رضايت مشتري ضامن بقا در بازار رقابت

رضايت احساس مثبتي است كه در هر فرد پس از استفاده از كالا يا دريافت خدمات ايجاد مي شود. اگر كالا و خدمت دريافت شده از جانب مشتري، انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضايت ايجاد مي شود. در صورتي كه سطح خدمت و كالا بالاتر از سطح انتظارات مشتري باشد، به نارضايتي اش منجر خواهد شد.
بيل گيتس مدير شركت مايكـروسافت مــي گويد: ناراضي ترين مشتريان، مهمترين منبع عبرت و يادگيري براي سازمانها هستند.

اثرات رضايت مشتري:
رضايت مشتري از سه طريق به افزايش درآمد و سود منجر مي شود. تكرار خريد مشتري، خريد كالاي جديد و خريد كالا توسط مشتريان جديدي كه توسط مشتريان راضي به كالا تمايل پيدا كرده اند. امروزه در كشورهاي صنعتي برنامه هاي ارتباط با مشتريان در سرلوحه برنامه هاي بازاريابي عرضه كنندگان قرار گرفته است. امروزه ديگر هيچ توليدكننده و عرضه كننده اي به فروش يك بار به مشتري نمي انديشد.
نكته مهم اين است كه در صورت نارضايتي مشتري، تمامي مكانيسم ها در جهت عكس عمل كرده و درآمد و سود عرضه كننده را كاهش مي دهد. بررسيها نشان مي دهد كه مشتريان ناراضي در انتقال احساس خود به ديگران فعال تر و موفق تر عمل مي كنند.
“ادواردز دمينگ” در اين رابطه مي گويد: سود در تجارت، مستلزم مراجعه دوباره مشتري است، مشترياني كه به داشتن كالا يا خدمات شما مباهات كرده و دوستانشان را هم به مصرف كالا يا خدمات شما تشويق مي كند.

فرآيند جلب رضايت مشتري
الف - شناسايي انتظارات مشتري؛
ب - طراحي كالا و خدمات براساس نيازها و انتظارات مشتري؛
ج - توليد و تحويل؛
د - مديريت انتظارات مشتري؛
ها- سنجش رضايت مشتري؛
و - مديريت شكايت مشتريان.

چرخه بهبود مستمر رضايت مشتري
گوش دادن و توجه به نيازهاي مشتري، درك عميق از آنچه كه مشتري مي خواهد را ميسر مي سازد و روشهاي تجزيه و تحليل كمك مي كند تا راه حل پيدا شده و به اجرا گذارده شود.
وقتي چنين اقداماتي انجام شود، به اثربخشي و كارايي نظارت مي شود تا مشخص گردد كه آيا با نيازهاي مشتريان انطباق دارد يا نه. كه اگر چنين باشد، اين كار موجب رضايتمندي مشتري شده و چرخه بهبود مستمر، استمرار خواهد يافت. ريك سيگل در اين زمينه مي گويد: اگر مي خواهيد در ميدان تجارت و رقابت باقي بمانيد، كالاي متنوع عرضه كنيد و به نحوه ارائه آن تنوع بخشيد بايد كارتان با ديگران فرق داشته باشد. مشتري ها به جايي مراجعه مي كنند كه خدمات و كالاي آن متفاوت باشد.

جايگاه رضايت مشتري در مباحث مربوط به كيفيت
امروزه همه سازمانها دريافته اند كه رضايت مشتري ضامن بقاي سازمان است. اهميت و توجه به اين امر تا بدان جاست كه رضايت مشتري مهمترين عامل در مدلهاي كيفيت نظير مدل EFQM، مدل بالدريج و مدل دمينگ است و حتي در مباحث مهندسي مجدد فرآيند كسب و كار، نيز رضايتمندي مشتري از اهميتي ويژه برخوردار است.

نتيجه گيري
نگاهي گذرا به تحولات بازارهاي كشورهاي صنعتي نشان مي دهد كه همه فعالان بايد عرصه كسب و كار، جور ديگر ببينند. بايد بدانيم كه ديگر دوره صف كشيدن مشتريان و خريداران در كشور ما رو به پــايان است. كسب و كار آينده در مسير مشتري مداري و مشتري محوري خواهد بود. شايد زمان براي رسيدن به مشتري مداري دير شده باشد ولي بايستي عرضه كنندگان و سازمانها بدانند كه بازار رقابتي امروز در برابر عرضه كنندگان بي توجه به خواست و نياز مشتري، واكنش نشان داده و با خريد كالاها و خدمات رقيبان مشتري محور، اسباب حذف آنان را فراهم مي آورد. «پيتر دراكر» مي گويد: قصد هر تجارت، خلق و حفظ مشتري است.

منبع :www.freshiran.com