en
تجربه ارزشمند مشتری

تجربه ارزشمند مشتری



عنصر سوم از مدل گارتنر تجربه ارزشمند مشتری است که در برگیرنده عناصری مانند شناخت الزامات، انتظارات، نیازها و... می باشد؛ تجربیات مشتریان هنگامی که با سازمان در تعامل هستند نقشی کلیدی در شکل گیری ادراک آنها از سازمان ایفا می کند .

تجربیات مثبت مشتری منجر به رضایت ، اعتماد و وفاداری طولانی مدت می شود، در حالی که طبق تحقیقات صورت گرفته تجربیات منفی تاثیر متقابل داشته و به دلیل انتشار سریع اخبار منفی نسبت به اخبار مثبت ، توانایی سازمان برای ایجاد روابط جدید با مشتریان بالقوه ضربه وارد می نماید. در واقع تجربه ارزشمند مشتری عبارت است از :

تجربه ای که مشتری در نخستین برخوردهای خود با سازمان به دست می آورد و برداشت اولیه ذهنی او را شکل می دهد.

خصوصیات و ویژگی های مشتریان را نمی توان بر اساس ذهنیت های درونی یا بر اساس حدس و گمان ، ترسیم نمود. سازمان ها چگونه بایستی تجربه ای ارزشمند در جهت استراتژی CRM برای مشتریان طراحی نمایند ؟

در این ارتباط توجه به دو نکته اساسی زیر توصیه می شود:

1_ به منظور طراحی ،  شکل دهی و شخصی سازی تجربه مشتری از بازخوردهای مشتری و کارکنان تواماً بهره گیری کند؛

2_ با بیان میزان اهمیت نظرات مشتری در ایجاد تغییر در خدمات سازمان  آنها را به ارائه نظراتشان تشویق کنید.


ارزیابی تجربه مشتری با تعامل با وی شروع شده و داده های این تعاملات توسط کارکنان و فناوری های ارتباطی گردآوری شده و با استفاده از دانش تجاری پژوهش بر روی نقاط قوت و ضعف در خصوص روابط و محرک های ایجاد رضایتمندی و وفاداری مشتریان شروع و با استفاده از تجزیه و تحلیل رفتار مشتری و پیش بینی رفتار آتی وی برنامه ریزی روابط آتی شکل می گیرد و دوباره روابط جدید با مشتری با توجه به برنامه موجود صورت گرفته و از بازخورد عملیاتی مشتریان و کارکنان (بهره گیری از بهترین کاربردها، کنترل رویدادهای مربوط به تجربه مشتری) برای بهتر شدن روابط مشتری با سازمان بهره گیری به عمل می آید.


منبع: CRM، مدیریت ارتباط با مشتری / دکتر علیرضا موتمنی (عضو هیئت علمی دانشگاه شهید بهشتی)


با نرم افزار CRM طلوع بیشتر آشنا شوید.

تاریخ ارسال: 1396/6/22
تاریخ بروزرسانی: 1401/6/6
تعداد بازدید: 1978
ارسال نظر

درخواست دمو

درخواست دمو