•      صدای مشتری (VOC) چیست؟
•      اطلاعات VOC چه تاثیری بر تجربه مشتری (CX) می گذارد؟
•      نحوه جمع آوری و استفاده از داده های VOC چگونه است؟ (با ذکر مثال)

آیا از نظرات و پیشنهادات مشتریان خود استفاده می نمائید؟

صدای مشتریان و در واقع نظرات مشتریان، به شما کمک می کند که کیفیت محصول یا خدمات خود را بهبود بخشید و یا تجربه مشتری بسیار بهتری را برای مشتریان خود ارائه دهید و درنهایت بتوانید درآمدتان را افزایش دهید.

تحقیقات گارتنر نشان می دهد که جمع آوری بازخورد مشتریان می تواند میزان موفقیت در فروش را 15 تا 20 درصد افزایش دهد.

طبق این گزارش بازخورد مشتری می تواند به کاهش هزینه نگه داشتن این خریداران نیز کمک کند. کسب وکارهایی که برنامه هایی برای جمع آوری نظرات و بازخورد مشتریان به طور فعال و دایمی دارند، صرفه جویی و کاهش هزینه های نگهداری مشتریان شان 25 درصد کمتر از آنهایی است که مشارکت فعال ندارند. شرکت هایی که در برنامه بازخورد مشتری سرمایه گذاری می کنند، حفظ مشتریان شان بسیار بالاترمی باشد. این سازمان ها، مشارکت کارکنان بیشتر و صرف هزینه کمتری در خدمات مشتری تجربه می کنند.

از همه مهمتر، تحقیقات نشان می دهد که شرکت هایی که صدای مشتری (VOC) را اجرا می کنند، افزایش درآمد سالانه شرکت 10 برابر بیشتر از سال قبل شان است.
باورکردنی، نیست؟

با این حال، برای دستیابی به نتایج مشابه، ابتدا باید بدانید که صدای مشتری چیست و سپس چگونه می توانید از بازخورد مشتری برای سود کسب و کار خود استفاده کنید.

صدای مشتری (VOC) چیست؟

در اصل صدای مشتری یک استراتژی تحقیقاتی با هدف کمک به شما در کشف آنچه که مشتریان تان در مورد کسب و کار، محصول یا خدمات شما فکر می کنند، است.

اصطلاح صدای مشتری (VOC) برای اولین بار در سال 1993 توسط Abbie Griffin و John R. Hauser در MIT Marketing Science با عنوان "The Voice of Customer" منتشر شد. در این مقاله VOC چنین تعریف شد:

صدای مشتری درک اجمالی از نیازهای مشتری را فراهم می آورد. زبان مشترک تیم فروش در پیشبرد توسعه محصول یا خدمت، ورودی کلیدی برای تنظیم مشخصات طراحی مناسب برای محصول یا خدمات جدید است.

در این تعریف دو نکته حائز اهمیت است:

     "درک اجمالی از نیازهای مشتری" - نشان می دهد که VOC درک و بینش بی نظیری را در مورد آنچه مشتریان واقعا از کسب و کار، محصول شما می خواهند (غیرقابل مقایسه، به طور مستقیم از افرادی که می خواهید از شما خرید کنند) ارائه می دهد.
     "زبان مشترک برای پیشبرد توسعه محصول و خدمات" - به عنوان یک نتیجه از این بینش، داده های صدای مشتری تبدیل به یک پلت فرم برای تصمیم گیری های توسعه کسب و کار بسیار آگاه است.

قبل از اینکه به روش های جمع آوری بازخورد مشتریان بپردازیم، اجازه دهید فرآیندی را که در یک برنامه صدای مشتری استفاده کنید و شامل سه مرحله می شود، مرور کنیم:
     جمع آوری - با استفاده از روش های مختلف مانند نظرسنجی، و غیره برای جمع آوری اطلاعات از مشتریان خود.
     تجزیه و تحلیل - بررسی پاسخ به کشف مشترکات و انتظارات مشتری.
     پیاده سازی - فعالیت بر روی بینش برای بهبود بخش های مربوط به کسب و کار.

آیا می دانید که چرا برخی از بزرگترین شرکت های جهان مانند آمازون، اپل و Zappos به شدت برروی برنامه های VOC سرمایه گذاری می کنند، و اگر این کار را نکنند، چه خواهد شد؟

در مقاله ارتباط میان صدای مشتری (VOC) و تجربه مشتری (CX) پاسخ این سوال را خواهید دانست.