CRM چیست (بخش سوم)

CRM چیست؟ (بخش سوم)

 

در ادامه مطلب قبل در خصوص موضوع CRM، مبحث آموزش CRM بسیار مهم می باشد.

آموزش CRM به دوبخش تقسیم می شود:
- آموزش مفاهیم و فرهنگ CRM
- آموزش نرم افزار CRM

در ابتدا باید به این نکته اشاره کنیم که نداشتن آموزش کافی در این دو بخش منجر به کاهش کاربری صحیح و افت بهره وری در اثر بخشی این سیستم می شود.

پس از استقرار نرم افزار CRM مدیران و کارکنان سازمان، انتظار دارند نتایج ملموسی از تاثیر این سیستم را در مجموعه مشاهده نمایند.

در صورتی که آموزش در مفاهیم و فرهنگ سازمانی به درستی انجام نشود؛ نمی توان انتظار داشت که از نرم افزار CRM هم حتی با دریافت آموزش های کامل به درستی بتوان بهره برد و همچنین از لحاظ روان شناسی تکنیک های بازاریابی و فروش و خدمات پس از فروش می بایست جایگاه مشتری به درستی در ذهن کارکنان تبیین شود و همه به این نکته که "The Customer Is King" که "مشتری پادشاه است" واقف باشند. و با همه ی وجود نسبت به جلب رضایت مشتری تلاش نمایند.

استفاده از تکنیک های روانشناسی در بالا بردن رضایت مشتریان بسیار موثر می باشد.

آموزش های پرسنل در داخل سازمان باید پیوسته و مداوم ادامه یابد و با استفاده از کارگاه های آموزشی به صورت عملی جزئیات نظری را تمرین نمود.

استفاده از آموزش آنلاین هزینه ها را کاهش داده و اثر بخشی آموزش را بالا برده است، با آموزش آنلاین CRM در مدت زمان کمتر می توان نکات و جزئیات بیشتری را به پرسنل منتقل کرد.

ارائه محتوای های آموزشی مثل عکس و فیلم نیز می تواند به کرات مورد استفاده قرار گیرد.

استفاده از ابزار های باشگاه مشتریان به عنوان ابزار تعاملی (دو طرفه) می تواند بستر مناسبی برای آموزش CRM در سازمان باشد.

در خصوص آموزش نرم افزار CRM، جزئیات بسیار زیادی از امکانات نرم افزار سی آر ام وجود دارد که می توان با دسته بندی و گروه بندی مطالب، هر بخش را با لینک های هوشمند در دسترس کاربران قرار داد.

امروزه برای تسهیل در امر آموزش، نرم افزارها از لینک های در دسترس در داخل برنامه استفاده می نمایند. بدین معنی که کاربر در حین کار با برنامه در فرم ها و لیست های مختلف، با لینک آموزش یا Help که به صورت علامت سوال (؟) قرار گرفته به توضیحات جامع در خصوص این بخش خاص از برنامه CRM دسترسی پیدا می کند.

در این شرایط سرعت و دقت دسترسی به اطلاعات بالا رفته و کاربر با کمترین صرف زمان به آموزش مربوطه دسترسی پیدا می کند. همین امر کاربران را برای یادگیری بیشتر تشویق می نماید.

همچنین در این سامانه امکان کامنت گذاری وجود دارد و کاربر در صورت نیاز به توضیحات بیشتر می تواند جزئیات بیشتر را از پشتیبان برنامه که به صورت آنلاین پاسخگوی کاربران می باشد، استفاده نماید.

در گام های بعدی حتی می توان از خرد جمعی برای تکمیل دایکومنت (document) های آموزشی از نظرات و تجربیات کاربران برنامه استفاده نمود.

برای مثال شرکت نرم افزاری ایده پرداز طلوع با ایجاد ساختار هوشمند در باشگاه مشتریان طلوع، این پروژه ی بسیار مهم را کلید زده است.