چرا همیشه حق با مشتری است ؟

«پیتزا دومینو» كه در آمریكا شهرت فراونی دارد، در تبلیغات خود استانداردهای خاصی را معرفی می كند با این مضمون كه «پیتزای مجانی در صورت عدم تحویل به موقع» یك پیتزا فروشی دیگر نیز وجود دارد كه شعارش این است: «بخورید اگر خوشتان نیامد پولش را پرداخت نكنید».

اینها شعار نیست واقعیت های تمام عیاری است كه امروزه سازمانها بر اساس آن همیشه حق را به مشتری داده اند.

مشتری در ژاپن خداست. چرا خداست؟ برای اینكه روزی شما را می دهد.

مشتری در آمریكا و در بریتانیا، سلطان و پادشاه است. یعنی به اندازه پادشاه بایستی به او احترام بگذارید و به او خدمت كنید.

و بالاخره در هند رئیس است. چرا رئیس است؟ برای این كه رئیس می تواند در هر لحظه كه بخواهد شما را اخراج می كند. هرگاه از شما و از كارتان راضی نباشد، شما را  كنار می گذارد.

عبارت «همیشه حق با مشتری است» را به لرد سنیزبری در بریتانیا نسبت می دهند اما گفته می شود كه «جان وا نامیكر» مالك یك فروشگاه بزرگ در فیلادلفیا نخستین كسی است كه در دهه 1860 میلادی این عبارت را برای اولین بار به كار برده است.

همچنین عنوان شده است كه ؛ در اواخر قرن نوزدهم عبارت «مشتری پادشاه است The Customer is the king توسط جان نامیكر John Nomiker در آمریكا مطرح شد و مشتری مداری در بازار خرید و فروش رونق گرفت و مفهوم رضایت مشتری در مدیریت بازار جایگاه خاصی یافت.

همچنین گفته می شود اصطلاح «مشتری پادشاه است» كه برای اولین بار در كشور انگلستان مطرح شد مبنا را بر این دارد كه مشتری مقام و رتبه و درجه و اهمیت فوق العاده ای دارد و همچنان كه به پادشاه احترام می گذارید و خدمت می كنید بایستی به مشتری نیز خدمت كنیم و احترام بگذاریم. یعنی برای رضایت او از هر تلاشی دریغ نورزید و برای رضایت او از هیچ تلاشی دست برندارید.

در دهه های 40 و 1350 كه سازمانها و وزارتخانه در ایران شكل می گرفت اصطلاح «ارباب رجوع» مطرح شد تا بتواند گویای زبان حال اصطلاح «مشتری پادشاه است» باشد.

مطرح شدن اصطلاح «ارباب رجوع» از آن باب بود كه ایران در عصر ارباب و رعیتی به سر می برد و مردمان برای ارباب احترام و جایگاه خاص قائل بودند لذا اصطلاح ارباب رجوع به این معنی بود كه همچنانكه به ارباب احترام قائل هستید به كسی كه به سازمان شما مراجعه می كند احترام قائل باشید و برای رفع نیازهای او كوشا باشید.

به هر حال قانون طلایی مشتری مداری این است كه :

( همیشه حق با مشتری است حتی اگر حق با مشتری نباشد)

اما چرا همیشه حق با مشتری است؟

به نظر شما چه چیزی عامل این شده است كه همیشه حق با مشتری باشد؟

Å      نیاز ما به مشتری؟

Å      اینكه بدون مشتری كار ما تعطیل است؟

Å      و ...

به نظر می رسد دلیل اساسی اینكه همیشه حق با مشتری است این است كه نادانسته های مشتری درباره ما، كالای ما و سازمان ما بسیار زیاد است و لذا بواسطه نادانسته های مشتری همیشه حق با مشتری است.

Å      اینكه حقوق كاركنان پرداخت نشده است ارتباطی به مشتری ندارد.

Å      اینكه كاركنان با یكدیگر هماهنگ نیستند به مشتری ارتباطی ندارد.

Å      اینكه مواد اولیه نرسیده است به مشتری ارتباطی ندارد.

Å      اینكه وام به شركت شما تعلق نگرفته است به مشتری ارتباطی ندارد.

Å   اینكه مدیر سازمان توانمند نیست به مشتری ارتباطی ندارد و هزاران عیب و ایراد دیگر كه ممكن است كیفیت خدمات و كارهای شما را پائین بیاورد  و مشتری را با مشكلاتی روبرو سازد ارتباطی به مشتری ندارد.

مشكلات درون سازمانی، ارتباطی به مشتری برون سازمانی ندارد. برای مثال كاركنان با كارآیی كم و بی انگیزه، ضایعات فراوان، دوباره كاری ها، گروه های غیر رسمی درون سازمانی و مسایلی مشابه، كه سازمانها را از درون در معرض تهدیدات جدی قرار می دهند، به مشتری برون سازمانی ارتباطی ندارد. در حقیقت مشتری برون سازمانی عموماً خواستار كیفیت، قیمت، تحویل به موقع، سهولت ارتباط، خدمات، ایمنی و انعطاف پذیری، می باشند بدون اینكه نسبت به ضعف ها و كاستی های سازمان شما آگاه باشد یا برای او اهمیتی داشته باشد یا در قبال آن مسئولیتی داشته باشد.

نویسنده :احمد یحیایی ایله ای