en
چگونه CRM به درک مشتریان کمک می‌کند؟

چگونه CRM به درک مشتریان کمک می‌کند؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، روابط مشتریان با شرکت را تجزیه و تحلیل می­‌کند (CRM تحلیلی). اکثر کسب و کارها برای پیگیری تمام فعالیت­‌ها، فروش‌­ها و داده‌­ها از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده می‌­کنند. بهترین دلیل برای این کار این است که، شما در عصر حاضر می­‌بایست به بهترین تکنولوژی برای تجربه مشتریان دسترسی داشته باشید. شاید به همین خاطر است که انتظار می‌­رود در سال 2017 بالغ بر 36 میلیارد دلار در بخش CRM هزینه شود.

اما شاید همیشه، داشتن بهترین­‌ها کافی نباشد. شما باید چگونگی کارکرد آن را بدانید. نرم افزار CRM یک ابزار فوق‌­العاده قدرتمند برای درک مشتریان به وسیله crm تعاملی، عملیاتی و تحلیلی است، به بیان دیگر می‌­تواند خود، عامل مهمی برای افزایش نرخ تبدیل (تبدیل سرنخ‌ها به فرصت فروش)، کاهش هزینه­‌های بازاریابی و در نهایت توسعه کسب و کار باشد. در اینجا چگونگی نحوه استفاده از CRM برای نیازها و خواسته­‌های واقعی مشتریانتان را بررسی خواهیم کرد.

به رفع دغدغه های مشتریان توجه کنید

اگر خواهان رضایت مشتریان خود هستید، مشکلات آنها را حل کنید. بر طبق گزارشات «Harvard Business»، اگر مشتریان در زمان­ دشواری، درگیر حل مشکلات‌شان باشند در 81 درصد مواقع صحبت‌های منفی در مورد شرکت شما می‌کنند. 

استفاده از سیستم CRM موجب جمع­‌آوری تمام اطلاعات یک مشتری به صورت کاملا یکپارچه می‌­شود. شما می‌­توانید از نتایج بازاریابی ایمیلی و چت آنلاین، به تاریخچه خرید و نرخ تبدیل کانال‌­های فروش پی ببرید. با استفاده از این داده­‌ها، دغدغه‌­های مشتریان را تحلیل و در راستای رفع آنها اقدام می‌­کنید. با بکارگیری CRM در یک موقعیت بهتر قرار خواهید گرفت تا محصول یا خدمتی را که ارزش بیشتری برای مشتری دارد به او ارائه کنید. دیگر فقط باید به اجرا بپردازید.  

تجزیه و تحلیل الگوهای خرید مشتری

در ایالات متحده آمریکا حدود 60 درصد از مشتریان مایلند تا از زمان واقعی دریافت کالای خود آگاه شوند. در حالی که درک مشتری کمک شایانی به ارائه محصول مناسب او خواهد کرد. شما حتما نیاز به بررسی الگوهای خرید مشتری خواهید داشت زیرا هیچ وقت مایل به فروش بد نیستید. سیستم‌­های CRM خوب، عادات خرید شخصی کاربران را منعکس می­‌کنند که در نتیجه به شما اجازه می‌­دهد بطور کاملا واضح چشم انداز محصول را در زمانی که خواهان آن هستند یا به آن احتیاج دارند ببینید. 

علاوه بر این، با بررسی و تجزیه و تحلیل الگوهای خرید مشتریان خود می‌­توانید متوجه شوید که کدام یک از مشتریان میزان سود و منفعت بیشتری برای شما به ارمغان می‌­آورند. درک این مطلب که کدام مشتری ارزش بیشتری برای شما ایجاد می‌­کند می‌­تواند به آسانتر شدن تخصیص منابع شما کمک کند. در کنار این موارد، مراقبت از مشتریان خوب فعلی کاملا ضروری است، زیرا این دسته از مشتریان بیش از 67 درصد زمان شما را خواهند گرفت و در عین حال 10 برابر کمتر از مشتریان جدید هزینه دارند.

توسعه روابط با مشتریان

مطالعات نشان می‌دهد که برای 80 درصد از فروش خود حداقل به 5 بار پیگیری نیاز دارید، پس مهم است که به طور مداوم با آنها در تماس باشید. نرم افزار CRM به شما اجازه پیش­‌ببنی مدیریت کارامد به همراه اطلاعات مورد نیاز برای درک چگونگی این ارتباط را می‌­دهد. به عنوان مثال، اپلیکیشن CRM به شما می­‌گوید که مشتریان کدام کانال ارتباطی را بیشتر ترجیح می‌­دهند. تلفن، فکس، پورتال، پیامک، ایمیل، رسانه‌­های اجتماعی، تابلو اعلانات و غیره. 

علاوه بر این، شما با ارتباط بیشتر می­‌توانید اطلاعات بیشتری جمع­‌آوری کنید. آشنایی بیشتر برابری می‌­کند با اطلاعات بیشتر. و با آشنایی بیشتر می­‌توانید خریداران بالقوه (Lead) پیدا کنید. شما بهتر قادرید به آنچه که آنها می‌­خواهند دست پیدا کنید. یعنی محصول یا خدمت مناسب در زمان مناسب (البته با بودجه مناسب!)

برنده شدن با CRM

اگر با دقت از سیستم CRM استفاده شود به کسب و کار شما به وسیله افزایش سود مشتریان، کاهش هزینه‌­های عملیاتی و بهبود رضایت مشتری کمک می­‌کند. موفقیت در این کار مستلزم تجزیه و تحلیل داده­‌ها و اطلاعات برای یادگیری است که علاوه بر برآورده شدن نیازهای مشتری راه حل‌­هایی در آینده هم به او بدهد. فقط به یاد داشته باشید: استفاده شما از CRM باید بر بهبود مستمر متمرکز باشد. این شامل یک چرخه می­‌شود که شما مسائل را مشاهده کنید، تغییرات را ایجاد کرده، اجرا می­‌کنید و بالاخره مشاهده بررسی‌­ها و تکرار مجدد این مراحل. این راه شما، برای ساختن موفقیت پایدار و پیروزی توسط CRM است. 

تجربیات حوزه ارتباط با مشتری (CRM) خود را با ما در میان بگذارید.

ترجمه و تدوین: محمد حمیدیان، عادل پورقنبر

تاریخ ارسال: 1395/9/17
تاریخ بروزرسانی: 1395/9/17
تعداد بازدید: 534

اشتراک گذاري اين صفحه telegram google+ facebook linkedin twitter

ارسال نظر