رویای توسعه کسب و کارتان را در سر می پرورانید؟ هر اندازه که پیشرفت شغلی را ملاک قرار می دهید، تحقیق درمورد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در اولویت قرار دهید.
در این مقاله، در مورد مؤلفه های CRM موفق، از قبیل روش هایی که هزینه ها را به حداقل می رساند و به رشد درآمد کمک می کند، می آموزید.
همه سیستم های CRM برابر نیستند. اکثر افراد وقتی به CRM فکر می کنند، یک CRM عملیاتی که شامل چندین کارکرد تجاری است به ذهن شان می رسد.
یک سیستم CRM عملیاتی تمام عملکردهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش در یک شرکت را پوشش می دهد. برای یادگیری کاربردی نکات خرید نرم افزار CRM با ما همراه باشید.
- CRM عملیاتی چیست؟
- CRM عملیاتی چطور کار می کند؟
- CRM های مختلف چه تفاوتی باهم دارند؟
- مزایای CRM عملیاتی چیست؟
- بهترین روش تهیه CRM عملیاتی چیست؟
CRM عملیاتی چیست؟
سی آر ام انواع گوناگونی دارد که اغلب تنها بر یک هدف مانند فروش یا بازاریابی یا پشتیبانی و خدمات پس از فروش تمرکز دارند. سی آر ام عملیاتی بجای تمرکز روی یک هدف، کلیه اهداف تجاری را پوشش می دهد. این همان چیزی است که بیشتر مردم هنگام جستجوی نرم افزار CRM به آن فکر می کنند.
CRM عملیاتی برای بهبود عملکردهای روزمره تجاری و ذخیره ایمن اطلاعات در کلیه فعالیتهای تجاری شما با مشتریان و چشم اندازهای فروش طراحی شده است.
CRM عملیاتی چطور کار می کند؟
برای درک نحوه عملکرد سی آر ام عملیاتی، به فرآیندهای رایجی که در در بخش های مختلف یک تجارت معمولی به وقوع می پیوندد، می پردازیم.
1- کمپین های بازاریابی
برای هدایت کسب وکار ، بازاریابی به طور معمول موارد جدید از معاملات تجاری، بازاریابی دیجیتال یا سایر فعالیت های تولید لید را شناسایی و در CRM ذخیره می کند. فرم های آنلاین معمولا به طور خودکار در CRM ثبت می شوند.CRM ها حتی ممکن است آغازگر بازاریابی خودکار مانند ایمیل ، آگهی یا پیامک باشند.
برای شروع،اطلاعات مشترکان ایمیل و مشتریان قبلی از نرم افزار حسابداری را به CRM اضافه کنید.
2- فعالیت های فروش
وقتی شخصی به تلاش های بازاریابی پاسخ می دهد، تیم فروش شما از طریق ایمیل ، تلفن و متن با سرنخ درگیر می شوند. در حالت ایده آل ، افراد به سرعت پاسخ می دهند، اما واقعیت اینست که بیشتر آنها به پیگیری نیاز دارند.
یک کارشناس فروش حرفه ای تمام تعاملات با آنها شامل یادداشت های مربوطه و مراحل بعدی برای هر سرنخ را مستند می کند. آنها می توانند اطلاعات مخاطبان را در CRM به روز می کنند. هنگامی که چشم انداز تبدیل به مشتری می شود، کارشناسان فروش باید آنها را برای تکمیل فرآیند فروش واگذار کنند.
آخرین مرحله فروش، برقراری ارتباط با مشتری جدید از سوی تیم های خدمات و پشتیبانی با هدف تامین نیازهای مشتریان است. برای انجام این کارست که آنها چنین اطلاعاتی را در CRM ذخیره می کنند.
3- خدمات و پشتیبانی
در آخر، تیم خدمات شما روی کار می آید. وظیفه برطرف کردن هرگونه ابهام یا انتظار بر دوش تیم پشتیبانی مشتری قرار می گیرد.
تمام مسایل و اشکالاتی که مشتری با آن روبرو می شود به طور شفاف مستندسازی کنید. CRM تمام این اطلاعات را از روز اول نگهداری می کند.
به طور سنتی ، مشاغل از یک نرم افزار خدمات مشتری یا یک سیستم ایمیل جداگانه استفاده می کنند.
ممکن است شما رویکردی از شرکت خود نداشته باشید مانند اینکه شرکت شما بیمه می فروشد.
اما به احتمال زیاد شما نقش خدمتی دارید.
حتی اگر به معنی تعویض قطعات ، تعمیر یا پشتیبانی فنی باشد.
هنگامی که همه کارکنان به سابقه مشتری یکسان دسترسی پیدا می کنند، CRM های عملیاتی امکان تجربه مشتری بهتر را فراهم می کنند.
شرکت تحقیقات بازار گارتنر به مدیران کسب و کارها توصیه می کند پنج دسته برنامه کاربردی سطح بالا را در CRM ارزیابی کنند: فروش، بازاریابی، خدمات مشتری، تجارت دیجیتال و خدمات میدانی.
مزایای CRM عملیاتی
در حالی که هر نوع CRM جایگاه خود را دارد و هر نوع آن ممکن است برای شرکتی مناسب باشد، CRM های عملیاتی برای شرکتهایی که می خواهند رضایت مشتری و وفاداری را به دست بیاورند مفید است. شرکت هایی که ارتباطات داخلی قوی دارند 20-25٪ بهره وری بیشتر دارند.
چند مزیت قدرتمند یک CRM عملیاتی نسبت به سایر CRM ها دارد، ذکر می کنیم:
فرآیندهای بازاریابی را بهبود بخشید: داده های مشتریان خود را با جزئیات بیشتر استخراج کنید.
بررسی کنید خریداران به چه چیزی تمایل دارند و سپس کمپین هایی را برای هدف قرار دادن خریداران مشابه راه اندازی کنید. با کمک داده های مشتریان در CRM ، می توانید الگوهای خرید و آمار جمعیتی برای متناسب سازی بهترین اقدامات ممکن در بازاریابی، تجزیه و تحلیل کنید.
افزایش ارتباطات داخلی:
بر کسی پوشیده نیست که بخش هایی که با هم ارتباط برقرار نمی کنند، نمی توانند بر جهت هدف مشترک عمل کنند. وقتی همه کارکنان یک شرکت به اطلاعات واحد دسترسی پیدا می کند، روال کارها به سادگی انجام می شود.
توانایی عملیاتی CRM در ضبط ، ذخیره و انتشار اطلاعات باعث می شود تا ابزاری عالی برای ارتباطات بین وزارتخانه و به اشتراک گذاری اطلاعات باشد.
افزایش بیش فروشی و فروش مکمل:
CRMهای عملیاتی ثبت داده های مشتریان را از اولین تماس شروع می کنند و این سوابق را از طریق چرخه عمر مشتری در سیستم نگهداری می کند. این داده ها، تیم فروش را برای موقعیت های بیش فروشی (upsell) و فروش مکمل (cross-sell) مجهز می کند.
فروشندگان با دسترسی به تاریخچه خرید مشتریان، می توانند از تاکتیک های فروش مناسب برای هر مشتری استفاده کنند.
افزایش درآمد:
توسعه تیم فروش و ارائه ابزار برای اینکه فروش خود را بهتر ببندید، بدون شک درآمد شرکت شما را افزایش می دهد.
افزایش رضایت مشتری:
اگر نمی توانید از مشتریان خود پشتیبانی کنید، اگر نمی توانید خدمات خوبی به آنها ارائه دهید، آنها نمی خواهند دور و اطراف شرکت شما بچرخند. به همین دلیل مهم است که سیستم CRM به کار شما می آید.
مشتریان از تکرار اطلاعات و نیازهای خود متنفر هستند، بنابراین مسلح کردن کارمندان تان با یک سیستم متمرکز CRM، تجربه مشتری را بهبود می بخشد.
تجهیز تیم خدمات مشتریان به CRM ، به آنها اجازه می دهد تا اطلاعات دقیق، به موقع را ارائه دهند. آنها می توانند ببینند مشتری در گذشته با چه کسی تماس گرفته است و در آن مکالمه تلفنی در مورد چه بحث شده است. آنها می توانند ببینند چه موقع مشتری مشکلی داشته و با پشتیبانی فنی تماس گرفته است.
منبع:
یک نظر اضافه کنید
شماره موبایل شما منتشر نخواهد شد.زمینه های مورد نیاز هستند علامت گذاری شده *
امتیاز شما