en

هنر بازاریابی تلفنی



طبق تحقیقات به عمل آمده، با رقابتی تر شدن کسب و کارها، اهمیت ارتباط موثر با مشتریان نیز بیشتر می شود در این فضا از بین شیوه های مختلف ارتباط با مشتری نظیر تبلیغات، روابط عمومی، فروش شخصی، پیشبرد فروش و بازاریابی مستقیم، شیوه های ارتباط دوطرفه نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم موثرتر خواهند بود، و علت آن هم تعامل دوطرفه ای است که بین بنگاه اقتصادی و مشتریان صورت می گیرد در این ارتباط، علاوه بر اینکه بنگاه اقتصادی در شناساندن خویش به مشتری تلاش می کند تا بتواند تقاضای او را به سمت بنگاه سوق دهد، فرصتی فراهم می شود تا صدای مشتری را نیز بشنود که نتایج آن برای رقبا و گسترش کسب و کار حائزاهمیت است به طوری که بنگاه می تواند مشتری را بشناسد و نیاز او را بداند و در راستای کسب رضایت مشتری با نگرش برد دوجانبه حرکت کند یکی از راه های بازاریابی مستقیم، بازاریابی تلفنی است که بهره گیری صحیح از تلفن علاوه برنکات پیش گفته در راستای مدیریت زمان نیز به بازاریابان در دنیای شلوو پیچیده امروزی کمک می کند در این مطلب  به بازاریابی تلفنی و مهارت های لازم برای نیل به موفقیت درمذاکرات تلفنی پرداخته شده است یکی از تاکتیک های مهم متقاعد کردن مشتریان آگاه امروزی که حق انتخاب آنان به علت گسترش رقابت، پیوسته روبه افزایش است، ترویج است که خود از پنج ابزار تبلیغات، پیشبرد فروش، روابط عمومی، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم تشکیل می شود ازطرفی، باتوجه به بالارفتن ارزش وقت و لزوم مدیریت زمان برای نیل به اهداف بنگاه های اقتصادی و همچنین اثربخشی بیشتر شیوه های ارتباطی دوطرفه (نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم) در این مطلب، به یکی از کانال های بازاریابی مستقیم یعنی بازاریابی تلفنی پرداخته شده است بازاریابی تلفنی یکی از کانال های بازاریابی مستقیم است که در صورت کسب مهارت های لازم جهت استفاده صحیح از تلفن میزان توفیق فروشندگان در نیل به اهداف فروش بازاریابی را افزایش می دهد در این مطلب اصول بازاریابی تلفنی جهت استفاده صحیح از زمان و تاثیرگذاری مثبت بر مشتریان موردبررسی قرار گرفته است


 

بازاریابی تلفنی

 

اگر بدون وقت قبلی به محل استقرار مشتری مراجعه کنید، زمان زیادی را در راه صرف می کنید و امکان دارد طرف در محل حاضر نباشد و یا اینکه ممکن است مدتی را در انتظار باشید ولی بازهم شما را نپذیرد پس بهتر است ملاقاتهای حضوری حتی الامکان با وقت قبلی باشد تلفن را دست کم نگیرید از تلفن استفاده کنید این وسیله سرعت کار شما را افزایش می دهد و اگر هم مشتری نبود زمان اندکی را از دست داده اید بدانید که تلفن برای شروع ارتباط بسیار مناسب است (مگر برای مشتریان قدیمی که با تلفن سفارش می دهند) برای برقراری ارتباط با افراد مهم یکی از بهترین زمان های تماس تلفنی، صبح زود است و یکی آخر وقت که منشی ها رفته اند منشی ها بسیارخوب هستند اما باید پذیرفت که بعضی از مواقع مانع برقراری تماس می شوند باید تکنیک های بازاریابی تلفنی را یاد بگیرید و از آنها استفاده کنید به موارد زیر توجه کنید و آنها را به کار ببرید: 

کار با تلفن باید هدفمند باشد
قبل از گرفتن شماره، خود را کاملا آماده کنید این آمادگی شامل سرحال بودن، به کاربردن عبارات کلیدی مثبت نظیر اینکه: الان می خواهم یک بازاریابی تلفنی موفق داشته باشم، آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار کار نظیر قلم، اطلاعات موردنیاز و می شود معطل گذاشتن مشتری برای پیداکردن خودکار، آمار و پسندیده نیست اطمینان داشته باشید تمام ارقام و مدارک به روز است 
  صبح زود شروع کنید، کسب وکار از ساعت 8 شروع می شود، ضمن اینکه خیلی از مدیران موفق قبل از ساعت 8 صبح در محل کارشان حضور دارند سحر خیزباش تا کامروا شوی
  یک عدد آئینه روی میزتان قراردهید تا در هنگام مکالمه به آن نگاه کنید و لبخند بزنید حالت چهره شما در صدایتان منعکس می شود، به یاد داشته باشید که در بازاریابی تلفنی تنها سلاح شما صداست، پس این سلاح را درست به کار گیرید
برای هر یک از مکالمات تلفنی خود از قبل برنامه ریزی کنید، اول تمام مکالمه را در ذهنتان تمرین کنید، مجسم سازید که پیشاپیش در این کار موفق شده اید و حالا فقط می خواهید این موفقیت را تکرار کنید
 نام مخاطب را پرسیده و درست تلفظ کنید
 در مذاکرات تلفنی مهم، ایستاده صحبت کنید در این صورت آدرنالین بیشتری از مغز ترشح می شود و تسلط شما را بالا می برد
 دست نوشته داشته باشید متنی را از قبل آماده کنید تا در شروع مذاکرات از آن استفاده کنید این متن باید شما و شرکت را معرفی کند، مقصود شما را از تلفن زدن بیان کند و مزایای محصول و وجه تمایزتان را نشان دهد چنان ماهرانه از متن استفاده کنید که طرف مقابل متوجه روخوانی تان نشود
مشتری باید در تن و لحن صدای شما شادابی را احساس کند معایب تلفن به عنوان یک عامل ارتباطی شامل فقدان ارتباط چشمی و احتمال آماده نبودن طرف مقابل یا منحرف شدن توجه او به دلیل سایر فعالیت ها (یا شلوغی جاده در صورتی که طرف در جاده باشد) می شود لذا تمام این نقایص را باید صدای گرم و جذاب شما جبران کند
با مشتری گفتگو کنید نه اینکه به طور یک جانبه مطالبی را به آنها بگویید
برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت عدم تمایل او وقت دیگری را برای مذاکره درخواست کنید

 حوصله داشته باشید
در هنگام صحبت با تلفن چای نخورید، سیگار نکشید، روزنامه نخوانید و و حواس خود را فقط روی گفتگو متمرکز کنید
بی جهت روی بعضی از مواضع پافشاری نکنید
غبه آداب و اعتقادات طرف مذاکره کننده احترام بگذارید
تلفن را درست نگه دارید تا صدای شما واضح باشد کلمات را واضح و با تلفظ صحیح به کار ببرید
غتصویر درستی از خود ارائه دهید، نه خود را کوچک بشمارید و نه غلوآمیز صحبت کنید
 با سرعت مناسب صحبت کنید، به طوری که تاثیر خوبی داشته باشد
اگر در مکالمه های تلفنی طرف مقابل شما فریاد می کشد و سر شما داد می زند، هرگز مقابله به مثل نکنید بلکه آرام و نرم و با ملایمت صحبت کنید، در این گونه مواقع هم بهتر است بایستید و به مکالمه ادامه بدهید
شاید طرف صحبت شما سوال های غیرمرتبط و یا حتی خصوصی مطرح کند، خونسرد باشید و عصبانی نشوید، مدیریت ارائه اطلاعات داشته باشید، لازم نیست به همه سوال ها پاسخ دهید، گاهی خود را به نشنیدن بزنید و مجددا موضوع اصلی را پیش بکشید و گاهی هم شوخی کنید و سوال ها را با ظرافت رد کنید به هرحال، سعی کنید مودبانه برخورد کنید و با سیاست و بازی با لغات مکالمه را به اتمام برسانید درهمه حال مواظب شخصیت مشتری باشید، یادتان باشد هدف بازاریابی، رسیدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، که نتیجه مثبتی برای کسب و کار ندارد
مراقب کلام خود باشید و در حذف کلمات کلیشه ای و عباراتی که تکیه کلام شما شده اند ولی خیلی پسندیده نیستند تلاش کنید خانم ها از اصطلاحات مردانه و آقایان از اصطلاحات زنانه نباید استفاده کنند
هدف از بازاریابی تلفنی گرفتن وقت از مخاطب برای ملاقات حضوری است، لذا از ارائه اطلاعات زیاد خودداری کنید، در ملاقات حضوری شما علاوه بر صدا، ابزارهای دیگری هم برای تاثیرگذاشتن بر مشتری دراختیار دارید نظیر زبان، تاثیرات تیپ ظاهری، نمونه کالا، کاتالوگ، فیلم و، لذا هدف اساسی تان گرفتن وقت ملاقات باشد

صدایتان را ضبط کنید و به آن گوش دهید، این کار باعث می شود تا عیوب کارتان را پیدا کنید و با تمرین و مهارت آنها را برطرف سازید 
سعی کنید سوال ها و اعتراضات مشتریان را پیش بینی کنید و فهرست سوال های احتمالی خود را کامل کنید جواب های آنها را آماده کنید این کار میزان آمادگی شما را در مذاکرات بعدی افزایش می دهد
حرفه ای عمل کنید، از تلفن به عنوان یک وسیله کاری استفاده کنید، زود بروید سر اصل مطلب و از تعارفات کم کنید اختلالاتی را که مکالمات تلفنی در کارتان ایجاد می کند   به حداقل برسانید وسط حرف مشتری ندوید، مهارت های سخنرانی و گوش کردن را در خودتان بالا ببرید پرشور باشید، با اعتماد به نفس صحبت کنید، از موضوع اصلی خارج نشوید
ویژگی محصولتان را بیان کنید اما این ویژگی ها را با منافع و مزایایی که برای مشتری دارد پیوند دهید و تایید دیگران را درجهت بالابردن اطمینان مشتری بیان کنید تا اعتبارتان افزایش یابد
یادداشت برداری کنید، این کار باعث می شود چیزی را از قلم نیندازید اما مواظب باشید یادداشت برداری به مذاکرات شما لطمه نزند
تندنویسی را تمرین کنید و نکات کلیدی را یادداشت کنید
تعداد تلفن زدن هایتان را افزایش دهید، قرار نیست تمام تماس های شما به قرار ملاقات یا معامله منجر شود اما هر چقدر تعداد تماس های شما بیشتر باشد و تسلط تان بالاتر برود قطعا تعداد قرارملاقات ها و معاملات هم افزایش می یابد، رابطه مستقیم بین مشتری یابی امروز و منافع فردا وجود دارد
مراحل مشتری یابی از طریق تلفن را فراگیرید ابتدا توجه طرف مقابل را جلب کنید، سپس خود و شرکت را معرفی کنید، آنگاه از یک عبارت کلیدی مثبت استفاده کنید و با قرار ملاقات گذاشتن مکالمه را به پایان برسانید
 به منشی ها خیلی احترام بگذارید، آنها انسان های مهمی هستند و می توانند دوست شما برای برقراری تماس به مدیرشان باشند یا اینکه مانع شما بشوند در اولین تماس   با منشی جمله ای که می گویید، امری، مودبانه و سریع باشد تا او را وادار به حرکت سریع کند نظیر سلام، آقای محسنی، لطفا جمله شروع نباید از ناحیه ضعف و با عبارات دارای بار روانی منفی مثل ببخشید مزاحم شدم یا خسته نباشید همراه باشد، به علاوه اینکه قاطع و با اعتمادبه نفس صحبت کنید و من و من نکنید
در کتاب های نویسندگان خارجی تاکید می شود که شما برای مشتری وقت ملاقات تعیین کنید مثلا بگویید سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر چطور است؟ یا سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر من آنجا خواهم بود ولی این روش در ایران جواب نمی دهد و به مشتری برمی خورد بهتر است از او بخواهید وقت ملاقات را تعیین کند سپس به تنظیم وقت بپردازید یادتان باشد که مشتری رئیس است
موفقیت و شکست هایتان را در بازاریابی تلفنی تجزیه و تحلیل کنید و از آنها درس بگیرید، یکی از بهترین معلم ها تجربه است هر بار که گوشی را برمی دارید باید خود را از نو بسازید اجازه ندهید تکراری بودن امور، شما را خسته کند، باید هر روز دوباره درمورد آنچه انجام می دهید فکر کنید 

خلاق باشید
در پایان هر مذاکره سعی کنید خیلی کوتاه خلاصه مذاکرات را بیان کنید و برای آن از مشتری تاییدیه بگیرید تا مبادا موضوعی برداشت مشترک نشده باشد 
سوال کردن در جای درست برای فهمیدن صحیح موضوع، مناسب است و ایرادی ندارد
اطلاعات شما از رقبا میزان حرفه ای بودنتان را نشان می دهد و باعث می شود در مدیریت مکالمات تلفنی قوی تر عمل کنید این اطلاعات مربوط به مواردی ازجمله محصولات آنها، قیمت هایشان، بازار هدفشان، پورسانتاژ بازارشان، تعداد نیروی فروش، میزان تخفیف، استراتژی فروش، دید رقبا نسبت به شما و می شود 
 در پایان مذاکرات تلفنی شما بعداز طرف مقابل، گوشی را زمین بگذارید
 تاریخ، ساعت، مکان و هدف قرارتان را یادداشت کنید
 در کلاس ها و سمینارهای آموزشی بازاریابی تلفنی شرکت کنید تا احتمال موفقیت خود را بالا ببرید مطالعه پیوسته کتاب های مربوطه هم فراموش نشود درجلب رضایت مشتری از طریق تلفن کاملا مهارت پیدا کنید یاد بگیرید مانند یک نوازنده ماهر که با ساز خود هنرنمایی می کند، شما هم با تلفن هنر بازاریابی تلفنی خود را به نمایش گذارید
 بی تردید در فرایند هر گفتگو ممکن است ایرادهایی از سوی مشتری مطرح شود مسلما هر ایرادی یک مانع است و باید پاسخی برای آن طراحی شود در چنین موقعیتی بیهوده دلواپس نشوید، سعی کنید دلواپسی های خود را کنترل کنید در اغلب موارد مشخص شده است که دلایل دلواپسی افراد را می توان به نحو زیر طبقه بندی کرد
الف) 40 درصد دلواپسی های افراد درمورد مسائلی است که هرگز اتفاق نمی افتند
ب) 40 درصد دلواپسی ها درمورد چیزهایی است که نمی توان آنها را تغییر داد
ج) 12 درصد دلواپسی ها درارتباط سلامتی است
د) 8 درصد دلواپسی ها به طور اصولی صحیح و واقعی اند 

بنابراین، میان دلواپسی ها باید فرق گذاشت و از آنجا که در تماس تلفنی نسبت به تماس حضوری تنها از کانال های مشخصی برای ارتباط استفاده می کنید، در آن صورت در موقعیت هایی که سرحال نیستید، سریعا صدای شما حالت درونیتان را منعکس کرده و دلواپسی های شما را لو می دهد بنابراین، زمانی که ایرادی از شما گرفته می شود، دلواپس نشوید و آن را یک حسن نظر تلقی کنید، زیرا درهمین ایرادهاست که مسائل و نیازهای مشتری آشکار می گردد 
اقدام کنید، بهترین راه برای غلبه بر شک و ترس حرکت است اقدامات فوق را رعایت کنید و ابزارتان را آماده سازید، با تمرین، ایرادتان را برطرف کنید، مهارت هایتان را بالا ببرید، از دوستانتان بخواهید شما را راهنمایی کنند، به صدای خود گوش کنید و از همه چیز یاد بگیرید اما با تمام اینها تا اقدام نکنید موفق نمی شوید، با آمادگی، گوشی را بردارید و شروع کنید
فرم مذاکرات تلفنی را تنظیم کرده و تاریخ تماس، ساعت تماس، نام مخاطب، شرکت مخاطب، خلاصه مذاکره و اقدام بعدی که باید صورت گیرد را یادداشت کنید و در پیگیری ها از این فرم استفاده کنید.

http://parsltd.com

تاریخ ارسال: 1390/9/4
تاریخ بروزرسانی: 1401/6/5
تعداد بازدید: 6647
ارسال نظر

درخواست دمو

درخواست دمو