مدیریت منابع انسانی و خدمت رسانی در سازمانها

منابع انسانی از ارزشمندترین منابع سازمانها محسوب می شوند که با تلاش همگانی و ایجاد هماهنگی میان آنها و بکارگماری صحیح از آنان و دیگر اجزای سازمان می توان اهداف سازمانی را تحقق بخشید. امروزه در فضای پیچیده و رقابتی کسب و کار و با توجه به محدودیت منابع ،سازمانها می کوشند در فرآیند تولید کالا و خدمات ، شاخص بهره وری خود را با استفاده بهینه از نهاده ها ارتقاء بخشند. از این رو بجاست تا سازمانها فرآیند جذب و بکارگماری ،نیروی انسانی را با اهمیت تلقی نمایند.عدم توجه به تفاوتهای فردی به عنوان یکی از شرایط احراز شغل ،سازمان را در انجام وظایف و دسترسی به اهداف با مشکلات عدیده ای چون جابجایی،غیبت،ترک خدمت،کم کاری و نهایتاٌ کاهش بهره وری و رضامندی مشتریان روبرو خواهد ساخت. بنابراین دست یابی به این مهم نیاز مند درک و شناخت کامل انسانها و فراهم کردن شرایط مناسب برای کار و تلاش است. یکی از مواردی که در این زمینه قابل بررسی است قرار دادن افراد در جایگاههای مناسب با توانایی و تجارب و قابلیت آنهاست.از این رو امروزه تاکید بر آن است که مدیران در کنار سایر نقشها و وظایف سازمانی به موضوع منابع انسانی و ویژگیهای شخصیتی متقاضیان مشاغل اهمیت بسیاری قائل شده و زمان بیشتری را به آن اختصاص دهند.به زبان دیگر بهره وری نیروی انسانی به طیف وسیعی از رفتارهای مرتبط با شغل وابسته است(هال،1982).با این وجود این تحقیق برآنست تا ارتباط و بستگی بین شخصیت و انتخاب افراد برای مشاغل مورد نیاز بپردازد و ارتباط آنرا با مفهوم دیگری به عنوان رضامندی مشتریان از ارائه خدمات در سازمانها بررسی نماید. کلیات "هر ظرفی با ریختن چیزی در آن پر می شود جز ظرف دانش که هر چه در آن جای دهی وسعتش بیشتر می شود."( امام علی(ع)) 1-1مقدمه: در عصر حاضر اهمیت جایگاه و نقش نیروی انسانی در حوزه های مختلف بویژه در سازمانها و مدیریت بر کسی پوشیده نیست. به باور مورگان سازمانها دارای مفاهیم و ابعاد زیادی هستند که فقط با یک نگرش و تئوری نمی توان توصیف و تبیین کرد.(رحمان سرشت،3-4 :1379) منابع انسانی از ارزشمندترین منابع سازمانها محسوب می شوند که با تلاش همگانی و ایجاد هماهنگی میان آنها و بکارگماری صحیح از آنان و دیگر اجزای سازمان می توان اهداف سازمانی را تحقق بخشید. امروزه در فضای پیچیده و رقابتی کسب و کار و با توجه به محدودیت منابع ،سازمانها می کوشند در فرآیند تولید کالا و خدمات ، شاخص بهره وری خود را با استفاده بهینه از نهاده ها ارتقاء بخشند. از این رو بجاست تا سازمانها فرآیند جذب و بکارگماری ،نیروی انسانی را با اهمیت تلقی نمایند.عدم توجه به تفاوتهای فردی به عنوان یکی از شرایط احراز شغل ،سازمان را در انجام وظایف و دسترسی به اهداف با مشکلات عدیده ای چون جابجایی،غیبت،ترک خدمت،کم کاری و نهایتاٌ کاهش بهره وری و رضامندی مشتریان روبرو خواهد ساخت. بنابراین دست یابی به این مهم نیاز مند درک و شناخت کامل انسانها و فراهم کردن شرایط مناسب برای کار و تلاش است. یکی از مواردی که در این زمینه قابل بررسی است قرار دادن افراد در جایگاههای مناسب با توانایی و تجارب و قابلیت آنهاست.از این رو امروزه تاکید بر آن است که مدیران در کنار سایر نقشها و وظایف سازمانی به موضوع منابع انسانی و ویژگیهای شخصیتی متقاضیان مشاغل اهمیت بسیاری قائل شده و زمان بیشتری را به آن اختصاص دهند.به زبان دیگر بهره وری نیروی انسانی به طیف وسیعی از رفتارهای مرتبط با شغل وابسته است(هال،1982).با این وجود این تحقیق برآنست تا ارتباط و بستگی بین شخصیت و انتخاب افراد برای مشاغل مورد نیاز بپردازد و ارتباط آنرا با مفهوم دیگری به عنوان رضامندی مشتریان از ارائه خدمات در سازمانها بررسی نماید. 1-2.بیان مسئله دنیای ما،دنیای سازمانهاست و گرداننده اصلی این گردونه ،انسانها هستند.آنانند که به کالبد سازمانها جان می بخشند و تحقق هدفها را میسر می سازند.بدون انسان سازمان بی معنی است و مدیریت امری موهوم، و به گفته آن دانشمند بنام پیتر دراکر کار یدی جای خود را به کار دانشی میدهد.اما نقش به یقین تعیین کننده انسان،به عنوان حاکم سازمانی همچنان برقرار و مستدام خواهد بود.(گریفین،ترجمه فارسی،1386:9) از این رو بررسی رفتار انسانها در سازمان همواره در عرصه مدیریت وسازمان از اهمیت ویژه ای برخوردار بوده و اندیشمندان این رشته کتب و مقالات بی شماری را در این زمینه رقم زده اند.نظریه پردازان علم مدیریت،با شناخت انسان به عنوان عنصری پیچیده در سازمان،عامل انسانی را به عنوان مهمترین عنصر برای حفظ موجودیت و بقای سازمان معرفی می نمایند.و توجه روز افزونی به منابع انسانی نه تنها در نقشهای سنتی آن بلکه درنقش مدرن آن حتی درعصر فن آوری و اطلاعات معطوف داشته اند(سید جوادین،2: 1386).در اکثر این نظریات به یک نکته مهم اشاره شده است و آن احترام و بها دادن به انسانها چه به عنوان نیروی انسانی درون سازمانی و چه به نام مشتری است و در واقع انسانی کردن محیط کاری مد نظر اصلی است.در حقیقت گرایش و علاقه انسان به کمال و کامل شدن و جستجوی تعالی از نیازهای اساسی انسان بشمار می رود،اما این جستجوی تعالی و والایی برای افراد و جوامع،بستگی به آن جامعه و فرهنگ و اندیشه های افراد آن دارد.جامعه و ارزشهای آن در تحریک این گرایش و چگونگی موضوع و جهت گیری آن نقش بسیاری دارد.(پیترز/واترمن،ترجمه فارسی،4: 1374) یکی از شاخه های جدید علم که نیروی انسانی و جنبه های مربوط به دنیای کار را در کانون توجه خود دارد،روانشناسی صنعتی است.این شاخه از دانش مطالعه علمی رابطه میان انسان و دنیای کار و سازگاری افراد با خصوصیات و ویژگیهای محل کار،با افرادی که در محل کار با آنها سروکار دارند و مشاغلی که انجام می دهند را مورد مطالعه قرار می دهد.(وفایی مهر/سلیمان نژاد،14: 1385) موضوعهای روانشناسی به ویژه رفتار سازمانی و در این میان ارتباط شخصیت و شغل در سالهای اخیر مورد توجه بسیار قرار گرفته است.هر چند که بشر از زمانهای قدیم متوجه تفاوتهای فردی شده است چناچه هرکس کار معینی را به عهده گرفته و یا هر حرفه ای به افراد خاص اختصاص داشته است.(ستاری نژاد،478: 1363) با مراجعه به متون و کتب قدیمی می توان نمونه های متعددی را از تمایل انسان به طبقه بندی افراد از روی خصوصیات آنها به منظور مقایسه با یکدیگر و انتخاب آنها بر حسب استعدادهای خاص پیدا کرد. با واکاوی در نهج البلاغه می توان دید که امام علی (ع) در خطبه های متعددی اشاره فراوانی به تفاوتهای روحی افراد و همچنین تفاوت بین زن و مرد و روانشناسی متفاوت مردان وزنان کرده است(نهج البلاغه ،ترجمه دشتی،خطبه های:234،197،134).امام بزرگوار در مورد دقت در انتخاب کارگزاران و مباحث انسان شناسی تاکید فراوانی نمودند(همان منبع،نامه40).در این میان ایشان در مورد ضرورت پاسخ دادن به درخواستها و ضرورت پاسخ دادن مناسب به درخواستها و روش صحیح پاسخگویی که خود اشاره به مفهوم مشتری مداری در عصر کنونی دارد،تاکید زیادی فرموده اند(نهج البلاغه،ترجمه دشتی،485: 1386). تحقیقات نشان می دهد که علت دیدگاه مثبت و منفی افراد نسبت به شغل و کارشان در علل زیر می باشد: 1-عواملی که مربوط به سیاستها و رویه های سازمان است 2-عواملی که مربوط به شرایط بخصوص از کار و یا نحوه قرار گرفتن افراد در محل انجام کار می باشد 3- عواملی که در ارتباط با شخصیتهای فردی کارکنان می باشد(سید جوادین،81: 1386). از آنجا که استراتژی های سازمان از رهگذر استراتژی های منابع انسانی تحقق می یابد پس یکی از معیارهای مهم در فرآیند جذب و بکارگماری نیروی انسانی ، تنایب فرد با شغل است. عدم توجه به تناسب ویژگی های شخصیتی و به تبع آن نوع شخصیت افراد با نوع مشاغل آنها مدیریت منابع انسانی را در گام نخست با شکست روبرو می سازد(ساعتچی،57: 1385). بنابراین می توان نتیجه گرفت که افراد از نظر شخصیتی تفاوتهای ذاتی و واقعی دارند و متناسب شخصیت خود به انتخاب شغل می پردازند و هر چه تناسب بین شغل و شخصیت بیشتر باشد، اثر بخش تر خواهد بود(سید جوادین،86: 1386). با توجه به اهمیت ارائه خدمات با کیفیت در بخش دولتی و با ذکر ضرورت ایجاد تحول در نظام اداری کشور و نیل به یک نظام اداری صحیح به منظور تسریع در حل و فصل امور،تامین نیازهای مشروع آحاد جامعه و فراهم نمودن ابعاد معنوی جهت ارائه خدمات با کیفیت و مورد انتظار مردم و با توجه به معیارهای ارزشی جامعه اسلامی ،ارائه خدمات با کیفیت عالی برای مشتریان باید هدف مهم سازمانهای دولتی باشد. این تفاوت نمی کند که این مشتری برای سازمان دولتی ،درون سازمانی یا برون سازمانی باشد(ریاحی،7: 1384) با پیشرفت روزافزون بشر،رابطه ملتها ودولتها ،پیوسته در حال دگرگونی و تعریف مجدد است. انسان امروز تمایل دارد در جامعه ای زندگی کند که در آن دولت حضوری با محسوس تر ، کارآمدتر و پاسخگوتر داشته باشد و کارکنان بخش دولتی خود را باید ملزم به ایجاد رضایت مندی هر چه بیشتر مردم داشته و در برابر آنها خود را پاسخگو بدانند(ریاحی،17: 1384). مشتریان بخش دولتی، مایلند کارکنان بخش دولتی از دانش و توانایی لازم در ارائه خدمات برخوردار باشند.بعبارت دیگر مراجعان بخش دولتی علاقه مند هستند افرادی که به آنها خدمت ارائه می کنند، کار خود را به خوبی بشناسند و بدانند که انتظار مشتری چیست و همان انتظار را برآورده نمایند. همچنین مراجعان بخش دولتی انتظار دارند خدماتی که به آنها ارائه می شود از سرعت کافی برخوردار باشد(ریاحی،23: 1384). باید توجه داشت که نظام اداری در ایران و فلسفه وجودی آن به نظام فراگیر ، شامل نظام جمهوری اسلامی برمی گردد.ماموریت ورسالت آن عبارتست از ، مدیریت نظام جمهوری اسلامی مبتنی بر ارزشهای اسلامی و حصول و سیاستهای کلی نظام که بر گرفته از مبانی دینی و اعتقادی ، سنت پیامبر اکرم،رهنمود های ائمه اطهار و اصول قانون اساسی است. بنابر آنچه که اشاره رفت این نظام اداری قبل از آنکه در پی کسب رضایت مشتری به عنوان یک فرد باشد، در پی کسب رضایت خداوند است. و حکومت اسلامی همواره خود را در محضر خداوند می بیند و به همین دلیل اثر بخشی مورد انتظار در بخش دولتی رضایت خداوند که انعکاس رضای خدا در رضایت مردم است، می باشد. بنابراین با توجه به مطالب بیان شده مسأله مهم و قابل طرح وسوال اساسی تحقیق که پژوهشگر در پی یافتن پاسخی مناسب برای آن است. 1-4 . اهمیت و ضرورت تحقیق سازمانها و نظام اداری هر کشوری تنظیم کننده کلیه فعالیتها برای نیل به اهداف تعیین شده می باشند که ضمن ایجاد هماهنگی بین بخشهای مختلف، بستر مناسب را برای حل مسائل و مشکلات مردم و حسن جریان امور عمومی فراهم می نمایند. در مقدمه قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران با تاکید بر نقش قوه مجریه آمده است: "به دلیل اهمیت ویژه ای که این قوه در رابطه با اجرای احکام و مقررات اسلامی به منظور رسیدن به روابط و مناسبات عادلانه حاکم بر جامعه دارد و همچنین ضرورتی که این مسئله حیاتی در زمینه سازی وصول به هدف نهایی حیات خواهد داشت آنرا راهگشای ایجاد جامعه اسلامی تلقی کرده است." نظام اداری متشکل از اجزایی همچون منابع انسانی ، سازماندهی و تشکیلات نظامها، روشها و رویه ها،قوانین و مقررات، امکانات و منابع در یک رابطه متقابل و ارگانیک است که جامعه را جهت تحقق اهداف و آرمانهای خود راهبری می نماید(ریاحی،20: 1384). با شناخت دقیق این مولفه ها از جمله حوزه منابع انسانی که از مهمترین منابع سازمانی به شمار می روند و همچنین امروزه به لحاظ شرایط داخلی و موقعیت بین المللی نظام جمهوری اسلامی ایران ضرورت تحول در نظام اداری کشور بیش از هر زمان دیگری ملموس و قطعی می باشد ولازم است با توجه به نقشی که یک نظام اداری شایسته و کارآمد در تحقق برنامه های توسعه دارد، به عنوان یکی از اساسی ترین برنامه های توسعه کشور به آن توجه شود. بنابراین در حوزه مدیریت منابع انسانی ، یکی از شرایط احراز شغل، داشتن ویژگی های شخصیتی و نوع شخصیت متناسب با شغل می باشد.عدم توجه به ویژگی های شخصیتی و روانی فرد به هنگام بکارگماری و استخدام، موجب عدم تناسب فرد با شغل را فراهم می نماید. که این عدم تناسب سبب اتلاف منابع و کاهش کارآمدی سازمان و در نهایت بر عملکرد و بهره وری سازمان تاثیر سوء خواهد گذاشت. از آنجائیکه سرمایه انسانی عامل استراتژیک سازمانها محسوب می شوند، از این رو توجه به جنبه های شخصیتی و نوع شخصیت افراد در استراتژی های منابع انسانی می تواند در بقاء رشد و توسعه سازمانها نقش مهمی را ایفا کند(شفیع آبادی،14: 1386). تحقیقات متعدد نشان می دهد عدم تناسب و سنخیت بین نوع شخصیت و مشاغل سازمانی کارکنان به هنگام استخدام و جابه جایی و انتصابات، به عنوان یک مشکل اساسی و اولیه زمینه عدم استفاده بهینه از سرمایه های انسانی را فراهم می کند که خود موجب کاهش رضامندی مراجعان ، خلاقیت و نوآوری کارکنان، افزایش تمایل به ترک سازمان ، افزایش هزینه ها و بهای تمام شده کالاها و خدمات و نهایتأ کاهش بهره وری شده است. بنابراین با توجه به مطالب بیان شده ضرورت دارد در سازمانهای دولتی تحقیقی در زمینه وجود رابطه بین نوع شخصیت، نوع شغل کارکنان و میزان رضامندی مشتریان از نحوه خدمت رسانی به آنان انجام پذیرد. تا در صورت احراز چنین رابطه ای بتوان زمینه بهبود و جذب و بکار گماری نیروی انسانی و در نهایت ارتقاء بهره وری را فراهم نمود. 1. 1-7 . تعاریف نظری (مفهومی) و عملیاتی واژه ها 1-7-1 . شخصیت : صاحب نظران و روانشناسان تعاریف مختلفی از واژه شخصیت ارائه کرده اند از جمله می توان به گوردون آلپورت اشاره کرد: "شخصیت، همان شخصیت پویا در درون فرد است که از سیستمهای روانی و فیزیکی تشکیل شده و تنها عاملی است که تعیین کننده سازش فرد با محیطش می باشد." شخصیت انسان از دیدگاه اسلام بر چند قسم است: قسم اول: شخصیت طبیعی انسان که به هیچ اصل و عقیده ای پای بند نیست. این شخصیت از دیدگاه اسلام تنها بدان جهت که انسان است، دارای ارزش و کرامت و حیثیت و شرف ذاتی است و حق حیات دارد و از حق کرامت و حق آزادی مسؤولانه برخوردار است اگرچه به هیچ اصل و قانونی هم هنوز پای بند نیست، اما مخل نظم و قانون هم نیست. انسان ذاتاً دارای حق حیات است، هرچند هیچگونه دینی و عقیده ای و اصل و قانونی هم نداشته باشد، فقط از آن جهت که انسان است، مادامی که مزاحم حق یا حقوق حیات دیگران نباشد، قطعاً حق حیات دارد. قسم دوم: انسانی که از خود و خویشتن بیرون آمده و درباره زندگی، اصول و قواعدی را قبول کرده و به آنها معتقد است. چه این اعتقادات جنبه الهی داشته باشد یا نداشته باشد. به خلاف قسم اول این شخصیت اصول و قوانین زندگی و فرهنگی دارد و می توان گفت یک مرحله از آن انسان پیشرفته تر است. قسم سوم: شخصیت هایی که به عقاید مذهبی الهی معتقدند، یعنی این قسم از شخصیت علاوه برداشتن شخصیت انسانی ذاتی و شخصیت دوم که مقید به حقوق و اصول قواعد فرهنگی و اخلاقی هستند، به آن مقام رسیده اند که "وجود خود را می توانند تفسیر کنند" و بگویند ما از کجا آمده ایم و به کجامی رویم، آفریننده ما کسیت و برای جه آمده ایم. قسم چهارم: انسان هایی که اسلام را پذیرفته اند. در اسلام که جوان ترین ادیان روی زمین است، فطری ترین مسائل مطرح شده است. این دین از دیدگاه احکام و عقاید و از دیدگاه فلسفی و جهان بینی و اخلاقی، فطری تر و خردمندانه تر و قابل استدلال تر از همه است. عقیده مسلمین و اسلام هم همین است که چون تکیه گاه آنها دینی است که دست نخورده است و تحریف نشده است قطعاً یک مرحله شخصیت آنها بالقوه بالاتر است و برای خود عقاید و احکامی دارند. اینان مسلمین نامیده می شوند. قسم پنجم: آن صنف از انسان ها را شامل می شود که از تقوا برخوردارند. "انَّ اَکرَمَکُم عِندَالله اَتقیکُم." (شریف ترین شما و باکرامت ترین شما پیش خدا با تقواترین شماست) این انسان کسی است که به اضافه آن کرامت ذاتی که حتی گروه اول دارند، کرامت اکتسابی دارند. اشخاص با تقوا از آلودگی و کثافت خویشتندارند و در مرحله والایی از شخصیت هستند. از نظر استاد علامه جعفری یکسان دیدن این گروه ها باهم درست نیست. گروه دوم حقوقی برتر و بالاتر از حقوق گروه اول دارد. مثلاً اگر قرارباشد حق مدیریت داده شود، گروه دوم که پای بند اصول و قوانین اخلاقی هستند و دارای یک زندگی باارزشند، مقدمند. به نظر ایشان اگر در زندگی اجتماعی و در جایی به مسائلی برخورد شود که اطمینان و معرفت و پای بندی به اصول مورد احتیاج است، مسلماً قسم دوم مقدم است. به همین ترتیب چون مقام و منزلت گروه سوم بالاتر از دو گروه اول است، مسلم است که از نظر ارزش ها از دو قسم دیگر بالاتر خواهند بود. اگر بناباشد ما به حیات تکاملی و حیاتیی معقول نیازمند باشیم، این قسم از شخصیت انسانی مقدم تر است. دارندگان کرامت اکتسابی که به عنوان گروه پنجم مطرح شدند در حقیقت شامل همه اقسام گذشته می شوند. به عبارتی در تمامی اقسام ذکر شده می توان افراد را با معیار تقوا سنجید. تقوا در قسم اول می تواند به این صورت باشد که انسانی از این نوع آلودگیش کمتر است یا آلودگی ندارد و مرتکب جنایت نمی شود و البته "نمی فهمد" که جنایت یعنی چه. یک درک فطری از زشتی دارد که مثلاً از خود می پرسد چرا او را بکشم؟ یا چرا به او صدمه بزنم؟بنابراین تقوا می تواند گروه اول را به دو قسم، شخصیت طبیعی اولیه انسانی دارای تقوا و نیز بی تقوا تقسیم کند. در قسم دوم شخصیت، انسان هایی مقید به اصول و فرهنگ و اخلاقیات و معنویاتی هستند ولو اخلاق تابو یا برای ما غیرعقلانی باشد، اما آنها برای خودشان ارزش تلقی کرده اند. در این قسم از شخصیت ها نیز آنها که پای بند اصول خود هستند ارزشمندتر هستند. در بین دینداران نیز آنانکه عادل هستند نسبت به کسانی که از عدالت دورند، تقدم دارند. مثلاً اگر قرارباشد افرادی از این گروه برای مدیریت انتخاب شوند، قطعاً باید آنانکه راستگوتر و عادل تر و با تقوا ترند برگزیده شوند. در بین مسلمانان ممکن است افرادی باشند که ادعای اسلام کنند ولی تقوا و کرامت اکتسابی نداشته باشند، به اصطلاح همان اسلام شناسنامه ای و جغرافیایی را دارند. در صورتیکه در مراحل قبلی اشخاص با تقوا و سازنده هم باشند، مسلماً ما ارزش تقوا را به این افراد می دهیم نه به مسلمانان شناسنامه ای.(استاد علامه جعفری) _ نرمان مان:" شخصیت مجموعه یا آمیزه ای از ویژگی های روانی است." _ شخصیت، مجموعه ویژگی های یک فرد است که بر اثر عوامل محیطی شکل می گیرد و به صورت یک الگوی رفتاری قابل تمیزخود را نشان می دهد.هر انسانی دارای شخصیت منحصر به فرد خود می باشد(فقهی فرهمند،518: 1382). _ شخصیت را می توان تمامی سیستم تمایلات نسبتأ پایدار روانی و جسمانی هر فرد تعریف نمود. تمایلاتی که نحوه تطابق وی را نسبت به محیط روانی- اجتماعی و مادی معین می سازد(روان یار،1: 1385). _ شخصیت واقع گرا : افرادی که توانایی بدنی و مکانیکی دارند و در یک مسیر سیستماتیک فعالیت می کنند.آنها افرادی مطیع ،منعطف،محتاط و عملگرا هستند(تریتون،75: 2007). _ شخصیت جستجو گرا : افرادی که دوست دارند تحقیق کنند،تجزیه و تحلیل نمایند،مشاهده کنند و کنجکاو در مورد اشیاء و حل مسائل پیچیده هستند(بیکر و مک ناب،7: 2004). _شخصیت اجتماعی (جامعه گرا): اشخاصی که دوست دارند جمعی و با مردم کار کنند،به آنها آگاهی دهند و راهنمایی کنند و تأثیر گذار بر دیگران باشند(پارکینسون،125: 2000). _شخصیت قراردادی (رویه گرا): افرادی که به فعالیتهایی جذب می شوندکه مبتنی بر قوانین و مقررات و در کل سطح بالایی از فعالیت های اداری را دارا باشد(هیرش،13: 2005). _شخصیت متهور (تأثیر گذار): افرادی که دوست دارند اعمال نفوذ نمایند و دیگران را رهبری کنند.این اشخاص از اداره و ترغیب دیگران و انجام حجم زیادی از کار لذت می برند(مومبرگ،46: 2004). _شخصیت هنری : افرادی که فعالیتهای غیر تکراری را ترجیح می دهند.اشخاصی که توانایی هنری،احساسی،ذوقی و نوآوری دارند(استورم برگ،16: 2008). _شغل : از نظر لغوی به معنای به کار گماردن در جایی که باعث مشغولیت فرد می شود.در راهنمای شغلی ، هر شغل در سازمان به صورت یک پست به شمار می آید.و عبارت است از مجموع وظایف و مسئولیت های مستمر و مرتبطی که در یک سازمان به عنوان یک کار واحد شناخته می شود. [" به درستی که نیازهای مردم بر شما از جمله نعمتهای خداوند است،از نعمتهای خداوند ملول نشوید."] (امام حسین (ع)) _مشتری (ارباب رجوع): مشتری یا ارباب رجوع واژه جامعی است. مشتری همان کسی است که کالاها و خدمات تولیدی سازمانها را مصرف می کند و بابت آن حاضر است هزینه مناسبی پرداخت کند. _رضایت :رضایت عبارتست از لذت بردن و خشنود شدن مشتری یا مصرف کننده نسبت به محصول خریداری شده یا خدمت ارائه شده،البته پس از مقایسه عملکرد محصول خریداری شده یا خدمت ارائه نشده با مقایسه آنچه که مورد انتظار وی بوده است.در واقع ارزیابی مطلوب ذهنی شخص از تجربه مصرف یک محصول یا خدمت است(اولیور،1990). 1-7-2.تعریف عملیاتی واژه ها تعریف عملیاتی شخصیت و شغل:در این تحقیق نوع شخصیت فرد از طریق پرسشنامه (تناسب شغل با شخصیت) جان هالند اندازه گیری می شود و حاصل نمره ای که به این پرسشنامه داده می شود تناسب نوع شخصیت وی با شغل مورد نظررا شناسایی می کند. تعریف عملیاتی رضامندی مشتریان از نحوه خدمات در سازمان: در این پژوهش سنجش میزان رضامندی مشتریان توسط پرسشنامه ای که توسط معاونت بودجه و توسعه راهبردی ریاست محترم جمهوری در دستگاههای دولتی تنظیم گردیده مورد بررسی و مطالعه گردیده است. خلاصه بسیاری از جوامع تصور می کردند عامل عمده و ریشه عقب ماندگی بعضی از کشورهای در حال توسعه (البته با مطالعه و نگاه اجمالی به تاریخ،سیاستهای استعماری بعضی از کشورهای ابر قدرت در گذشته یکی از عوامل عقب ماندگی این جوامع بوده است)کمبود سرمایه های مادی و فیزیکی است و در پرتو چنین طرز فکری ، این کشورها از راههای مختلف و با نزدیکی به کشورهای توسعه یافته صنعتی عمدتأ ابر قدرتهای مادی به جذب سرمایه و ورود تکنولوژی از خارج پرداختند که این امر عوارض متعددی از جمله تشدید وابستگی همه جانبه و تخریب بنیان های فرهنگی ، اجتماعی و سیاسی را در این جوامع ایجاد نموده است. اما امروزه این حقیقت مسلم گشته است که تزریق این عوامل فیزیکی و مادی الزامأ موجب توسعه آنها نگردیده است. بلکه جوامعی که از یک سازمان قوی و نهاد های اداری کارآمد با استفاده از منابع انسانی و سرمایه های نیروی انسانی کارا و متخصص و متعهد برخوردار بوده اند توانسته اند سرمایه های فیزیکی و مادی را به نحو مطلوب در تسریع روند توسعه و رشد بکار گیرند.از این رو تلاش برای بهبود و استفاده مؤثر از تمامی منابع به ویژه منابع انسانی که خود بکار گیرنده دیگر منابع است،هدف تمامی مدیران ارشد سازمانها است. دراین میان تعلیم و تربیت بر اساس ارزشهای بومی آن جامعه به عنوان بارزترین نمود سرمایه گذاری انسانی،نقش اصلی را در این زمینه ایفا می کند. در فصل نخست این پژوهش با عنوان "طرح مساله"محقق کوشیده است به طور اجمال به روشنگری بیان مساله از ابعاد مختلف پرداخته و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق را یاد آور شود. پس از آن اهداف کلی و جزئی و قلمرو تحقیق و در پی آن تعاریف نظری و عملیاتی واژه ها و در انتها متغیر های تحقیق بیان شده است. تالیف: جاوید قربان پناه(کارشناس ارشد مدیریت دولتی) منابع: 1- نهج البلاغه، ترجمه دشتی 2-حدیث تربیت، برگرفته از کتاب جوان و عقل علامه جعفری،1361،نشر پیام آزادی 3-رابینز استیفن، رفتار سازمانی،1384 ترحمه فارسی 4-گریفین مورهد،رفتار سازمانی،1384 ترجمه فارسی 5-ریاحی،مدیریت دولتی نوین،1386 6-سید جوادین سید رضا،راهنما شغلی،1383  
گردآورنده: محسن پیری

تاریخ ارسال: 1391/4/19
تعداد بازدید: 776
ارسال نظر



تهران - خیابان انقلاب -روبروی پیچ شمیران - جنب دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز - ساختمان تنکابن - پلاک 352 - طبقه 6 - واحد 31
تلفن: +98 21 77513268 -77512236 -77613815 -09197371329
طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع