انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

مراحل راه اندازی و استفاده از ECRM

برای راه اندازی ECRM ابتدا لازم است نقشه راه طراحی کنید. در نقشه راه تحول در شرکت باید به این سوال پاسخ دهید که تصویر مطلوب از آینده کسب وکار تان چیست؟ پس از آن باید پاسخ دهید که وضعیت شرکت جگونه است؟ و در گام سوم باید مسیر ها رسیدن از وضعیت کنونی به وضعیت مطلوب را ترسیم کنید. برای استقرار ECRM اینکه بدانید می خواهید چه کار کنید دو سوم مراحل استقرار است. این فاز صفر است.

فاز اول آن است که بر اساس نیاز های خود به شرکت تولید کننده نرم افزار ECRM مراجعه کرده و از میان این شرکت ها آن را که بر اساس نیاز های شما نرم افزار ارائه می دهد انتخاب کنید. قرار است این شرکت پارتنر یا همکار شما در تحقق نقشه راه باشد. اگر شرکت ارائه دهنده ی ECRM از شما پشتیبانی نکند، کسب و کار شما با انبوهی از چالش های کسب و کار اینترنتی مواجهه می شود که بدون راه بلد و متخصص این امر تقریبا شما شکست خورده هستید. خیلی دقت کنید.

فاز دوم تشکیل گروهی در شرکت شماست که متکفل استقرار ECRM است و با شرکت ارائه دهنده ی ECRM مرتبط است و ناظری که لحظه به لحظه رشد و تغییر را رصد کند.

اگر از ECRM استفاده نکنیم چه اتفاقی رخ خواهد داد؟ ضرر عدم استفاده
به طور کلی نمی توان گفت ECRM برای تمام کسب و کار ها حتما لازم است. برخی از کسب و کار ها به صورت سنتی اداره می شوند و مشتری های خاص خود را در هر زمان و مکانی دارند مثل سوپرمارکت یا نانوایی یا قصابی و امثال این کسب و کار ها ولی برخی از کسب و کار ها چنین ویژگی و قابلیتی را ندارند پس لازم است همیشه و برخط حضور داشته باشند تا بتوانند به حیات خود ادامه بدهند.

حتما به خاطر داشته باشید موضوع اصلی حفظ و بهبود ارتباط شما با مشتری است. فقط و فقط همین مهم است. حال با ECRM یا با ابزاری دیگر. توجه داشته باشید و آینده نگر باشید. تغییر زمین بازی به شما فرصت تولد دوباره و رشد شگرف می دهد و ECRM همان زمین بازی جدید است که قاعده ی خاص خود را دارد.

فواید استفاده ازECRM  بر هر کسب و کار چیست؟
در عصر کنونی که عصر اینترنت و کسب و کار های اینترنتی است استفاده از ابزار های اینترنتی موضوعی بدیهی و غیر قابل انکار است و علاوه بر بدیهی بودن کسب و کار اینترنتی، مدیریت ارتباط با مشتری نیز موضوعی ثابت شده و مورد قبول همه گان است. حال هر کسب و کاری برای بقا و حیات اقتصادی لازم است به این دو امر بدیهی توجه کند و مسیر حرکت خود را بر اساس این دو مؤلفه تنظیم و طراحی کند.

تحول و تغییر به سمت اینترنتی شدن هر کسب و کاری بعد از همه گیری بیماری سرعت و شتاب غیر قابل تصوری پیدا کرده است، لازم است تعصب را کنار گذاشته و با ریسک پذیری وارد این دنیا شویم.

ECRM چیست؟
یک کسب‌وکار مجموعه تمام اطلاعات مشتریان خود را به منظور حفظ و تداوم ارتباط با آنها نگهداری می کند، زیرا موفقیت خود را تا حد زیادی مدیون رضایت مشتریان از محصولات یا خدمات می داند.

اگر بخواهیم همین مفهوم را به‌صورت دیجیتالی یعنی از طریق اینترنت یا یک نرم افزار اعمال کنیم ECRM داریم که می‌توان گفت یک نوع CRM است.

ECRM تطبیق CRM در دنیای تجارت الکترونیک و در سراسر اینترنت است و یک قدم جلوتر از CRM است. در آن همه چیز آنلاین انجام می شود.

تعریف ECRM در گارتنر

تاریخچه ECRM
ECRM به‌خودی‌خود ایده جدیدی نبود، در اواخر دهه 1990 و اوایل دهه 2000، اینترنت و تجارت الکترونیک، CRM را تغییر داد و اصطلاح جدیدی به نام مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM) متولد شد. 

تفاوت CRM و ECRM
تفاوت اصلی بین CRM و ECRM را می‌توان از نام‌گذاری آن برداشت کرد. حرف «E» در جلوی «CRM» مخفف الکترونیک و به این معنی است که از فناوری‌های اینترنتی برای تحقق اهداف CRM استفاده می‌شود.

در CRM نقاط تماس با مشتری از طریق نقاط تماس سنتی مانند تلفن، مراجعه حضوری و فکس تعریف می‌شود که ECRM علاوه بر این موارد شامل کانال‌های ارتباطی دیگر مانند اینترنت، ایمیل، پیامک و … می شود.

امروزه اختلاف بسیار جزئی بین این دو وجود دارد. ECRM معمولاً به‌عنوان CRM تکامل‌یافته در نظر گرفته می‌شود؛ نه استراتژی تجاری جداگانه.

مزایای ECRM چیست؟
سیستم‌های ECRM قادر به جمع‌آوری داده‌ها در یک مکان و ادغام یکپارچه آن‌ها در بخش‌ها و فرایندهای مختلف هستند. در حالت ایده‌آل، ECRM به یک سازمان اجازه می‌دهد تا ارائه محصولات و خدمات خود را مطابق با رضایت هر مشتری تنظیم کند.

CRM برای ایجاد یک تجربه شخصی منحصربه‌فرد مورداستفاده قرار می‌گیرد که به مشتری احساس حمایت از او را می‌دهد؛ بنابراین فرصت بازاریابی جدید را بر اساس عملکرد و سابقه مشتری فراهم می‌کند.

برای اینکه سازمان موفق باشد نیاز به درک بهتر نیازهای مصرف‌کننده دارد. برای کسب‌وکار مهم است که این نیازها را درک کند و در موقعیتی باشد که سریع عمل کند. CRM در جذب، توسعه و حفظ رابطه با مشتری سودآور در طول زمان کارآمد است.

کاربرد ECRM در دیجیتال مارکتینگ
همان‌طور که شرایط کسب‌وکار تغییر می‌کند، یک سازمان با بهره‌گیری از قابلیت‌های ECRM می‌تواند کمپین‌های ویژه‌ای را مطابق با بخش بندی مشتریان هدفمند ایجاد کند.

فرضیه استفاده از CRM در فضای دیجیتال زمانی به وجود آمد که بازاریابان تا  پیش از آن روی بازاریابی مستقیم و غیردیجیتال (Direct Marketing) کار می‌کردند و به دنبال تمایز رقابتی در بازار دیجیتال بودند. 

سیستم‌های CRM مرسوم اجازه پیاده‌سازی کمپین‌های بازاریابی را به‌صورت پویا نمی‌داد. درحالی‌که سیستم‌های CRM الکترونیکی این قابلیت را فراهم می‌کنند.

ECRM بکارگیری آگاهانه و مستقیم قابلیت های CRM بود؛ ترکیب کانال های سنتی با کانال های دیجیتال ساده. با رشد و بلوغ دیجیتال، تعداد کانال‌هایی که ECRM می‌توانست از آنها استفاده کند، افزایش یافت. 

مفهوم CRM به این صورت تعریف می‌شود: «فرایند به‌دست‌آوردن مشتری سودآور و حفظ و توسعه آن». این امر مستلزم تمرکز بر ویژگی‌های خدماتی است که نشان‌دهنده ارزش مشتری و ایجاد وفاداری است.

داده‌های سیستم CRM به ما می‌گوید که مشتری به کدام کانال‌ها ممکن است بهترین پاسخ را بدهد و بدین سبب بهینه‌سازی آسان‌تر می‌شود.

ECRM خیلی ساده شروع به کار کرد و به بخش اصلی اکثر برنامه های تبلیغات و بازاریابی آنلاین تبدیل شد. اصول اولیه CRM برقرار است، اما  پیچیدگی مجموعه داده های بسیار بزرگ دیگر  وابسته مداخله  انسانی نیست.

اهمیت گروه بندی مشتریان در ECRM

- هزینه کمتر

- اثربخش تر

- نرخ تبدیل بهتر

- تصمیم گیری و استراتژی دقیق تر
 

نتیجه گیری


بازار اتوماسیون فروش و بازاریابی طی سال‌های گذشته با جهش‌های زیادی تکامل یافته است و بسیاری از ارائه‌دهندگان جدید خدماتی را ارائه می‌کنند که برای کسب‌وکارهای کوچک مقرون‌به‌صرفه بوده و دارای اکثر ویژگی‌هایی هستند که رقبایشان انجام می‌دهند، اما با قیمت بسیار کمتر.

همچنین، طیف گسترده ای از ابزارهای رایگان در بازار موجود است که بسته به ماهیت کسب و کار و بازار بالقوه شما می توانید از بین آنها انتخاب کنید.

اکنون، راه کاری را تصور کنید که در آن می توانید بازاریابی ایمیلی، بازاریابی پیامکی، ادغام با فروشگاه اینترنتی و سایت، دریافت تجزیه و تحلیل کاربران و بسیاری موارد دیگر را به طور همزمان انجام دهید.

CRM طلوع  تمام این ویژگی ها را با هزینه ای بسیار مقرون به صرفه و یکپارچه ارائه می دهد.