تاريخچه CRM

تاريخچه CRM شايد بتوان تاريخچه ظهور مباحث مرتبط CRM را در سه دوره زير خلاصه کرد:

الف) دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه): ابتکار فورد در به کارگيري روش توليد انبوه به جاي روش توليد دستي، يکي از مهمترين شاخص هاي اين دوره است. هر چند تغيير شيوه توليد باعث شد که محدوده انتخاب مشتريان از نظر مشخصه هاي محصول کاهش يابد (نسبت به توليدات صنايع دستي)، اما محصولات توليد شده به روش جديد از قيمت تمام شده پايين تري برخوردار شدند. به عبارتي ديگر، در انتخاب روش توليد انبوه از سوي فورد، افزايش کارايي و صرفه اقتصادي، مهمترين اهداف پيش بيني شده بودند.
ب) دوره انقلاب کيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر): اين دوره همزمان با ابتکار شرکت هاي ژاپني مبني بر بهبود مستمر فرايند آغاز شد؛ اين امر به نوبه خود به توليد کم هزينه تر و با کيفيت تر محصولات منجر شد. اين دوره با مطرح شدن روش هاي نوين مديريت کيفيت مانند TQM ، به اوج خود رسيد. اما با افزايش تعداد شرکت هاي حاضر در عرصه رقابتي و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کيفيت محصول (از طريق ابزارهاي مختلف کيفيتي)، ديگر اين مزيت رقابتي براي شرکت هاي پيشرو کارساز نبود و ضرورت يافتن راههاي جديدي براي حفظ مزيت رقابتي احساس مي شد.

ج) دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش سازي انبوه): در اين دوره با توجه به افزايش توقع مشتريان، توليدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزينه کم، کيفيت بالا و تنوع زياد توليدکنند؛ به معناي ديگر، توليدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از توليد صرف به يافتن راههايي براي جلب رضايت و حفظ مشتريان قبلي خود معطوف کنند.


انواع مشتريان

از نظر بسياري از سازمانها، مشتريان خوب، کساني هستند که سهم زيادي در سودآوري سازمان داشته باشند؛ اما در دوران حاضر نمي توان سودآوري و درآمدزايي را تنها معيار تعريف مشتريان دانست.

مشتريان را مي توان دسته بندي کرد.

الف) روش جغرافيايي که با استفاده از روش تجزيه و تحليل پارتو، مشتريان را مورد بررسي و شناسايي قرار مي دهد (با در نظر گرفتن اين نکته که20 درصد مشتريان، تامين کننده80 درصد درآمدهاي شرکت هستند).
ب) روش روان شناختي که در آن، شناسايي طرز فکر و رفتار مشتري و تاثيرات متقابل مشتريان مدنظر قرار مي گيرد. در اين نوع نگرش، چهار نوع مشتري، شناسايي مي شود:

-          مشتريان وفادار

-          مشتريان به نسبت وفادار

-          مشتريان بي وفا

-          مشتريان وفادار رقيب   



ضرورت به کارگيري CRM

با توجه به اهميت مشتري به عنوان يکي از ارکان حيات يک سازمان و تاکيد CRM به اين عنصر، دلايل زير را مي توان به عنوان ضرورت هاي استفاده از CRM در يک سازمان (با توجه به پيچيدگي و گستردگي فعاليت هاي هر سازمان) مطرح کرد:

-          بهبود خدمات

-          رضايت مشتري

-          کاهش هزينه ها

-          ارتباط فرد به فرد، حتي با ميليون ها مشتري



ويژگي هاي کاربردي CRM عبارتند از: تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط نزديک تر و عميق تر با مشتريان، سودمندي بيشتر مشتريان فعلي نسبت به مشتريان جديد، تجزيه و تحليل اطلاعات مشتري براي تصميم گيري تجاري، ارتباطات موثر با مشتري بر مبناي داده هاي تبديل شده به اطلاعات و بازاريابي اينترنتي، بازاريابي فرد به فرد و بازاريابي از طريق پايگاه داده ها.


مزاياي استفاده از سيستم CRM

مزاياي استفاده از CRM در يک سازمان را مي توان با هدف کسب رضايت مشتريان و بقا در محيط رقابتي، در موارد زير خلاصه کرد:

-          کاهش هزينه هاي بازاريابي و فروش

-          امکان شناسايي الگوهاي مصرف مشتريان

-          جلب سريع تر و موثرتر مشتريان و درک بهتر از نيازمنديهاي آنها

-          افزايش ميزان وفاداري مشتريان به سازمان

-          فراهم کردن شرايط مراجعه مجدد مشتري

-          توانايي مدلسازي رفتار مشتري درون واحدهاي کاري

-          همسويي عالي منابع کمياب با راهکارهاي راهبردي در سطح سازمان

-          توانايي توسعه برنامه اي براي سرمايه گذاري راهبردي


انواع فناوري CRM

فناوري هاي مورد استفاده CRM را مي توان به سه دسته کلي تقسيم کرد:

الف) CRM عملياتي: در اين روش تمامي مراحل ارتباط با مشتري، از مرحله بازاريابي و فروش تا خدمات پس از فروش و دريافت بازخورد از مشتري، به يک فرد سپرده مي شود؛ البته به نحوي که فروشندگان و مهندسان ارايه خدمات بتوانند سابقه هر يک از مشتريان را بدون مراجعه به اين فرد در دسترس داشته باشند.

از ابزارها و روش هاي CRM عملياتي مي توان به SFA يا قدرت فروش مکانيزه اشاره کرد که تمامي عمليات مربوط به مديريت تماس، بورس و مديريت اداره فروش را بر عهده دارد.

CSS ابزار ديگر CRM عملياتي است که در آن به جاي ارتباط تلفني با مشتري، از ابزارهاي ديگري مانند ارتباط رودررو، اينترنت، فاکس و کيوسک هاي مخصوص پاسخگويي به مشتريان استفاده مي شود.

ب) CRM تحليلي: در CRM تحليلي، ابزارها و روش هايي به کار مي رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملياتي را تجزيه و تحليل کرده و نتايج آن را براي مديريت عملکرد تجاري آماده مي کند.

در واقع، CRM عملياتي و تحليلي در يک تعامل دو طرفه هستند؛ يعني داده هاي بخش عملياتي در اختيار بخش تحليل قرار مي گيرد؛ پس از تحليل داده ها، نتايج بدست آمده تاثير مستقيمي بر بخش عمليات خواهد داشت. به کمک تحليل هاي اين بخش، مشتريان دسته بندي شده و امکان تمرکز سازمان بر روي بخش خاصي از مشتريان فراهم مي شود.

ج) CRM تعاملي: در اين نوع ارتباط، مشتري براي برقراري ارتباط با سازمان، از آسان ترين روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فکس، اينترنت و ساير روش هاي مورد نظر خود استفاده مي کند؛ CRM تعاملي به دليل امکان انتخاب روش از سوي مشتري و اينکه بيشتر فرايندها (از جمع آوري داده ها تا پردازش و ارجاع مشتري)، در کمترين زمان ممکن به مسئول مربوطه مي رسد، باعث مراجعه مجدد مشتري و ادامه ارتباط با شرکت مي شود.


مراحل اجراي CRM

تمامي مراحل اجراي CRM را مي توان به چند مرحله زير تقسيم کرد که عبارتند از:

طراحي و ايجاد راهبرد CRM ، طراحي مجدد فعاليت ها با در نظر گرفتن راهبرد CRM ، مهندسي مجدد فرايندهاي کاري و انتخاب نرم افزار مناسب.

هدف از ايجاد راهبردهاي کسب و کار مشتري مدارانه، برنامه ريزي براي تعيين راهبردها و فرصت هايي است که شرايط برنده- برنده را در فضاي رقابتي ايجاد کند. اجراي راهبرد کسب و کار مشتري مدارانه مستلزم ايجاد تغييرات در نحوه انجام تعاملات و به طور کلي ساختار تجاري آن شرکت است. در اين راه بايد نقش بخش ها و واحدهايي که با مشتري تعامل دارند، به درستي روشن و مشخص شود کدام واحد مي تواند ارزش افزوده بيشتري را براي مشتري ايجاد کند.

طراحي مجدد فعاليت هاي کاربردي و مهندسي مجدد فرايندها، با هدف کاهش هزينه هاي غيرضروري مشتري و افزايش رو به بهبود ميزان خدمات به مشتري انجام مي شود. در واقع، فرايندهايي که دوباره تعريف شده اند بايد بتوانند تمام فعاليت ها را به سمتي هدايت کنند که مرکز توجه اين فعاليت ها، رضايتمندي مشتري باشد.

بازنگري زنجيره فعاليت ها در فرايند بايد به طور مرتب تکرار شود؛ در اين ميان، انتخاب يک نرم افزار مناسب براي تسهيل فرايندها خودکارسازي فرايندها، (تا جايي که امکان دارد) بسيار با اهميت است. 
1. شروع کنید

بعضی اوقات تنها فرق بین افراد موفق و غیرموفق این است که افراد موفق این شجاعت را دارند که شروع کنند و و به جلو حرکت کنند تا به هدف‌شان برسند.

2. فرصت‌‌سازی کنید و فرصت‌سوزی نکنید

افراد موفق هیچ‌گاه منتظر فرصت‌ها نمی‌مانند، بلکه آنها فرصت‌ها را می‌سازند. به خاطر اینکه آنها کاملا به این موضوع واقف‌اند که چه نوع زندگی‌ای را دوست دارند بسازند. به محض اینکه شما راه خودتان و هدف‌تان را مشخص کردید بی‌نهایت فرصت‌ را تجربه خواهید کرد که به شما کمک خواهند کرد در مسیری رو به جلو حرکت کنید.

3. از مشکلات اول راه نترسید

خیلی از افراد به دلیل نداشتن توانی که لازمه رسیدن به اهداف‌شان است، میل به ترقی ندارند ولی همه ما وقتی شروع به انجام کاری می‌کنیم در هر زمینه‌ای، دانش و تجربه‌ای داریم. همیشه وقتی شروع به کاری می‌کنیم در ابتدا کمی احساس گیجی و ناواردی می‌کنیم و طی انجام آن تجربه کسب می‌کنیم و کم‌کم اعتماد به نفس‌مان افزایش می‌یابد. هنگامی که توانایی‌ها‌یمان ـ دانش و تجربه ـ را برای رسیدن به اهداف افزایش می‌دهیم، هرچه‌قدر سرعت‌مان در به دست آوردن آنها بالا برود، با سرعت بیشتری به سمت هدف‌مان و دسترسی به آن حرکت خواهیم کرد.

4. مسوولیت‌پذیر باشید

رهبری یعنی توانایی رسیدن به نتیجه. شما وقتی به نتیجه می‌رسید که مسوولیت کارتان را به عهده بگیرید. پذیرفتن مسوولیت رهبری کارهای‌تان شما را قادر می‌سازد تا به جلو حرکت کنید و عمل کنید. وقتی از کار یا درآمدتان راضی نیستید، اگر بنشینید و برنامه‌ای برای تغییر آن بنویسید و سپس به برنامه‌تان عمل کنید، بدون اینکه منتظر موافقت و اجازه دیگران باشید، شما قطعا مانند یک رهبر عمل کرده‌اید.

5.پافشاری داشته باشید

بین شما و هریک از اهداف‌تان یک‌سری از مشکلات وجود دارد. هرچه هدف‌تان بزرگ‌تر باشد، مشکلات‌تان هم بزرگ‌تر است. شما وقتی تصمیم به انجام کاری گرفته‌اید، باید خودتان را برای روبه‌رو شدن با سختی‌ها و چالش‌هایی که خارج از برنامه‌تان به وجود می‌آید، آماده کنید. بعضی اوقات تنها سرمایه با ارزشی که شما نسبت به دیگران خواهید داشت این است که ادامه دهید و به انجام کارتان پافشاری کنید. وقتی به اطراف‌تان نگاه کنید، خواهید دید همه هدف‌ها از طریق پافشاری و ادامه دادن است که به نتیجه می‌رسند. زنان و مردانی را خواهید دید که برای غلبه کردن به مشکلات و سختی‌ها در تقلا هستند و به جای آن همه تقلا به چیزهایی دست خواهند یافت که برایشان بسیار بااهمیت است.


منبع ابهام لینک

تاریخ ارسال: 1392/2/5
تعداد بازدید: 1092
ارسال نظر



تهران - خیابان انقلاب -روبروی پیچ شمیران - جنب دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز - ساختمان تنکابن - پلاک 352 - طبقه 6 - واحد 31
تلفن: +98 21 77513268 -77512236 -77613815 -09197371329
طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع