en
تحلیل رفتار مشتریان بعد از خرید

تحلیل رفتار مشتریان بعد از خرید


رفتار بعد از خرید مشتریان ممکن است ناشی از تطابق یا عدم تطابق صفات یا ویژگی های کالا یا خدمات واقعی آن با صفات و ویژگی های مورد انتظار مشتری و کیفیت ایده آل او باشد. همچنین ممکن است ناشی از نحوه انجام خدمات یا برخوردهای فروشنده باشد. این رفتارها به انواع زیر قابل تقسیم اند:
- مشتری راضی
- مشتری بسیار راضی (شاد)
- مشتری هوادار (شیفته)
- مشتریان ناراضی 
- مشتری های بسیار ناراضی (خشمگین)

مشتری راضی
مشتری راضی کسی است که در حال حاضر راضی بوده؛ ولی هنوز جز مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی شما نیست. این مشتری در سطح خوبی قرار دارد؛ ولی دمدمی مزاج است و رقیب شما می تواند نظر او را تغییر دهد. او نسبت به سازمان شما بی تفاوت است.

مشتری خیلی راضی (شاد)
میزان وفاداری این مشتری به شما بیشتر است؛ زیرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعریف می‌کند و مشتریان جدیدی برای شما می‌آورد. البته این مشتری توقعاتی نیز دارد؛ بنابراین باید در ابتدا خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضاً نابجای او کنید وگرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن انتظارات او ممکن است او را به مشتری ناراضی مبدل کند. برای این کار باید تخفیف های مشخص و تعیین شده‌ای را در نظر بگیرید.

مشتریان شیفته
این ها مشتریان متعصب و پروپاقرص سازمان شما هستند و با اصرار، دیگران را به سوی سازمان شما می‌کشانند. حتی از خودشان هزینه می‌کنند تا سازمان شما را به شهرت برسانند.

این ها ارزشمندترین مشتریان شما هستند و باید با استفاده از شیوه‌های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دلها، جذبشان کنید، زیرا اینها بعداً جزء مشتریان وفادار خواهند شد.

مشتری ناراضی
او به جای راضی بودن، متأسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما قرار داد. زیرا شما نیازش را برآورده نکرده‌اید و رقبای شما بهتر از شما به او سرویس داده‌اند، بنابراین تلاش کنید تا با ارائه خدمات بنیانی، از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید؛ زیرا این قبیل مشتریان اقدامات زیر را انجام می‌دهند:

الف) مشتری ناراضی مشکلش را حداقل با هشت نفر در میان می گذارد و آنها را به سوی رقیب می‌برد.
ب) مشتری ناراضی اطلاعاتش را به بیست نفر دیگر انتقال می‌دهد.
ج) 98 درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترک می کنند و به سوی رقیب می‌روند.

مشتری خیلی ناراضی (خشمگین)
عملکرد شما و سازمانتان نه تنها موجب رضایت این دسته از مشتریان نشده بلکه آنها را ناراحت و حتی خشمگین کرده است. این نوع مشتریان در پی انتقام‌گیری هستند و برای نابودی شما تلاش می‌کنند و کمترین خواسته آنها محو شما و سازمانتان از صحنه است. برای نابودی شما، وجود مقدار بسیار کمی از این نوع مشتریان فوق العاده خطرناک است، به طوری که برای از بین بردن شما چند نفر ازاین گونه مشتریان کافی هستند. لذا نباید بگذارید مشتری به این حد خشمگین شود.

منبع: از کتاب "فروشگاه های زنجیره ای؛ گذشته، حال، آینده" تالیف و گردآوری امیرخسرو فخریان

تاریخ ارسال: 1398/11/10
تاریخ بروزرسانی: 1401/6/12
تعداد بازدید: 1458
ارسال نظر

درخواست دمو

درخواست دمو