افزايش قابليت های شبکه زنجيره عرضه

افزايش قابليت های شبکه زنجيره عرضه

موضوع: مديريت ارتباط با مشتري / فناوري اطلاعاتIT

منبع: ماهنامه تدبير- سال چهاردهم- شماره 133

تهيه و تنظيم: پايگاه مقالات مديريت

مقدمه:
يکي از شاخصهاي کليدي براي افزايش توان رقابتي و کيفيتي محصولات و خدمات توليدي سازمانها و موسسات، برقراري و ايجاد رابطه تنگاتنگ با عرضه کنندگان مواد و قطعات اوليه و همکاري و ارزيابي دقيق آنان است. ازسوي ديگر، پيشرفتهاي شگرف در زمينه تکنولوژي هاي نوين ارتباطي و فراگير شدن اينترنت در تمامي زمينه هاي زندگي، اين فرصت را براي سازمانها فراهم ساخته است که هرچه بيشتر از اين ابزار درجهت افزايش کيفيت محصولات و خدمات خود ودرنهايت افزايش رضايت مشتريان و کسب سود بيشتر بهره ببرند.


در تمامي سازمانها و موسسات اعم از توليدي، خدماتي، دانشگاهها و بيمارستانها يک سري زنجيره کيفيت وجود دارد که شامل مشتريان و عرضه کنندگان مي شود.

اين زنجيره ها ممکن است در هر نقطه اي به دليل عدم تامين نيازها و انتظارات مشتريان داخلي و خارجي توسط يک شخص يا جزئي از يک دستگاه يا ماشين قطع يا گسسته گردد.

نکته جالب اينکه معمولاً اين شکست يا نقصان منتهي به تقابل بين سازمان و مشتريان خارجي گشته و افرادي که در آن تقابل قرار دارند دچار انشعاب مي گردند.

مفهوم مشتريان و عرضه کنندگان داخلي و خارجـي هسته اصلي کيفيت جامع را تشکيل مي دهد.

وجود عيب در تامين نيازها و انتظارات در هر قسمت از يک زنجيره کيفيت موجب افزايش تصاعدي مشکلات گرديده و يک خرابي در قسمتي از سيستم موجب بروز مشکلات در ديگر قسمتهاي آن مي گردد. و اين حالت زنجيره وار، مشکلات بيشتري را پديد آورده و گسترش مي يابد. هزينه کيفيت، بررسي مداوم نيازها و انتظارات و توانائيها در راستاي تامين آنهاست و اين ديدگاه ما را به فلسفه بهبود مستمررهنمون مي سازد.

مزاياي حصول اطمينان از اينکه نيازها و انتظارات در هــــر مـرحله و هر زمان تامين مي گردند، واقعاً از لحاظ افزايش رقابت پذيري و سهم بازار، کـــــاهش هزينه ها، افزايش بهره وري و عملکرد و تحويل و حذف ضايعات چشمگير است.

در اين زمينه، پيتر دراکر معتقد است که به منظور رقابت موفقيت آميز در بازار رقابتي فزاينده جهاني، يک سازمان بايد از هزينه هاي کامل زنجيره اقتصادي خودآگاه بوده و با ديگر اعضاي اين زنجيره به منظور مديريت هزينه ها و منافع فعاليت کند. و سازمانها بايد از صرف اين ديدگاه که در درون سازمانشان چه مــــــي گذرد صرفنظر کرده و به هزينه يابي کل فرايند اقتصادي خود بپردازند. علاوه بر اين، هزينه يابي زنجيره اقتصادي نيازمند به اشتراک گذاشتن اطلاعات در بين تمامي سازمانها و حتي در درون يک سازمان است.

در چند ساله اخير، سازمانهاي کشورهاي صنعتي و پيشرفته جهان توجه ويژه اي به مديريت زنجيره عرضه داشته اند و از اين رهگذر به موفقيتهاي قابل توجهي نيز دست يافته اند، که گواه اين امر حجم بالايي از مبادلات تجاري انجام شده ازطريق اينترنت است که به ميلياردها دلار در سال بالغ مي گردد.

تغييرات در حوزه تکنولوژي زنجيره، عرضه را تحت تاثير قرار مي دهد. دو عامل اصلي تکنولوژي تاثير قابل توجهي بر روي چگونگي مديريت زنجيره هاي عرضه توسط سازمانها دارد که عبارتند از:

1- اينترنت، که موجب ايجاد اتصال و همکاري مي گردد؛

2- قابليت دسترسي آسان به قدرت محاسباتي عظيم که درنتيجه زمينه بهينه سازي را موجب مي شود.

3- اينترنت به طور بنيادي روش تعامل سازمانها و نوع ارتباط آنان با مشتريان را تغيير داده است.

4- امروزه مشتريان مي توانند به طريق برخط (ONLINE) در شبانه روز با سازمانها ارتباط برقرار کنند و به کالاها و اجناس بسيار زيادي دسترسي يابند.

5- چالش زنجيره در اين راستا ايجاد اين اطمينان است که کالاهاي سفارش داده شده در زمان اعلام شده ازسوي سازمانها به مشتريان تحويل داده مي شود.

زيرا با ايجاد اختلال در بعضي از سايتهاي اينترنتي در زمانهاي تعيين شده براي تحويل کالا محقق نمي گردد. بسياري از شرکتها و سازمانهايي که از تجارت الکترونيکي استفاده مي کنند اين را آموخته اند که وجود يک رابط مناسب با کاربر يک ضرورت است ولي براي موفقيت کافي نيست. زماني که مشتريان سفارش کالا مي دهند، اين انتظار را دارند که کالاهاي موردنياز خود را به موقع و سر وقت تحويل بگيرند. آنان همچنين انتظار دريافت اطلاعات به هنگام درخصوص قابليت دسترسي به موجودي انبار، وضعيت بارگيري و سفارشات معوقه را دارند، اينترنت چالشها و فرصتهايي را در اين خصوص به همراه دارد.

قابليت بالاي مشتريان درجهت اتصال و ارائه سفارش ازطريق اينترنت چالشهاي بسياري را براي قسمت نهايي زنجيره عرضه که وظيفه تحويل به موقع اين سفارشات را برعهده دارد، به وجود مي آورد. اختلافات اساسي در زنجيره هاي عرضه، کسب و کار - مشتري (BUSSINESS-TO-CUSTOMER) وجود دارد که مبتني بر کسب و کـار الکترونيکي بوده و زنجيره هايي که برمبناي مدلهاي کسب و کار سنتي عمل مي کنند در زنجيره هاي عرضه که از اينترنت بهره مي گيرند، ويژگيهاي زير بارز است:

1- انتظارات مشتري بيشتر است. افراد به صـورت هميشه در دسترس يعني شبانه روز مي توانند به راحتي سفارش دهند. و بنابراين، سطح بالايي از خدمت را نيز انتظار دارند.

2- پاسخگويي، سفارشها ي تجارت الکترونيکي، حمل محموله هاي کوچک را الزامي مي کنند که اين امر مغاير با محموله هاي بزرگ و حجيم است که بيشتر شرکتها به آن پايبند هستند.

با تنوع به وجود آمده در محصولات و پيشرفتهاي تکنولوژيکي در صنايع مختلف، امروزه مشتريان تمايل به خريد محصولاتي دارند که داراي ويژگيها و خصوصيات منحصر به فــــرد بـوده و اين امر مغاير با ماهيت سيستم هاي توليدي سنتي است، همزمان مشتريان خواستار کاهش قيمت محصولات هستند که مبتني بر کاهش قيمت فروش آنان خواهدشد که اين کار ازطريق استانداردسازي و فرايندها و محصولات حاصل مي گردد. همچنين آنان خواستار آگاهي درخصوص ارائه برنامه زمان بندي درخصوص زمان تحويل کالاهاي خريداري شده هستند و درصورت هرگونه تغيير دربرنامه مايل به در جريان قرار گرفتن از سوي فروشنده هستند.

تمامي موارد پيش گفته چالشهايي را ايجاد مي کند که بايد توسط زنجيره عرضه کسب و کار - مشتري مورد توجه قرار گيرد.

اينترنت توانايي غيرقابل تصوري براي شرکت به منظور ايجاد ارتباط و همکاري ايجاد کرده است. اينترنت مي تواند به طور بنيادي روشي که صنايع بدان عمل مي کنند را تغيير داده و بين مشتريان و عرضه کنندگان ارتباط موثر برقرار سازد.

به جاي زنجيره هاي عرضه خطي تک سازماني، درحال حاضر تکامل و پيشرفت به سمت ايجاد شبکه هاي زنجيره عرضه متعامل بين عرضه کنندگان و مشتريان با يکديگر است. در مدل زنجيره عرضه سنتي، يک سازمان سطح موجــودي انبار و توليد خود را با استفاده از پيش بيني هاي فروش که مبتني بر اطلاعاتي است که سه يا چهار سطح از مشتري نهايي فاصله دارد، برنامه ريزي مي کند و براساس اين برنامه ريزي شرکت موادخام اوليه را خريداري کرده و سپس محصول را توليد و درنهايت آن را به يک مرکز توزيع انتقال مي دهد. تا در هنگامي که سفارشي براي آن محصول دريافت گرديد، آن را به فروش برساند. و در مرحله بعد اطلاعات درخصوص اينکه چه چيزي به فروش رفتـه است جمع آوري و در فرايند برنامه ريزي مورداستفاده قرار مي گيرد.

مشکل اصلي در اين مدت اين است که بخش عمده زنجيره عرضه تسلط کم و يا هيچگونه آگاهي نسبت به تقاضاي واقعي مشتري نداشته و در يک وضعيت تدافعي (REACTIVE MODE) عمل مي کند و درواقع از اينکه چه سطحي از تقاضا وجود دارد مطلع نيستنــــد تا زماني که يک سفارش دريافت مي دارند و محصول به طور خطي در يک جهت حرکت کرده و اطلاعات نيز به همين صورت. درانجام چنين کاري، هر عضو زنجيره عرضـه به بخشي از يک شبکه وسيعتر متصل مي گردد. هر عضو شبکه مي تواند در زمان واقعي تقاضاي واقعي مشتري را مورد ارزيابي قرار داده و تاثير آن تقاضا بر روي عمليات خود را متوجه گردد.

عمليات فروش به ابتداي خط فرايند حرکت کرده و کل زنجيره عرضه به تقاضاي واقعي مشتري عکس العمل نشان مي دهد.

خريد، ساخت و حرکت محصول در سراسر زنجيـــره عرضه تامين کنندگان و عرضه کنندگان خدمات در يک وضعيت هماهنگ به منظورحمايت و پشتيباني از تقاضاي واقعي مشتري انجام مي گردد. به علاوه به جاي عکس العمل صرف نسبت به تقاضا، شبکه زنجيره عرضه مي تواند ازطريق قيمت گذاري پويا که مبتني بر سطح موجودي قابل دسترسي و ظرفيت شبکه است، تقاضا را تحت تاثير قرار دهد.

با قيمت گذاري پويا، عرضه قابل دسترسي با تقاضا برابر شده که موجب کاهش سطح انبار مازاد و حداکثر شدن درآمد مي گردد. و از اين طريق زنجيره عرضه به جاي تدافعي عمل کردن، انعطاف پذير مي گردد.

دومين عامل تکنولوژيکي که در اول مقاله بدان اشاره گرديد و تاثير زيادي بر روي چگونگي مديريت زنجيره عرضه دارد، قدرت محاسباتي قابل ملاحظه و قابل دسترسي بودن و ارزاني کامپيوتر است. زنجيره عرضه، ساختاري پيچيده با محدوديتها، فرايندها و الزامات بسياري است.

مدل سازي زنجيره عرضه مستلزم ساختارهاي رياضي پيچيده اي است. در سالهاي گذشته مدل سازي و زمان بندي ابزارها براي بهينه سازي زنجيره عرضه به صورت ماهانه بوده و دليل آن نيز زمان موردنياز به منظور انجام و تکميل محاسبات بود. اما امروزه، امر بهينه سازي را مي توان براساس توزيع زمان واقعي انجام داده و از اين طريق تکنولوژي حمايت از تصميم گيري در درون و در سراسر زنجيره عرضه پياده کرد.


چالش های زنجيره عرضه


ترکيب دو عمل دستيابي به اينترنت و قدرت محاسباتي به طور بنيادي گزينه هاي در دسترس به منظور مديريت زنجيره هاي عرضه را دچار دگرگوني ساخته است و نتيجه آن مديريت بسيار موثرتر زنجيره هاي عرضه است. و شرکتها و سازمانهايي که از اين قابليتها به طور موثر استفاده مي کنند،‌موجب بهبود و توسعه زنجيره عرضه خود به شرح ذيل خواهند شد:

1- تمامي اعضاء زنجيره عرضه، از تامين کنندگان، تامين کننده تا مشتري مشتري از طريق اينترنت به يکديگر متصل گرديده و از اين طريق موجبات دستيابي به اطلاعات درخصوص وضعيت موجودي انبار، ظرفيت توليد، وضعيت سفارشها و ميزان تقاضاي مشتريان فراهم مي گردد.

2- شرکتهاي موجود در سراسر زنجيره عرضه با استفاده از اطلاعات مشترک درخصوص زنجيره عرضه اقدام به برنامه ريزي مي کنند که مبتني بر تصميم گيريهاي مشترک است.

3- تصميمات براساس زمان واقعي و با استفاده از اطلاعات به هنگام درخصوص وضعيت مسائل رخ داده در زنجيــــره عـرضه اتخاذ مي گردد.


4- درآمد و سود به عنوان ماتريسهاي عملکرد براي زنجيـــــــره عرضه مورداستفاده قرار مي گيرند. خاطرنشان مي گردد که سازمانهايي که در اين وضعيت رقابتي حاکم بر بازارهاي جهاني سعي در ايجاد تغييرات به منظور بهـــره برداري از اين قابليتها مي کنند، فوق و به حيات خود ادامه خواهند داد و آنهايي که چنين عمل کنند، با شرايط سختي مواجه خواهندبود. براي توضيح بيشتر بايد به اين نکته اشاره کرد که چالشها و راه حلهايي که در اين خصوص وجود دارد براي صنايع مختلف متفاوت بوده و دراين جا بد نيست به چالشهايي که بعضي از صنايع کليدي با آن مواجه هستند، اشاره گردد.

سازمانها و شرکتهايي که از تکنولوژي پيشرفته استفاده مي کنند، از لحاظ انعطــــــاف پذيري زنجيره هاي عرضه خود پيشرو بوده و به طور موثر عمل کرده اند و دليل آن نيز طول عمر کوتاه محصولات توليدي آنان است که اين امر انعطاف پذيري و پاسخگو بودن آنها را الزامي مي سازد. در پايان عمر کوتاه يک محصول ارزش اين محصول به شدت کاهش مي يابد و بنابراين، به منظور حصول اطمينان از سودآوري آن، بايد ارتباط تنگاتنگ و دقيقي از وضعيت عرضه و تقاضا و همچنين پاسخگويي عالي به مشتري و ارتباطات موثر در سراسر زنجيره عرضه وجود داشته باشد.

پيمانکاري (OUTSOURCING) اغلب در بخش صنــــايع تکنولوژي پيشرفته استفاده مي گردد و زنجيره عرضه سازمانهاي اين بخش که از توليدکنندگان قراردادي و سازمانهايي که عمليات لجستيکي و پشتيباني را به عنوان نفر ثالث براي آن توليدکنندگان انجام مي دهند، تشکيل شده است. و بنابراين، در اين زنجيره عرضه که شبکه اي تنيده از ارائه کنندگان خدمات مختلف است، بايد اطلاعات به هنگام درخصوص وضعيت عرضه و تقاضا به آنها داده شود. و در اين حالت عمل حياتي براي سازمان حفظ مسئوليت عمليات کنترل در شبکه است درحالي که عمده کارهاي اجرايي را به پيمانکاران بيرون از سازمان محول کرده است.

اين روش موجب مي گردد که سازمان به هنگام ضرورت، ارائه کنندگان خدمات را بدون اينکه اخلالي در شبکه زنجيره عرضه به وجود آيد، تغيير دهد.

ايجاد جريان اطلاعات در سراسر شبکه عرضه به منظور ايجاد بينش در خصوص محصول و اجزاء براي تمامي ارائه کنندگان خدمات و همچنين به منظور فراهم آوردن اطلاعات به هنگام براي مشتريان درخصوص وضعيت سفارشهاي آنان، امري ضروري است.

سازمانها مي توانند برمبناي زمان واقعي و در آن واحد، به محض ورود سفارشها از طريق اينترنت آنها را دريافت کرده و اطلاعات را به تمامي اعضاي شبکه زنجيره عرضه ارائه کنند و همزمان درخصوص تامين تقاضاي واقعي مشتري فعاليت کنند.

علاوه براين، تامين کنندگان خدمات با استفاده از اين فرصت مي توانند برنامه هاي آتي خود را پيش بيني کنند، به طوري که آنان مــــي توانند به طور شايسته اي به برنامه ريزي ظرفيت خود بپردازند. اطلاعات دقيق درخصوص سطح موجودي و ظرفيت به مشتريان اين امکان را فراهم مي سازد که در مورد تاريخ واقعي تحويل محصول آگاهي يابند.

سازمانهاي موفق و پيشرو به منظور ايجاد تعادل بين عرضه و تقاضا از قيمت گذاري پويا استفاده مي کنند و فروش ازطريق اينترنت اين فرايند را تسهيل مي سازد.

قيمتها براساس سطح موجودي، ظرفيت توليد و باقيمانده دردسترس عمر محصول مورد تعديل قرار مي گيرند و مشتريان قادر خواهندبود قيمتها را در زمان واقعي مقايسه کرده ازطريق اينترنت سفارش داده و از تاريخ دقيق تحويل محصول آگاهي يابند. در صنعت خودروسازي يکي از عمده ترين چالشها، توليد محصول موردنياز مشتري در يک چارچوب زماني کوتاه است، که بدينوسيله از افزايش سطح ميزان موجودي محصولي که مورد درخواست مشتري نيست جلوگيري گردد. و مسائل مشترک موجود در زنجيره عرضه در اين صنعت شامل زمانهاي تاخير طولاني و ميزان سطح موجودي بالاست و حل اين مسائل نيازمند يک زنجيره عرضه انعطاف پذيرتر است که نسبت به تقاضاي واقعي مشتري حالت تهاجمي داشته باشد.

برخلاف مدل فشاري فروش (PUSH MODEL) اين صنعت بايد به سمت مدل کششي (PULL MODEL) که توليد براساس تقاضاي واقعي مشتري است، حرکت کند و اين مدل نيازمند يک زنجيره منعطف و مرتبط با يکديگر است که در آن ارتباطات عالي در سراسر اجزاء عرضه کنندگان و تامين کنندگان خدمات برقرار خواهدبود. يک مدل کششي تقــاضا، قيمت گذاري پويا را تسهيل مي سازد و درآمد از طريق قيمتهاي تعديل شده که مبتني بر تقاضاي واقعي و ظرفيت قابل دسترسي است، مي تواند بيشينه گردد يعني خودروهاي توليدي درعرضه هاي با حجم کم، بالاتر قيمت گذاري شده و در مواقعي که ظرفيت عرضه بالاست پايين تر قيمت گذاري مي گردند.

يک مدل کششي مبتني بر قيمت گذاري پويا که ازطريق يک زنجيره عرضه پاسخگو پشتيباني مي گردد، مي تواند منجر به کاهش زمان تاخير گرديده و سطح بالاي موجودي کالا را که درحال حاضر در زنجيره عرضه خودروسازان بالاست، حذف کند.

يک زنجيره عرضه موثر مي تواند تاثير مستقيم بر روي قيمت سهام يک سازمان داشته باشد.

در پايان ذکر اين نکته ضروري است که اگرچه فضاي حاکم بر کسب و کار کشور ما در مقايسه با کشورهاي توسعه يافته و پيشرفته صنعتي داراي اختلافات نسبتاً زيادي است، اما باتوجه به حرکتهاي آغاز شده در صنايع کشور به منظور ارتقاء بهره وري و افزايش ميزان صادرات غيرنفتي، مي توان نتيجه گيري کرد که در فضاي رقابتي شديد جهاني، سازمانها و موسسات کشور ما ناگزيرند که هرچه سريعتر در جهت بهره گيري از اين تکنولوژي پيشرفته در صحنه تجارت داخلي و خارجي گام بردارند. 1


منابع


1- OAKLAND, J.S. (2000) “TQM: TEXT WITH CASES”. 2ND ED, OXFORD: BUTTER WORTH - HEINEMANN.

2- ROSENBAUM (2001) “THE TECHNOLOGY - ENABLED SUPPLY CHAIN NETWORK” , INDUSTRIAL MANAGEMENT, NOVEMER -DECEMBER 2001.

3- WATSON, H. (2002) “PETER F. DRUCKER: DELIVERING VALUE TO CUSTOMERS”, QUALITY PROGRESS, MAY 2002.