مشتریان خود را بشناسید

مشتریان خود را بشناسید
هر چه بیشتر راجب به مشتریان خود بدانید در فروش به آن ها موفق تر خواهید بود
• مهم ترین نیازهای مشتری شما چیست؟
• اولویت های مشتری به چه ترتیبی است؟
• آیا مکانیزمی برای ثبت اطلاعات پراکنده از مشتریان دارید؟
• آیا مشتریان خود را گروه بندی یا طبقه بندی کرده اید؟
• آیا رفتار شما با گروه ها یا طبقه بندی های مختلف متفاوت است؟
• آیا نکات شخصیتی و یا روانشناسی مشتریان را در تنظیم ارتباط با آن ها دخالت می دهید؟
• آیا میزان رضایت مشتریان در شرکت شما روبه افزایش است؟
شناخت فردی مشتری امری بسیار حیاتی است. اگر سازمانی نتواند حداقل مشخصه‌های مشتریان مهم را جمع‌آوری كند، نخواهد توانست برنامه‌های تك‌به‌تك را به اجرا درآورد. در فرایند مشتری‌مداری مهم‌ترین گام شناسایی مشتری و انتظارات اوست. شناسایی مشتری و انتظارات او جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه‌های او میسر نیست. شناسایی اصولی مشتری بالفعل و بالقوه منجر به برنامه‌ریزی صحیح و كنترل سطح انتظارات مشتریان خواهد شد و به تبع آن، سطح كیفی كالا و خدمات ارتقا پیدا می‌كند. بعضی از رفتارهای سازمان خود را با مشتری هماهنگ كرده و تطبیق دهیم تغییر رفتار سازمان، ساختار سازمان، مهندسی مجدد و در مجموع تغییر فرهنگ سازمان در راستای نیازهای مشتریان و تأمین آن‌ها، یكی از روش‌های موفقیت سازمان‌های بزرگ دنیاست. این تغییر و هماهنگی می‌تواند به معنای تطبیق با تك‌تك مشتریان به هنگام تولید انبوه كالا یا تطبیق بعضی ویژگی‌های خدمات برای مشتری باشد. به خواسته مشتری ارزش دهیم سازمان‌های موفق و اثربخش همیشه سعی می‌كنند تا نسبت ارزش دریافتی گروه‌های مختلف مشتریان را بالاتر از عدد یك نگه دارند و حتا آن را به عددهای بالاتر برسانند و موجبات خشنودی آنان را فراهم سازند.
ارزش دادن به خواسته مشتری باید در همه سطوح سازمان و هر یك از واحدهای تابعه، جریان یكسان و دائم داشته باشد. برای نمونه ترغیب كاركنان در تماس با مشتریان به رفتارهای مؤدبانه و محترمانه در دادن جواب سلام، بالا بردن سر و توجه كردن به مشتری، پاسخ‌گویی به سؤالات و هم‌دلی كردن با ارباب‌رجوع باید مورد توجه همه عناصر سازمان قرار گیرد. تلاش برای ایجاد و تداوم وفاداری در مشتریان مشتری یك دارایی استراتژیك است. برای حفظ این دارایی همواره باید یك رابطه‌ی «بُردـ بُرد» بین سازمان و مشتری ایجاد گردد و این در صورتی استقرار می‌یابد كه طرفین احساس كنند برایشان مزایای خاصی وجود دارد و به صورت دو قطب یكدیگر را جذب كنند. برای این كه مشتری از وضعیت وفاداریِ نسبی، به وفاداری در طول زندگی برسد، باید از سیستم‌های مدیریت روابط با مشتریان استفاده كرد.
نگهداری مشتریان موجود سودآورتر از جذب مشتریان جدید است. در طول زمان و هزینه بازاریابی و فروش مشتریان موجود به تدریج كاهش می‌یابد. مشتری وفادار فقط روی قیمت تمركز ندارد بلكه به عنوان حامی و طرفدار سازمان عمل كرده و در نتیجه به جذب مشتریان جدید كمك می‌كن با استفاده از ابزارهای موجود مانند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان می توان به اهداف فوق دست یافت یک سازمان مشتری مدار برای اجرای سیاست های ارتباط با مشتریان با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند منابع انسانی خود را بدرستی در راستای تحقق این هدف هماهنگ نماید.
با استفاده از CRM می توان جزئی ترین اطلاعات یا نکات مربوط به هر مشتری و یا جزئیات هر ارتباط را ثبت ، و در پرونده مشتری نگهداری کرد. این اطلاعات در بازه زمانی مختلف قابل تحلیل و گزارشگری بوده و می توان با تکیه بر این اطلاعات ، حافظه سازمان را افزایش داد. با تغییر پرسنل سازمان حافظه سازمانی کاهش نمی یابد و پرسنل جدید با استفاده از جزئیات ثبت شده در پرونده مشتری توسط کارکنان قبلی ، با کیفیت و اثربخشی مطلوب ، ارتباط با مشتریان را ادامه خواهند داد.