مدیریت امور مشتری چیست؟

مدیریت امور مشتری چیست؟

CRM  برگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ايران با نام مديريت ارتباط با مشتري شناخته مي شود در واقع فرآيندي است جهت گردآوري و يكپارچه سازي اطلاعات به منظور بهره برداري موثر و هدفدار از آنها. اين اطلاعات مي تواند در رابطه به مشتريان، فروش، بازاريابي موثر، حساسيت و يا نيازهاي بازار باشد.

CRM  بخشي از استراتژي يك سازمان جهت شناسايي مشتريان، راضي نگهداشتن آنها و تبديل آنها به مشتري دائمي مي باشد. همچنين CRM در راستاي مديريت ارتباطات مشتري با سازمان و بمنظور به حداكثر رساندن ارزش هر مشتري، سازمان را ياري مي نمايد.

ارتباطات مشتريان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراكز فروش، توزيع كنندگان و شبكه هاي همكار صورت مي پذيرد. وظيفه اصلي CRM تسهيل در برقراري ارتباط مشتري با سازمان (به هر صورتي كه مشتري تمايل دارد) بدون محدوديت زماني، مكاني و مليتي مي باشد به نحوي كه مشتري احساس نمايد، با سازمان واحدي در تماس مي باشد كه وي را مي شناسد، براي وي ارزش قائل است و نيازهاي او را به سرعت و با آسانترين روش ارتباطي  مرتفع مي نمايد.

 CRM نوعي استراتژي بازاريابي است كه هدف آن صرفاً به بالا بردن معاملات كه در حقيقت بالابردن سود دهي بطور مقطعي مي باشد، محدود نمي گردد بلكه CRM سعي دارد كه ديدگاهي منحصر بفرد و يكپارچه از مشتري و يك راه حل مشتري مدارانه دست يابد كه باعث بالا رفتن رضايت مشتري و افزايش سود شركت در بلندمدت مي باشد. CRM

تحقق اصول CRM  در يك سازمان، تنها با بكارگيري ابزارها، تكنولوژي و روال هاي مناسب ممكن مي باشد كه اين امر منجر به بالارفتن ارتباط سازمان با مشتري و در نتيجه افزايش رضايت مشتري و بالا رفتن ميزان فروش مي گردد. بنابراين CRM  تكنولوژي محض نمي باشد بلكه اصول كلي فلسفه كسب و كار را نيز در بر مي گيرد.