تحلیل رفتار مشتریان بعد از خرید

رفتار بعد از خرید مشتریان ممکن است ناشی از تطابق یا عدم تطابق صفات یا ویژگی های کالا یا خدمات واقعی آن با صفات و ویژگی های مورد انتظار مشتری و کیفیت ایده آل او باشد. همچنین ممکن است ناشی از نحوه انجام خدمات یا برخوردهای فروشنده باشد. این رفتارها به انواع زیر قابل تقسیم اند:

مشتری راضی

مشتری بسیار راضی (شاد)

مشتری هوادار (شیفته)

مشتریان ناراضی

مشتری های بسیار ناراضی (خشمگین)

مشتری راضی

مشتری راضی کسی است که در حال حاضر راضی بوده؛ ولی هنوز جز مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی شما نیست. این مشتری در سطح خوبی قرار دارد؛ ولی دمدمی مزاج است و رقیب شما می تواند نظر او را تغییر دهد. او نسبت به سازمان شما بی تفاوت است.

مشتري خیلی راضی (شاد)

میزان وفاداری اين مشتري به شما بيشتر است؛ زيرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعريف مي‌كند و مشتريان جديدي برای شما مي‌آورد. البته اين مشتري توقعاتي نيز دارد؛ بنابراین بايد در ابتدا خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضاً نابجاي او کنيد وگرنه نداشتن برنامه منطقي و مدون براي برآورده ساختن انتظارات او ممکن است او را به مشتري ناراضي مبدل كند. براي اين كار بايد تخفيف های مشخص و تعيين شده‌اي را در نظر بگيريد.

مشتريان شيفته

اين ها مشتريان متعصب و پروپاقرص سازمان شما هستند و با اصرار، ديگران را به سوي سازمان شما مي‌كشانند. حتی از خودشان هزينه مي‌كنند تا سازمان شما را به شهرت برسانند.

اين ها ارزشمندترين مشتريان شما هستند و بايد با استفاده از شيوه‌هاي نافذ رهبري و از طريق جلب قلوب و نفوذ در دلها، جذبشان کنید، زيرا اينها بعداً جزء مشتريان وفادار خواهند شد.

مشتري ناراضي

او به جاي راضي بودن، متأسفانه در گروه مخالفان و ناراضيان شما قرار داد. زيرا شما نيازش را برآورده نكرده‌ايد و رقباي شما بهتر از شما به او سرويس داده‌اند، بنابراين تلاش كنيد تا با ارائه خدمات بنيانی، از ابتدا مانع نارضايتی مشتريان شويد؛ زيرا اين قبيل مشتريان اقدامات زير را انجام مي‌دهند :

الف – مشتري ناراضي مشكلش را حداقل با هشت نفر در ميان مي گذارد و آنها را به سوي رقيب مي‌برد.

ب – مشتري ناراضي اطلاعاتش را به بیست نفر دیگر انتقال مي‌دهد.

ج – 98 درصد مشتريان ناراضي بدون شكايت و بدون اطلاع قبلي ما را ترك می کنند و به سوي رقيب مي‌روند.

مشتری خیلی ناراضی (خشمگين)

عملكرد شما و سازمانتان نه تنها موجب رضايت این دسته از مشتریان نشده بلكه آنها را ناراحت و حتي خشمگين كرده است. اين نوع مشتريان در پي انتقام‌گيري هستند و براي نابودي شما تلاش مي‌كنند و كمترين خواسته آنها محو شما و سازمانتان از صحنه است. براي نابودي شما، وجود مقدار بسيار كمي از اين نوع مشتریان فوق العاده خطرناك است، به طوری كه براي از بين بردن شما چند نفر ازاين گونه مشتریان كافي هستند. لذا نبايد بگذاريد مشتري به اين حد خشمگين شود.

منبع: از کتاب "فروشگاه های زنجیره ای؛ گذشته، حال، آینده" تالیف و گردآوری امیرخسرو فخریان