تفاوت CRM و CEM چیست؟

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

بطور کلی مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) مفهوم جدیدی نیست، بلکه در نتیجه تغییرات و تحولاتی که در کسب وکارهای امروز به وجود آمده به آن توجه بیشتری شده است و روز به روز گسترش یافته است. مدیریت تجربه مشتری که اغلب CXM یا CEM نامیده می شود، مجموعه ای از فرایندها، استراتژی ها و فناوری های بازاریابی است که بر تعامل، رضایت و بازگشت مشتری تمرکز دارد.

CXM رویکردی برای روابط با مشتریان است که فراتر از ابزارها و نرم افزارهای بازاریابی است - با هدف دستیابی به یک تحول دیجیتالی که در واقع مشتریان را مرکز تجارت قرار می دهد. آقای علی پیکانی نویسنده کتاب «با کفش‌های مشتری در سازمان قدم بزنید» در لینکدین خود می گوید: «هدف مدیریت تجربه مشتری پیشنهاد یک تجربه جالب و مورد توجه به مشتریان است که آن ها را به شکلی عاطفی، دائمی و سودآور با شرکت عجین کند.»

تفاوت بین CRM و CXM چیست؟

CXM اغلب با مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM اشتباه گرفته می شود، زیرا آنها در برخی از عملکردهای اساسی شباهت دارند. درست است که همپوشانی هایی بین این دو وجود دارد، اما CXM صرفاً تغییر نام CRM سنتی نیست. CXM گام بعدی را در مدیریت ارتباط با مشتری برمی دارد. در جایی که CRM بیشتر با بهینه‌سازی فرآیندهای داخلی یک کسب‌وکار سروکار دارد، CXM رویکرد مشتری‌محورتری را از چندین راه ارائه می‌کند؛ با فناوری‌های جدید، فرآیندها، استراتژی‌ها و طراحی مشتری محور.

CXM با CRM در خود فن آوری متفاوت است؛ با مزایا و قابلیت های اضافی برای ایجاد روابط با مشتری. در حالی که CRMها داده‌ها را از طریق ورود دستی یا دسته‌ای جمع‌آوری می‌کنند، یک CXM واقعی یک جریان بی‌درنگ داده را قادر می‌سازد تا بینش عمیق‌تری در مورد ترجیحات و رفتار مشتری ارائه دهد.

طرز فکر CXM همچنین در استراتژی و فرآیندهای خود فراتر از یک CRM است. شرکتی که می خواهد مشتری محورتر شود از CXM برای ایجاد فرآیندهایی برای ردیابی، نظارت و هماهنگی تعاملات و تعامل با مشتریان استفاده می کند.

از آنجایی که CXM هم مجموعه‌ای از فناوری‌ها و هم مجموعه‌ای از فرآیندها است و صرفا داده‌ها ذخیره نمی‌شوند، CXM به شما اجازه می‌دهد تا یک تجربه مشتری متقابل واقعی را ارائه دهید.

ویژگی های CRM

- با تکیه بر تجزیه و تحلیل داده های نسبتاً غیرشخصی و نگاه کردن به مشتریان از نظر آمار، داده ها و روند، بینش های کمی را ارائه می دهد.

- تمرکز بر بهبودهای عملیاتی کسب و کار برای افزایش سود.

- خدمات مشتری را از طریق ادغام های مختلف در کانال ها بهبود می بخشد.

ویژگی های CXM

- بینش های کیفی را ارائه می دهد، داده های رابطه را در سراسر چرخه زندگی مشتری یکسان می کند و تجارب مشتری را اولویت بندی می کند.

- تمرکز بر تعامل با مشتری برای افزایش سود.

- نیازهای مشتری را سریع‌تر پیش‌بینی می‌کند و سریع‌تر پاسخ می‌دهد و از هوش مصنوعی و داده‌های CRM کاربردی برای تأثیر لحظه‌ای بر تجربه مشتری استفاده می‌کند.

شباهت CRM و CEM

پیش نیاز هر دوی CRM و  CEM جمع آوری و ذخیره اطلاعات می باشد. فراهم کردن ابزار ارتباطی با مشتریان و دریافت بازخورد مشتریان شباهت CRM و CEM است.

چنانچه قصد پیاده سازی مدیریت تجربه مشتری یا همان CEM را در شرکت یا سازمان خود دارید، باید به ابزاری مجهز باشید که تمامی تعامل‌های انجام شده با مشتری را در خود ذخیره سازی کند و بتواند ترجیحات و سلایق مشتری را نگهداری نماید. در تعاملات بعدی وقتی مشتری ببیند او و علاقه مندی اش را به خاطر می آورید، اولویت او به احتمال زیاد شما خواهید بود.

تفاوت CRM و CEM

تفاوت‌های زیادی بین CRM و CEM وجود دارد. CRM نگاه شرکت ها به مشتریان شان است و CEM همان دیدی است که مشتریان به شرکت دارند.

بنا به گفته های Lior Arussy -از رهبران فکری دنیا در زمینه مدیریت تجربه مشتری- تجربه مشتری کل ارزش پیشنهادی ارائه شده به مشتری، یعنی محصول واقعی و تمام تعاملات با مشتری قبل و بعد از فروش است. در عین حال، CEM علم و هنر مدیریت تمام تعاملات با مشتریان در تمام نقاط تماس به منظور به حداکثر رساندن ارزش ارائه شده به مشتریان است.

سیستم‌های CEM و سیستم‌های CRM اهداف متفاوتی را دنبال می‌کنند، هرچند مکمل یکدیگر هستند.در حالی که تمرکز CEM بر ایجاد بهترین تجربه مشتری است، CRM نقش مدیریت روابط و در عین حال تمرکز بر به حداکثر رساندن درآمد و فروش را ایفا می کند. CRM ابزاری است که برای مدیریت و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری طراحی شده است، اما CEM ابزاری است که برای فعال کردن و تقویت تعاملات مشتری طراحی شده است.

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک ابزار یا استراتژی برای مدیریت تعاملات شرکت با مشتریان می باشد یعنی استفاده از تکنولوژی برای سازمان دهی و هماهنگی در سه واحد بازاریابی، فروش و پشتیبانی.

CEM یا مدیریت تجربه مشتری رویکردی است که با جمع آوری داده های مشتری و آنالیز و تحلیل آن، به گونه ای با مشتری تعامل داشته باشیم که مشتری در مرحله اول به مشتری راضی و وفادار و بعد از آن مشتری طرفدار برند ما تبدیل گردد.