی باید نشان دهیم که در سازمان‌هایی که سطح بالایی از سرمایه فکری دارند ‌باید خدمات با ارزش افزوده بالا، یادگیری سازمانی و حفاظت و تأمین اطلاعات در سطح دانش سازمانی بسیار قوی برقرار باشد. تحلیلگران و محقّقان نیز باید به دنبال فرموله کردن این نوع سرمایه باشند. به واسطه مفهوم ضمنی سرمایه فکری، این اجازه به تحلیلگران داده نمی‌شود که با استفاده از متغیرهای اقتصادی به اندازه‌گیری آن بپردازند. این موضوع می‌تواند هشداری برای کارشناسان مالی و حسابداری باشد که به دنبال پاسخی برای این پرسش هستند که: ارزش سرمایه فکری ما چه اندازه است، فرمولی که هرگز وجود نداشته است.

با توجه به اینکه در سالهای اخیر به دنبال سیاستهای خصوصی‌سازی برخی از سازمانهای بخش خدمات کشور به بخش خصوصی واگذار شده‌اند و یا در حال واگذاری میباشند، اندازهگیری سرمایه فکری بر عملکرد سازمانی در این بخش، میتواند نتایج چنین سیاستهایی را نیز مورد ارزیابی قرار دهد.


منابع


1- دی. ای. دواس، پیمایش در تحقیقات اجتماعی، ترجمه: هوشنگ نایبی، چاپ دوم، تهران: نشر نی، 1381.

2- بیگی، تورج، بررسی تطبیقی اثرات سرمایه فکری بر عملکرد سازمانی صنعت بانکداری ایران در دو بخش دولتی و خصوصی، پایاننامه کارشناسی ارشد، دانشکده ادبیات دانشگاه بوعلی سینا، 1386.

3- Brooking, A., Intellectual Capital: Core Asset for the Third Millennium Enterprises, International Thomson Business Press, London, Vol. 8, No. 12-13, pp. 76, 1996.

4- Edvinsson, L. and Malone, M.S., Intellectual Capital: Realizing Your Company’s True Value by Finding its Hidden Brainpower, New York: Harper Business, 1997.

5- Feiwal, G.R., The Intellectual Capital of Michal Kalecki: A Study in Economic Theory and Policy, The University of Tennessee Press, Knoxville, TN, 1975.

6- Kaplan, R.S. and Norton, D.P., The Balanced Scorecard–Translating Strategy into Action, Harvard Business School Press, Boston, MA, 1996.

7- Luthy, D.H., Intellectual Capital and its Measurement, Asian Pacific Interdisciplinary Research in Accounting Conference (APIRA), Osaka, Japan, 1998.

8- Roos, G., Roos, J., Dragonetti, N. and Edvinsson, L., Intellectual Capital: Navigating in the New Business Landscape, Macmillan Business, London, 1997.

9- Sveiby, K.E., The New Organizational Wealth: Managing and Measuring Knowledge-Based Assets, Berrett-Koehler Publishers, San Francisco, CA, 1997.

10- Sveiby, K.E. (2001), Methods for Measuring Intangible Assets, available at: www.sveiby.com.au/IntangibleMethods.html.

11- Williams, S.M., Are Intellectual Capital Performance and Disclosure Practices Related?, Journal of Intellectual Capital, Vol. 2, No. 3, pp. 192-203, 2000.