راههای آرام کردن مشتریان ناراضی

مترجم : یاسمن حریری
 مواجه شدن و برخورد با یك مشتری ناراضی و عصبانی، كابوسی است كه تمامی صاحبان كسب و كارها آن را تجربه می‌كنند. زمانی كه اشتباه یا مشكلی در ارایه‌ی خدمات یا محصولی رخ دهد، مشتریان شكایت‌های خود را آغاز می‌كنند. سپس خشم آن‌ها اوج گرفته و تبدیل به فریاد می‌شود.
اگرچه لازم است كه تمامی افرادی كه در كسب و كارهای كوچك هستند، به این گونه خشم و نارضایتی از سوی مشتریان خود پایان داده و به آن‌ها برای برطرف كردن مشكلات موجود اطمینان خاطر دهند، اما یافتن نقطه‌ی پایان این گونه نارضایتی‌ها كار ساده‌ای نیست.
در زیر به بیان هفت روش و گفتار گوناگون برای پاسخ‌گویی به ناخوشایندترین موقعیت‌ها می‌پردازیم:
 1) اجازه بدهید به همراه یكدیگر مشكل به وجود آمده را بررسی كنیم.
 این عبارت ساده، از اهمیت و قدرت تاثیرگذاری بالایی بر روی مشتری شما برخوردار است. با درخواست از مشتری ناراضی خود برای بررسی و بحث درباره‌ی مشكل به وجود آمده، وی را بیش‌تر به تفكر در مورد این مسئله وا دارید تا ابراز خشم و نارضایتی! بدین روش، كارها با آرامش بیش‌تری پیش خواهند رفت.
علاوه بر این، شما با این عمل در حقیقت به طرف مقابل نشان می‌دهید كه برای مشكل وی اهمیت قایل‌اید و درصدد برطرف كردن آن هستید. این بحث و بررسی به شما فرصت می‌دهد تا با دقت به مشكلات گوش فرا داده و راهكاری برای برطرف كردن آن ارایه دهید.
 2) بیایید درباره‌ی این مشكل به صورت حضوری با هم گفت‌وگو كنیم.
 اگر یك مشتری از طریق ارتباط تلفنی به ابراز شكایت پرداخت، به وی پیشنهاد كنید تا برای بررسی و برطرف كردن مشكل موجود، به صورت حضوری با یكدیگر ملاقاتی داشته باشید. بدین صورت، مكالمه‌ی شما جنبه‌ای كنترل شده و موثر خواهد داشت.
 3) بهتر است شخص سومی نیز از وجود مشكل پیش آمده اطلاع یابد.
 شما می‌توانید با كمك گرفتن از یك طرف سوم (می‌تواند یكی از شركای شما و یا هر فرد دیگری باشد كه با شما همكاری می‌كند) به برخوردهایی كه بین مشتریان و دارندگان كسب و كار پیش می‌آید، خاتمه دهید.
بدین صورت كه از آن‌ها بخواهید به مشكل پیش آمده گوش فرا دهند. با این كار می‌توانید وضعیت دشوار به وجود آمده را تغییر دهید. از وی بخواهید تا به عنوان یك فرد بی‌طرف، وضعیت را تا آن جا كه امكان دارد به صورت منطقی بررسی كند تا بدین ترتیب هم شما و هم طرف ناراضی را قانع و راهنمایی كند.
 4) بگذارید ببینیم برای رفع این مشكل چه می‌توان كرد.
 با سنجیدن و بررسی همه جانبه‌ی مشكل به وجود آمده، به شما كمك می‌كند تا هر چه بهتر و سریع‌تر بتوانید راه حل مناسبی برای برطرف كردن آن ارایه دهید كه باعث رضایت و خشنودی همگان شود.
همچنین ارایه‌ی راهكاری مناسب باعث می‌شود كه اتهامات و سوءظن‌های گذشته‌ی افراد ناراضی نسبت به شما برطرف گردند.
 5)نظرات افراد شاكی را درباره‌ی چگونگی حل مشكل جویا شوید.
 در استفاده از این روش باید هوشیار باشید. اگر فكر می‌كنید كه می‌دانید مشتری ناراضی چه تقاضایی از شما دارد و می‌دانید كه درخواست وی غیر قابل قبول است، از این روش استفاده نكنید.
اما چنانچه راه‌حلی كه مشتری به شما ارایه خواهد داد، به روشنی مشخص نبود، راه حل مناسب‌تری را به وی پیشنهاد كنید.
در مقابل، مشتری نیز ممكن است راه حلی پیشنهاد كند كه هزینه‌ی بالایی برای شما و شركت‌تان به همراه داشته باشد، بنابراین باید بسیار مراقب و هوشیار باشید.
 6)روش‌هایی را ارایه دهید كه مشكل به وجود آمده دوباره تكرار نشود.
 در این جا بار دیگر نشان دهید كه به نظرات و پیشنهادهای مشتریان خود علاقه و توجه دارید. شما نه تنها با دقت و توجه لازم، نتیجه و راه حل مناسبی را ارایه داده‌اید، بلكه به طور كامل اطمینان می‌یابید كه این مشكل بار دیگر تكرار نشود.
 7) تا آن جا كه می‌توانید از الفاظ "اول شخص جمع" استفاده كنید.
 توجه داشته باشید كه شش نكته‌ی بالا با "اول شخص جمع" آغاز می‌شوند. مهم نیست كه چگونه به مشكل مشتری ناراضی رسیدگی می‌كنید؛ تلاش كنید تا آن جا كه امكان دارد در هر راهكاری كه ارایه می‌دهید خود را نیز درگیر كنید.
با استفاده از ضمیر "ما" به جای "آن‌ها"، به طرف مقابل خود نشان دهید كه كه مشكل وی را درك كرده و آن را مهم تلقی می‌كنید
 http://www.bhowco.ir/articledet_231

تاریخ ارسال: 1391/4/13
تعداد بازدید: 921
ارسال نظر



تهران - خیابان انقلاب -روبروی پیچ شمیران - جنب دانشگاه آزاد واحد تهران مرکز - ساختمان تنکابن - پلاک 352 - طبقه 6 - واحد 31
تلفن: +98 21 77513268 -77512236 -77613815 -09197371329
طراحی و تولید: ایده پرداز طلوع