en

فرآیندهای خدمت رسانی به مشتری و بررسی نتایج آن

خدمت رسانی به مشتری مثل هر فرآیند و پروسه ای چندین مرحله و گام دارد.

گام های خدمت رسانی به شرح ذیل است:

  1. برنامه ریزی : طبیعتا اولین مرحله، مهم ترین مرحله است به جهت اینکه در این بخش مشتری شناسایی می شود؛ سپس ویژگی های آنها شناخته می شود. بعد از این استانداردهای کمی و کیفی آنها برای خدمت رسانی به مشتری بررسی می شود.
  1. سازمان دهی: در این مرحله باید کارگروه هایی برای خدمت رساندن در هر بخش تشکیل شود . هدف از تشکیل این تیم ها بهبود پی در پی خدمت رسانی مطلوب به مشتری ، بررسی رفتارهای واحدی مربوط در چارت های استاندارد تعریف شده می باشد.
  2. هدایت و رهبری : در این گام با ارزیابی دوباره ی چگونگی تامین نیازها و انتظارات مشتری و ایجاد انگیزه در واحدهای تشکیل شده می باشد برای اینکه گروه ها همواره باید سرشار از انرژی باشند .
  3. نظارت و کنترل: گام اخر از این رویه با توجه به هدف و چشم اندازی است که تعریف شده . یعنی تغییر اولویت ها متناسب با زمان و مکان حال حاضر و جوی که بر بازار کار حاکم است . از شاخص های مهم در تغییر اولویت ها رضایت مندی مشتری است که با ایجاد و حفظ حس رضایت در مشتری همراه است.

یکی از نتایج بدست آمده از مزیت خدمت رسانی به مشتری همان طور که گفته شد به وجود آمدن رضایت در مشتری است.

شش کار مدیریتی بر اساس مدل Prompt در راستای همین موضوع عبارتند از:

  1. شناسایی و اولویت بندی نیازهای او: شناسایی و اولویت بندی نیازهای مشتری از طرق مختلف به دست می آید. مثلا تحقیق در بازار، بحث و گفتگو با کارکنان فروش، ارتباط مدیران ستادی با مشتری ها، ایجاد باشگاه مشتریان و ایجاد مراکزنظرسجی در ارتباط با مشتری
  2. قابل اعتماد و اتکا بودن: قابل اتکا بودن یعنی آنچه را که وعده داده ایم به نحو احسن و تمام کمال به مشتری تحویل دهیم و قدرت پاسخ گویی به نیازها و انتظارات از طریق استانداری های (پروتکل) موجود در این فرآیند را داشته باشیم.  
  3. سازمان دهی برای مشتری ها : یعنی سازمان دادن و نظم دادن به مشتری ها علاوه بر شاخص نیاز مثل حجم خرید، قدرت تحمل، قدرت تحمل ریسک، خوش حسابی
  4. اندازه گیری رضایت مشتری :این سنجش می توان از راه های : تلفن رایگان آژانس های افکارسنجی اعزام مشتری یا خریداری مخفی و ... حاصل شود.
  5. آموزش کارکنان : متاسفانه مدیران ارشد و منابع انسانی از این مهم غافل اند . به سبب این است که اول باید استانداردها تعریف شود سپس با آموزش به کارکنان این امر در سازمان نهادینه شود تا اثر بخش فعالیت های بخش فروش به وضوح دیده شود.
  6. تاکید بر تکنولوژی: باید در ارائه خدمت به مشتری در تکنولوژی پیشتاز بود و از تکنولوژی به عنوان ابزار رقابتی استفاده کرد.

در نهایت خدمت به مشتری و یکی از نتایج آن بررسی شد.

تاریخ ارسال: 1397/4/5
تاریخ بروزرسانی: 1397/4/5
تعداد بازدید: 82
ارسال نظر

درخواست دمو

درخواست دمو