نرم افزار CRM چطور به موفقیت مشتریان (Customer Success) کمک می‌کند؟

نرم افزار CRM چطور به موفقیت مشتریان (Customer Success) کمک می‌کند؟



از بین تمام نرم افزارهایی که شرکت شما استفاده می‌کند، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)  ممکن است مهمترین نرم افزار باشد. این امر به ویژه در مورد شرکتهای با محوریت مشتری صادق است.

برای کمک به موفقیت مشتریان خود، باید اطلاعات زیادی در مورد آنها و نیازهایشان ذخیره کنید و تیم CS شما باید بتواند سریع آن را پیدا کند.

شما می توانید با تنظیم CRM خود به روشی که برای تیم CS کار کند، برنامه موفقیت مشتری خود را موثرتر کنید .هر تیم نیازهای متفاوتی دارد، اما چهار مورد زیر تقریباً عمومی هستند.


بنابراین چه CRM جدید را می گیرید و چه crm را که قبلاً داشتید بهینه می کنید، از این مراحل غافل نشوید:

مشتریان خود را گروه بندی کنید.

ارتباطات اختصاصی همیشه نتایج بهتری نسبت به الگوهای عمومی کسب می کنند و تقسیم بندی به شما کمک می کند تا دسترسی خود را متناسب با نیاز مشتریان تطبیق دهید.

شما پیام های مشابهی را به مشتریان جدید و مشتریان قدیمی نمی‌فرستید. یا برای مشتریانی که در معرض خطر رویگردانی یا ریزش مشتری هستند و کسانی که آماده بیش فروشی (upselling) هستند.

CRM ها برای مدیریت گروه بندی مشتریان ساخته شده اند. در واقع آن‌ها بهترین ابزار برای کار هستند.

اکثر CRM ها ایجاد و مدیریت بخش بندی را آسان می‌کنند، اما شما هنوز هم باید کار خود را انجام دهید تا این بخش‌ها را تنظیم کنید و بدانید که با آنها چه کاری باید انجام شود.

اگر برنامه موفقیت مشتری را اجرا کرده‌اید، احتمالاً بخش‌هایی از قبل تنظیم شده است. این، فقط بخشی از استفاده شما از  CRMبرای برچسب گذاری مشتریان در هر بخش است.

اکثر CRM ها حتی به شما کمک می کنند این کار را بطور خودکار انجام دهید. فقط نحوه مرتب سازی اشخاص به بخش ها را مشخص کنید، و نرم افزار کارهای مرتبط را انجام خواهد داد. شاید برای پیدا کردن روش‌های بخش بندی ، نیاز باشد اطلاعات و مستندات مختلف را زیر و رو کنید، اما ارزش این را دارد که تمام وقت و انرژی خود را برای این کار بگذارید.

هنگامی که تصمیم گرفتید روشی برای تقسیم بندی مشتریان خود برای بهبود ارتباط بکار بگیرید، می توانید بلافاصله بخش بندی مشتریان را در CRM ایجاد کنید.

ارتباط با مشتری را آسان کنید.

CRM باید مرکزاصلی ارتباط تیم شما با مشتریان‌تان باشد.

بازاریابی می تواند برای به اشتراک گذاشتن دیتا با فروش ارتباط برقرار کند. فروش می تواند با تیم پیاده سازی صحبت کند تا جزئیات اطلاعات مشتری را در میان بگذارد. پشتیبانی مشتری می تواند با توسعه دهندگان در تماس باشد تا سریع مشکلات را حل کند.

موفقیت مشتری نیز از این قاعده مستثنی نیست. برقراری ارتباط آسان با سایر تیمهای شرکت شما در CRM ، کل برنامه های موفقیت مشتریان را تقویت می‌کند.

گزینه های مختلفی برای ارتباطات متقابل تیمی در CRM وجود دارد. CRM را طوری تنظیم کنید که روش های ارتباطی برای اعضای تیم و نحوه ارتباط آنها به بهترین شکل ممکن باشد.

تعامل و ارتباطات را پیگیری کنید.

آیا تاکنون مجبور شده اید با کارشناس پشتیبانی مشتری دو یا سه بار به همان سؤال پاسخ دهید؟ این عصبانی کننده است، به خصوص وقتی منتظر یک مشکل مهم هستید.

استفاده از نرم افزار CRM که به طور خودکار نقاط لمس مشتری را ردیابی می کند می تواند این مشکل را برطرف کند و این یک تجربه عالی مشتری مداری را فراهم می کند.

تبادل اطلاعات بخش مهمی از چرخه موفقیت مشتری است و داشتن این اطلاعات باعث می شود آنها راحت شوند. کار پشتیبانی مشتری آسانتر خواهد بود. باعث صرفه جویی در وقت تیم های فروش می شوند. حتی توسعه دهندگان نیز سود می برند.

ذخیره اطلاعات بیشتر در CRM درباره ارتباطات و تعاملات صورت گرفته برای همه مفید است.

CRM فروش در پیگیری ارتباطات بسیار خوب عمل می‌کند، اما می توان به عنوان بانک اطلاعاتی مشتریان نیز از آن بهره برد.

آلارم و یادآوری تنظیم کنید.

بخش اعظم ایجاد روابطی که در موفقیت مشتری اتفاق می افتد وابسته به زمان است. در اینجا چند نمونه از اقداماتی که از زمانبندی خوب بهره می برند آورده شده است:

1_ پیگیری تعاملات قبلی
2_ زمان مناسب بیش فروشی و فروش مکمل
3_ اطلاعات در مورد ویژگی‌ها یا اتفاقات جدید


چرا از آلارم‌ها در CRM استفاده کنیم؟

اتوماسیون در اینجا کمک بزرگی خواهد بود. به عنوان مثال، پس از بسته شدن تیکت پشتیبانی مشتری، یک هفته بعد یک پیغام خودکار به کارشناس موفقیت مشتری مرتبط ارسال کنید و به آنها یادآوری کنید تا پیگیری کنند.

می توانید انواع یادآوریها را تنظیم کنید که مطمئن شوید هیچ یک از مشتریان شما فراموش نشده اند. نرم افزار crm یکپارچه، ابزاری است که مدیران موفقیت مشتری می توانند از طریق روش های مختلفی با مشتریان ارتباط برقرار کنند، همه چیز را آسان تر می کند.

آلارم هایی که به آنها نیاز دارید بستگی به شیوه های موفقیت مشتری در کسب و کار شما دارد. اما ارزش این را دارند که فوراً تنظیم شوند.

نتیجه گیری

از متخصصان CSM بپرسید که برای انجام کارشان به چه کارهایی نیاز دارند. تقسیم بندی مشتریان، تقویت ارتباطات، ردیابی تعاملات ، تنظیم اعلان ها و ادغام هرچه بیشتر نرم افزار به تیم موفقیت مشتری کمک می کند تا از CRM خود نهایت استفاده را ببرند.

نرم افزار CRMمی تواند ابزاری عالی برای بهبود برنامه موفقیت مشتری شما باشد. به خصوص وقتی که آن را با بستر موفقیت مشتری مناسب هماهنگ کنید.