مشتریان خود را بشناسید

مشتریان خود را بشناسید



هر چه بیشتر راجب به مشتریان خود بدانید در فروش به آن ها موفق تر خواهید بود.
• مهم ترین نیازهای مشتری شما چیست؟
• اولویت های مشتری به چه ترتیبی است؟
• آیا مکانیزمی برای ثبت اطلاعات پراکنده از مشتریان دارید؟
• آیا مشتریان خود را گروه بندی یا طبقه بندی کرده اید؟
• آیا رفتار شما با گروه ها یا طبقه بندی های مختلف متفاوت است؟
• آیا نکات شخصیتی و یا روانشناسی مشتریان را در تنظیم ارتباط با آن ها دخالت می دهید؟
• آیا میزان رضایت مشتریان در شرکت شما روبه افزایش است؟

شناخت فردی مشتری امری بسیار حیاتی است. اگر سازمانی نتواند حداقل مشخصه‌های مشتریان مهم را جمع‌آوری کند، نخواهد توانست برنامه‌های تک‌به‌تک را به اجرا درآورد. در فرایند مشتری‌مداری مهم‌ترین گام شناسایی مشتری و انتظارات اوست. شناسایی مشتری و انتظارات او جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه‌های او میسر نیست. شناسایی اصولی مشتری بالفعل و بالقوه منجر به برنامه‌ریزی صحیح و کنترل سطح انتظارات مشتریان خواهد شد و به تبع آن، سطح کیفی کالا و خدمات ارتقا پیدا می‌کند. بعضی از رفتارهای سازمان خود را با مشتری هماهنگ کرده و تطبیق دهیم تغییر رفتار سازمان، ساختار سازمان، مهندسی مجدد و در مجموع تغییر فرهنگ سازمان در راستای نیازهای مشتریان و تأمین آن‌ها، یکی از روش‌های موفقیت سازمان‌های بزرگ دنیاست. این تغییر و هماهنگی می‌تواند به معنای تطبیق با تک‌تک مشتریان به هنگام تولید انبوه کالا یا تطبیق بعضی ویژگی‌های خدمات برای مشتری باشد. به خواسته مشتری ارزش دهیم سازمان‌های موفق و اثربخش همیشه سعی می‌کنند تا نسبت ارزش دریافتی گروه‌های مختلف مشتریان را بالاتر از عدد یک نگه دارند و حتا آن را به عددهای بالاتر برسانند و موجبات خشنودی آنان را فراهم سازند.

ارزش دادن به خواسته مشتری باید در همه سطوح سازمان و هر یک از واحدهای تابعه، جریان یکسان و دائم داشته باشد. برای نمونه ترغیب کارکنان در تماس با مشتریان به رفتارهای مؤدبانه و محترمانه در دادن جواب سلام، بالا بردن سر و توجه کردن به مشتری، پاسخ‌گویی به سؤالات و هم‌دلی کردن با ارباب‌رجوع باید مورد توجه همه عناصر سازمان قرار گیرد. تلاش برای ایجاد و تداوم وفاداری در مشتریان مشتری یک دارایی استراتژیک است. برای حفظ این دارایی همواره باید یک رابطه‌ی «بُردـ بُرد» بین سازمان و مشتری ایجاد گردد و این در صورتی استقرار می‌یابد که طرفین احساس کنند برایشان مزایای خاصی وجود دارد و به صورت دو قطب یکدیگر را جذب کنند. برای این که مشتری از وضعیت وفاداریِ نسبی، به وفاداری در طول زندگی برسد، باید از سیستم‌های مدیریت روابط با مشتریان استفاده کرد.

نگهداری مشتریان موجود سودآورتر از جذب مشتریان جدید است. در طول زمان و هزینه بازاریابی و فروش مشتریان موجود به تدریج کاهش می‌یابد. مشتری وفادار فقط روی قیمت تمرکز ندارد بلکه به عنوان حامی و طرفدار سازمان عمل کرده و در نتیجه به جذب مشتریان جدید کمک می‌کن با استفاده از ابزارهای موجود مانند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان می توان به اهداف فوق دست یافت یک سازمان مشتری مدار برای اجرای سیاست های ارتباط با مشتریان با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند منابع انسانی خود را بدرستی در راستای تحقق این هدف هماهنگ نماید.

با استفاده از CRM می توان جزئی ترین اطلاعات یا نکات مربوط به هر مشتری و یا جزئیات هر ارتباط را ثبت ، و در پرونده مشتری نگهداری کرد. این اطلاعات در بازه زمانی مختلف قابل تحلیل و گزارشگری بوده و می توان با تکیه بر این اطلاعات ، حافظه سازمان را افزایش داد. با تغییر پرسنل سازمان حافظه سازمانی کاهش نمی یابد و پرسنل جدید با استفاده از جزئیات ثبت شده در پرونده مشتری توسط کارکنان قبلی ، با کیفیت و اثربخشی مطلوب ، ارتباط با مشتریان را ادامه خواهند داد.