BMW و CRM

BMW از سال 1916 کارخود را شروع کرد .از اواسط سال 1990 با ظهر تکنولوژی های جدید بر روابط پایدار با مشتری توجه خاصی کرده است .ایجاد روابط یک به یک در توسعه مدل ارتباط سازمان با مصرف کننده را دنبال کرده است.در عین حال با استفاده از ابزارهای crm برای ایجاد تعامل تولیدکنندگان و نمایندگی های های فروش شده است.این سیاست باعث ایجاد فرصت های جدید برای صنعت خودرو سازی BMW شده است و همچنین حمایت منظم و پیوسته از مشتریان و جلب رضایت انها شده است.

اولین هدفی که BMW دنبال کرده است تکمیل و بروز رسانی بانک های اطلاعاتی خود بوده است .برای دستیابی به این منظور از روش های ارتباطی متفاوتی استفاده نموده است:

• ارتباط از طریق SMS Marketing
• ارتباط از طریق Email Marketing
• CallCenter
• جمع آوری فرم های حضوری (اطلاعاتی که در ملاقات های حضوری از مشتریان دریافت می شود)
• جمع آوری از طریق پرسشنامه های الکترونیکی (نظرسنجی و رضایت سنجی ها)
• دریافت داده های صحیح از بانک های اطلاعاتی دیگر موجود در سازمان مثل اطلاعات شبکه فروش و نمایندگی های فروش BMW
• ورود این اطلاعات در سامانه CRM و گروه BMW

اصول رعایت شده در این فرآیند :

1. جمع آوری داده های تمیز و درست از مشتریان
2. ایجاد ارتباط و تعامل دوسویه با مشتریان
3. تاکید بر روش هایی که منتج به کاهش هزینه های جمع آوری گردد.
4. حرکت به سمت سیاست های وفادارسازی مشتریان با استفاده از ابزار CRM
5. در نهایت نیل به اهدافی که مبتنی بر ابزارهای نرم افزاری است، برای تحت تاثیر قرار دادن افکار مشتریان

نتیجه :

اولا: بزرگترین شرکت ها و معتبرترین برندهای دنیا نیز، نیاز به استفاده از CRM را احساس کرده اند.

دوما: بیش از دو دهه روی این موضوع کار می کنند .

سوما: پایه و مبنای این سیستم را جمع آوری داده های درست و تمیز گذاشته اند. به عبارت دیگر جمع آوری اطلاعات از مشتریان زیربنای توسعه بازار هر سازمان خواهد بود

حال سوال اینجاست که سازمان ما به اطلاعات مشتریان چقدر اهمیت می دهد؟

اطلاعاتی که از قبل در سازمان وجود داشته است.اطلاعاتی که هم اکنون در سازمان ما در جریان می باشد و در صورتی که فکری برای جمع آوری آن نکنیم برای همیشه از دست خواهد رفت.

هزینه ای که هم اکنون برای ورود اطلاعات به سازمان پرداخت می کنیم و فکری برای نگهداری آن نمی کنیم چقدر است؟

کدام اطلاعات مشتریان اهمیت دارد؟

آیا اصول طبقه بندی ، دسته بندی و گروه بندی اطلاعات را رعایت می کنیم؟

آیا ذخیره سازی اطلاعات انجام می شود ؟

آیا ذخیره سازی است به شکلی است که بتوان در صورت نیاز به آنها دسترسی داشت؟

این مهم جمع اوری اطلاعات مشتریان موضوعی است که برندهای بزرگ به صورت اساسی برای آن فکر کرده اند

منبع :

مدیریت پروژه های CRM ، اثر گابلر ورلاگ

انتشار در سایت  : sprinyer.com