مدیریت ارتباط با مشتریان به یک سری اصول، کارکردها و راهنمای عمل بر می گردد، که چگونگی برقراری ارتباط موثر با مشتریان را نمایان کرده و آن ها را در مسیر رضایت مندی و وفادارسازی هدایت می کند.

از لحاظ سازمانی، مجموع ارتباطی که مشتریان برقرار می گردد صرفا به ارتباطات مستقیم تراکنشی مانند فروش محصولات و خدمات و فرآیندهای مربوط به آن خلاصه نمی گردد. لیکن، علاوه بر آن، پیش بینی و تحلیل رفتار مشتریان و ارزیابی روند ترجیحات مصرف کننده و رفتارهای آتی آنان را نیز در بر می گیرد.

تمام این اطلاعات در نهایت در یک هدف خلاصه شده و آن هم ارتقا و بهبود تجربه خرید مشتری است.

مفهوم مدیریت ارتباط و خدمات مشتری فراتر از تهیه یک لیستی از اسامی و آدرس و پست های الکترونیکی از افراد است – که معمولا این ماموریت به نیروهای فروش برای اخذ اطلاعات مشتریان محول می گردد.

اهمیت مدیریت ارتباط و خدمات مشتری از زمانی آغاز می گردد که با استفاده از اطلاعات گردآوری شده خریدهای بعدی و احتمالی مشتریان پیش بینی شود.

امروز مشتریان با انبوهی از اطلاعات در خصوص کالا و خدمات مواجه هستند و پیش روی خود با انواعی از قیمت ها، کالا و توضیحات سر و کار دارند.

نرم افزار CRM

در دنیای امروزی جستجو برای کسب اطلاعات مفید قبل از تصمیم به خرید به عادت رفتاری در بین مشتریان تبدیل شده است. همگام با رشد کسب و کار یک سازمان ارتباطات سازمان به طور شگفت آوری پیچیده و گسترده می شود.

خریداران امروز خریدارانی باهوش و تیز، با دانش واطلاعات کافی و قدرتمندتر از گذشته هستند.

برای شرکت های خرده فروشی امروز به اشتراک گذاری اطلاعات بین واحدها و دپارتمان های سازمانی و تیم هایی که در ارتباط مستقیم با مشتریان هستند، یک الزام است تا یک انتخاب، به طوری که این فرآیند به گونه ای هدایت و کنترل شود که تمام تعاملات و اطلاعات در خصوص ترجیحات مشتریان در یک سطح متوازنی در سراسر سازمان، گردش پیدا کند:

• رسانه های اجتماعی
• روابط عمومی
• بازاریابی
• پشتیبانی و خدمات به مشتریان
• برنامه ریزی / پیش بینی /  سیاست گذاری

یکی از کارکردهای اصلی CRM در شرکت های خرده فروشی، ایجاد تعاملی موثر و سازنده بین همکاران و همکاران با مشتریان است.

مدیریت روابط با مشتریان، این امکان را می دهد تا ایمیل ها و پیامک های مربوط به هر مشتری به درستی هدایت شده و از عادت های خرید مشتریان چه از کانال های فیزیکی و چه مجازی، به خوبی حمایت و پشتیبانی شده و در نهایت موجب دستیابی به بینشی ارزشمند حاصل از گفتگوی مشتریان در فضای مجازی شود، که نتایج آن می تواند به عنوان سنگ محکی از درجه سلامت یک سازمان در ارائه خدمات، مبنای جهت دهی به تصمیمات سازمانی قرار گیرد.

اگر بخواهیم درخصوص پیش بینی آینده صنعت خرده فروشی نکته ای را ذکر کنیم، باید اذعان داشت که این صنعت با مفهوم «تغییر» عجین شده است. فناوری و رفتار مشتریان به شدت در این صنعت در حال تغییر و تحول هستند.

ارتباطات مشتریان روز به روز به هم تنیده و تنگاتنگ می شود. تقاضا برای بهبود مستمر فرآیندها ونیاز به خلاقیت و نوآوری در ارائه خدمات به مشتریان، جزو عناصر و ارکان اصلی برای جلب توجه و اعتماد مشتریان به کسب وکار و ایجاد وفاداری در مشتریان است.

در این فضا، مدیریت ارتباط و خدمات مشتری می تواند یک پاسخ مناسب به نیاز دائمی سازمان به رشد و توسعه، حفظ روابط با مشتریان و پاسخگویی به نیازهای متنوع و متغیر باشد.

در واقع مدیریت ارتباط و خدمات مشتری پویایی و تحرک را با گسترش جریان اطلاعات از خارج به داخل شرکت تقویت کرده و بستر جلب اعتماد و رضایت و تامین نیازها وخواسته های آنان را فراهم می آورد.

نرم افزار خدمات پس از فروش

اصول مدیریت ارتباط و خدمات مشتری

برای فهم و درک دقیق و درست کارکردهای مدیریت ارتباط و خدمات مشتری و اهمیت و ضرورت آن برای سازمان واینکه چه تاثیری بر سلامت یک سازمان دارد و یا هر دپارتمان و واحد سازمانی چه سهمی از ایجاد یک تجربه خوشایند برای یک مشتری می تواند داشته باشد، می بایست با اصول مدیریت ارتباط با مشتریان آشنا شد:

یک منبع و یا یک درگاه برای کشف رفتار خرید وجود ندارد: باید رفتار مشتریان از درگاه ها و کانال های چندگانه مورد ارزیابی و تحلیل قرار گیرد. کسب اطلاعات خرید از کانال های فیزیکی و آنلاین و پایش رفتار مشتری در پلت فرم های مختلف رسانه های اجتماعی، ترکیبی از اطلاعات رفتار خرید مشتریان را تشکیل می دهد که در مجموع می تواند تحلیل جامعی از رفتار خرید آتی مشتریان در اختیار گذارد.

مدیریت ارتباط و خدمات مشتری نیازهای مشتریان را نمایان می سازد: مدیریت ارتباط و خدمات مشتری امکان ارائه خدمات و امتیازات ویژه به مشتریان را در داخل فروشگاه در لحظه فراهم می کند و کارمندان فروش می توانند ترجیحات شخصی مشتریان را ارزیابی و شناسایی کرده و مجموعه اطلاعات بدست آمده به ارائه خدمات ویژه و شخصی سازی شده به مشتریان کمک کند.

امکان تحلیل روند و پیش بینی رفتار مشتری: مدیریت ارتباط و خدمات مشتری این امکان را به سازمان می دهد تا همزمان با تغییر عادات مشتریان سیاست های خود را تغییر دهد. آرایش و چینش محصولات، سیاست های قیمت گذاری، برنامه های پیشبرد فروش و مواردی این چنین، از جمله فعالیت هایی هستند که منجر به جمع آوری اطلاعات ارزشمند از مشتریان شده، که با تحلیل آن اطلاعات و تطبیق محصولات و خدمات با ترجیحات مشتریان، می توان برند شرکت را تبدیل به یک برند با اهمیت در زندگی مشتریان کرد.

کمک به توسعه و رشد صنعت خرده فروشی: خرده فروشی امروزه مملو از استراتژی های تقلیدی و واکنشی شده است. درحالی که پیگیری یک برنامه مدیریت ارتباط و خدمات مشتری قدرتمند می تواند موجب توسعه سریع  کسب و کار با سطح بالایی از تطبیق پذیری با ترجیحات مشتریان شود.

برنامه های مدیریت ارتباط و خدمات مشتری سلامت را تضمین کرده و بستر سرمایه گذاری روی برنامه های تحقیق و توسعه را فراهم می آورد. این برنامه ها به تدریج دانش کارمندان سازمان را از بازار و مشتریان بالا برده و همین امر کمک می کند تا حد غافلگیر کننده ای خدمات ویژه و استثنایی به مشتریان ارتقا پیدا کند. 

منبع: بخشی از کتاب "فروشگاه های زنجیره ای؛ گذشته، حال، آینده" تالیف و گردآوری امیرخسرو فخریان.