پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)  همیشه با انتظارات زیادی از سوی مشتریان آغاز می شود. افراد انتظار دارند سیستم CRM با بهبود بهره وری، افزایش فروش، ساده سازی عملیات و صرفه جویی در هزینه همراه باشد. با وجود اینکه تا سال 2017 صنعت crm رشد چشمگیری داشته است اما تحقیقات یک دهه اخیر نشان می دهد که 30 الی 65 درصد از پروژه های crm با شکست مواجه شده اند. به گزارش CSO Insights کمتر از 40 درصد پروژه های crm به طور کامل مورد تایید کاربر نهایی است.

بخش اندکی از این مشکلات با تکنولوژی ارتباط دارد. مشکلات اصلی در عدم موفقیت CRM درارتباط با فرهنگ سازمانی، فقدان استراتژی و اهداف کسب و کار و مهمتر از همه کسانی است که عامل 42 درصد از مشکلات می باشند.

در این مقاله قصد داریم در مورد افرادی که با crm در ارتباط اند و نقش کلیدی در موفقیت crm ایفا می نمایند، صحبت کنیم.

یکی از اشتباهات اساسی مدیران در پیاده سازی CRM این است که آن را فقط به عنوان یک تکنولوژی به حساب می آورند و نه دانش .

موفقیت CRM وابسته به  تکنولوژی بکار رفته در آن نیست، این موفقیت وابسته به افرادی است که از آن استفاده می کنند!

معمولا صاحبان کسب و کار که بر روی  یک نرم افزار CRM سرمایه گذاری می کنند، اعتقاد دارند که این نرم افزار به خودی خود کسب و کار آنان را بهبود بخشد.

صرف هزینه هنگفت در یک CRM solution بی فایده است، آیا شما توجه ای به افرادی که از آن استفاده می کنند، ندارید؟ چرا؟

از آنجا که، این افراد هستند که روابط مشتریان خود را بهبود می دهند، نه نرم افزار! میبایست دقت کافی را در انتخاب کارشناسان crm بکار گیرید.

"تکنولوژی CRM به ما ابزارهای بهتری ارائه داده است، اما هنوز افراد هستند که کار سازمان را انجام می دهند و در نهایت مسئول موفقیت آن ها هستند،" 

طبق تحقیقات ، 64 % درصد موفقیت پیاده سازی CRM بستگی به حمایت افراد درون سازمان دارد.

از آنجا که پیاده سازی CRM یک جاده پر پیچ و خم است و نه یک پروژه ی نرم افزاری، شما به تیمی نیاز دارید  که به درستی  کار می کنند و برای مدت طولانی با شما همکاری خواهند کرد. اطمینان حاصل کنید که همه اعضای تیم CRM، آن را با آغوش باز بپذیرند.

با این حال، شما هنوز نیاز به انجام کارهای مختلفی برای کار با CRM دارید. بیایید به افراد یک تیم معمولی نگاهی بیندازیم که می تواند در بسیاری از شرکت هایی که با چالش پذیرش CRM روبرو هستند، وجود دارد.  یک تیم رویایی به شما در دستیابی به موفقیت CRM کمک کند. شما کدام یک از افراد هستید؟

1. چیرلیدر (cheerleader)

در مسابقات ورزشی نظیر فوتبال، چیرلیدرها در بین تماشاگران مستقر می شوند و تیم موردنظر خود را تشویق می کند. آن ها به طور منظم برنامه هایی جهت تشویق تیم خود دارند. همه ما از اهمیت crm آگاه هستیم. چیدرلیدر در CRM همان مدیر پروژه است که دوست دارد با روش های جدید کار کند و به نتایج عالی دست یابد. این شخص از اهمیت crm آگاه هست و نه تنها می داند چرا CRM یک راه حل عالی است، بلکه توانایی کار کردن با آمار، یافته های کلیدی، نمودار ها و اعداد را که از مزایای  CRM میباشد، داراست.

مدیر پروژه اطلاعات جامع و کاملی در مورد سیستم crm دارد و مشتاق است که به همه مردم استفاده از crm را آموزش دهد تا از این نرم افزار لذت برند.

2. یک فرد شکاک و مردد

اجازه دهید حدس بزنم به چه چیزی فکر می کنید: "چگونه یک فرد شکاک می تواند در CRM مفید باشد؟" جای تعجب هم دارد، اما این فرد برای موفقیت در CRM فوق العاده است.

یک فرد شکاک احتمالا یک مدیر فروش است. به طور طبیعی، او در مورد هر چیزی طول می کشد تا به نتیجه برسد. صبور است و به دنبال فروش حداکثرست.
در واقع مطالعات نشان می دهد که شک و تردید، بخشی از پروژه CRM است، به طوری که 71 درصد از مردم، به ویژه فروشندگان، قبل از اینکه به درک کاملی از نرم افزار برسند، به شواهد نیاز دارند.

3. رهبر کاریزماتیک

پذیرش crm، می بایست در بین تمامی افراد سازمان صورت پذیرد. چنانچه مدیریت سازمان برنامه crm را به رسمیت نشناسد، crm محکوم به شکست خواهد بود. اگر رهبران نمونه ای از امکانات و نحوه استفاده از CRM را به صورت روزانه نشان ندهند، بقیه کارکنان احتمالا به زودی، آن را کنار خواهند گذاشت.

رهبر کاریزماتیک (احتمالا یک مدیر عامل) است که وفاداری خود را به پروژه جدید با استفاده از CRM، جهت ارتباط روزانه خود با کارکنان نشان می دهد.

درصورتیکه تولید گزارشات، به اشتراک گذاری داده ها، پیگیری وظایف، با نرم افزار crm انجام شود، می تواند یک نمونه ی عملی از کاربرد سیستم جدید باشد. به عبارت دیگر کاربرد عملی نرم افزار، بهتر از بیان توضیحات، کارایی آن را برای کارمندان توصیف می کند.

4. کارشناس IT

بدیهی است که برای درک مسایل فنی نرم افزار و حل هرگونه مشکلات نصب و راه اندازی به کمک یک کارشناس IT نیاز دارید. یک متخصص  IT خبره به شرکت کمک می کند تا عملیات نرم افزار CRM را به خوبی حفظ و پیاده سازی کند.

وجود این شخص برای مراقبت از سرور و بررسی مشکلات ، تنظیم سیستم، حفاظت از داده ها و مسائلی که مربوط به پشتیبانی فنی است، بسیار مهم می باشد.

5. تست کننده نرم افزار

یک کارشناس فروش یا مدیر روزانه، تست تجربی سیستم CRM، شامل تست گردش کار، تنظیمات، دکمه ها، منوها و آیتم های دیگر را، برعهده خواهد گرفت. او دانش و اطلاعاتی کم، اما مفید را دریافت خواهد کرد، تمام دکمه ها و لینک ها را امتحان می کند، و صدها سوال را در اختیار شما قرار می دهد.

تست نرم افزار CRM متوقف نخواهد شد تا زمانی که متوجه شود سیستم CRM به درستی کار می کند و منطقی است. او معمولا یک طرفدار پر و پا قرص  CRM است. نقش تسترها مانند رهبران نیز مهم هست، زیرا آنها می توانند سیستم را با کشف قابلیت های منحصر به فرد آن تقویت کنند.

اهمیت آموزش CRM

آموزش مداوم و منظم راهکار کلیدی برای فرایند پذیرش صحیح و موفقیت آمیز CRM است. فکر نکنید چند جلسه آموزش کافی می باشد، این را قبول کنید که CRM در آغاز می تواند پیچیده باشد. بنابراین، ایده خوبی است که کارمندان  به طور مداوم در مورد نحوه استفاده از CRM به طور روزانه آموزش دریافت نمایند.

نتیجه گیری

هنگامی که تصمیم به استفاده از CRM می گیرید، نباید تنها بر روی بخش فنی پروژه تمرکز کنید، زیرا این امر منجر به شکست می شود.

از آنجا که پذیرش CRM یک تلاش تیمی است، شما نیازمند  یک مجموعه ای از اهداف مشترک و استراتژی پیاده سازی،، نشان دادن ROI ها، و بالاتر از همه، ارائه آموزش مداوم هستید.

بدون تردید  مقبولیت CRM می تواند فرآیند طولانی، اغلب پر هزینه و وقت گیر باشد، اما اگر به درستی اجرا شود، می تواند همه چیز را تغییر دهد: از طریق روش هایی که مشتریانتان را مدیریت می کند یا منجر به افزایش درآمدتان می شوند.

اگر شما به دنبال شروع به کار با CRM هستید، ثبت نام کنید تا نسخه آزمایشی رایگان را دریافت کنید.

منبع: https://www.superoffice.com