انواع مشتری از نظر میزان رضایت

انواع مشتری از نظر میزان رضایت


راضی، شاد، ناراضی، شیفته، خشمگین
”در تعریف ابتدایی مشتری‌ باید گفت كه مشتری كسی است كه كالا و خدمات ما را می‌خرد و دریافت می‌كند، یعنی به گیرندگان كالا و خدمات تولید شده سازمانها اطلاق می‌گردد. اما امروز مشتری فراتر از این معناست؛ مشتری كسی است كه از خدمات و تولیدات سازمان ها منتفع می‌شود. مشتری رئیس است، تنها رئیسی كه باید او را راضی نگهدارید. مشتری، صاحب همه داراییها و مالك همه آنچه ما داریم تلقی می‌شود. او كسی است كه برای شما خانه، اتومبیل، لباس و مایحتاج تهیه می‌كند، پول تفریح شما را می‌پردازد وهزینه درمان شما را تأمین می‌كند. بنابراین با رنجش او همه آنچه را كه به شما داده پس خواهد گرفت“.

رضایت مشتریان نرم افزار CRM هدف غایی هر یک از سازمان های امروزی است. در همین راستا سازمان ها و شرکت ها به دنبال شناخت مزیت های خاصی هستند که حداکثر رضایت مندی را در ارباب رجوع و مشتری ایجاد نماید. به همین منظور شناخت کافی از عوامل موثر بر رضایت مندی امری اساسی است. اگر بخواهیم مشتریان را بر اساس میزان رضایت مندی دسته بندی نمائیم انواع آن ها به شرح زیر می باشد:

با نرم افزار CRM طلوع بیشتر آشنا شوید.

1- مشتری راضی
مشتری راضی كسی است كه در حال حاضر، راضی بوده ولی هنوز جزء مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی ما نیست. این مشتری در سطح خوبی قرار داشته ولی دمدمی مزاج بوده و رقیب ما می‌تواند نظر او را تغییر دهد  و نسبت به سازمان ما بی‌تفاوت است

2- مشتری شاد
این مشتری میزان وفاداریش به شما بیشتر است زیرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعریف می‌كند و مشتریان جدیدی را می‌آورد. ولی این مشتری توقعاتی نیز دارد كه باید در ابتدا خود را آماده براورده ساختن توقعات بعضاً نابجای او نمایید وگرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن او می‌تواند او ر به مشتری ناراضی مبدل كند. برای این كار باید تخیف های مشخص و تعیین شده‌ای را در نظر بگیرید.

نرم افزار نظرسنجی و رضایت سنجی

3- مشتری ناراضی
او به جای راضی بودن، متأسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان شما قرار داد. زیرا شما نیازش را برآورده نكرده‌اید و رقبای شما بهتر از شما به او سرویس داده‌اند، بنابراین تلاش كنید تا با ارائه خدمات بنیانی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید.

زیرا این قبیل مشتریان اقدامات زیر را انجام می دهند:
الف) مشتری ناراضی مشكلش را حداقل با 8 نفر در میان می گذارد و آنها را به سوی رقیب می‌برند.
ب) مشتری ناراضی اطلاعاتش را به 20 نفر دیگر انتقال می‌دهد.
ج) 98 درصد مشتریان ناراضی بدون شكایت و بدون اطلاع قبلی ما را ترك كرده و به سوی رقیب می‌روند.

4- مشتریان شیفته
اینها مشتریان متعصب و پروپاقرص سازمان شما هستند و با اصرار دیگران را به سوی سازمان شما می‌كشانند. حتی از خودشان هزینه می‌كنند تا سازمان شما را به شهرت برسانند.

اینها ارزشمندترین مشتریان شما هستند و باید با استفاده از شیوه‌های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دلها، اینها را جذب سازمان كرده، زیرا اینها بعداً جزء مشتریان وفادار خواهند شد.

5- مشتریان خشمگین
عملكرد شما و سازمانتان نه تنها موجب رضایت آنها نشده بلكه آنها را ناراحت و حتی خشمگین كرده است. این نوع مشتریان در پی انتقام‌گیری بوده و برای نابودی شما تلاش می‌كنند و كمترین خواسته آنها محو شما و سازمنتان از صحنه است. برای نابودی شما، وجود مقدار بسیار كمی از این نوع مشتری فوق العاده خطرناك است به طوریكه برای نابودی و از بین بردن شما چند نفر ازاینها كافی است. لذا نباید بگذارید مشتری به این حد خشمگین شود.

در پایان با ضروری دانستن تقویت مهارتهای انسانی در كارکنان باید اضافه كرد: ”باید بیاموزیم كه با یك مشتری خشمگین و ناراضی چگونه برخورد كنیم وهنرها و تكنیكهای ارتباطی را در خود تقویت كنیم“. نحوه برخورد با هر یك از این مشتریان به دلیل ذهنیتی مثبت و منفی كه آنها از ما دارند بسیار متفاوت است.”همیشه حق با مشتری است حتی اگر او محق نباشد. هرچه مشتری بخواهد درست است و هرچه او بپسندد صحیح است و مشتری‌مداری یعنی فراتر از نیازها و انتظارات ارباب‌رجوع عمل كردن. 

در سازمان های تولیدمدار كه میزان تقاضا بیش از عرضه است، مشتری مداری صورت نمی‌پذیرد در حالی كه اگر عرضه بیش از تقاضا باشد، همه به سوی مشتری‌مداری وافزایش كیفیت گام خواهند برداشت“. در آمریكا و بریتانیا به او سلطان و همه‌كاره می‌گویند، در ژاپن پادشاهش می‌خوانند و در هند رئیس، بنابراین از مشتری به عنوان اربابانی یاد شده كه اكرامش ضروری است“.