CRM چیست؟ (بخش دوم)

CRM چیست؟ (بخش دوم)

همان طور که در بخش اول مقاله CRM اشاره کردیم، CRM یک تفکر و مشی در نوع نگاه به مشتریان می باشد.Customer Relationship Management  مدیریت ارتباط با مشتریان قبل از اینکه یک نرم افزار باشد یک تفکر و سیاست در اداره یک سازمان یا شرکت یا فروشگاه می باشد. اگر این تفکر به درستی نهادینه نشود میزان اثربخشی نرم افزار به شدت کاهش خواهد یافت. یکی از مهمترین دلایل شکست پروژه CRM در سازمان ها می تواند دقیقا همین نکته باشد.

سطح توقعات مدیران و کارکنان از نرم افزار CRM بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری تعریف خواهد شد. مدیرعامل یک سازمان چگونه می تواند توقع داشته باشد که فروش و سود سازمان بعد از نصب و راه اندازی نرم افزار CRM افزایش یابد در حالیکه پرسنل و کارکنان سازمان که همواره با مشتریان در ارتباط هستند اصول مشتری مداری را رعایت نمی کنند؟!

با فرض رعایت کلیه اصول بازاریابی و فروش در تدوین سایت های بازاریابی و فروش به درستی، نمی توان انتظار داشت که بدون رعایت اصول مدیریت ارتباط با مشتری به موفقیت در بهره برداری از سیستم CRM دست یابیم. روانشناسی مشتریان و مدیریت ارتباط بین کارکنان و مشتریان در فروش های حضوری و فروش های تلفنی از جمله مهمترین نکات مشتری مداری می باشد. شناخت انواع تیپ های شخصیتی و ارائه یک رفتار متناسب با توجه به تیپ شخصیتی از جمله موارد کاربردی در مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.

مثلا مشتری با ویژگی جزئی نگر و حساس به زمان می بایست در سیستم در بخش ارجاع برای پیگیری از آلارم با الویت بالا جهت رعایت زمان بندی در ارتباط با مشتری استفاده شود.

در بخش کارتابل هر کارشناس یا بازاریاب می توان با تخصیص اولویت بالا دقیقا در زمان تعیین شده به صورت متوالی پیگیری های مربوط به مشتری را انجام داد تا فعالیت مورد نظر مشتری به نتیجه نهایی معین برسد.