برای موفقیت بلندمدت مشتریان را گزینش کنید

برای موفقیت بلندمدت مشتریان را گزینش کنید

جیم آدکینسون، حسابدار شرکتی در اورلاندو است که برای کار کردن با مشتریان خود قواعد خاصی دارد و آنها را غربال می‌کند. اگر یک مشتری عادت داشته باشد دائما به توصیه‌های او توجه نکند یا سر و کله زدن با او کسل‌کننده باشد، او را برای همیشه کنار می‌گذارد.

جلوگیری از فروش می‌تواند برای صاحبان کسب‌وکار مثل خودکشی باشد؛ به ویژه وقتی کسب‌وکارشان تازه است یا با کمبود بودجه مواجه می‌شوند. اما کارآفرینان کهنه‌کار می‌گویند گزینش افراد یا شرایطی که با آن کار می‌کنید، قدم مهمی در ایجاد یک کسب‌وکار موفق است و البته این قدم بسیار پیچیده است.
مکس آلاک، مدیر شرکت امنیت دیجیتالی مافازو (Mafazo) هنوز به 100 هزار دلاری که در همین رابطه از دست داد فکر می‌کند. وقتی شرکت او تنها 3 ساله بود، یک مشتری قرارداد خوبی به او پیشنهاد داد. اما وقتی در مورد این مشتری تحقیق کرد، متوجه مشکلات بدیهی در فرآیندهای قانونی کار او شد.
آلاک می‌گوید «از دست دادن یک قرارداد بزرگ، آن هم در زمانی که در فاز رشد بودیم، تاثیر عمیقی بر کسب‌وکارمان داشت.» اما او هیچ وقت بابت این اتفاق تاسف نخورده است، چرا که اعتقاد دارد کل کسب‌وکار آنها براساس کمال‌گرایی اداره می‌شود. مافازو اکنون یک شرکت سالم است که با شش کارمند تمام وقت و چهار پیمانکار اداره می‌شود و قرار است درآمد آن تا پایان امسال دو برابر شود.
جوردی لدسما، مشاور وب در شرکت شارلوتس‌وایل
(Charlottersville)، ماهانه 50 دلار برای استفاده از یک سیستم اینترنتی به نام Mention.com هزینه می‌کند تا حساب‌های شبکه‌های اجتماعی مشتریان بالقوه را بررسی کرده و آنهایی که مشکلات قانونی یا رفتار تبعیض‌آمیز دارند را شناسایی کند. اگر یک مشتری احتمالی سابقه سوءرفتار مثلا در زمینه تبعیض‌نژادی داشته باشد، لدسما از کار کردن با بنگاه آنها امتناع می‌ورزد.
لدسما اخیرا از یک مشتری بزرگ عضو لیست مجله فورچون صرف نظر کرد، چرا که جست‌وجوهایش شاهد بیش از 3هزار مورد رفتار پرخطر این شرکت در تسویه حساب‌هایش بود. او می‌گوید «در این شرایط از خودتان می‌پرسید چه نوع شرکتی می‌خواهید داشته باشید؟ آیا شرکت شما صرفا یک حساب بانکی یا فراتر از آن است؟» خانم لدسما هم هیچ‌گاه از تصمیمی که گرفته پشیمان نشده است. او می‌گوید «مردم می‌خواهند با مشاوری کار کنند که خودش به استانداردهای بالایی پایبند باشد.»

مارگارت ویلسون و همسرش به تازگی وارد صنعت توزیع محصولات گوشتی در سطح ملی و از طریق شبکه‌ای از تولیدکنندگان محصولات کشاورزی شده‌اند. شرکت آنها به نام کات‌باکس (KutBox) کار خود را در سپتامبر 2014 در لاس وگاس آغاز کرده است. آنها در تهیه موادی که می‌خواهند توزیع کنند بسیار سختگیر هستند؛ مثلا اینکه گوشت باید کاملا ارگانیک و از حیواناتی باشد که از چراگاه‌های طبیعی تغذیه کرده‌اند.
ویلسون می‌گوید «مزارع بسیار بزرگ‌تری بودند که می‌خواستند با ما همکاری کنند، اما بسیاری از آنها را که شاید مقرون به صرفه‌تر هم بودند رد کردیم، چون استانداردهای مد نظر ما را رعایت نمی‌کردند.» ویلسون‌ها با اینکه شرکت تازه تاسیسی دارند و به شدت به رشد نیاز دارند، اما نسبت به استانداردهای خود سختگیرند. به‌عنوان مثال، یکی از محصولاتی که برای آنها رسیده بود بسیار بد بسته‌بندی شده بود و این زوج همکاری با آن عرضه‌کننده را متوقف کردند.
مورد دیگر شرکت تولیدکننده مواد غذایی پیکل (Pickle) است که صاحبان آن برای تصمیم‌گیری در مورد نحوه توسعه کسب‌وکارشان با مساله متفاوتی روبه‌رو شده‌اند. با اینکه 4 سال است که 600 خرده‌فروشی مختلف در سراسر آمریکا محصولات خاص و غیرعادی این شرکت مانند ترشی‌های نخود سبز تولید شده با عسل گل‌های وحشی را به فروش می‌رسانند، اما این شرکت به تازگی به نقطه‌عطفی رسیده است.

یک خرده‌فروشی بزرگ با 500 شعبه به آنها پیشنهاد داده کل محصولات‌شان را عرضه کند، اما با قیمتی کمتر. آلیسون سساتی، مالک شرکت می‌گوید «الان در حال کلنجار رفتن با این پیشنهاد هستیم. ما واقعا می‌توانیم روی درآمد این پیشنهاد حساب کنیم، اما مساله‌ای که وجود دارد این است که همواره شرکتی با قیمت‌گذاری لوکس بوده‌ایم و همکاری با یک خرده‌فروشی که محصولات را با تخفیف عرضه می‌کند ممکن است به برند ما آسیب برساند.»
نکته اینجا است که یک ضربه بد کوتاه‌مدت به دلیل از دست دادن چنین فرصتی می‌تواند در بلند مدت جبران شود.
در نهایت باید گفت شرکت‌ها به‌طور کلی برای نپذیرفتن برخی مشتریان به دلایل خاص آزاد هستند؛ البته به جز مواقعی که بحث تبعیض جنسیتی یا نژادی مطرح باشد. اگر فردی وارد شرکت یا فروشگاهی شود و رفتار غیرمودبانه داشته باشد، هر کسب‌وکاری می‌تواند از خدمات‌دهی به او امتناع کند. اما نمی‌توانید به دلایل تبعیض‌آمیز چنین رفتاری داشته باشید. بر همین اساس، ایالت کلرادو آمریکا قوانینی دارد که کسب‌وکارها را از رفتارهای تبعیض‌آمیز نژادی، جنسیتی یا مذهبی برای خدمات‌دهی به مشتریان بازمی‌دارد. این قوانین به ویژه در مورد کسب‌وکارهایی که خدمات اساسی مانند مراقبت‌های پزشکی ارائه می‌دهند بسیار مهم است.

مرز بین گزینش‌گر بودن و تبعیض قائل شدن بسیار باریک است.

نویسنده: Caitlin Kelly
مترجم: مریم رضایی
منبع: New York Times

تاریخ ارسال: 1394/9/8
تعداد بازدید: 1163
ارسال نظر



تهران - خیابان انقلاب -روبروی پیچ شمیران - جنب دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز - ساختمان تنکابن - پلاک 352 - طبقه 6 - واحد 31
تلفن: +98 21 77513268 -77512236 -77613815 -09197371329
طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع