CRM چیست (بخش چهارم)

CRM چیست؟ (بخش چهارم)

در ادامه مقاله قبل در خصوص موضوع CRM، به یکی از مهمترین چالش های استقرار CRM در سازمان ها برخورد می کنیم. با توجه به اهمیت موضوع CRM و تاثیر آن بر همه بخش های سازمان و با توجه به جزئیات و گستردگی آن می بایست به عنوان یک برنامه دراز مدت در سازمان به آن نگاه کرد.

تغییر فرهنگ سازمانی به سوی رسیدن به استانداردهای مشتری مداری و قرار گرفتن در تراز بالای کسب رضایت مشتری، فرآیند زمانبری می باشد و با عنایت به بزرگی سازمان یا نوع کسب و کار این زمان متغیر خواهد بود.

تک تک افراد سازمان با توجه به جایگاه سازمانی و میزان اصطکاک با مشتری می بایست تمامی اصول CRM را به کار گیرند. برای ارزیابی میزان موفقیت در تصحیل نتایج از پیش تعیین شده، می بایست گزارش های دقیق و به هنگامی از سیستم دریافت نمود.

طراحی و ایجاد ساختارهای هوشمندانه و گزارش های کاربردی از جمله موارد مهم در جلوگیری از شکست در استقرار پروژه های CRM می باشد.

گزارش های متنوع از عملکرد کارشناسان فروش، بازاریابان و کارشناسان پشتیبانی می تواند مجموعه ی عوامل درون سازمانی را در خصوص رسیدن به یک هدف مشخص در سازمان همگرا نماید.

گزارش های فوق با ترکیب عملکرد مالی سازمان و ایجاد ارتباط هوشمند بین نتایج مالی و عملکرد پرسنل می تواند سازمان را به سمت نظام پرداخت کارانه با عنایت به میزان اثربخشی هر فرد در تصحیل یک موفقیت مشخص، هدایت نماید.

در برخی از کسب و کارها به لحاظ نداشتن زیرساخت لازم مجبور هستند که پورسانت را بین چند کارشناس به طور مساوی تقسیم نمایند. در حالیکه ممکن است یک کارشناس کم کاری کرده باشد و این موضوع انگیزه را در افراد فعال و پرکار کاهش خواهد داد.

در نظام بازاریابی و فروش مبتنی بر نرم افزار CRM، دقیقا مشخص است که در چه زمانی چه محصولی را چه کسی به کدام مشتری فروخته است.

حتی اینکه این فروش نتیجه کدام کمپین یا روش تبلیغاتی است نیز مشخص خواهد شد. برای مثال در بعضی از کسب و کارها مثل پوشاک در فروش های رو در رو (face to face) حتی جنسیت فروشنده نسبت به جنسیت خریدار نیز موثر می باشد.

اساسا این محتوا می تواند مبنای داده کاوی در سازمان قرار گیرد. داده کاوی تنها در صورتی امکان پذیر است که زیرساخت هایی مثل سیستم CRM، جزئیات مورد نظر را ثبت و ذخیره کرده باشد. در غیر این صورت نمی توان انتظار گزارش های موثر و کاربردی که بتوان بر اساس آن تصمیم های اساسی گرفت، به دست بیاید.

گزارش های کاربردی در نگاه برون سازمانی، ما را به زیرساخت های دیگری نیز رهنمون می کند. به عبارت دیگر مدیران سازمان که استفاده کننده ی اصلی گزارش ها می باشند؛ برای تحلیل بازارهای هدف، میزان سهم بازار و تحلیل رقبا، پیش بینی فروش پیگمنت کردن یک بخش خاص از بازار یا تعریف و یا تولید محصول خاص برای یک بازار خاص، ترتیب اثر دادن فاکتورهایی مثل سن، جنسیت و یا میزان تحصیلات و یا منطقه زندگی مشتریان ابعاد این موضوع را به شدت گسترش می دهد.

دخالت دادن شبکه های اجتماعی و گرایش به سمت مفاهیم جدید مثل مدیریت تجربه مشتری (CEM) از نیازهای به روز و مهم CRM می باشد. میزان فعالیت مشتریان در صفحات اجتماعی ما و اینکه مشتریان ما در شبکه های اجتماعی درباره ما چه می گویند از وظایف جدید این سامانه می باشد.

مفاهیم جدید در دنیای مجازی مثل متاورس و ترکیب این مفاهیم با بازی های رایانه ای اهمیت ورود به این بخش را دوچندان می کند.
 

نتیجه گیری


می بایست نسبت به خروجی گزارش های دریافتی از سیستم کاملا حساس باشیم و در صورت داشتن گزارش های هوشمند می توان انتظار داشت روند اثربخشی سامانه CRM رو به رشد گردد.