CRM چیست؟

CRM چیست؟
 

CRM تفکر مشتری مداری است که می تواند رفتار سازمان را برای توسعه سازمان بهینه نماید. تفکر CRM، مدیریت یک شرکت و یا یک فروشگاه را مجاب می کند زیرساخت های مشتری مداری را فراهم نماید.

در گام اول افرادی که مشتری را به عنوان یک سرمایه می شناسند، این افراد برای اعمال سیاست های مشتری مداری به نرم افزار CRM نیاز دارند. پس نرم افزار CRM ابزار و زیر ساخت اعمال سیاست مشتری مداری می باشد.
امروز همه کسب و کارها به نرم افزار  CRM نیاز دارند. فروشگاه ها، شرکت های بازرگانی و تولیدی، سازمان های دولتی و  غیردولتی. حتی موسسات خیریه و موسسات آموزشی از این نرم افزار بی نیاز نیستند. حتی کسب وکارهای آنلاین نظیر فروشگاه های آنلاین نیز از نرم افزار CRM به خوبی برای جذب و نگهداشت مشتریان استفاده می نمایند.

مشتریان بزرگترین و مهمترین سرمایه هر سازمانی هستند و برنامه ریزی برای ایجاد ارتباط بهتر و عمیق تر و مداوم، جزو استراتژی های اصلی شرکت های موفق می باشد.

CRM (یعنی تفکر به علاوه ابزار) تمام بخش ها و زیربخش های یک سازمان را درگیر می کند. از بخش بازاریابی گرفته تا بخش فروش و خدمات پس از فروش، همگی در تمام ابعاد با این مقوله (CRM) مرتبط خواهند بود.

در بخش بازاریابی نحوه ارتباط برقرار کردن با مشتری، انتخاب بازار های هدف، مدیریت هزینه در ارتباط با مشتریان، مدیریت اثر بخش هر مدل از روش های ارتباطی، انتخاب زمان برقراری ارتباط و ده ها نکته و پارامتری که نرم افزار CRM به ما خواهد گفت. در نحوه ی مدیریت و توسعه بخش بازاریابی به ما کمک خواهد کرد. امروزه بخش بازاریابی به عنوان قلب تپنده هر سازمان در مرکز توجه مدیران موفق می باشد و هیچگاه از کانون توجه خارج نمی شوند.

بخش بازاریابی همانند دشت وسیعی است که برای برداشت محصول در پایان سال، میبایست هم اکنون در آن دانه پاشید.

تمام فعالیت های درون سازمانی در بخش بازاریابی می بایست در نرم افزار CRM ثبت شود.

CRM در گزارش های کاربردی و مقایسه ای این امکان را به مدیر بازاریابی خواهد داد تا بتواند کارکنان موفق را سریعتر شناسایی نماید و روش های موفق در ارتباط را تکرار نماید. کلیه مستندات و اطلاعات در طول مدت ارتباط با مشتریان در این سامانه ثبت و ذخیره خواهد شد و در نتیجه حافظه سازمانی افزایش خواهد یافت.

برای رشد بخش بازاریابی از ایجاد ارتباط به صورت فله خودداری کنید و سعی کنید با ایجاد ارتباط به صورت خاص و یک به یک، اثر بخش ارتباط با مشتریان را افزایش دهید.

در گام بعدی :

چگونه ارتباط یک به یک و خاص با مشتریان برقرار کنیم؟

برای ایجاد ارتباط یک به یک با مشتری نیاز به شناخت بیشتر مشتری داریم .  در حقیقت با استفاده از ارتباطات انجام شده با مشتری برنامه سی آر ام می تواند جزئیات بیشتری از ویزگی های مشتری را در خود ذخیره نماید و در زمان مورد نیاز از آن استفاده نماید .

برای مثال علاقه مندی های مشتری در خصوص نوع کالا یا خدمات مقدار کالا و زمان خرید در بخش پیش فاکتور در نرم افزار CRM تعداد دفعات یا نوع اقلام مدنظر مشتری همراه با زمان آن ثبت گردیده است .همین پیش فاکتور با تبدیل به فاکتور شدن، تصمیم نهایی مشتری برای خرید را نشان خواهد داد .

در بعضی از کسب و کارها فروش بدون پیش فاکتور انجام می شود و مشتری با مراجعه به مراکز عرضه کالا (فروشگاه یا فروشگاه اینترنتی) اقدام به بررسی و مقایسه کالاها نموده و این اطلاعات به شکلی در دسترس قرار می گیرد.

جزئیات روانشناسی مشتری نیز در طول زمان تعامل با مشتریان توسط کارشناسان فروش یا بازاریابان قابلیت رصد دارد.

16 تیپ شخصیتی در افراد با چند برخورد قابل تشخیص می باشد . در صورت دادن آموزش های لازم این اطلاعات در حین ارتباط قابلیت تشخیص و ثبت خواهد داشت .  یا برای مثال دوره های تناوب خرید هر مشتری می تواند شخصیت مشتری را در خصوص خرید به ما نمایش دهد. می توان با این داده ها و سیاست های افزایش شاخص EC به صورت هدفمند نسبت به استفاده از ظرفیت های روانی مشتری اقدامات لازم را انجام داد . برای مثال بعضی از تاریخ ها برای مشتری مهم است و مشتری در این زمان ها برانگیخته می شود. مانند تاریخ تولد، تاریخ ازدواج، تاریخ تاسیس شرکت، تاریخ تولد فرزند، تاریخ سفر در سال های گذشته و ....

می توان با یادآوری این تاریخ و ارائه پروموشن های متناسب با این تاریخ ها حس خوب مشتری را نسبت به شرکت یا برند خود تحریک کرد.

تصور کنید که یک زوج در شروع زندگی، ماه عسل خود را در یک هتل سپری کرده باشند. یادآوری این تاریخ به صورت سالانه می تواند تداعی کننده روزهای شیرین این دونفر باشد و احتمال مراجعه مشتری تا حد زیادی بالا خواهد رفت . از لحاظ زمان، این فرصت تا پایان عمر این دو نفر قابل تکرار خواهد بود.

در نرم افزار CRM از این دست اطلاعات بسیار زیاد و متنوع می باشد و در کسب و کارهای مختلف، متفاوت است .

در حوزه عرضه مواد غذایی که با ذائقه ی افراد روبرو هستیم این موضوع با شدت بیشتری خود را نشان میدهد. برای مثال کسی که برای صبحانه از پنیر لیقوان استفاده می کند و دوره مصرف و میزان آن هم در CRM مشخص است، مخاطب خوبی برای اطلاع رسانی محصول جدید، با طعم نزدیک به پنیر لیقوان خواهد بود .

به جای اطلاع رسانی به 10 هزار نفر کافی است که برای 100 نفری که مخاطب خاص این محصول هستند اطلاع رسانی کاملی انجام شود . قطعا نتایج بهتری دریافت خواهیم کرد .