مدیریت تجربه مشتری

مدیریت تجربه مشتری (customer experience management) یک گام فراتر از مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد . در مدیریت تجربه مشتری با توجه به اصول روانشناسی ، نتیجه ارتباطات هدفمند و برنامه ریزی شده در ذهن مشتری مهم می باشد .

در بعضی مواقع بر خلاف تصور مدیران و طراحان فرآیندهای ارتباط با مشتری نتیجه ارتباط با ذهن مشتری خوشاید نمی باشد .در این فرآیند با استفاده از مهندسی معکوس می توان نتایج کاملا متفاوتی را بدست آورد . سوال اینجاست که ما چگونه می توانیم اطلاعات دقیق تری از تجربه مشتریان نسبت به سازمان خود داشته باشیم ؟

از کانال هایی می توانیم مستندات و مدارک قابل قبولی از احساس و تجربه دریافت کنیم .

مدیریت تجربه مشتری می تواند از یک سطح فراتر از مدیریت ارتباط با مشتری ولی با استفاده از دیتاهای این سیستم نگاه جدیدی را به مشتریان از زاویه ای وسیع تر به مدیران سازمان ارائه دهد . در این ساختار با استفاده از اطلاعات تکمیلی و یکپارچه از سیستم ها می توان به هوشمندی بهتر و بیشتری دست یافت .

تجزیه و تحلیل این اطلاعات در ابعاد مختلف می تواند تصمیمات و نظارت های درون سازمانی را به سمت بالا بردن شاخص رضایت مندی مشتریان هدایت نماید . ابعاد تجربه مشتری شامل همه ی شاخصه های روحی و جسمی و روانشناسی هر شخص خواهد شد .

در این فرآیند همه مولفه های مرتبط موثر خواهند بود . برای مثال استفاده از حس شامه به عنوان یک حس پنهان در مباحث بازاریابی و فروش می تواند به صورت کاملا غیرمستقیم یک احساس خوب را به مشتری القا نماید . شما تصور کنید که یک بوی عطر خاص با نام یک بانک و موسسه مالی مزوج شود به عبارت دیگر با ورود یک مشتری به فضای شعبه این بوی خاص که می تواند به نام این موسسه ثبت شود ، تداعی کننده مجموعه ای از خدمات مطلوب خواهد بود . این تکنیک می تواند با آغشته کردن این بو به بعضی از اوراق که ممکن است همراه مشتری از شعبه خارج شود منتج به تکرار این حس و ثبت آن در ذهن  مشتری شود .

در ضمن ازین ترفند می توان بعدا در مباحث بازاریابی هم با تکنیک شرطی کردن مشتری استفاده نمود . این داستان می تواند با استفاده ابزار های دیگری مثل ترکیب رنگ یا لوگوی سازمان و شعار سازمان نیز می تواند مورد استفاده قرار گیرد .

سوال اینجاست آیا مولفه های دیگر مثل نحوه ی پاسخگویی به مشتری ، نحوه ی پوشش و لباس کارشناسان در تعامل با مشتری جنسیت کارکنان و .... نیز می تواند از مولفه های موثر بر احساس مشتری از ما و سازمان باشد .

مدیریت نتایج در این گونه پارامتر ها بدون استفاده از ابزار های هوشمند امکان پذیر نخواهد بود .

برای مثال هم اکنون در همه شعبات بانک دوربین های متعددی نصب شده که فقط در شرایط خاص برای اهداف امنیتی استفاده می شود . که این ابزار هم اکنون حجم بسیار زیادی داده از سطح شعبه ذخیره می کند . در تحلیل بازار مجموعه ای از اطلاعات می تواند در یک بستر یکپارچه به یک سیستم خبره که سازمان را به سمت خرد جمعی با رویکرد هوشمند سازی اطلاعات هدایت می کند ، مورد استفاده واقع شود . در طول یک روز تعداد افرادی که وارد یک شعبه می شوند و خارج می شوند و تحلیل رنگ لباس آنها شاد یا غمگین بودن آنها آیا روی احساس و تجربه آنها از سازمان ها موثر است .

به عبارت دیگر بحث مدیریت تجربه مشتری می تواند از تمامی مولفه های قابل تصور در حوزه ی اطلاعات مشتریان استفاده نموده و سازمان را به سمت بهره برداری صحیح از این داده ها هدایت نماید

تنظیم کننده :آقای مهندس متشکر